管理與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)講課

危機(jī)管理與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中共開(kāi)魯縣委黨校張灝君子安而不忘危，存而不忘患，治而不忘亂美國(guó)一位政治家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我們處于一個(gè)易受攻擊的社會(huì)地位，災(zāi)難每年似乎在成倍增長(zhǎng)，如果我們對(duì)危機(jī)管理不給以迫切與足夠的重視，我們就會(huì)失職〞。我國(guó)是世界上遭受自然災(zāi)害最嚴(yán)重的國(guó)家之一，加上經(jīng)濟(jì)的快速開(kāi)展和改革的不斷深化，自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)平安暴露的不和諧問(wèn)題日益突出。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近10年來(lái)，平均每年因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)平安事件造成的非正常死亡超過(guò)20萬(wàn)人，傷殘超過(guò)200萬(wàn)人。法治社會(huì)的政府是責(zé)任政府，對(duì)突發(fā)公共事件的管理應(yīng)該是責(zé)任政府的根本職能。“有權(quán)必有責(zé)、用權(quán)受監(jiān)督、違法受追究、侵權(quán)須賠償〞已經(jīng)成為責(zé)任政府的最新要義。一、公共危機(jī)與公共性突發(fā)事件〔一〕危機(jī)與公共性突發(fā)事件的概念與內(nèi)涵危機(jī)是指“對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的根本價(jià)值和行為準(zhǔn)那么構(gòu)架產(chǎn)生嚴(yán)重威脅并在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件〞。危機(jī)一般可分為三個(gè)級(jí)別：一般事件——非常規(guī)情形需要引起立即關(guān)注。緊急事件——對(duì)常規(guī)情形造成破壞，引起人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。危機(jī)事件——事件變得無(wú)法控制，且在大范圍內(nèi)對(duì)組織/機(jī)構(gòu)產(chǎn)生負(fù)面影響。突發(fā)性公共事件

2006年1月8日國(guó)務(wù)院發(fā)布的?國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案?對(duì)“突發(fā)公共事件〞的含義做出了界定?！巴话l(fā)公共事件〞是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共平安的緊急事件。中國(guó)四級(jí)國(guó)家預(yù)警級(jí)別

公共突發(fā)事件應(yīng)對(duì)級(jí)別根據(jù)上面的界定，可以推知，突發(fā)事件應(yīng)包括5個(gè)根本要素：突然爆發(fā)性難以預(yù)料有必然原因嚴(yán)重后果緊急處置〔二〕公共危機(jī)類(lèi)型和變量特征通常情況下公共危機(jī)類(lèi)型由原因分可分為：災(zāi)害型危機(jī)〔2004年底東南亞海嘯引發(fā)的危機(jī)〕社會(huì)型危機(jī)〔如今年發(fā)生的泰國(guó)內(nèi)政危機(jī)〕由范圍來(lái)分：國(guó)內(nèi)危機(jī)國(guó)際危機(jī)〔如去年發(fā)生的格魯吉亞危機(jī)〕由危機(jī)狀態(tài)的結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度、危機(jī)管理的性質(zhì)以及其最后的影響可分為：結(jié)構(gòu)不良性危機(jī)結(jié)構(gòu)非不良性危機(jī)重慶出租車(chē)停運(yùn)事件突發(fā)事件在我國(guó)的現(xiàn)狀重大自然災(zāi)害頻發(fā)重大、特大平安事故頻繁發(fā)生重大傳染性疾病形勢(shì)嚴(yán)峻影響國(guó)家平安和社會(huì)穩(wěn)定的因素仍然存在突發(fā)事件在我國(guó)的現(xiàn)狀重大自然災(zāi)害頻發(fā)每年造成1.5億～3.5億人受災(zāi)1.2萬(wàn)多人死亡350多萬(wàn)個(gè)房屋倒塌經(jīng)濟(jì)損失2000億元我國(guó)位于地震烈度為Ⅶ的省會(huì)城市25個(gè)，占總數(shù)74％20世紀(jì)全球發(fā)生的破壞性地震我國(guó)占1/3，死亡59萬(wàn)人，傷殘76萬(wàn)人占全球1/2我國(guó)目前有2/3的國(guó)土面積不同程度上受到洪水的威脅崩塌、滑坡、泥石流等地質(zhì)災(zāi)害，平均每年造成上千人死亡，經(jīng)濟(jì)損失約100億元森林火災(zāi)受害率5.99‰，是世界年均森林受害率6倍，經(jīng)濟(jì)損失70億～100億元突發(fā)事件在我國(guó)的現(xiàn)狀特大、重大平安事故頻發(fā)平均每年發(fā)生各類(lèi)平安事故100萬(wàn)起，死亡13萬(wàn)多人，傷殘70多萬(wàn)人，直接經(jīng)濟(jì)損失2500億元發(fā)生一次死亡3～9人事故2500起，平均每天7起發(fā)生一次死亡10人以上特大事故120多起，平均每周2.5起發(fā)生一次死亡30人以上特別重大事故10多起，平均每月1.2起每年都發(fā)生一起死亡100人以上的事故突發(fā)事件在我國(guó)的現(xiàn)狀我國(guó)重大傳染性疾病相當(dāng)嚴(yán)峻我國(guó)人間鼠疫疫源地范圍不斷擴(kuò)大，在過(guò)去13年內(nèi)增加了1倍現(xiàn)有艾滋病感染者84萬(wàn)人，數(shù)量為亞洲第2位，全球第14位現(xiàn)有活動(dòng)性肺結(jié)核患者450萬(wàn)人，80％在農(nóng)村，每年死亡13萬(wàn)人現(xiàn)有慢性病毒性肝炎患者2000萬(wàn)人，丙型肝炎病毒感染人數(shù)約為3800萬(wàn)人，其中50％攜帶病毒現(xiàn)有427個(gè)縣存在吸血蟲(chóng)疫情，受威脅人口6500萬(wàn)人，患者81萬(wàn)例，其中晚期病人2.6萬(wàn)人每年發(fā)生食物中毒事件100起，年均超過(guò)2萬(wàn)病例，死亡近200人農(nóng)藥中毒每年超過(guò)5萬(wàn)人突發(fā)事件在我國(guó)的現(xiàn)狀影響國(guó)家平安和社會(huì)穩(wěn)定的因素仍然存在境內(nèi)外敵對(duì)分子、民族分裂勢(shì)力、宗教極端勢(shì)力、暴力恐怖勢(shì)力和“法輪功〞等邪教組織，通過(guò)各種手法圖謀籌劃暴力、恐怖活動(dòng)，恐怖主義的現(xiàn)實(shí)危害上升，并向內(nèi)地開(kāi)展蔓延。各種刑事發(fā)案的總量仍居高不下，犯罪的動(dòng)態(tài)化、組織化、職業(yè)化和智能化的趨向愈加明顯?？萍歼M(jìn)步和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速開(kāi)展，以及城鎮(zhèn)化和城市現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，我國(guó)公共平安還將面臨諸多新的挑戰(zhàn)，高技術(shù)和信息產(chǎn)業(yè)的高速開(kāi)展，在為人民生活帶來(lái)全新的開(kāi)展機(jī)遇和空間的同時(shí)，也帶來(lái)了新的平安威脅。突發(fā)事件與危機(jī)的共同點(diǎn)二者都是負(fù)面事件；都需要緊急處理；二者都有不確定性〔損失損害、持續(xù)時(shí)間和開(kāi)展態(tài)勢(shì)〕。突發(fā)事件與危機(jī)的共同點(diǎn)二者都是負(fù)面事件；都需要緊急處理；二者都有不確定性〔損失損害、持續(xù)時(shí)間和開(kāi)展態(tài)勢(shì)〕。突發(fā)事件與危機(jī)的區(qū)別

前者涵蓋的時(shí)間外延相對(duì)較窄，后者的形成往往會(huì)有一個(gè)或長(zhǎng)或短的過(guò)程；前者負(fù)面影響是顯性的、現(xiàn)實(shí)的，可以感覺(jué)得到，后者既可以是顯性、現(xiàn)實(shí)的，也可以是隱性、潛在的，一時(shí)還無(wú)法感覺(jué)得到；前者往往成為危機(jī)的先兆和前奏，或充當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的原因。公共危機(jī)和突發(fā)事件的變量特征：突發(fā)事件可能開(kāi)展成為危機(jī)。在邏輯上，危機(jī)的爆發(fā)，必然是由突發(fā)事件引起的，突發(fā)事件本身就是危機(jī)的一局部，而且是很關(guān)鍵的一局部；突發(fā)事件，只要處置得當(dāng)，不一定會(huì)引發(fā)社會(huì)危機(jī)。在我國(guó)目前的應(yīng)急管理現(xiàn)狀中突發(fā)事件頻發(fā)

事件性質(zhì)向惡劣化、發(fā)生環(huán)節(jié)和態(tài)勢(shì)向復(fù)雜化變異，應(yīng)對(duì)、控制、修復(fù)的難度在增大。

負(fù)面影響和關(guān)聯(lián)效應(yīng)在蔓延

公共危機(jī)往往與突發(fā)公共事件密切聯(lián)系在一起，對(duì)突發(fā)性公共事件的防范、應(yīng)對(duì)和處置，其實(shí)質(zhì)就是公共危機(jī)管理。二、公共危機(jī)管理〔一〕危機(jī)管理的定義所謂危機(jī)管理是指通過(guò)科學(xué)預(yù)測(cè)與決策，修訂合理的危機(jī)應(yīng)急方案，并在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中充分運(yùn)用科學(xué)的手段，減少危機(jī)給組織與共眾帶來(lái)的影響，進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹(shù)立和維護(hù)組織的形象一種管理職能。〔二〕危機(jī)管理的根本任務(wù)

處理事故控制事態(tài)協(xié)調(diào)關(guān)系重塑形象〔三〕危機(jī)管理的6F原那么Forecast〔事先預(yù)測(cè)〕原那么。表達(dá)在組織必須對(duì)可能發(fā)生危機(jī)的各個(gè)領(lǐng)域和環(huán)節(jié)做出事先預(yù)測(cè)和分析，制定全面、可行的危機(jī)預(yù)案和方案。還表達(dá)為危機(jī)事件開(kāi)展前期決策者對(duì)態(tài)勢(shì)的把握。將危機(jī)消滅在產(chǎn)生前，是危機(jī)管理的最高境界！“扁鵲三兄弟〞魏文侯之問(wèn)扁鵲曰：“子昆弟三人，其孰為善？〞扁鵲曰：“長(zhǎng)兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。〞魏文侯曰：‘可得聞耶？’扁鵲曰：“長(zhǎng)兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭；假設(shè)扁鵲者，血脈、投毒藥、副肌膚間，而名出聞?dòng)谥T侯。〞魏文侯曰：“善〞?！?鶡冠子·世賢?Fast〔迅速反響〕原那么。組織內(nèi)部對(duì)于危機(jī)事件必須保持高度警覺(jué)，早發(fā)現(xiàn)、早通報(bào)，便于高層盡快掌握了解真相、做出決策。絕對(duì)不可推諉扯皮，貽誤戰(zhàn)機(jī)。Fact〔尊重事實(shí)〕原那么。這是妥善解決危機(jī)的最根本原那么。Face〔承擔(dān)責(zé)任〕原那么Frank〔坦誠(chéng)溝通〕原那么Flexible〔靈活變通〕原那么〔四〕危機(jī)管理6階段模型危機(jī)的防止危機(jī)管理的準(zhǔn)備危機(jī)確實(shí)認(rèn)危機(jī)的控制危機(jī)的解決從危機(jī)中獲利三、重點(diǎn)探討三個(gè)問(wèn)題

〔一〕政府公共危機(jī)的預(yù)警管理〔二〕政府公共危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施〔三〕當(dāng)前我國(guó)可能引發(fā)突發(fā)性公共事件乃至公共危機(jī)的誘因分析(自然環(huán)境因素、社會(huì)環(huán)境因素、組織內(nèi)部因素)〔一〕政府公共危機(jī)的預(yù)警管理

現(xiàn)代公共危機(jī)管理體系的核心就在于提高對(duì)可能發(fā)生的公共危機(jī)的認(rèn)識(shí)和預(yù)警能力,千方百計(jì)地去防止危機(jī)的發(fā)生。提醒：

行政管理中容易發(fā)生危機(jī)的環(huán)節(jié)a.對(duì)公眾平安和廣泛利益具有重要影響的決策和事件b.影響組織最高目標(biāo)和利益的重大事件實(shí)施之前c.最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件d.組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)e.一次性的時(shí)機(jī)、不可替代的資源投入的場(chǎng)合f.不可重復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)〔二〕政府公共危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施

政府部門(mén)的正確定位建立公開(kāi)、順暢、權(quán)威的溝通渠道，滿足公眾的知情權(quán)。

快速反響、及時(shí)處理，將危機(jī)控制在最小范圍。政府部門(mén)的正確定位

在危機(jī)管理中政府不能缺位，也不能凌駕于法律之上越位，更不能既當(dāng)“裁判員〞又當(dāng)“運(yùn)發(fā)動(dòng)〞2005年12月14日，嘉禾縣委、縣政府召開(kāi)了拆遷發(fā)動(dòng)大會(huì)，在會(huì)場(chǎng)外懸掛的橫幅竟寫(xiě)著：“誰(shuí)不顧嘉禾的面子，誰(shuí)就被摘帽子；誰(shuí)工作通不開(kāi)面子，誰(shuí)就要換位子〞；“誰(shuí)影響嘉禾開(kāi)展一陣子，我就影響他一輩子〞。你是準(zhǔn)備替黨說(shuō)話，還是準(zhǔn)備替老百姓說(shuō)話?〞———面對(duì)采訪的記者，鄭州市城市規(guī)劃局副局長(zhǎng)逯軍一語(yǔ)驚人成名。有網(wǎng)友評(píng)價(jià)“見(jiàn)過(guò)雷的，見(jiàn)過(guò)牛的，還真沒(méi)見(jiàn)過(guò)雷死牛的。〞在經(jīng)適房土地上建別墅建立公開(kāi)、順暢、權(quán)威的溝通渠道，滿足公眾的知情權(quán)危機(jī)發(fā)生時(shí)，惟一的方法就是建立公開(kāi)、順暢、權(quán)威的溝通渠道，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地告訴公眾事實(shí)的真相，提高政府工作的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。提醒：危機(jī)處理常見(jiàn)的錯(cuò)誤

a.對(duì)外封口、拒絕溝通b掩蓋真相，封鎖或一味指責(zé)，對(duì)批評(píng)全面開(kāi)戰(zhàn)c.刻意誤導(dǎo)或不老實(shí)d.不愿進(jìn)行必要的調(diào)整e.以其他活動(dòng)轉(zhuǎn)移公眾注意力f.以貌似公正精神展開(kāi)爭(zhēng)辯或游說(shuō)，實(shí)有自身利益考量g.不在乎，決策速度過(guò)慢，或先反響后思考，走一步算一步h.未能與所有必要的利益關(guān)系人進(jìn)行溝通快速反響、及時(shí)處理，將危機(jī)控制在最小范圍政府必須具備敏銳的危機(jī)意識(shí)，這種意識(shí)是指對(duì)處于萌芽狀態(tài)危機(jī)事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會(huì)貽誤危機(jī)處理的最好時(shí)機(jī)。不能無(wú)視媒體的力量作為政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該充分利用媒體的媒介作用，引導(dǎo)事件的開(kāi)展，最終得到圓滿解決。信息公開(kāi)是一種責(zé)任、一項(xiàng)義務(wù)、一個(gè)慣例、一條原那么。當(dāng)前突發(fā)事件新聞發(fā)布中存在的問(wèn)題封鎖消息——管控媒體一味辟謠和否認(rèn)。鴕鳥(niǎo)政策。因說(shuō)不好而不想說(shuō)，或者不屑于說(shuō)反響緩慢，敷衍塞責(zé)表態(tài)針對(duì)性不強(qiáng)，不尊重新聞規(guī)律，表態(tài)不簡(jiǎn)明扼要缺乏應(yīng)對(duì)記者的技巧，不善于和記者打交道沒(méi)有統(tǒng)一的表態(tài)口徑應(yīng)對(duì)策略第一時(shí)間先發(fā)制人，防止輿論被動(dòng)再好的消息和口徑，失去時(shí)效性，效果為零分階段、分層次發(fā)布不要等到事件處理完或根本處理完再發(fā)布新聞隨時(shí)“實(shí)話實(shí)說(shuō)〞，但不須知無(wú)不言、言無(wú)不盡什么說(shuō)、什么不說(shuō)、什么時(shí)候說(shuō)、說(shuō)到什么程度要有講究我可以不說(shuō)，但不能說(shuō)謊統(tǒng)一口徑，要有人情味深入了解媒體的需求和運(yùn)作了解記者需要什么“發(fā)生了什么？〞“事情是怎么發(fā)生的？〞“為了有效控制危機(jī)，你將采取什么措施？〞了解媒體應(yīng)急預(yù)案危機(jī)中媒體會(huì)為了搶新聞而播發(fā)未經(jīng)核實(shí)的信息。不同級(jí)別、不同類(lèi)型的媒體報(bào)道側(cè)重點(diǎn)不同。如果官方信息來(lái)源不能夠準(zhǔn)確及時(shí)，媒體就可能采用其他信源的信息學(xué)會(huì)與記者交流防止訓(xùn)斥記者或拒絕答復(fù)其提問(wèn)危機(jī)傳播管理的原那么

a當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾利益至上b當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，局部利益服從全局利益c當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織應(yīng)立即成為第一消息來(lái)源，掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)提醒：危機(jī)中傳播管理的策略

a.確定信息傳播的對(duì)象b.確定信息傳播的媒介及其聯(lián)系人c.擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑d.準(zhǔn)備應(yīng)急新聞稿,留出空白和余地e.準(zhǔn)備好背景材料，并不斷更新f.確定首席發(fā)言人g.設(shè)立新聞中心或召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)〔三〕當(dāng)前我國(guó)可能引發(fā)突發(fā)性公共事件乃至公共危機(jī)的誘因分析自然因素社會(huì)因素組織因素(或人為因素)自然因素由于特有的地質(zhì)構(gòu)造和自然地理環(huán)境，我國(guó)是遭受自然災(zāi)害最嚴(yán)重的國(guó)家之一，每年造成1.5億—3.5億人受災(zāi)，1.2萬(wàn)多人死亡；350萬(wàn)間房屋倒塌，經(jīng)濟(jì)損失近2000億元。目前，全國(guó)70%以上的大城市、半數(shù)以上的人口和75%以上的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)值分布在氣象災(zāi)害、海洋災(zāi)害、洪水災(zāi)害和地震災(zāi)害都十分嚴(yán)重的沿海及東部平原丘陵地區(qū)，每次重大災(zāi)害事件都會(huì)產(chǎn)生重大影響。社會(huì)因素

——宏觀經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不完善，對(duì)外開(kāi)放度增加，潛伏著公共危機(jī)的誘因——城鄉(xiāng)、地區(qū)之間開(kāi)展不平衡，收入分配不均衡，潛伏著公共危機(jī)的誘因--經(jīng)濟(jì)開(kāi)展與社會(huì)開(kāi)展不同步，人與自然的開(kāi)展不和諧，潛伏著公共危機(jī)的誘因--市場(chǎng)體系發(fā)育不健全，微觀經(jīng)濟(jì)主體境況不佳，潛伏著公共危機(jī)的誘因--法律和制度建設(shè)滯后，傳統(tǒng)道德文化體系失穩(wěn)，潛伏著公共危機(jī)的誘因社會(huì)學(xué)家提出了四種理論

轉(zhuǎn)型與高速開(kāi)展時(shí)期——“社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)期〞理論