2022年湖南省服務(wù)技能大賽

2022年湖南省服務(wù)技能大賽選手須知補充說明（一）第一輪答疑匯總前廳：組委會提供2-3張身份證，那么持卡人入住全程都是出示本人證件，還是用備用身份證辦理？答：比賽中，入住登記是模擬真實情境?？腿顺稚矸葑C辦理登記入住，本人或備用身份證均有可能。組委會提供洗漱用品3套，是收費還是免費提供，若收費，標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一？比賽時對于房間是否已配備一次性洗漱用品有什么規(guī)定和說法？答：關(guān)于一次性洗漱用品沒有統(tǒng)一規(guī)定，依據(jù)酒店自身實際情況準(zhǔn)確描述即可。突發(fā)事件處理的考核點在哪里？是否有評分細(xì)則？答：評分表里有突發(fā)事件處理的評分項，總分20分，涉及5個方面。組委會會提前公布10個突發(fā)事件場景設(shè)置，具體考哪個場景由選手現(xiàn)場抽簽決定。是否用客人真實信用卡結(jié)帳操作？答：如果使用信用卡結(jié)賬，可以使用相關(guān)道具情景模擬操作，不需要真實刷卡。入住、退房過程及突發(fā)事件處理操作時間27分鐘，過程設(shè)置是否有固定的場景模式？答：組委會將提前公布10種常見顧客類型，搭配10種突發(fā)事件場景，具體考哪個場景由選手現(xiàn)場抽簽決定。健康碼和行程碼拍照留存：是否做動作即可，還是必須使用專用手機？答：客人會帶打印好的健康碼和行程碼給選手查驗，選手只需要拍照做動作，展示流程即可。飯店簡介、城市地圖、服務(wù)項目：是否介紹指定的酒店？組委會提供的是真實的某一飯店簡介還是設(shè)計出來的理想酒店？答：統(tǒng)一使用“株洲華天大酒店”飯店簡介，會在賽前提供。參賽選手可以在這一簡介基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新性設(shè)計。關(guān)于更改房態(tài)的問題：退房結(jié)賬后，系統(tǒng)中此間房會變VD，是否默認(rèn)房間清理完畢？需要選手手動將房態(tài)由VD改VC？答：比賽使用的系統(tǒng)會提供足夠的房間數(shù)量，選手無需擔(dān)心房態(tài)問題。關(guān)于發(fā)票的問題：是真實開具發(fā)票還是使用發(fā)票復(fù)印件模擬操作？？如真實開具發(fā)票，是請扮演客人的評委提供單位、納稅人識別號、金額等具體的發(fā)票信息嗎？答：由客人提供發(fā)票信息，選手需要在系統(tǒng)中備注發(fā)票信息，但無需打印真實的發(fā)票，選手需要有遞交發(fā)票的動作，展示流程即可。行李和出租車服務(wù)：需要真實操作還是模擬操作，是否有行李員配合？答：比賽中，關(guān)于行李和出租車服務(wù)，參賽選手只需要通過語言來完成，現(xiàn)場沒有行李員配合。服務(wù)英語：是在過程中客人說英語，還是操作完了再提問英語？答：服務(wù)英語考核是在選手操作完畢后，單獨測試英語環(huán)節(jié)，測試方法為現(xiàn)場抽題并作答。各類飯店常用報表、單據(jù)包括哪些？能否提供模板？答：有模板。組委會擬于6月8日組織前廳選手線上培訓(xùn)，培訓(xùn)時會展示。13、筆試考核有題庫或資料嗎？答：筆試有題庫，其中有少量的英語題，均為選擇題，近期會公布題庫。10種常見顧客類型1）商務(wù)出行客人：講究效率與便利2）度假客人：推薦城市旅游景點，提供合理的規(guī)劃3）潔癖客人：客人很挑剔，對房間衛(wèi)生及標(biāo)準(zhǔn)很高4）康養(yǎng)老年：注重環(huán)境及養(yǎng)身5）行動不便客人：為出行以及入住提供便利6）蜜月/情侶客人：浪漫加驚喜7）考生客人：清凈不被打擾8）美食達(dá)人：推薦地方美食9）網(wǎng)紅達(dá)人：推薦網(wǎng)紅景點10）有投訴史的客人：前期在網(wǎng)絡(luò)上寫過差評的客人再次入住客房：1、突發(fā)事件的處理中，事件是否有范圍要求？答：突發(fā)事件主要考核選手的臨場應(yīng)變能力，組委會會提前公布10個突發(fā)事件場景設(shè)置，具體考哪個場景由選手現(xiàn)場抽簽決定。2、鋪床結(jié)束后直接進(jìn)行夜床操作，還是鋪床結(jié)束后進(jìn)行鋪床評分，再進(jìn)行夜床操作？答：鋪床結(jié)束后先進(jìn)行鋪床評分，再進(jìn)行夜床操作。3、鋪床比武中，床上用品是否選手自帶？答：中式鋪床床上用品均由組委會提供，夜床物品、主題裝飾物由選手自備。4、床頭柜尺寸是多少？答：床頭柜尺寸為55cm*42cm*56cm。5、筆試考核有題庫或資料嗎？答：筆試有題庫，其中有少量的英語題，均為選擇題，近期會公布題庫。中餐：1、有沒有轉(zhuǎn)盤？如果沒有涼菜和熱菜怎么上菜？答：沒有，站立于副主人位右側(cè)上菜。2、關(guān)于中餐宴會擺臺的問題：8-10人位，是指可能是8人位，可能是9人位或10人位嗎？擺8/9/10人臺何時通知？答：是的,具體位數(shù)提前一周通知。3、白酒是哪一種？紅酒是否要包瓶口？答：組委會提供圖片，紅酒要包瓶。4、組委會提供菜名，是什么菜？涉及到介紹。答：涼菜：泡蘿卜皮或果木煙熏魚；熱菜：剁椒魚頭或毛氏紅燒肉。5、是否有結(jié)賬服務(wù)？答：宴會服務(wù)，無需結(jié)賬。6、杯花盤花是否都可以？答：都可以。7、涼菜和熱菜模具、紫菜蛋花湯由誰提供？ 答：涼菜和熱菜模具統(tǒng)一由組委會提供。紫菜蛋花湯由組委會提供實物。8、具體客位數(shù)組委會會提前告知嗎？答：會提前告知。9、中餐服務(wù)在擺好的宴會臺面上進(jìn)行，是否提供中餐宴會服務(wù)？答：是的。10、關(guān)于客人的席位安排：（1）次主賓安排在副主人位右側(cè)還是安排在主人位左側(cè)？（2）主人位的安排是根據(jù)實際工作而定（主人位在工作臺對面）還是根據(jù)競賽需要而定（正對工作臺）？答：（1）次主賓安排在主人位左側(cè)。（2）會務(wù)組提供現(xiàn)場布局圖。11、競賽沒有設(shè)置轉(zhuǎn)盤，且涼菜和熱菜均不需要分菜，請問選手是否上菜后做模擬轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤操作即可視為菜品上至正確位置？答：模擬轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤即可。12、處理突發(fā)事件是以情景模擬方式還原場景還是只做動作即可？需要選手自備并使用道具嗎？答：語言需要到位，操作方面如無道具做動作即可。13、工作臺與備餐臺是如何布局的？能否提供場地圖？服務(wù)用品是從另外的備餐臺取運過來嗎？答：場地圖賽前會公布，服務(wù)用品不用從另外的備餐臺取運。14、筆試考核有題庫或資料嗎？答：筆試有題庫，其中有少量的英語題，均為選擇題，近期會公布題庫。西餐：茶杯是在擺臺時擺上還是在問完茶水再擺?答：西餐擺臺時不需要擺茶杯。西餐4人怎么定位？口布花是否要突出主人、副主人？答：請選手根據(jù)對西餐零點擺臺的理解確定4人位，因為擺放零點臺，沒有主人、副主人之分。啤酒斟倒哪個杯子？冰水在餐前服務(wù)環(huán)節(jié)斟倒？答：根據(jù)“客人”要求選擇和調(diào)整杯具。冰水是在餐前服務(wù)環(huán)節(jié)斟倒。臺布尺寸？答：280*180cm。5、1份供評委使用的服務(wù)用品清單何時給評委？答：可在檢錄時與另外3份服務(wù)用品詳單一起交評委，即檢錄時上交4份給評委，一份擺放在服務(wù)臺上。6、餐前面包是否要選手自備？答：由組委會統(tǒng)一準(zhǔn)備。垃圾桶規(guī)格是？答：酒店常見規(guī)格。西餐零點擺臺選手?jǐn)[一個4人零點臺，是不是選手自備的西餐宴會擺臺物品只供選手選擇使用？（選手自備的是宴會擺臺用品）答：零點擺臺，不是宴會擺臺。選手自備的宴會擺臺用品根據(jù)擺臺和服務(wù)需求供選手選用。9、在選手自備物品中，需準(zhǔn)備臺布和裝飾布，如何理解？答：西餐擺臺只有臺布，沒有裝飾布。工作臺尺寸大小及數(shù)量如何？能否提供場地圖？答：180*60cm，場地圖賽前會公布。組委會是否提供菜單及酒水單？是否要做點菜、點酒水操作？如果不需要，組委會是否在競賽任務(wù)書中確定客人已經(jīng)點好的菜單？答：沒有菜單和酒水單，不需要做點菜，點酒水操作。菜已經(jīng)配好，在競賽任務(wù)書里體現(xiàn)。紅、白酒不需要現(xiàn)場開瓶，是否直接斟倒？紅酒、白酒、啤酒是否都要點到？答：紅酒、白酒不需要現(xiàn)場開瓶，直接斟倒。菜單與酒水均已搭配好，根據(jù)賽前抽簽而定的競賽任務(wù)書進(jìn)行服務(wù)。處理突發(fā)事件是以情景模擬方式還原場景還是只做動作即可？答：語言需要到位，操作方面如無道具做動作即可。關(guān)于結(jié)賬送客服務(wù)：結(jié)賬是模擬操作，無需提供賬單，對嗎？答：是的。餐前準(zhǔn)備中餐器具的清潔如何進(jìn)行？答：根據(jù)西餐零點擺臺時間長短，可以進(jìn)