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文檔簡介
酒店服務禮儀
主講人:伍燕酒店工作禮儀培訓目標1、通過培訓使學員懂得如何塑造形象;2、通過培訓使學員懂得在工作或社會活動中必須遵循的禮儀規(guī)范;3、通過培訓幫助學員塑造良好的個人形象和酒店形象;4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中,提升酒店競爭力酒店工作禮儀關于禮儀
禮儀是在日常生活以及人際交往中,以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的語言及行為規(guī)范。
酒店工作禮儀酒店服務禮儀模塊一.儀容儀表和儀態(tài)模塊二.服飾禮儀模塊三.禮儀行為規(guī)范模塊四.酒店服務用語
酒店工作禮儀儀容儀表和儀態(tài)一、儀容儀表的概念1.儀容:指一個人的容貌,包括五官的搭配和適當的發(fā)型襯托.即一個人脖子以上的部分.2.儀表:指一個人的外表.是一個人總體外表的統(tǒng)稱,除容貌和發(fā)型之外,還包括人的服飾、身材和姿態(tài)等.酒店工作禮儀儀容儀表和儀態(tài)男士儀容儀表的基本要求1.注意面部的整潔,養(yǎng)成勤洗臉、勤剃須的習慣2.注意頭發(fā)的清洗與整型3.養(yǎng)成勤洗澡、勤換內衣的好習慣4.不酗酒、不熬夜,養(yǎng)成早睡早起的好習慣5.指甲常修常剪,皮鞋常亮常光6.除領帶和手表外,身上無多余飾物酒店工作禮儀儀容儀表和儀態(tài)女士儀容儀表的基本要求1.注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng)2.熟悉并掌握基本的面部美容化妝知識3.注意頭發(fā)的護理與保養(yǎng)并養(yǎng)成美發(fā)的習慣4.服裝宜端莊,飾品不宜醒目酒店工作禮儀儀容儀表和儀態(tài)二、儀態(tài)的概念 是指一個人舉止的姿態(tài)與風度,是身體顯現(xiàn)出來的樣子。如站立、行走、屈身、就座、眼神、手勢和面部表情等。酒店工作禮儀儀容儀表和儀態(tài)站姿 站姿是其他姿勢的基礎,俗話說:“站如松.”是指規(guī)范的站姿應體現(xiàn)出人在站立時像松樹一樣的挺拔.酒店工作禮儀儀容儀表和儀態(tài)1.站姿的規(guī)范要求: 立正站直;立腰;目光平視前方.2.不良站姿及站姿忌諱: 切忌無精打采或東倒西歪;雙手不可叉腰或抱在胸前;不能倚墻或其他物品作為支撐點;兩肩不可一高一低;雙臂不擺,雙腿不抖;手不能放褲袋,不能做小動作。酒店工作禮儀儀容儀表和儀態(tài)坐姿 常言道:“坐如鐘?!笔钦f坐姿要沉穩(wěn)、堅實,規(guī)范的坐姿應如銅鐘一般沉穩(wěn)。酒店工作禮儀儀容儀表和儀態(tài)1.坐姿的規(guī)范要求:坐相端正;入座時走到座位前再轉身;女子落座雙膝須并攏;一般只坐椅子的三分之二;上體與腿可同時轉向一側,面向對方形成S型坐姿。2.不良坐姿及坐姿忌諱:切忌坐椅時前俯后仰;不可搖腿、蹺二郎腿;不可過于放松,癱坐椅內。酒店工作禮儀離座時的注意事項先有表示離開座位時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其示意,方可站起。注意先后地位低于對方時,應稍后離開,雙方身份相似時,才可同時起身離座起身緩慢起身離座時,最好動作輕緩,無聲無息。站好再走離開座椅時,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可離開。從左離開從坐椅左側離開。酒店工作禮儀儀容儀表和儀態(tài)走姿
“行如風”是人們對矯健走姿的贊美,系指走姿輕盈,像風吹過一樣。正確的步態(tài)應當是輕松、有力,且有彈性。酒店工作禮儀儀容儀表和儀態(tài)1.走姿的規(guī)范要求:抬頭、挺胸、收腹;目光平視,雙肩齊平;身體重心在前腳掌;行走路線靠右;速度適中;直線交叉步,上身不能晃動。2.不良走姿及走姿忌諱:切忌搖頭晃腦;重心要掌握好;不能走“內八”或“外八”;不得扭腰;雙手不能入褲袋或背著雙手。酒店工作禮儀微笑的魅力先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角兩端平均地,微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形微笑時,應當目光柔和發(fā)亮,雙眼略為睜大;眉頭自然舒展,眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓練喲!酒店工作禮儀儀容儀表和儀態(tài)小結:儀容儀表和儀態(tài)是日常工作及社會交往過程中的重要組成部分,這種肢體語言傳遞的信息對于顧客來說非常敏感,所以有必要做為單獨一個模塊來進行學習。并通過反復練習達到熟練、自然的效果。酒店工作禮儀服飾禮儀一、正式場合著裝的基本要求基本要求是端莊、恬靜、穩(wěn)重、得體,并充分體現(xiàn)出服飾與環(huán)境、氣氛的協(xié)調;服飾與職業(yè)、身份的協(xié)調;服飾與膚色、身材的協(xié)調;服飾與年齡段審美觀的協(xié)調。在創(chuàng)造和實現(xiàn)服飾美的過程中,應做到揚長避短,盡可能突出自身的長處,掩飾與彌補自身的不足。酒店工作禮儀服飾禮儀男士西服著裝的要求 西裝作為一種國際性的服裝,是男士較為普遍選用于社交場合的服裝之一,各個行業(yè)也基本以西服作為員工的工作服從式樣上看,這種服裝可以充分展示男士的風采。正規(guī)場合穿西裝是有一定禮儀要求的,搭配得如何,直接影響公眾形象酒店工作禮儀討論:怎么分辨正裝西服與休閑西服?酒店工作禮儀穿西裝時要注意問題:西裝大小要合身特別注意襯衣的搭配領帶的選擇必須與皮鞋配套穿西裝扣子的扣法西褲單穿的方法酒店工作禮儀穿西裝時要注意問題:西裝的衣袋與褲袋里不宜放東西,更不能將手隨意插在衣袋和褲袋中,因為這樣有失風度。不能選無名廠家生產的劣質品,出席正規(guī)場合一定要選擇質地較好、正規(guī)品牌的西裝。否則會失去西裝應有的品位。酒店工作禮儀穿西裝時要注意問題:穿西裝的三個三講究1.三色原則2.三一定律3.三大禁忌酒店工作禮儀服飾禮儀女士西裝套裙著裝要求 西裝套裙以其獨特的端莊、典雅、含蓄,以及流暢的線條美而日益受到白領階層職業(yè)女性的青睞。越來越多的女性都以這種服裝作為自己的工作裝或生活裝。那么,穿著西裝套裙應注意哪些問題呢?酒店工作禮儀穿西裝套裙時要注意問題:(1)一定要成套著裝,并配上與之相協(xié)調的襯衣、線衫或T恤;如果與襯衣搭配時,領口應系上領結、領花或絲巾、領帶。(2)與西服上裝配套,多以一步裙為宜。如此搭配,讓人顯得精神煥發(fā)、雋秀端莊,而大擺裙與西服上裝搭配就顯得不太協(xié)調。(3)穿套裙一定配以連褲襪或長筒絲襪,而不是在緊身褲外穿套裙,這是不合乎規(guī)范的。(4)套裙最好與皮鞋搭配,中跟或高跟均可。穿帶跟鞋可讓人亭亭玉立、充滿朝氣。布鞋、旅游鞋、輕便鞋與西服套裙搭配不相適宜。(5)職業(yè)套裝講究的就是配套。因此,著套裙時,對襯衣、襪子、鞋子、飾物甚至皮包的選擇等,都一定要注意搭配協(xié)調。酒店工作禮儀服飾禮儀二、美容與化妝的基本要求美容與化妝知識是職業(yè)女性的一門必修課。美容、化妝并非追求個人奢華,而是改善女性的健康狀況與調節(jié)情緒的一種有效途徑淡妝上崗已經作為接待工作人員的一項基本工作要求酒店工作禮儀職業(yè)女性美容、化妝規(guī)范要求如下:(一)化淡妝,力求化妝效果接近自然,不能濃妝艷抹;(二)化妝應注意時間、地點、場合,不可隨時隨地輕易拿出化妝品上妝或補妝。在公共區(qū)域,當眾梳頭、化妝、整理自己是有失禮節(jié)的行為;(三)上妝或補妝應到專門的化妝室或洗手間進行;(四)化妝以突出面部輪廓的優(yōu)點、掩飾缺陷和彌補不足為原則,并不是改變或重新塑造形象,自然天成、不留痕跡是職業(yè)妝容的境界;(五)化妝品的品牌和顏色的選擇要適合自己的膚質和膚色,同時注意搭配服裝與飾品;(六)可適當使用香水,但不宜太濃,以防對賓客的嗅覺產生刺激。酒店工作禮儀裝飾品的佩戴戒指具有明顯的象征性,切不可亂戴。一般戴一枚即可如果佩戴耳環(huán)要與臉型、發(fā)型、服裝相適應,最好選擇不引人注目的耳釘頭飾包括頭花、發(fā)夾、簪子等,工作狀態(tài)中頭發(fā)上最多只能有一樣裝飾品酒店工作禮儀服飾禮儀小結:本模塊詳細介紹了個人形象在工作中的重要性,所以無論是服飾、裝扮還是發(fā)型都要引起重視,同時在社交場合的舉手投足都會影響個人或所在企業(yè)的形象。酒店工作禮儀禮儀行為規(guī)范一、稱呼的習慣
稱呼,一般是指人們在交往應酬中彼此之間所采用的稱謂語。選擇正確的、適當的稱呼,既反映著自身的教養(yǎng),又體現(xiàn)著對他人的重視程度,有時甚至還體現(xiàn)著雙方關系所發(fā)展到的具體程度。酒店工作禮儀稱呼的習慣1.稱呼行政職務。在人際交往中,尤其是在對外界的交往中,此類稱呼最為常用。意在表示交往雙方身份有別。
2.稱呼技術職稱。對于具有技術職稱者,特別是具有高、中級技術職稱者,在工作中可直稱其技術職稱,以示對其敬意有加。
3.稱呼職業(yè)名稱。一般來說,直接稱呼被稱呼者的職業(yè)名稱,往往都是可行的。
4.稱呼通行尊稱。通行尊稱,也稱為泛尊稱,它通常適用于各類被稱呼者。諸如“同志”、“先生”等,都屬于通行尊稱。不過,其具體適用對象也存在差別。5.稱呼對方姓名。稱呼同事、熟人,可以直接稱呼其姓名,以示關系親近。但對尊長、外人,顯然不可如此。酒店工作禮儀二、問候的做法
問候,亦稱問好、打招呼。一般而言,它是人們與他人相見時以語言向對方進行致意的一種方式。通常認為,一個人在接觸他人時,假定不主動問候對方,或者對對方的問候不予以回應,便是十分失禮的。酒店工作禮儀二、問候的做法在正式會面時,賓主之間的問候,在具體的次序上有一定的講究。
1.一個人問候另一個人。一個人與另外一個人之間的問候,通常應為“位低者先行”。即雙方之間身份較低者首先問候身份較高者,才是適當的。
2.一個人問候多人。一個人有必要問候多個人時,既可以籠統(tǒng)地加以問候,也可以逐個加以問候。當一個人逐一問候許多人時,既可以由“尊”而“卑”、由長而幼地依次而行,也可以由近而遠地依次而行。酒店工作禮儀三、接打電話的禮節(jié)(一)接電話的禮節(jié) 1.電話鈴響三聲時接2.自報家門:你好!**酒店**部3.禮貌用語:“請問有什么可以幫您?”
語調應誠懇熱情,客人使用何種語言,盡可能用客人使用的語言回答酒店工作禮儀接受預訂的電話:
1、確認客人預訂日期
2、確認客人預訂房間的種類及數量
3、確認客人的姓名、性別以及姓名的拼寫方法4、確認客人是以個人名義或公司名義預訂
5、確認客人的付款方式
6、確認客人的抵達時間
7、詢問客人其它特殊要求酒店工作禮儀預訂注意事項復述并與客人核對上述預訂內容強調保留房間的時間向客人致謝酒店工作禮儀
你要找的人不在時的處理 如果你要找的人恰巧不在,你可以有幾種應對方式:1.直接結束通話在事情不是很緊急的情況,而且自己還有其他的聯(lián)系方式的情況下,可以直接用“對不起,打擾了,再見”的話結束通話。2.請教對方聯(lián)系的時間或其他可能聯(lián)系的方式 通常在比較緊急的情況下采用,具體的做法是:“請問我什么時候再打來比較合適?”或“我有緊急的事情,要找王經理,不知道有沒有其他的聯(lián)系方式?”不管對方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式,都應該禮貌地說:“再見”。3.請求留言若要找的人不在,或恰巧不能聽電話,最好是用禮貌的方式請求對方轉告。留言時,要說清楚自己的姓名、單位名稱、電話號碼、回電時間、轉告的內容等。在對方記錄下這些內容后,千萬不要忘記問:“對不起,請問您怎么稱呼?”對方告知后要用筆記錄下來,以備查找。酒店工作禮儀禮儀行為規(guī)范小結 在工作與社會交往中,必須按照禮儀的要求去規(guī)范和約束自己的行為,因為這時不僅代表的是自己,有時候代表的是所在單位的形象,有時候代表的是一個地區(qū)、一個市、甚至是一個國家的形象。日常工作中的待人接物、社會交往中的為人處世,反映的是個人的職業(yè)素養(yǎng)。所以,舉手投足、說話辦事可不僅僅是生活中的小事一樁。酒店工作禮儀酒店服務用語一、服務用語的要求(一)服務人員在接待賓客的過程中要使用普通話,掌握語言藝術(二)使用文明用語(三)掌握語言交往的原則和技巧(四)盡可能體諒賓客的心理(五)不得介入賓客的談話(六)熟悉并掌握一門到兩門常用接待外語酒店工作禮儀二、禮貌用語的使用(一)敬語1.尊敬語:是說話者主動抬高聽話者的地位,對其表示敬意的語言2.謙讓語:是指說話者通過貶低自身的地位,對談話的對象以及談話中涉及到的人物表示敬意的語言酒店工作禮儀(二)謙語也稱“謙辭”,常見的用語是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。(三)雅語是一種文雅客氣的語言,在人際交往中多用雅語,能體現(xiàn)出個人文化素養(yǎng)以及對他人的尊重。酒店工作禮儀(四)征詢語指服務接待人員主動、適度地使用征求詢問客人的語言,征詢語可以使客人感覺到受尊重,因而易于對服務人員產生較好的印象。(五)委婉語是一種比較含蓄、委婉的語言表達方式,是指對一些不便直言的事用婉轉含蓄的詞語來表達酒店工作禮儀三、談話技巧(一)贊美技巧1.贊美要出于真誠2.贊美要明確具體3.贊美應當選準時機4.因人而異,突出個性5.雪中送炭酒店工作禮儀(二)拒絕技巧1.笑而不答2.先
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