店鋪管理制度課件

店鋪管理制度目錄第一章、店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程第二章、賣場之行為規(guī)范第三章、店面管理第四章、貨品的管理第一章、店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程一、營業(yè)前工作：1.9：00之前導(dǎo)購員進場。導(dǎo)購員開門，打開店鋪照明設(shè)備(只要保證能夠進行衛(wèi)生清掃的光源即可）。自己檢查自己的儀容儀表符不符合公司規(guī)章制度。點過夜貨品，查看留言本，核對數(shù)目，無誤的在留言本上簽字；有出入的盡快打電話問對班。營業(yè)前工作：2.9:05召開早會拿早會本記錄早會的內(nèi)容?；仡欁蛉盏臓I業(yè)額。制定當(dāng)日的店鋪目標(biāo)銷售額及個人目標(biāo)銷售額。傳達(dá)公司的文件或優(yōu)惠活動事宜?？偨Y(jié)賣場上遇到的問題。解決方法和需要注意的地方。營業(yè)前工作：3.9:15-9:25導(dǎo)購員做好開店前的準(zhǔn)備工作。補充貨品，對款式品種缺少的或者貨架上出樣數(shù)量不足的貨品，要盡快補充。對貨品吊牌價格應(yīng)檢查有無脫落，模糊不清等。銷售輔助工具是否準(zhǔn)備好：做好賣場和倉庫的清潔整理工作：1)通道、貨架、櫥窗等無雜物，無灰塵；2)試衣間整潔：地面、墻壁、鏡子、椅子、拖鞋、掛鉤等；3)燈光有無故障，道具是否完好；營業(yè)前工作：4.9：30開店當(dāng)迎賓曲想起在指定位置面帶微笑等待首批來店的顧客，面帶微笑，如與顧客目光相遇時說：“歡迎光臨。二、營業(yè)中熱愛銷售，主動、熱情地招呼和接待顧客。

客流較大時：（1）

根據(jù)客流的情況調(diào)整站位；（2）

注意試穿貨品的件數(shù)及時回收，防止失貨；（3）

不代客人保管物品，以免因丟失而發(fā)生矛盾；營業(yè)中4）

注意賣場內(nèi)形跡可疑的人員，提高看貨意識，減少失貨；（5）

眼勤、腳勤、手勤、口勤。把握每一個顧客，每一筆生意，做好附加銷售；（6）

留意賣場的貨量，及時補貨保證貨量的充足?？土魃贂r：1）整理貨品、擦拭貨品及調(diào)整陳列，令店鋪充滿生機；（2）熟悉商品的賣點、面料、價格及保養(yǎng)方法等業(yè)務(wù)知識；（3）根據(jù)銷售情況及時的對賣場的貨品進行調(diào)整；客流少時：（4）及時補貨，確保貨量充足；（5）更換櫥窗或模特；（6）熟悉客人資料。

做好早晚班的交接工作，填寫《店鋪日記》。做到“四清”：貨清、帳清、錢清、事清。用餐時間晚餐時間：17:00——17:30（第一批吃飯的店員）17:30——18:00（第二批吃飯的店員）注意第一批吃飯的店員沒有回來第二批店員不能去吃飯全班時間：12：00-12：30（第一批吃飯的店員）12：30-13：00（第二批吃飯的店員）注意第一批吃飯的店員沒有回來第二批店員不能去吃飯）三、營業(yè)后1、送走最后一個顧客

關(guān)門時，只要有一個顧客，就要有導(dǎo)購員專門接待，不允許流露出不耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時間，也應(yīng)熱情服務(wù)，直到最后一個顧客滿意而歸。2、清點貨品。3、填寫《店鋪日記》。4、整理和統(tǒng)計銷售小票，填寫《內(nèi)部交接單》，與財務(wù)對帳，并在規(guī)定的時間內(nèi)將銷售額告知店長。5、店內(nèi)清掃

關(guān)門前10分鐘清掃店內(nèi)，但要送出顧客后方可進行；6、例會

總結(jié)今日工作，布置明天的工作。7、關(guān)門

離店前拔掉所有電源插座，檢查是否有引起火源的地方，關(guān)燈。

營業(yè)后第二章、賣場之行為規(guī)范一、賣場時間的規(guī)定：1、上班時間：開店前三十分鐘為上班時間2、排班方式：導(dǎo)購員：晚全早休（晚班：12:30-21:00、全班：9:00-21:00、早班：9:00-13:00）店長：中班（10:00-19:00、一周休一天）3、外出時間：1）用餐時間不可超過30分鐘；2）洗手間時間不得超過10分鐘；3）送貨時間超過30分鐘，需要特別請示店長。二、清潔工作：1、每日應(yīng)于營業(yè)時間開始前完成所有的清潔工作（包括地板、玻璃、鏡子、櫥窗等），在營業(yè)時間內(nèi)也應(yīng)隨時注意賣場清潔；2、抽屜內(nèi)物品需整齊擺放，不可放置私人物品；3、試衣間保持整潔干凈，顧客試完衣服，要及時進行試衣間清潔4、垃圾應(yīng)每日進行清理，切勿隔夜，以防有異味傳出。三、閑暇時的準(zhǔn)備工作及事務(wù)跟進：1、隨時注意店柜內(nèi)及陳列道具的清潔；2、隨時注意商品的陳列狀況；3、熟悉庫存；4、檢查訂單及維修的狀況，追蹤進度；5、指導(dǎo)新人，加強對事務(wù)工作及商品銷售技巧；6、將好賣的款式及時反饋，缺貨及時補貨，保證貨量；7、工作方面的溝通及協(xié)調(diào)；8、上新款或搞活動時，聯(lián)系老顧客前來挑選；四、賣場內(nèi)應(yīng)避免的行為：1、不拘小節(jié)：1）不良站姿、走姿；2）伸懶腰，打哈欠；3）靠在柜上發(fā)呆胡思亂想；4）手撐下巴或?qū)⑸眢w倚靠在柜邊，閱讀書報雜志；5）說話語速過快，手勢過多，口頭語的出現(xiàn)；6）站位影響顧客購物；7）單手遞拿商品。2、無禮行為：

1）同事間扎堆聊天；2）尾隨顧客，監(jiān)視行蹤；3）做自己的事情，顧客來到眼前卻渾然不知；4）在店內(nèi)批評顧客；5）在賣場，躲在柜臺旁吃東西，嚼口香糖，化妝等；6）態(tài)度傲慢，無視顧客；7）中斷服務(wù)，貿(mào)然離去；8）與顧客發(fā)生言語上的爭辯，插話打磕。第三章、店面管理一、VIP顧客維護及時登記顧客的消費記錄，為每一個消費過的顧客建立檔案資料。每周將VIP檔案資料整理分類。每天挑選30-40天以上沒來店的顧客，電話或短信預(yù)約顧客前來消費。遇顧客生日、特殊紀(jì)念日、節(jié)假日、促銷活動等及時祝賀或通知。二、

店鋪現(xiàn)場紀(jì)律：

1、導(dǎo)購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭吵；不得以任何理由怠慢顧客；不得對顧客評頭論足，說有傷顧客自尊的話。2、不得在店鋪內(nèi)接聽或打手機，店內(nèi)電話只作業(yè)務(wù)用途，不能打私人電話（家有特殊情況除外）。3、上班時間不得以任何理由聚眾聊天；店員不得在店堂內(nèi)吃飯、飲水、吃零食或嚼口香糖等；上班時間不得干私活。

店鋪現(xiàn)場紀(jì)律：

4、營業(yè)期間不能擅自離開工作崗位，有事離開時須征得店長同意，否則作曠工處理。店長如有事離店必須爭得公司營運主管同意。5、導(dǎo)購員遇特殊情況需調(diào)動班次、請事假，須事先爭得店長同意；店長請假必須事先報營運主管批準(zhǔn)，否則作曠工處理；請病假須持有病假單。6、嚴(yán)禁私自打折讓利或抬高價格。如需打折需有公司的批準(zhǔn)。不得內(nèi)部私分商品或贈品，盜竊公司任何物品；不得以任何原因挪用銷售貨款。7、店員應(yīng)愛護店內(nèi)各種貨架（及其配件）、音響、空調(diào)等，按規(guī)定合理使用，如遇損壞，應(yīng)及時修理或更換（自己可以更換的自行更換，無法更換的通知公司）。如發(fā)現(xiàn)人為損壞或無故丟失的原價賠償。三、店鋪形象規(guī)范：

1、店鋪門外需保持燈箱、墻面等整潔、完好，玻璃櫥窗明亮無污。2、保持店鋪店堂內(nèi)各類貨架、道具、飾品、地面的完好、整潔、無灰塵。3、保持店鋪各設(shè)施（照明、音響等）的完好，較小的損壞，個人及時維修，無法修理的及時向公司營運主管報修

店鋪形象規(guī)范：

4、店鋪貨品出樣需美觀、新穎，并按季節(jié)和促銷活動及時調(diào)整。樣衣每天清灰，定期更換（白色每天一換）。5、店鋪內(nèi)不得堆放貨箱和任何雜品。進貨時應(yīng)及時進倉。貨架上不得放置個人衣物、毛巾、茶杯等物品。6、店鋪進貨、退貨需文明搬運，內(nèi)倉堆放整齊，合理、充分利用。四、庫房管理規(guī)范

一、衛(wèi)生1、每日清潔庫房、做到地面無紙屑、廢物、貨架商品無灰塵。2、垃圾桶、抹布和墩布應(yīng)放在固定位置、不得亂拋亂放。3、庫房內(nèi)不得有食物、飲料和私人物品等與庫房無關(guān)的物品。二、商品的擺放與管理

1、貨架擺放要合理、要充分利用空間、增加庫房使用率。2、貨架應(yīng)按順序編號、以方便使用。3、庫房商品的數(shù)量和品種應(yīng)以本地顧客的需求為依據(jù)。4、商品、物品擺放要整齊、美觀、有序。商品的擺放與管理

5、商品擺放不可過高、應(yīng)與屋頂燈具20cm以上、以免長時間被燈照射、發(fā)生危險。6、商品擺放或移動應(yīng)輕拿輕放。7、商品包裝如有破損應(yīng)及時更換8、商品在擺放時，應(yīng)到品牌分開、上裝下裝和配件分開、男士與女士分開、正常商品與殘次品分開庫房管理規(guī)范

9、掛在擺放時應(yīng)標(biāo)有款號、顏色、尺碼的一面向外、且按款號、尺碼的順序、遵循以上到下10、從左到右的原則擺放、以便查找。11、服裝在擺放時同時按照款號、尺碼的順序、遵循從上到下、從左到右的原則擺放、如品種較多、可在貨架上貼上寫有相對應(yīng)的服裝款號的標(biāo)簽、以便查找。庫房管理規(guī)范

12、店員對庫房內(nèi)的商品擺放位置要做到心中有數(shù)。13、庫房出入商品應(yīng)由專人管理、做到準(zhǔn)確無誤、單據(jù)集存完整、如有問題及時上報14、庫房帳且應(yīng)清楚準(zhǔn)確、做到專人管理。15、每天上下班和交接班時、應(yīng)清點庫房商品數(shù)量、以便發(fā)現(xiàn)問題、分清責(zé)任及時解決安全

1、店員不得在庫房內(nèi)嬉笑逗留2、庫房內(nèi)嚴(yán)禁無關(guān)人員進人3、庫房內(nèi)絕對禁止吸煙、禁止將易然、易爆物品帶入庫房4、庫房內(nèi)應(yīng)配備消防器材，并定點位存放。第四章、貨品的管理一、點數(shù)點數(shù)：是店鋪工作不可缺少的一部分，它能確?，F(xiàn)貨數(shù)量的準(zhǔn)確性，能明確責(zé)任，減少差錯。點數(shù)時要認(rèn)真仔細(xì)，手中勿拿著筆，以免弄臟衣服。認(rèn)真核對“調(diào)入”“調(diào)出”“銷貨”欄，確認(rèn)“現(xiàn)貨”與“賬面數(shù)量”相符時，才能簽名確認(rèn)一旦簽名確認(rèn)，責(zé)任由接班著負(fù)責(zé)。如果發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對、及時與交班者核對，如果核對后，發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)貨”少于或多于”賬面數(shù)量“，應(yīng)在（交接班點數(shù)本）上注明原因，由交接班者和接班者共同簽名確認(rèn)。二、店內(nèi)進、退貨、調(diào)貨、補貨1、進貨時，有當(dāng)班導(dǎo)購員進行點數(shù)驗收、核對款號、顏色、尺碼、價格、確認(rèn)無誤后在（發(fā)貨單）上簽名認(rèn)可，{如果是異地收貨，收獲店鋪在收到貨后要及時驗收，驗收完后，在（發(fā)貨單）上簽名，然后分別傳真給發(fā)貨店鋪和公司如在驗收時發(fā)現(xiàn)差錯，應(yīng)第一時間通知發(fā)貨店鋪，共同查找原因}按照服裝分類統(tǒng)計出各類件數(shù)，然后登記在（交接班點數(shù)本）的調(diào)入欄內(nèi)。檢查商品是否有吊牌，吊牌內(nèi)容是否完整、商品是否有質(zhì)量問題。檢查驗收后，熨燙平整，換上店鋪的衣架，按陳列要求，整齊地擺上貨架。退貨：1、退貨時，由當(dāng)班導(dǎo)購員填寫（退貨單）、導(dǎo)購員拿的退貨單找營業(yè)主管辦理。當(dāng)班導(dǎo)購員在（交接班點數(shù)本）上寫明退貨數(shù)量。調(diào)貨：調(diào)貨：經(jīng)公司允許方可調(diào)貨。銷貨：當(dāng)班導(dǎo)購員在下班前，根據(jù)當(dāng)日（銷售小票）統(tǒng)計出各類服裝的銷售數(shù)量在（交接班點數(shù)本）上銷貨欄內(nèi)銷貨。補貨：填寫（出貨申請單），寫清楚想要補貨商品的貨號、顏色、尺碼、價錢、件數(shù)。三、貨品保管1、倉庫貨品按類別整齊放好、不論掛裝還是疊裝均要容易查詢方便查找。2、倉庫貨品要罩好罩袋避免沾染灰塵。3、交班時要點數(shù)倉庫貨品，確保貨品數(shù)量正確。貨品保管4、留意倉庫內(nèi)的電源、通風(fēng)設(shè)備、保持庫房干凈。5、不要在倉庫內(nèi)存放食品、避免產(chǎn)生異味。6、保持倉庫衛(wèi)生、清潔工具、水杯等腰整齊擺放。7、庫房鑰匙要妥善保管養(yǎng)成隨手關(guān)門的習(xí)慣。盤點一、由店長分派工作一般兩人一組對服裝進行分類盤點。盤點前應(yīng)仔細(xì)點數(shù)、并記入{交接班點數(shù)本上}盤點要注意：1、一人報數(shù)、一人登記、唱起唱落2、報數(shù)時、應(yīng)報清服裝款號、色號、尺碼、價格。注意商品標(biāo)價是否與零售價一致。同款式顏色服裝是否價格相同。服裝吊牌是否掛錯。吊牌上尺碼與服裝實際尺碼是否相符。如果發(fā)現(xiàn)次品、請注明、并收起。盤點完后，要核對現(xiàn)貨、所盤數(shù)量與交接班點數(shù)本上數(shù)量三者必須相符。最后分類抄寫：1、一式兩聯(lián)、書寫工整、不得涂改。一類服裝單獨一頁、頁的下面應(yīng)有此類服裝合計數(shù)量。同一款號不同顏色服裝應(yīng)在一起。盤點工作帳工作（一般店長）核對盤店表與進銷存明細(xì)表上款號、色號、尺碼、數(shù)量、價格、如果實盤數(shù)與賬上資料不符以實盤數(shù)為準(zhǔn)。物價簽的要求物價簽的填寫要求：用黑色水性筆用正楷書寫正確填寫商品編碼、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、價格各欄目填寫內(nèi)容與商品相符、要具有真實性物價簽的設(shè)置與陳列：不同規(guī)格物價簽與其適用范圍：一般分為小價簽、中價簽、長價簽、大價簽小價簽：適用于內(nèi)衣褲、