《城市軌道交通票務(wù)管理》教學(xué)案例作業(yè)

案例1：乘客購買一卡通儲(chǔ)值卡后無法使用.調(diào)查了解經(jīng)調(diào)查：某日下午18點(diǎn)左右，站務(wù)人員在車站B口BOM室執(zhí)崗，乘客張先生在該BOM室售票窗口購買一張一卡通儲(chǔ)值卡。次日早7點(diǎn)，張先生在本站使用該儲(chǔ)值卡進(jìn)站時(shí)，閘機(jī)扇門未打開并發(fā)出報(bào)警音，張先生又反復(fù)在不同進(jìn)站閘機(jī)上刷卡，儲(chǔ)值卡均不能正常使用。于是張先生找到站務(wù)人員要求查詢?cè)搩?chǔ)值卡，查詢結(jié)果顯示儲(chǔ)值卡狀態(tài)為已啟用,卡內(nèi)寫有押金及充值信息，且無進(jìn)站交易記錄。站務(wù)人員告知張先生此儲(chǔ)值卡各種信息顯示正常。張先生認(rèn)為自己在該車站購買的儲(chǔ)值卡不能正常使用，要求車站更換儲(chǔ)值卡。站務(wù)人員告知張先生不能為其更換儲(chǔ)值卡，儲(chǔ)值卡不能使用屬于卡片問題,需到一卡通公司客服中心處理。張先生對(duì)此解釋表示不滿，要求車站的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予解決。.處置過程1）站區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)與乘客充分溝通，了解事件經(jīng)過，向乘客解釋說明車站作為一卡通公司的發(fā)卡、充值代理網(wǎng)點(diǎn)，不具備儲(chǔ)值卡故障分析能力。同時(shí)提出可以暫時(shí)為該乘客辦理一張一卡通儲(chǔ)值卡供乘客使用,車站負(fù)責(zé)調(diào)查該儲(chǔ)值卡不能使用的原因，幫助乘客處理此事。2）站區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)要求車站值班站長認(rèn)真分析該儲(chǔ)值卡產(chǎn)生問題的原因，值班站長與乘客的溝通，希望乘客可以提供該儲(chǔ)值卡的售卡、充值憑證。乘客表示在購卡時(shí)，站務(wù)人員未給其售卡、充值憑證。因乘客未提供該故障儲(chǔ)值卡的發(fā)卡、充值憑證，值班站長通過查詢BOM1號(hào)機(jī)交易明細(xì)查詢，未找到故障儲(chǔ)值卡的發(fā)售記錄，無法確認(rèn)該故障儲(chǔ)值卡為本站售出。站區(qū)將此問題及調(diào)查結(jié)果上報(bào)公司營銷部、安全質(zhì)量管理部。3）公司營銷部相關(guān)專業(yè)人員持該儲(chǔ)值卡到一卡通公司客服中心，由技術(shù)人員進(jìn)行卡片信息分析，得知該儲(chǔ)值卡內(nèi)記錄的發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)，與該車站BOM1號(hào)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)一致，因此確認(rèn)故障卡為該車站售出。4）公司安全質(zhì)量管理部相關(guān)專業(yè)人員聯(lián)系通號(hào)公司維修人員，提取該臺(tái)BOM設(shè)備當(dāng)日的操作日志。經(jīng)對(duì)操作日志分析得知，發(fā)售過程中設(shè)備未打印售卡、充值憑證。5）經(jīng)調(diào)查分析，此問題的發(fā)生可能屬于儲(chǔ)值卡讀寫信息不良或站務(wù)人員取卡過快造成，站務(wù)人員將未打印售卡、充值憑證的儲(chǔ)值卡發(fā)售給乘客，造成儲(chǔ)值卡無法使用。6）按照公司《績效考核辦法》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績效考核。案例2：乘客反映一卡通儲(chǔ)值卡多扣費(fèi).調(diào)查了解經(jīng)調(diào)查：某日上午9：15左右，A站站務(wù)人員在進(jìn)站閘機(jī)處執(zhí)崗，乘客趙女士使用一卡通儲(chǔ)值卡進(jìn)站，但刷卡后閘機(jī)未開門。站務(wù)人員幫助乘客查詢后，在出站閘機(jī)上刷卡，隨后將儲(chǔ)值卡交給趙女士，并告知可以使用了。趙女士進(jìn)站乘車到達(dá)B站，出站時(shí)發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)值卡被多扣除2元錢，B站站務(wù)人員查詢票卡信息后，告知趙女士上次交易記錄為某線A站進(jìn)站和A站出站，當(dāng)日在A站被扣除了2元錢。乘客趙女士表示不滿，并找到A站要求解決。.處置過程1）值班站長與當(dāng)事站務(wù)人員溝通，了解到：站務(wù)人員發(fā)現(xiàn)乘客刷卡未進(jìn)站情況時(shí)，幫助乘客查詢票卡，發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)值卡內(nèi)有進(jìn)站記錄。認(rèn)為乘客上次的出站時(shí)未刷卡。隨后，將乘客的儲(chǔ)值卡在出站閘機(jī)上進(jìn)行處理。2）站區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)與乘客充分溝通，因A站站務(wù)人員工作失誤，向乘客道歉并征得其諒解，并表示由當(dāng)事站務(wù)人員賠償趙女士的2元乘車費(fèi)用。3）按照《績效考核辦法》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績效考核。事件處理優(yōu)化分析及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)由于閘機(jī)扇門故障，導(dǎo)致乘客刷卡后，扇門未打開，乘客未能進(jìn)站。站務(wù)人員未認(rèn)真查驗(yàn)乘客儲(chǔ)值卡信息，只注意到儲(chǔ)值卡寫有進(jìn)站記錄，未注意進(jìn)站記錄為9：15分剛剛刷過的。同時(shí)站務(wù)人員未與乘客進(jìn)行充分溝通，了解乘客的進(jìn)站需求，盲目對(duì)乘客的儲(chǔ)值卡進(jìn)行處理，造成乘客的儲(chǔ)值卡被多扣錢。案例3：乘客使用無信息儲(chǔ)值卡無法進(jìn)站.調(diào)查了解經(jīng)調(diào)查：某日下午13點(diǎn)左右，站務(wù)人員在某站A口BOM室執(zhí)崗，乘客張先生在該BOM室購買一張一卡通儲(chǔ)值卡。隨后使用該儲(chǔ)值卡在該站刷卡進(jìn)站時(shí)，閘機(jī)扇門未打開并發(fā)出報(bào)警音，張先生在不同閘機(jī)上反復(fù)刷卡多次，閘機(jī)門均未打開。監(jiān)票員通過手持驗(yàn)票機(jī)無法查詢到張先生所持儲(chǔ)值卡的票卡信息，張先生找到發(fā)售儲(chǔ)值卡的售票員說明情況，并要求售票員查詢?cè)搩?chǔ)值卡信息，售票員對(duì)儲(chǔ)值卡進(jìn)行票卡分析，BOM設(shè)備票卡分析結(jié)果顯示，無法獲得該儲(chǔ)值卡卡內(nèi)信息，售票員告知乘客此種情況屬于儲(chǔ)值卡卡片故障，請(qǐng)乘客到一卡通公司客服中心咨詢處理，乘客張先生表示剛從車站買的卡就不能用，要求車站給予解決，對(duì)站務(wù)人員的解釋表示不滿。.處置過程1）車站值班站長與乘客現(xiàn)場溝通了解情況，因該無法通過BOM設(shè)備讀取到儲(chǔ)值卡的押金、余額、狀態(tài)及消費(fèi)信息，因此車站無法為乘客處理此故障儲(chǔ)值卡。2）站區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)到車站現(xiàn)場與乘客充分溝通。了解到乘客在13：01分購買儲(chǔ)值卡，13：03分找到站務(wù)人員反映儲(chǔ)值卡不能使用，可以確認(rèn)乘客在購卡后未進(jìn)行消費(fèi)即出現(xiàn)儲(chǔ)值卡信息丟失情況。站區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)希望乘客可以提供售卡、充值憑據(jù)。車站將盡快幫助乘客處理該儲(chǔ)值卡不可使用的問題。3）乘客將該儲(chǔ)值卡的售卡、充值憑據(jù)交給值班站長。值班站長通過查詢BOM設(shè)備交易明細(xì)，找到該儲(chǔ)值卡的售卡記錄，并與乘客提供的一卡通儲(chǔ)值卡及售卡、充值憑據(jù)顯示的票卡號(hào)碼及充值金額一致，確認(rèn)故障儲(chǔ)值卡為本站售出。值班站長將調(diào)查情況上報(bào)站區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)。4）站區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)表示可將故障儲(chǔ)值卡收回，并為乘客重新辦理一張儲(chǔ)值卡。5）站務(wù)人員持乘客提供的一卡通儲(chǔ)值卡及售卡、充值憑據(jù)到一卡通客服中心辦理退卡。案例4：乘客刷卡不成功時(shí)的票卡處理.調(diào)查了解：經(jīng)與當(dāng)事員工和乘客溝通：乘客出站時(shí)正值早高峰，車站出站乘客集中到達(dá)。工作人員看到乘客刷卡后，也聽到了閘機(jī)提示音的響聲，主觀認(rèn)為是乘客已刷卡扣費(fèi)成功，但閘機(jī)開門反應(yīng)較慢。再加上高峰時(shí)段乘客較多，急于進(jìn)行乘客進(jìn)出閘機(jī)的宣傳引導(dǎo)，就沒有對(duì)乘客的一卡通IC卡進(jìn)行票卡分析，直接刷工作票放行出站了。乘客晚上進(jìn)站受阻，耽誤時(shí)間，認(rèn)為早班工作人員不負(fù)責(zé)任，于是產(chǎn)生不滿。.處置過程：1）晚班工作人員對(duì)乘客講明票卡信息情況后，為乘客的一卡通IC卡內(nèi)按票價(jià)扣費(fèi)2元，補(bǔ)齊早上的出站記錄，為乘客恢復(fù)完整交易記錄。2）站區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人與乘客取得聯(lián)系，向乘客道歉，取得其諒解。3）按照《績效考核辦法》對(duì)早班的責(zé)任人進(jìn)行績效考核。案例5：乘客刷卡不能正常進(jìn)站.調(diào)查了解某日，乘客李某與父親到北京旅游，購買單程票后陸續(xù)刷卡進(jìn)站，由于李某的父親不會(huì)使用單程票在刷卡后未及時(shí)進(jìn)站閘機(jī)扇門關(guān)閉，老人默然的站在閘機(jī)通道內(nèi)，閘機(jī)報(bào)警提示鈴鳴響。站務(wù)員站在監(jiān)票室門口喊“往后站、往后站”，李某找站務(wù)員尋求幫助，站務(wù)員邊走邊說“往后站，你票呢”，李某的父親將單程票遞給站務(wù)員，站務(wù)員用手持機(jī)查驗(yàn)車票后，邊刷工作票邊說“趕緊進(jìn)去”。李某稱“什么態(tài)度，你服務(wù)號(hào)多少”，站務(wù)員邊捂著服務(wù)牌邊說“怎么啦你要干嘛”。李某的父親拉著李某離開。.處置過程1）站區(qū)對(duì)乘客投訴的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，與乘客進(jìn)行溝通，當(dāng)事責(zé)任人向乘客賠禮道歉；）以此為案例在站區(qū)開展學(xué)習(xí)討論，制定整改措施；）對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績效考核。案例6：實(shí)收票款與車站SC報(bào)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)存在差異.調(diào)查了解經(jīng)調(diào)查:該車站某日晚22：00開始由值班站長及AFC作業(yè)員共同對(duì)部分TVM進(jìn)行結(jié)賬，結(jié)賬完畢后二人回到AFC作業(yè)時(shí)清點(diǎn)錢箱，核算TVM8票款收入為3620元無誤，次日早AFC作業(yè)員通過車站計(jì)算機(jī)（SC）打印前一運(yùn)營日《現(xiàn)金交易日?qǐng)?bào)表》顯示TVM8現(xiàn)金交易為3670元，發(fā)現(xiàn)TVM8存在票款差異。2．處置過程1）站區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)通過提取AFC作業(yè)室錄像，調(diào)查得知AFC作業(yè)崗及值班站長對(duì)TVM結(jié)賬清點(diǎn)錢箱作業(yè)程序規(guī)范，不存在違反錢箱清點(diǎn)作業(yè)要求行為。2）公司營銷部要求站區(qū)將TVM8結(jié)賬憑據(jù)及SC《現(xiàn)金交易日?qǐng)?bào)表》復(fù)印件。通過TVM8結(jié)賬憑據(jù)與SC報(bào)表比對(duì)發(fā)現(xiàn)，TVM8結(jié)賬憑據(jù)顯示售票1810張，交易金額3620元，SC現(xiàn)金交易日?qǐng)?bào)表統(tǒng)計(jì)TVM8售票1835張，交易金額3670元。公司要求站區(qū)查詢現(xiàn)金交易實(shí)時(shí)報(bào)表（統(tǒng)計(jì)時(shí)間為結(jié)賬時(shí)間至次日凌晨2:00），發(fā)現(xiàn)設(shè)備在結(jié)賬后再次發(fā)生售票25張，交易金額50元。3）公司安全質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)通號(hào)維修人員調(diào)取該車站TVM8設(shè)備日志，通號(hào)公司維修人員通過日志分析得知，TVM8在結(jié)賬后未設(shè)置暫停服務(wù)模式，導(dǎo)致再次發(fā)生售票交易。4）站務(wù)人員人為操作不當(dāng)，導(dǎo)致TVM結(jié)賬后再次發(fā)生交易，造成票款差異，按照《績效考核辦法》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績效考核。案例7：AFC票務(wù)室內(nèi)清點(diǎn)TVM錢箱出現(xiàn)票款差異.調(diào)查了解經(jīng)與當(dāng)事員工溝通:X月X日運(yùn)營結(jié)束后，車站AFC綜合作業(yè)崗與值班站長共同清點(diǎn)TVM回收現(xiàn)金。兩人點(diǎn)款時(shí)，按照工作流程依照錢箱更換憑證水單對(duì)TVM的紙幣回收錢箱、硬幣回收錢箱進(jìn)行逐一清點(diǎn)核對(duì)，沒有發(fā)現(xiàn)差異，每個(gè)錢箱都是款帳相符。隨后將錢箱更換憑證與TVM結(jié)賬單進(jìn)行核對(duì)，也都是相符的。但最后將所有紙幣分面額打捆，用點(diǎn)鈔機(jī)核對(duì)數(shù)量，再與硬幣匯總后，發(fā)現(xiàn)票款總金額少10元。.處置過程站區(qū)事務(wù)員接到車站所報(bào)信息后到達(dá)車站，首先對(duì)車站AFC室內(nèi)的備用金進(jìn)行清點(diǎn)，核查確認(rèn)金額無誤。然后將分面額打把的票款（紙鈔）拆開后重新核對(duì)清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)在10元紙幣打把中混有1張20元紙幣，造成清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)將10元多計(jì)數(shù)1張、20元少計(jì)數(shù)1張，計(jì)算合計(jì)后與實(shí)際金額相比少10元。將10元、20元的紙幣重新打把正確后，票款現(xiàn)金收入無誤。當(dāng)天票款無差異。案例8：BOM設(shè)備出現(xiàn)黑屏死機(jī).調(diào)查了解經(jīng)調(diào)查:某日某車站下午14點(diǎn)左右，一名乘客使用TVM2購票失敗，持TVM打印的“發(fā)售異常憑據(jù)”找到站務(wù)人員辦理故障退款，站務(wù)人員通過BOM1為乘客辦理退款業(yè)務(wù)，在退款過程中出現(xiàn)BOM設(shè)備黑屏死機(jī)現(xiàn)象，站務(wù)人員向通號(hào)維修人員報(bào)修，待設(shè)備修復(fù)后，站務(wù)人員重新辦理退款，導(dǎo)致一張“發(fā)售異常憑據(jù)”重復(fù)退款，且退款記錄重復(fù)上傳至SC現(xiàn)金交易統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，造成SC對(duì)該BOM1設(shè)備現(xiàn)金交易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與實(shí)際現(xiàn)金交易數(shù)據(jù)不符。.處置過程1）站務(wù)人員在上交BOM1設(shè)備現(xiàn)金收入時(shí)，發(fā)現(xiàn)實(shí)收現(xiàn)金比BOM結(jié)賬憑證統(tǒng)計(jì)的現(xiàn)金收入長款，立即上報(bào)值班站長；2）值班站長通過查看SC打印的《車站現(xiàn)金交易實(shí)時(shí)報(bào)表》中TVM故障交易與BOM故障退款數(shù)據(jù)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)BOM故障退款數(shù)據(jù)比TVM故障交易數(shù)據(jù)多一筆記錄；3）通號(hào)公司維修人員通過查看BOM設(shè)備日志，發(fā)現(xiàn)BOM1號(hào)機(jī)對(duì)編號(hào)為“019529007203262”的“發(fā)售異常憑據(jù)”進(jìn)行了兩次退款；4）按照《績效考核辦法》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績效考核。案例9：乘客自助購票出現(xiàn)找零差異.調(diào)查了解經(jīng)調(diào)查：乘客張先生使用自動(dòng)售票機(jī)（TVM2）購票時(shí)，投入10元錢紙幣購買1張單程票，設(shè)備找出5元后，自動(dòng)轉(zhuǎn)為“暫停服務(wù)”模式，設(shè)備少找乘客3元錢，同時(shí)未出單程票。張先生找到站務(wù)人員要求解決。站務(wù)人員向張先生索要“發(fā)售異常憑據(jù)”，張先生表示TVM沒有為其打印“發(fā)售異常憑據(jù)”，因此無法提供。站務(wù)人員回答：無法提供“發(fā)售異常憑據(jù)”不能辦理退款。乘客表示不滿，要求車站負(fù)責(zé)人到場處理此事。.處置過程1）站務(wù)人員將此事報(bào)告值班站長，由值班站長與乘客進(jìn)行溝通處理。）值班站長根據(jù)乘客描述，初步判斷為TVM找零器故障及面向乘客打印機(jī)故障，因設(shè)備故障造成乘客出行不便值班站長向乘客表示歉意，同時(shí)提出可以為乘客辦理退款。3）值班站長通過TVM2維護(hù)面板查詢異常交易信息，發(fā)現(xiàn)在11點(diǎn)02分設(shè)備出現(xiàn)過異常交易，顯示該臺(tái)TVM接收10元，發(fā)售車票0張，找零5元,與乘客所訴信息一致。值班站長通過面向站務(wù)人員打印機(jī)操作補(bǔ)打印“發(fā)售異常憑據(jù)”為乘客在人工BOM機(jī)上辦理退款。并引導(dǎo)乘客通過其它設(shè)備購票。）由于TVM2找零器及面向乘客打印機(jī)同時(shí)故障，值班站長立即指示綜控員向通號(hào)公司維修人員報(bào)修。案例10：乘客誤操作造成設(shè)備異常.調(diào)查了解經(jīng)與當(dāng)事員工進(jìn)行核實(shí)，乘客在車站東廳想利用TVM設(shè)備為自己的IC卡進(jìn)行充值，當(dāng)時(shí)乘客不知道該車站的TVM不具備充值功能，于是誤將紙幣接收口當(dāng)做是IC卡接收口，將自己的IC卡插入了紙幣接收口中。設(shè)備出現(xiàn)了“不接受紙幣”的提示信息，乘客找到當(dāng)事員工，要求幫助解決，當(dāng)事人看見是由于乘客將IC卡插在了紙幣接收口內(nèi)，并且設(shè)備處于不接受紙幣的狀態(tài)