服務文化的構建與遠程開放教育內涵發(fā)展的實現陳更海

PAGEPAGE2服務文化的構建與遠程開放教育內涵發(fā)展的實現/陳更海（2009年07月02日）點擊數：1【摘要】構建遠程開放教育服務文化，必須堅持教育社會功能和價值取向。開放性作為遠程教育特征和核心理念，宗旨和意義就是為了實現教育公平，開拓更多的學習機會，為學習者提供更好的學習條件。遠程教育的服務效果和質量，與企業(yè)、其他機構的服務不同，需要獲得“雙重滿意”，即學習者的滿意和社會公眾的認可。以服務文化的構建，增進遠程教育社會公眾的親和力，形成共同價值追求的凝聚力，構成創(chuàng)新發(fā)展的支撐力，積淀為傳承發(fā)展的生命力，促進遠程開放教育內涵發(fā)展?！娟P鍵詞】遠程教育；開放教育；服務文化；內涵發(fā)展我們提出構建遠程教育服務文化，就是要對電大三十年的辦學實踐進行反思，對整個電大系統三十年辦學積淀的精神財富進行挖掘、提煉、升華。服務文化是電大遠程教育文化的核心文化，具有獨特的文化品格和鮮明個性特征?，F代遠程開放教育的服務文化理論的研究有助于我們從理論上明確為學習者服務與學校發(fā)展的關系和規(guī)律，構建新型的遠程開放教育管理與服務的運作模式，建立新型的教師與學生、學校與學生的關系，追求科學與人文相融合的辦學境界，走上內涵發(fā)展的道路。一、立足于實踐，放眼于發(fā)展，反思遠程開放教育服務文化我們課題組在中期研究成果中將遠程開放教育的基本特征概括為：開放性、創(chuàng)新性、人本性、社會性、衍生性五個方面。[1]從這五個方面去把握遠程開放教育服務文化，不一定非常全面，但我們試圖通過兩組服務文化的參照對比，將遠程開放教育服務文化具有的獨特屬性揭示清楚：一是教育服務文化與企業(yè)服務文化、國家行政機關或其他事業(yè)機構服務文化的區(qū)別，二是遠程教育服務文化與一般教育服務文化的區(qū)別。總結電大教育發(fā)展三十年的經驗，特別是“人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點”以來的實踐，我們越來越深切感受到當前社會和公眾對包括遠程教育在內的整個教育事業(yè)的新期待、新要求，這都促使我們進一步反思，對遠程開放教育服務文化基本特征的理解和把握也有了新的視角和認識。1.從教育的社會功能思考遠程開放教育服務文化的價值取向黨的十七大政治報告指出：“教育是民族振興的基石，教育公平是社會公平的重要基礎?！边€明確提出“堅持教育公益性質”的要求。追求教育公正，堅持教育公益性質，也是我們遠程開放教育服務不可偏離的價值取向。全國電大系統開展現代遠程教育，每年都有數百萬由于種種原因未能進入普通高等學校學習的青年人，在全國各級電大以比較便利和低成本的方式接受高等教育，這就是電大遠程開放教育最引以為自豪的貢獻。評價遠程開放教育發(fā)展取得的成就，不在于其相關的產值多少、產業(yè)鏈多長、吸納從業(yè)人員有多少，重要的在于其推進全民終身學習，建設學習型社會及縮小教育差距，促進社會公平正義作出的貢獻?；仡櫼幌虑岸螘r間開放教育試點過程中，一些地方和辦學機構出現的種種問題，究其根本原因，就是教育價值取向偏離的問題。我們在認識和把握現代遠程教育服務文化基本特征時，不能偏離基本的教育價值取向。我們強調遠程開放教育服務文化基本特征的“社會性”和“人本性”，也就是堅持教育的社會功能和價值取向。我們非常贊同一位研究者的看法：黨的十七大報告把遠程教育的發(fā)展納入了以改善民生為重點的社會建設范疇，明確了遠程教育的社會屬性與人本價值，即發(fā)展遠程教育是改善民生的戰(zhàn)略舉措，是學習型社會建設的重要途徑，不僅是社會發(fā)展的重要標志，也是人本發(fā)展的平臺與載體，這就決定了遠程教育發(fā)展的社會化思維以及人本化的價值取向。特別要避免把經濟效益與社會效益、人本價值割裂，甚至把遠程教育的社會性與人本化服務異化為企業(yè)的經營行為。[2]從本質上講，遠程教育追求的是社會與人本價值或效益，而不是經濟利益的最大化，因此，遠程教育的發(fā)展是旨在為社會公眾提供廣泛的學習機會，而不是主要為獲取市場利潤提供新的商機。前段遠程教育在中國迅速發(fā)展的時候，在討論遠程教育服務體系建設時，不少人總愿意提到，在中國已經加入的世界貿易組織協定中，教育服務也歸類于貿易服務的項目中。有些人正是基于此去認識和展望遠程教育在我國的發(fā)展前景。我們也不否認，教育服務，包括遠程教育服務，在不同程度上具有同其他商業(yè)服務的同構現象或相似的一些屬性，將商業(yè)服務的部分運行機制引入遠程教育服務領域中，也具有有效性和必然性。但遠程教育的社會化屬性、人本價值和公共性，決定其不能等同于經濟性產業(yè)，也不能等同于新興的服務業(yè)，而應該成為全民學習的支持體系，成為面向所有社會成員的公益性服務平臺。必須堅持教育的社會功能和價值取向。2.開放性是遠程教育服務文化特征和核心理念，要進一步反思開放性的宗旨和所追求的價值目標開放性是遠程教育的標志性特征。大家都知道，中國的電大教育是在英國開放大學辦學模式的啟發(fā)下創(chuàng)辦的。開辦之時，雖然沒有采用“開放大學”的名稱，但是“開放”的意識是中國電大事業(yè)與生俱來的。與現在相比，開放性在開辦之初是有較大的限制的，但開放的目的是明確的。現在值得我們進一步思考的是，在中國新的歷史時期，特別是市場經濟環(huán)境下，開放的宗旨是什么？意義何在？英國開放大學一直將開放性作為自己辦學的核心理念。2006年，該校注冊在校生約有21.8萬人，辦學以來累計注冊200多萬，英國開放大學是英國最大的大學，繼續(xù)躋身于世界巨型大學的行列。在新生中，43％的學生入學條件不符合傳統大學的最低要求，全英國非全日制學生中約35%在英國開放大學學習，在2005/2006年度，20％的學生得到了校方的經濟資助。這表明該校繼續(xù)弘揚其辦學宗旨，為那些失去高等教育機會的人們重新找回了夢想和希望。該校提出的“對公眾開放（Opentopeoples）”的最新實踐，可以概括為適應社會需求辦學與為弱勢群體開拓更多學習機會兩個方面。[3]反觀我國，1999年高校啟動遠程開放教育試點以來，網絡高等教育迅猛發(fā)展。但是舉辦者、協辦者的宗旨是什么？真正追求的價值目標是什么？近十年辦學實踐的成敗，已經作了很好的回答。曾經有些人將開放性理解為辦學的任意性，有些遠程教育辦學機構，包括電大系統中極個別教學點，辦學不講條件、不守規(guī)矩，為了一時的利益，搞跑馬圈地式的辦學規(guī)模擴張，導致非常嚴重的后果，幾乎釀成當地嚴重的社會事件。這些教訓是非常深刻的。開放性的宗旨和追求的價值目標，就是為適應社會需求辦學，為弱勢群體開拓更多學習機會，為學習者獲得更好的學習條件，讓他們利用這些機會和條件實現自己人生的希望和價值。這也是我們遠程教育服務文化最為顯著的特征——開放性，所追求的價值和意義。服務理念的確立、服務手段和方式的選擇、服務對象的定位，都應該體現開放性這個宗旨和價值目標。3.現代課程論“學習共同體”的構想，啟發(fā)我們從教育理論的內生規(guī)律反思遠程開放教育服務文化基本特征當代課程與教學理論提出“學習共同體”的構想，認為學校是“學習共同體”，需要建立一種“發(fā)展型”的學校文化，終結非人性化的“工場型學校”[4]。在這種文化背景下，教學就是師生的平等對話過程，所謂學習，是學生主動建構知識、享受發(fā)現樂趣的過程，這是一種保障每一位學生的“學習權”，以學生的和諧發(fā)展、多元發(fā)展為最高目標的文化。我們知道，師生準分離、學生個性化的自主學習等等，正是現代遠程教育的重要特征?！皩W習共同體”的構想，對于我們構建現代遠程教育服務文化是很好的啟發(fā)，也是一個重要的教育理論支撐點。同時促使我們從事遠程教育的工作者，包括教師和管理人員，都注意自身的角色定位與傳統教育的區(qū)別。英國資深遠程教育專家托尼·貝茨（TonyBates）認為，與傳統的學校教育相比較，遠程教育，教師的角色和作用都發(fā)生了一些變化：在角色方面，遠程教育中的教師不再是講授者，而是項目管理者、教學設計者、學習支持者；在教師作用方面，教師不再是圣人，而是學生學習的伙伴、學習的促進者和幫助者。由于工作方式的變化，教師必須學會使用媒體和適應團隊合作的工作方式。[5]在其他領域都需要的平等、合作、團隊精神、服務意識等，在遠程開放教育的服務中是不可缺少的文化氛圍和文化品位，也是實現教育社會功能和目標價值不可或缺的必要條件。人們研究有關服務的問題（包括教育領域的服務問題），往往比較多的是從經濟學、管理學等理論研究有關生產與消費、服務供給與需求、效率和質量等概念和思路出發(fā)，而我們認為，“學習共同體”構想的提出，讓我們從現代教育理論本身找到思路和出發(fā)點。教育研究畢竟是對人的研究，從當代教育理論發(fā)展的內生意義反思遠程開放教育服務文化的屬性和基本特征，可以更符合教育的規(guī)律和特點，還可以讓我們保持平和心態(tài)，克服不該有的浮躁和追逐時尚的沖動，減少一些外部的干擾和誘惑，避免目標偏離的現象。強調平等交流、合作互助、相互尊重，正是“學習共同體”不可或缺的文化氛圍，與遠程開放教育服務文化的理念相契合?？梢娊逃瘴幕睦砟罘袭敶逃l(fā)展所追求的目標，符合現代課程改革的趨勢。4.布爾迪厄“文化資本”概念啟發(fā)我們認識遠程開放教育服務文化的特征法國當代社會學家皮埃爾·布爾迪厄運用文化資本的概念分析社會結構，并且揭示文化資本的三種形態(tài)：具體狀態(tài)、客觀狀態(tài)和體制狀態(tài)，這三種形態(tài)可以分別稱作文化能力、文化產品和體制化狀態(tài)的文化。[6]其中后兩種：文化產品（客觀狀態(tài)）是文化資本的客體化形式，它可以作為經濟資本被物質性地占有，而且跟經濟資本具有相同的傳遞法則，它也可以象征性地被占有（如文學、音樂、美術等各種形式的藝術作品，可以通過購買和拍賣，同其他形式的商品一樣，可以流通、交換和占有）；體制化狀態(tài)的文化（體制狀態(tài)）主要是指一個人的文化能力。應該通過學術資格或教育憑證制度來加以認定。在此，我們更關注布爾迪厄對文化資本中的文化能力（具體狀態(tài)）特殊性和形成過程的分析。在布爾迪厄看來，包括語言能力在內的文化能力都是后天獲得的，是個體在各種場域中社會性地生成的。文化能力的獲得需要時間的投入，需要習得，在這里委托性原則是排除在外的。對此布爾迪厄曾有過形象的比喻，他指出，文化能力的獲得“必須由投資者親力親為，就像肌肉發(fā)達的體格或被太陽曬黑的皮膚，不能通過他人的鍛煉來獲得那樣”。文化能力一經習得，便具有不可剝奪性，它深深地內化于個體之中?！斑@種具體化的資本，是轉化成為個人的組成部分的外部財富，它（不像錢、財產權、甚至貴族頭銜）無法通過禮物或饋贈，購買或交換來即時性地傳遞”。[7]布爾迪厄提出文化資本的概念并從社會學層面所作的深入分析，重心是揭示資本主義現存社會結構中，形成階級、階層、等級等社會差異被隱蔽的根源，學校教育還起到一種外在的社會階級關系的再生產作用，使其等級再生產作用合法化、正當性。他的理論剖析深刻，有著廣泛的影響，也引起許多爭議。而他對作為文化資本之一的文化能力的分析，對于我們理解在現代社會中教育作為一種公共產品或者特殊的服務商品區(qū)別于普通服務商品的特殊性，有非常深刻的啟發(fā)。布爾迪厄文化資本理論對于教育場域的分析，借用了經濟學的資本、積累、勞動、再生產等基本概念，但又根據教育的特殊規(guī)律有所超越，能從文化社會學的視角幫助我們對當代教育領域進行研究和分析，避免“泛經濟主義”的傾向，特別是那種簡單運用“投入—產出”和“投資—收益”的經濟學模式來分析復雜的教育現象的做法，更加準確深入認識教育的規(guī)律和特點。我們可以從他的理論中引申解釋一些人如何通過教育實現自身社會階層的變化和命運的改變，教育如何使部分人社會地位、身份的變遷成為可能。我們的教學服務是讓學習者通過自身努力獲得文化能力并成為個人的文化資本。在遠程開放教育的整個過程中，提供良好的學習支持服務，不是最終的目的，也不是學習者所希望獲得的最終結果，而是為了有利于學習者通過自身的努力順利完成學業(yè)。服務的成效不能僅滿足于讓服務對象當下滿意的直接結果，更重要的是衍生的效應。衍生性是現代遠程開放教育服務文化與商業(yè)服務文化、其他行政事業(yè)機構服務文化最明顯的區(qū)別之一，也是教育自身的規(guī)律和特點的體現。遠程開放教育服務的目的并不僅僅是為了追求學習者對一次服務過程的滿意度，更重要的是使學習者在接受遠程教育服務后，能夠激發(fā)學習的自覺性、積極性和主動性，能夠增強自身素質，最終實現自己的學習目的。也許，學習者的學習目的有各種各樣，比如，希望獲得較高的勞動報酬、職位的升遷以及較高的社會地位，抑或是滿足自身對知識的渴求等等。這些學習目的的最終實現應該是學習服務的衍生效應。二、構建遠程開放教育服務文化的目標隨著遠程開放教育事業(yè)的發(fā)展，構建“遠程開放教育服務文化”開始成為一種自覺行動。把教育的服務提升到文化建設的層面來認識，使學校教育服務擺脫工具性和功利性的誘惑，真正發(fā)揮“為學生發(fā)展服務”的核心功能，使學校成為“學習共同體”，凸顯以學生的和諧發(fā)展、多元發(fā)展為最高目標的學校文化價值取向。我們認為，遠程開放教育服務文化構建的目標可以概括為：1.以服務文化的鮮明標識增進社會公眾的親和力服務文化對于遠程開放教育事業(yè)來說，具有符號學意義的標志。將我們服務文化中具有標識性的鮮明特征充分彰顯出來，是我們發(fā)揮社會功能、履行社會責任所必需的，也是我們促進事業(yè)發(fā)展，取得良好辦學效益努力的方向。要使遠程開放教育的學習者真正實現自主性、個別化、個性化學習，辦學的主體就必須為他們提供全方位的學習支持服務。與其他類型的教育服務相比，遠程開放教育服務的完善程度、服務的效能都有更高的要求。我們要克服認識上重管理輕服務，或者將管理與服務對立起來的偏差，盡可能拉近服務主體和服務對象之間的距離，消除之間的隔閡。構建遠程開放教育服務文化，使我們的遠程開放教育的各個環(huán)節(jié)都能“以學生為中心，服務至上”，將“盡可能滿足學生的學習需求”作為工作的出發(fā)點和歸宿，增進遠程開放教育在社會大眾中的親和力。親和力的形成主要不是靠廣告宣傳，更多地在于學習者接觸遠程開放教育過程的直接感受并進而對遠程開放教育予以認可。這種親和力作為一種獨特的文化品格、一種精神風貌體現出來。教育主體和教育對象之間建立一種良好的關系，服務才能得到服務對象和社會公眾的認知與認可，獲得更多的信任和贊譽。有了更強的親和力，就可以把服務文化打造成為品牌，樹立學校良好的形象。當前有兩個方面要特別注意：增強積極、正面的影響力，盡量減少消極、負面的影響。服務中消極、負面影響的傳播效應，遠遠大于積極、正面的效應。特別是在計算機互聯網高度普及的環(huán)境下，傳播的速度和范圍更是難以估量。這種信譽影響效應的不對稱規(guī)律，更需要引起我們的高度重視。爭取社會公眾對遠程開放教育頒發(fā)的學歷文憑的合法性、正當性有更多的認可。遠程教育服務效果和質量是要獲得“雙重的滿意”。遠程開放教育不僅要滿足教育服務對象能夠按照自己的預期，順利獲得畢業(yè)文憑的愿望，同時還要得到社會對其所得的學歷文憑的認可。這是遠程教育服務文化獨特的“雙重滿意”。與其他企業(yè)、其他機構的服務不同，不是僅以服務對象自身滿意為目標，還要有社會公眾的認可。實現這種“雙重滿意”的服務目標，要求我們的辦學要實現社會效益與規(guī)模效益、質量效益的統一，服務對象個體滿意和社會公眾認可的統一。在實際工作中會遇到一些矛盾，教育主體和教育對象之間的認識往往會有一些差別，如何取得兩者之間的共識和平衡，是工作的難點，部分學生對后一種滿意和認可的重要性認識不足，會出現強調前一種滿足和認可，忽略了后一種滿意和認可的現象。還需要知道，兩種滿意和認可是不矛盾的，缺乏后一種滿意，即沒有得到社會公眾的普遍認可，服務對象獲得的前一種滿足是沒有意義的。強調開放教育服務“雙重滿意”目標的實現，也是在維護學生長遠的利益。某種急功近利的沖動和滿足，無論對于遠程開放教育的辦學主體，還是教育服務對象的長遠利益，都會造成損害。2.獲得廣泛共識，形成共同價值追求的凝聚力形成共同的價值觀，就是使努力為教育對象服務、追求完善有效服務的“服務至上”理念，成為全體員工主導性、普遍性的價值觀。服務的價值觀，不僅是學校領導的理念或者是管理的制度性要求，作為一種共同的價值觀，應該內化為全體從業(yè)者共同的行為準則和職業(yè)信念，成為遠程開放教育各項工作所追求的終極目標和歸宿。在整個遠程開放教育管理系統中，每一個層級之間的關系，也應該體現“服務至上”的理念和“以學生為中心”的價值取向，即使不在教學和管理一線，不直接面對服務對象的那部分員工，同樣也應該樹立服務的理念，通過自己為一線的教師、管理者的服務，共同實現遠程開放教育服務的價值目標。服務文化的建立，能夠促使遠程開放教育的全體工作者自信、自強，自覺履行職責，形成職業(yè)責任感和光榮感并獲得歸屬感，形成凝聚力，構成合力，共同推進我們事業(yè)的發(fā)展。我們強調服務，不只是為了應對其他辦學機構的競爭，更重要的是落實教育的社會責任，做好服務，同時實現我們事業(yè)的成就和人生的價值。3.滲透到遠程教育各個工作環(huán)節(jié)中，構成創(chuàng)新發(fā)展的支撐力遠程開放教育的服務文化，應該體現在遠程教育的各個環(huán)節(jié)中，包括行業(yè)準則、工作規(guī)范、管理措施、技術標準、行為方式等，服務的理念要貫穿于整個遠程開放教育的實踐，包括課程設置、資源建設、考核方式和標準的制定選擇、日常事務性服務的開展。在整個教學和管理過程的設計安排中，還要有工作的預見性，提倡“學生的困難先想到，自己工作先做一步；麻煩多留給自己，方便多留給學生”的思考原則。服務的標準和要求與時俱進，營造出充滿尊重、關愛、互助、和諧的氛圍，激發(fā)學習者的學習積極性和學習潛能的發(fā)揮。4.積淀為富于特色的精神文化，具有傳承發(fā)展的生命力遠程開放教育的服務理念，不是權宜之計，不能僅看作是一時一事的要求或者階段性的任務，而應是作為這個行業(yè)精神文化的核心價值而傳承和發(fā)揚。精神文化的傳承性可以從三個層面體現：一是精神風貌層面，我們服務文化的構建工作要能夠成為自成系統的職業(yè)文化，形成一種處處可以直接感受到的精神風貌、人人身上自覺煥發(fā)出來的普遍風氣，從校風、教風、工作作風和每一個具體的工作細節(jié)中體現出來。二是制度層面，建立完整規(guī)范的服務制度，成為可以實施、傳承的載體，成為行為的規(guī)范、服務工作的目標。三是服務對象的認可，傳承性和生命力也應該存在服務對象的口碑中。這種通過廣大服務對象口口相傳、現身說法的服務文化，會更加鮮活，更具有生命力。三、確立服務理念，構建服務文化，促進遠程開放教育內涵發(fā)展全國電大系統1999年開展“人才培養(yǎng)模式改革與開放教育試點”以來，經過八年的探索取得了預期的效果，電大實現了教學模式、管理模式和運行機制的轉變，探索了一條綜合運用現代技術手段開展遠程教育的新路子，為國家現代遠程教育的發(fā)展積累了經驗。電大的發(fā)展為我國高等教育的跨越式發(fā)展作出了貢獻，為推進國家終身教育體系建設提供了經驗和啟示。新時期電大教育的發(fā)展定位和使命也更加明確，開放教育由試點轉入常規(guī)，得到了制度上的保障，成為推進遠程教育和繼續(xù)教育發(fā)展的一種重要形式。但是，電大遠程教育也面臨著許多新的問題、新的挑戰(zhàn)，其中：如何保證辦學質量、實現持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，真正實現做強，需要我們把重點放在加強內涵建設和提高質量上來。強化服務、完善服務是內涵發(fā)展的主要著力點。強化服務理念，完善服務措施，建設一套行之有效、方便快捷的支持服務體系，必須有深厚的文化作為支持。遠程開放教育在技術層面的發(fā)展、管理方式的改善、課程和教學的改革，最終落實的對象是人而不是物。實現“服務為中心，服務為導向”，將服務的責任和要求轉化為明確的辦學理念和共同的價值追求，離不開文化層面的提升和服務文化的營造。在遠程開放教育發(fā)展過程中，特別是在管理和教學模式改革、學習支持服務系統建設等項工作中，要特別講求實效。如：教學和管理模式改革，不能為形式上的改變而改革；技術運用，不能只是標新立異；學校發(fā)展，不能只是追求表面的規(guī)模擴張。又如：面授輔導一直是學習支持服務的重要方式，無論從研究者調查還是我們自身的工作實踐來看，目前面授輔導還是最受學生歡迎的學習支持方式。[8]其中有學生學習習慣的問題，但也反映出在虛擬學習環(huán)境中，學習者對真實情境的人際交流溝通的需求。我們還可以更多地從服務文化的層面去研究這種現象。可見、可感、可親的人際交流與互動溝通，其效果和意義是虛擬交往無法取代的。其實，面授過程中，學生不僅需要師生之間的交流和溝通，也需要學生之間的交流與溝通。目前不少學生是在企業(yè)生產一線工作，平時的工作和生活比較緊張、單調，與人溝通的機會有很大的限制，而到電大學習，參加面授輔導，課堂上能與更多的同齡人接觸，可以很大程度滿足他們與人交往的需要。有人曾經提出，真正意義的遠程開放教育應該盡量減少甚至取消面授輔導。我們認為，從試點的實際狀況看，這種觀點是值得商榷的。電大辦學30年，形成的四級辦學系統，具備較好的組織面授輔導的條件和經驗，特色和優(yōu)勢非常明顯。我們要研究的問題不是簡單地減少或取消面授輔導，不能僅從技術層面或辦學成本等方面考慮，而是要思考如何使面授輔導這種學習支持服務的重要方式更加有效，滿足學生的需求，促進學生的學習；還要從構建遠程教育服務文化的層面去思考其意義和價值，從內容、方式等方面做進一步的研究和探索。建構主義學習論認為“學習是一種文化共同體參與的推進”，“知識隱含于情境之中”。[9]“學習共同體”的構想，也是教育公平的追求。[10]遠程開放教育文化的構建，使我們的“學習共同體”——學校，不僅是學習的場所，也是學習者獲得關心、尊重、交流、溝通的平臺，實現社會心理學家馬斯洛“生存需要層次理論”所說的“愛和歸屬的需要”、“尊重的需要”。大部分來自社會基層的學習者，進入遠程開放教育這個“學習共同體”，得到比較完善的學習服務，找到“家”的感覺，在一個志向、追求相同的團隊和人際交往圈子里，感受到平等融洽、充滿關愛、相互尊重、相互幫助的文化氛圍，重拾信心，得到解決學習困惑的幫助，共享成長進步的喜悅?；葜輳V播電視大學試點工作的一項重要成果就是形成了具有特色的教學管理模式，主要內容包括：確立一種理念、堅持一個出發(fā)點，也就是要確立“在管理中體現服務，服務中實現管理”的教學管理理念，把“以人為本、以學生為中心”作為優(yōu)化服務的出發(fā)點，主動為求學者提供熱情周到的服務。這一做法和經驗得到省教育廳總結性評估專家組的高度評價。這種具有明確服務理念的教學管理模式的建立，促進了學校的健康發(fā)展。我校開放教育招生連年穩(wěn)步增長，2007年，學校獲“廣播電視大學全國統一考試優(yōu)秀考點”稱號；2人次被評為“全國電大優(yōu)秀教務工作者”、“全國電大優(yōu)秀考務工作者”。2008年我校接受了廣東省教育廳、糾風辦統一部署的行風評議，由社會各方面人士組成的行風評議團經過長達6個月的明察暗訪、座談調查，廣泛征求意見，并進行量化評分，我校行風評議結果為優(yōu)秀。市政府糾風辦組織《關于對惠州市廣播電視大學開展行風評議問卷調查表》的結果顯示：“對市電大服務效率的總體評價”一項，滿意率98%，基本滿意率2%；“對市電大師德師風評價”一項，滿意率92%，基本滿意率8%。評議結果表明，我們的辦學理念和管理服務工作得到了社會的普遍認可。實踐證明，服務理念的確立，服務文化的形成，強化和完善遠程教育支持服務系統的建設，有利于我們電大事業(yè)可持續(xù)發(fā)展，通過內涵式的發(fā)展，在已經做大的基礎上，最終實現做強的目標。四、遠程開放教育服務文化構建的主要實現途徑我們認為，遠程開放教育服務文化，作為一個完整的體系，應該包括人文生態(tài)的四種維度：物質文化、精神文化、制度文化和行為文化；兩種形態(tài)：顯性形態(tài)和隱性形態(tài)。[11]開放教育試點以來，各地試點電大在構建服務文化方面，做了許多有益的嘗試，總結了許多經驗，這里結合我們惠州電大的實踐經驗，進一步探討構建遠程開放教育服務文化的實現途徑。1.便捷、高效、低成本、人性化是我們學習支持服務系統和學習資源建設必須遵循的原則學習支持服務的硬件和學習資源建設，作為一種物質文化、一種服務文化的顯性形態(tài)，一段時間內容易獲得較多的關注。對于遠程教育的服務來說，技術的發(fā)展和運用，不僅僅關注技術多領先、標準多高、功能多強大，更重要的是人性化的設計、友好界面，方便普通學習者的使用。那種以炫耀技術先進、技術為上的“技術主義”傾向，或者希望以技術創(chuàng)新去獲取更多利益回報的愿望，無論動機如何，試點實踐證明，該種傾向是不利于遠程開放教育的健康發(fā)展的。國外資深遠程教育專家認為：技術不是越新越好，而是要價格合理，要有穩(wěn)定性，使學生能夠方便利用。[12]中國經濟社會發(fā)展極不平衡，各地的實際情況不一樣，學習者個體差異也很大，特別是他們的信息素養(yǎng)、使用學習資源的環(huán)境和條件都不一樣，學習資源建設和學習支持服務的各種措施，都必須考慮這些實際情況。我校在校園網建設中，采用雙路出口的方案（教育網和電信公眾網），就是充分考慮學習者使用計算機上網學習的具體環(huán)境。我們的一項研究結果表明，學習者中在單位和家里或其他途徑（如社區(qū)活動中心、營業(yè)網吧等）上網的占了絕大多數。學習資源本地化、服務對象個性化是我們努力的目標，對于基層電大來說，為學生選擇和整合學習資源，是一項更有實際意義的工作。我們建設的遠程教育平臺，具有本地化、低成本、多功能、綜合性等基本特征，不是簡單地將傳統課堂電子化，也不僅僅是輸送知識，而是有利于學生實現自主學習、個性化學習，在開展協作式、交互式學習中進行交流、對話，在開放的模式中實現知識共享、整合平臺。[13]教育平臺設計完成以后，取得了較好的效果，近幾年平臺的功能又得到了進一步的充實、完善。2.奉獻精神和服務意識應該成為每一個從業(yè)者的職業(yè)道德義務遠程開放教育的從業(yè)者，不一定有普通高校、特別是研究型大學從業(yè)者那種追求學術研究、科技創(chuàng)新的輝煌成就，也沒有普通基礎教育由于社會面廣、競爭激烈?guī)淼纳鐣叨汝P注和學生、家長們的熱切期待。遠程開放教育的性質決定其面對的不是學習者中的精英群體，而是最普通的學習者，一定程度上說，還是社會競爭中相對的弱勢者。這就決定了我們的工作在整個大教育行業(yè)中不可能有獨領風騷的顯赫地位，很長一段時期內都只能默默無聞，不可能有太多的名與利。我們要以強烈的社會責任感、周到熱情的服務態(tài)度、平等關愛的親和力，在學生心中建立歸屬感，激發(fā)他們學習的積極性和自信心，為實現教育公平作出貢獻。奉獻精神與服務意識是電大師德和校風建設的重要內容，是其社會角色要求承擔的道德義務。以人為本，關心人，尊重人，理解人，培養(yǎng)人，是遠程開放教育每一個從業(yè)者的自覺行為。我們要求員工在服務管理工作中具有主人翁意識，形成主動服務的行為習慣。服務機構內部分工負責，劃分責任，而在服務對象面前，服務是一個整體，服務的各個環(huán)節(jié)應該是“無縫對接”的。為此，我們實施了“一站式服務”和各個崗位上的“首問負責制”，落實服務的受理和追蹤責任，要求任何時候都不能出現將服務對象拒之門外的現象。3.建立剛性、規(guī)范與柔性、人性化相結合的服務管理機制規(guī)范管理與完善服務需要制度的保障，運行高效、責任明晰的管理制度是服務理念、服務要求、服務規(guī)范的載體，并