恒大物業(yè)經(jīng)理人認證考試【第科目】品質(zhì)管理模擬練習附有答案

恒大物業(yè)經(jīng)理人認證考試【第1科目】品質(zhì)管理模擬練習（2）[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________一、單選題（每題2分，共40分）1、訴求處理完畢后，由區(qū)域管家（）小時內(nèi)對客戶進行回訪，核實訴求處理完成情況，客戶評價滿意的，進行關(guān)單處理。[單選題]*A、6B、12C、24(正確答案)D、482、小區(qū)應(yīng)合理設(shè)置限停、限鳴標識，小區(qū)車行出入口、車行主要路段及彎道處應(yīng)合理設(shè)置限速標識、減速帶、反光鏡等，引導車輛入園后減速慢行，直線段限速（）公里/小時。[單選題]*A、5B、10C、15(正確答案)D、203、對當期物業(yè)費收繳率排名倒數(shù)第50的項目，扣罰其項目負責人、客戶服務(wù)部負責人月度核定綜合獎金（）。[單選題]*A、20%B、15%C、10%(正確答案)D、5%4、車輛管理人員須按照指定的巡邏路線（）小時不間斷巡查停車區(qū)域，每班次不少于（）次簽到。[單選題]*A、12,2B、12,4C、24,2(正確答案)D、24,45、客服管家每日對所轄園區(qū)、樓宇進行巡查（包括但不限于樓宇設(shè)施、環(huán)境清潔、消防安全狀況巡查），每周覆蓋全部管轄樓棟（）次。[單選題]*A、4B、3C、2D、1(正確答案)6、地區(qū)物業(yè)公司間因開盤、交樓或支援地產(chǎn)大型活動等需要調(diào)動秩序維護員工的，報審批后再報地產(chǎn)集團物業(yè)直管副總裁審批執(zhí)行。[單選題]*A、地區(qū)公司董事長（或主持工作一把手）B、物業(yè)服務(wù)中心負責人C、地區(qū)物業(yè)公司董事長（或主持工作一把手）(正確答案)D、物管中心直管副總裁7、物業(yè)服務(wù)中心客服前臺須及時查閱、接收地產(chǎn)集團售后服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的報修單。未按時接收的，每延遲一天，給予物業(yè)服務(wù)中心負責人扣罰（）元核定綜合獎金的處分，（）考核。[單選題]*A、50;物業(yè)管理中心品質(zhì)管理部B、100;地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部C、100;物業(yè)管理中心品質(zhì)管理部(正確答案)D、50;地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部8、（）由物業(yè)服務(wù)中心負責人組織召開客訴分析會，梳理各類客戶訴求，針對存在問題制定解決方案及工作計劃，需地區(qū)物業(yè)公司本部協(xié)助解決的問題須寫明原因，并將會議紀要和相關(guān)資料于會議結(jié)束后（）上報至地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部。[單選題]*A、每日;24小時內(nèi)B、每周;12小時內(nèi)C、每日;12小時內(nèi)D、每周;24小時內(nèi)(正確答案)9、《2019年物業(yè)費收繳考核辦法》執(zhí)行時間為（）[單選題]*A、2019年1月1日起(正確答案)B、2019年2月1日起10、地區(qū)物業(yè)公司須在開盤前（）個月完成停車服務(wù)費成本測算及標準制定，并在首批次交樓前（）個月完成臨時停車費、車位租賃費標準制定，經(jīng)地區(qū)公司負責人審批，報集團物業(yè)直管副總裁審批執(zhí)行。[單選題]*A、1;3B、1;6C、3;3(正確答案)D、3;611、地區(qū)物業(yè)公司根據(jù)銷售需要，在項目開放前（）制定銷售案場服務(wù)標準、定崗定編方案。[單選題]*A、1個月B、2個月(正確答案)C、3個月D、4個月12、地區(qū)物業(yè)公司在所轄區(qū)域預判或接報一級重大事件的，物業(yè)服務(wù)中心負責人須（）分鐘內(nèi)上報地區(qū)物業(yè)公司董事長（或主持工作一把手），后者須（）分鐘內(nèi)上報地區(qū)公司董事長（或主持工作一把手）及地產(chǎn)集團物業(yè)管理中心總經(jīng)理與主管品質(zhì)領(lǐng)導，地產(chǎn)集團物業(yè)管理中心總經(jīng)理須第一時間上報地產(chǎn)集團物業(yè)直管副總裁并立即啟動Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)。[單選題]*A.5;10B.10;15C.3;5D.10;5(正確答案)13、質(zhì)保期外需要維修的空置物業(yè)，須經(jīng)（）審批后執(zhí)行，由地區(qū)公司外委施工單位進行整改，或委托物業(yè)維修。[單選題]*A、物業(yè)服務(wù)中心負責人B、地區(qū)物業(yè)公司董事長（或主持工作一把手）(正確答案)C、地區(qū)物業(yè)公司工程分管領(lǐng)導D、地區(qū)公司董事長（或主持工作一把手）14、物業(yè)服務(wù)中心每月（）向地區(qū)公司營銷部確認物業(yè)服務(wù)費金額，地區(qū)公司營銷部須于每季度（）完成請款手續(xù)。[單選題]*A、15日前;首月15日前B、25日前;首月15日前(正確答案)C、25日前;首月25日前D、15日前;首月25日前15、針對已售未收物業(yè)，業(yè)主按《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》收費標準繳納物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)服務(wù)中心（）的方式向業(yè)主郵寄物業(yè)服務(wù)費催繳通知書及《敦促收樓通知書》，并做好相應(yīng)記錄。[單選題]*A、每月B、每年C、每半年D、每季度(正確答案)16、維保修大隊每月不少于（）查質(zhì)保期內(nèi)的空置物業(yè)?？蛻舴?wù)部負責人每月檢查不少于（）空置物業(yè)，（）覆蓋。物業(yè)服務(wù)中心負責人每季度檢查不少于（）空置物業(yè)，（）覆蓋。[單選題]*A、2次;30%;每季度;50%;每半年B、1次;30%;每季度;50%;每半年(正確答案)C、1次;30%;每季度;25%;每年D、2次;30%;每季度;25%;每年17、地區(qū)公司工程部須在首批次交樓（）將地下車庫移交物業(yè)服務(wù)中心。[單選題]*A、15天前B、30天前(正確答案)C、45天前D、60天前18、地區(qū)公司營銷部須在停車場竣工驗收合格后3天內(nèi)將地下車位及已售車位清單經(jīng)地區(qū)公司營銷部負責人簽字確認后移交物業(yè)服務(wù)中心。[單選題]*A、3天內(nèi);地區(qū)公司營銷主管領(lǐng)導B、7天內(nèi);地區(qū)公司營銷主管領(lǐng)導C、7天內(nèi);地區(qū)公司營銷部負責人D、3天內(nèi);地區(qū)公司營銷部負責人(正確答案)19、項目所有車位不允許加裝車輛充電設(shè)備，特殊情況報（）審批執(zhí)行。[單選題]*A、地產(chǎn)集團物業(yè)直管副總裁(正確答案)B、物業(yè)服務(wù)中心負責人C、地區(qū)物業(yè)公司董事長（或主持工作一把手）D、地區(qū)公司董事長（或主持工作一把手）20、交樓后無地下車庫、地下車庫未達到使用條件或地下車位不能滿足小區(qū)停車需求，由地區(qū)物業(yè)公司制定臨時停車方案，經(jīng)地區(qū)物業(yè)公司董事長（或主持工作一把手）審批后再報物業(yè)管理中心總經(jīng)理審批執(zhí)行。[單選題]*A、物業(yè)服務(wù)中心;地區(qū)物業(yè)公司董事長（或主持工作一把手）B、地區(qū)物業(yè)公司;地區(qū)物業(yè)公司董事長（或主持工作一把手）(正確答案)C、地區(qū)物業(yè)公司;地區(qū)公司董事長（或主持工作一把手）D、地區(qū)公司;地區(qū)公司董事長（或主持工作一把手）二、多選題（每題3分，共30分）1、關(guān)于物業(yè)費收繳考核辦法，下列說法正確的是（）。*A、當期物業(yè)費收繳率排名第1-10名的項目，獎勵所有考核對象月度核定綜合獎金的15%(正確答案)B、當期物業(yè)費收繳率排名第21-30名的項目，獎勵所有考核對象月度核定綜合獎金的5%(正確答案)C、當期物業(yè)費收繳率排名倒數(shù)第31-60名的項目，扣罰所有考核對象月度核定綜合獎金的10%(正確答案)D、當期物業(yè)費收繳率排名倒數(shù)第1-30名的項目，扣罰所有考核對象月度核定綜合獎金的15%(正確答案)2、客戶訴求信息主要來源有（）。*A、物業(yè)信息系統(tǒng)客戶線上報事(正確答案)B客戶來電、來訪、訪談等線下報事(正確答案)C、售后轉(zhuǎn)辦督辦令、報修單、訴求單(正確答案)D、媒體、集團總部（含滿意度調(diào)查反饋）、地區(qū)公司、政府部門轉(zhuǎn)辦(正確答案)3、訴求內(nèi)容主要分為以下哪幾類。*A、投訴類(正確答案)B、建議類(正確答案)C、維修類(正確答案)D、求助類(正確答案)E、咨詢類(正確答案)4、以下內(nèi)容屬于前臺受理跟進的內(nèi)容有:（）。*A、來訪來電接待(正確答案)B、咨詢解答(正確答案)C、報修處理(正確答案)D、鑰匙管理(正確答案)5、秩序維護部員工應(yīng)嚴格遵守“三大紀律、八項禁令”及崗位服務(wù)規(guī)范，并禁止出現(xiàn)以下行為:（）*A、辱罵業(yè)主及來訪客戶或與其發(fā)生言語、肢體沖突。(正確答案)B、搜查他人身體，扣押、沒收他人證件或財物。(正確答案)C、限制他人人身自由，侮辱、毆打他人或教唆毆打他人。(正確答案)D、接受宴請、招待，收受禮品禮金。(正確答案)F、索賄、受賄、挪用、侵占公司財產(chǎn)。(正確答案)G、違反或包庇縱容他人違反公司制度、損害公司利益的行為。(正確答案)6、巡邏崗對樓宇內(nèi)部及樓宇外重點防范區(qū)域進行檢查時，以下符合規(guī)范的是（）。*A、查看公共通道、消防通道有無堵塞、臟污。(正確答案)B、查看垃圾箱是否滿溢，有無危險品。(正確答案)C、檢查辦公室、倉庫、資料室是否關(guān)閉、上鎖。(正確答案)D、停車是否有序、有無商鋪占道經(jīng)營、亂晾曬、私搭亂建、噪音污染。(正確答案)7、根據(jù)《恒大地產(chǎn)集團物業(yè)停車管理辦法》規(guī)定，以下可臨時停放的機動車輛有（）。*A、政府規(guī)定的特種車輛(正確答案)B、婚車(正確答案)C、搬家車輛(正確答案)D、私家車8、（）部位必須設(shè)置監(jiān)控，并確保監(jiān)控畫面清晰。*A、小區(qū)大門(正確答案)B、樓宇大堂(正確答案)C、地下車庫入梯通道門(正確答案)D、停車區(qū)域(正確答案)9、突發(fā)火災(zāi)時，以下做法正確的是（）。*A、疏散組接到命令后，須三分鐘內(nèi)集合完畢，視現(xiàn)場火情做好疏散前準備，進入火警現(xiàn)場時需佩戴防煙面罩。(正確答案)B、警戒組接到命令后，須三分鐘內(nèi)集合完畢并，立即清除消防救援通道障礙，確保消防通道大門打開、消防通道暢通。(正確答案)C、救護組接到命令后，須三分鐘內(nèi)集合完畢，如遇傷員，視情況作簡單處理，如對外傷人員進行止血包扎等。(正確答案)D、設(shè)備組接到命令后，須三分鐘內(nèi)到達指定地點待命，根據(jù)總指揮指令切斷著火層電源，保證應(yīng)急照明用電，關(guān)閉相關(guān)區(qū)域燃氣開關(guān)等。(正確答案)10、下列關(guān)于保潔外包單位進場管理，說法正確的是（）。*A、由客戶服務(wù)部負責人負責確定移交范圍并組織現(xiàn)場移交，范圍包括需移交保潔外委單位管理的辦公家具、工具、物資及設(shè)施設(shè)備等，移交完成后雙方當事人在《物品移交記錄表》上簽字確認。(正確答案)B、環(huán)境主管應(yīng)對園區(qū)現(xiàn)場環(huán)境特點，重難點工作要求及其它特殊工作要求于外委單位進場前一周與外委單位負責人和保潔公司駐場負責人確定崗位分布圖及各崗位作業(yè)流程，向外委單位進行交底。(正確答案)C、保潔外委單位進場前兩周，環(huán)境主管應(yīng)帶領(lǐng)外委單位現(xiàn)場負責人及保潔員熟悉現(xiàn)場各崗位工作范圍、工作標準、取水點和垃圾中轉(zhuǎn)站位置等。(正確答案)D、外委單位進場第一周，環(huán)境主管和外委單位現(xiàn)場負責人應(yīng)保證每日至少一次覆蓋所有崗位的工作巡查，填寫《環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查表》，及時發(fā)現(xiàn)問題，以確保服務(wù)品質(zhì)。、(正確答案)三、填空題（每題2分，共30分）1、秩序維護部負責人每月開展不少于4小時的崗位業(yè)務(wù)技能培訓，內(nèi)容包括管理制度與服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、工作紀律、突發(fā)事件處理及應(yīng)知應(yīng)會等;每周應(yīng)開展不少于（

）小時的軍事體能作訓。[填空題]*請?zhí)顚懓⒗當?shù)字_________________________________(答案：2)2、小區(qū)大門、樓宇大堂、地下車庫入梯通道門、停車區(qū)域、電梯及外圍公共區(qū)域等重點部位設(shè)置監(jiān)控，并確保監(jiān)控畫面清晰、錄像須保存至少（

）天以上。[填空題]*請?zhí)顚懓⒗當?shù)字_________________________________(答案：30)3、秩序維護部員工入職（

）周內(nèi)由部門負責人、中隊長或骨干員工對其進行崗前培訓。內(nèi)容應(yīng)包含項目概況、行為規(guī)范、服務(wù)禮儀、內(nèi)部管理條例、崗位工作流程、消防知識等。[填空題]*請?zhí)顚懓⒗當?shù)字_________________________________(答案：1)4、客戶服務(wù)部負責人、環(huán)境主管及外委保潔單位現(xiàn)場負責人，每周對合同約定清潔保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量進行全面檢查，并如實填寫（

），雙方簽字確認。[填空題]*_________________________________(答案：《環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查表》)5、小區(qū)大門、樓宇大堂門、地下車庫入梯通道門等區(qū)域應(yīng)設(shè)置（

），并保持完好與常閉狀態(tài)，做好防尾隨提醒標識及24小時監(jiān)控區(qū)域標識;[填空題]*_________________________________(答案：門禁)6、客戶服務(wù)部每月更新出租屋檔案，秩序維護部對小區(qū)租戶進行安全巡查與管理，每季度至少全面覆蓋（

）次。[填空題]*請?zhí)顚懓⒗當?shù)字_________________________________(答案：1)7、物業(yè)服務(wù)中心負責人每月開展不少于（

）次的夜間檢查工作，夜查應(yīng)于01:00-05:00期間進行。[填空題]*請?zhí)顚懓⒗當?shù)字_________________________________(答案：1)8、地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部應(yīng)每月對項目秩序維護部的業(yè)務(wù)技能、安防設(shè)施、巡查記錄、值班記錄、崗位禮儀等進行抽查，每季度完成（

）次所有項目的覆蓋檢查，并督促各項目進行整改。[填空題]*請?zhí)顚懓⒗當?shù)字_________________________________(答案：1)9、訴求內(nèi)容主要分類中:維修類包括（

）。[填空題]*答案之間用頓號隔開_________________________________(答案：維保修、有償維修、公區(qū)維修)10、《2019年交樓項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)季度考核辦法》中項目服務(wù)品質(zhì)得分=（

）[填空題]*_________________________________(答案：業(yè)主滿意度得分×60%+品質(zhì)專業(yè)檢查得分×40%)11、根據(jù)《2019年交樓項目物，業(yè)服務(wù)品質(zhì)季度考核辦法》中地區(qū)物業(yè)公司內(nèi)部獎罰規(guī)定，