商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

關(guān)于商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.2內(nèi)容目錄商務(wù)禮儀概述基本禮儀商務(wù)社交禮儀身邊的禮儀第2頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.31.1禮儀概述第3頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.41.2禮儀分類第4頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.5內(nèi)容目錄商務(wù)禮儀概述基本禮儀商務(wù)社交禮儀身邊的禮儀第5頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.62.1著裝禮儀（男士）第6頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.72.1著裝禮儀（女士）正規(guī)場(chǎng)合穿裙子最正式不過短，不穿皮裙。不光腿：雙包鞋把易磨的前后都包住。不穿破襪。可識(shí)別標(biāo)志：三截腿，術(shù)語叫惡意分割。

不能在裙子下加健美褲，靜脈曲張。不要忽視細(xì)節(jié)女士化淡妝灑香水的方法首飾佩戴原則第7頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.82.2握手禮儀握手的五準(zhǔn)則微笑Smile注視Eye-contact距離Distance節(jié)奏Rhythm力度Power

應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合遇到較長(zhǎng)時(shí)間未見的熟人被介紹不認(rèn)識(shí)的人表示感謝、祝賀、恭喜等對(duì)別人表示理解、支持第8頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.92.2握手禮儀握手的八禁忌用左手交叉握手戴手套或墨鏡握手另外一只手插在衣袋里或拿著東西面無表情或長(zhǎng)篇大論遇到較長(zhǎng)時(shí)間未見的熟人不握手僅僅握住對(duì)方的手指尖握手力度不合適拒絕和別人握手第9頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.102.3會(huì)面禮儀自我介紹先遞名片再介紹自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)短，越短越好內(nèi)容要全面（公司、部門、職位、姓名）介紹別人——誰當(dāng)介紹人？雙方均認(rèn)識(shí)的人公關(guān)禮賓人員貴賓來訪，職務(wù)最高者做介紹人自我介紹第10頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.112.4名片禮儀接受名片接受名片時(shí)，起立用雙手去接接受名片后，不隨手放置于一邊，要認(rèn)真看要回敬對(duì)方遞送名片注意名片放置位置上司在時(shí)不要先遞送名片，要等上司遞上后再遞自己的輩份較低者，先以右手遞出自己的名片第11頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.122.4名片禮儀三不準(zhǔn)名片不隨意涂改不提供私宅電話制作名片一般不提供兩個(gè)以上頭銜如何索要名片交易法聯(lián)絡(luò)法激將法第12頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.132.5引路禮儀引路禮儀在走廊：接待人員在客人二三步之前，客人在內(nèi)側(cè)在樓梯：上樓時(shí)，客人在前；下樓時(shí)，客人在后在電梯：為客人引進(jìn)引出客廳里：接待人員請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。第13頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.142.6接待禮儀問候三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲介紹他人

您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、抱歉、謝謝交談禁忌（隱私、政治等）眼到、口到、意到表情大方善始善終第14頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.15發(fā)件人:lena發(fā)送時(shí)間:2010年6月8日15:43收件人:

主題:

面試通知——來自軟通動(dòng)力

XX，您好！

我是軟通動(dòng)力的招聘顧問Lena，剛才給您打過電話。感謝您對(duì)軟通動(dòng)力的支持！請(qǐng)帶上筆和紙質(zhì)簡(jiǎn)歷于2010年6月9日9：30前到我公司參加筆試和面試，謝謝！

隨信附上我的聯(lián)系方式，如有其他變動(dòng)，請(qǐng)?zhí)崆半娫捀嬷?，謝謝！

Bestregards,Lena

Liu

(劉淑娟)iSoftStoneInformationTechnology(Group)Co.,LtdWuhanBranchTel:+86-27-50736729

Fax:+86-27-50737678E-mail:sjliu@Web:

-------------------------------------------------------Thisemailmessage(includinganyattachments)isforthesoleuseoftheintendedrecipientandmaycontainconfidentialandprivilegedinformation.Anyunauthorizedreview,use,disclosureordistributionofthisinformationisprohibited.Ifyouarenottheintendedrecipient,pleasecontactthesenderbyreplyemailanddestroytheoriginalmessageandallofitscopies.

2.7郵件禮儀第15頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.162.8電話禮儀（接聽）鈴聲一響應(yīng)盡快接聽電話，一般響鈴不超過3次?！澳茫X公司/XX部門/XX?！弊龊霉P錄。（來電者的姓名、聯(lián)系方式、主要內(nèi)容）避免打斷對(duì)方的講話。為表示你專心在聽，可用一些附和語表示呼應(yīng)。通話結(jié)束時(shí)要道別。注意掛電話時(shí)的禮儀。第16頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.17首先整理通話內(nèi)容、順序，做好充分準(zhǔn)備。主動(dòng)詢問對(duì)方機(jī)構(gòu)或所要找尋的人的姓名。報(bào)出自己公司的名稱（或自己的姓名）。如果對(duì)方不是你要找的人，可以說“能否麻煩您幫我找一下XX？”對(duì)方應(yīng)允后，你應(yīng)該致謝。在打電話時(shí)應(yīng)自覺控制通話時(shí)間，結(jié)束時(shí)要道別。2.8電話禮儀（撥打）第17頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.18內(nèi)容目錄商務(wù)禮儀概述基本禮儀商務(wù)社交禮儀身邊的禮儀第18頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.193商務(wù)社交禮儀第19頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.203.1乘車禮儀社交場(chǎng)合：主人開車先，副駕駛座（最不安全座）

太太在場(chǎng)，居其后排公務(wù)接待：后排右座（方便）貴賓位置：司機(jī)后面（安全）雙排座轎車哪位為上？第20頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.213.2座次禮儀

自由式：熟人可不必排座次相對(duì)式：公務(wù)接待并排式：以右為上，以中為上排座次第21頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.223.3泡茶禮儀品種有講究：西方人愛咖啡，中國(guó)人愛茶（地域不同也不同）

辦公室接待，最好有多種選擇。杯子有講究：一次性杯子、袋泡茶飲料上茶順序有講究：先賓后主

先女后男

由近而遠(yuǎn)泡茶禮儀第22頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.23內(nèi)容目錄商務(wù)禮儀概述基本禮儀商務(wù)社交禮儀身邊的禮儀第23頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.244身邊的禮儀——問候我先問候點(diǎn)頭微笑簡(jiǎn)單問號(hào)，如：“您好！/早！”第24頁,共41頁，2024年2月25日，星期天職業(yè)人的職業(yè)素養(yǎng)第25頁,共41頁，2024年2月25日，星期天?2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.26

共分為三大方面

日常習(xí)慣類工作方法類個(gè)人素質(zhì)類

職業(yè)人應(yīng)具備的素質(zhì)和習(xí)慣第26頁,共41頁，2024年2月25日，星期天?2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.27日常習(xí)慣類1、十分鐘現(xiàn)場(chǎng)整理2、定期組織會(huì)議3、日事日畢4、電話禮儀5、郵件禮儀第27頁,共41頁，2024年2月25日，星期天?2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.281、十分鐘現(xiàn)場(chǎng)整理將自己的工作區(qū)域的桌面清理干凈，物品擺放整齊，放置規(guī)定位置或合理位置，任何物品應(yīng)在10秒鐘以內(nèi)能找到，同時(shí)將所有文件資料（含電腦文件）整理清楚，任何文件資料能在1分鐘內(nèi)找到；2、定期組織會(huì)議為了解決跨部門或部門內(nèi)不能通過水平溝通解決的問題，應(yīng)定期組織協(xié)調(diào)會(huì)或例會(huì)，并邀請(qǐng)相關(guān)部門或項(xiàng)目組成員參加，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作上的問題，及時(shí)得到解決；日常習(xí)慣類第28頁,共41頁，2024年2月25日，星期天?2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.293、日事日畢

平時(shí)的工作中要制定自己的年度計(jì)劃，月計(jì)劃，周計(jì)劃及每天的工作計(jì)劃，做到當(dāng)天的事情當(dāng)天完成，不拖拉；4、電話禮儀

接聽內(nèi)線：您好！×××

接聽外線：您好！×××公司轉(zhuǎn)接電話：您好！×××現(xiàn)在不在工位上，請(qǐng)問你有什么需要留言的嗎？如果您方便的話請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系方式，我會(huì)轉(zhuǎn)告他給您回過去的。打電話：自我介紹，確認(rèn)對(duì)方并問候，說明事宜或確認(rèn)，禮貌的結(jié)束并掛斷電話。日常習(xí)慣類第29頁,共41頁，2024年2月25日，星期天Confidential?2009iSoftStoneCorporation.AllRightsReserved.305、郵件禮儀電子郵件具有一定的格式，由三部分組成：信頭、信體和簽名區(qū)

to：郵件的收信人地址

From：郵件的發(fā)信人地址Subject：郵件的主題詞

稱呼（DearLena）：

（郵件內(nèi)容）

·↓結(jié)束標(biāo)志

簽區(qū)（落款）

日常習(xí)慣類第30頁,共41頁，2024年2月25日，星期天?2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.31工作方法類1、養(yǎng)成“回報(bào)”的習(xí)慣2、上司也要被跟蹤3、不找借口，持續(xù)改善4、多一句話服務(wù)5、贊揚(yáng)文化6、“一對(duì)一”跟蹤服務(wù)7、書面交接，不口頭交接8、提倡事本位，拒絕官本位9、做事情分輕重緩急第31頁,共41頁，2024年2月25日，星期天?2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.321、養(yǎng)成“回報(bào)”的習(xí)慣匯報(bào)與回報(bào)的區(qū)別：

匯報(bào)：回報(bào)：

發(fā)出任務(wù)命令工作伙伴匯報(bào)任務(wù)完成情況發(fā)出任務(wù)命令工作伙伴跟蹤任務(wù)完成情況，并根據(jù)實(shí)際情況做出相應(yīng)調(diào)整匯報(bào)任務(wù)完成情況工作方法類第32頁,共41頁，2024年2月25日，星期天?2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.332、上司也要被跟蹤當(dāng)我們?cè)谧瞿硞€(gè)工作，提某個(gè)建議或者遇到什么問題時(shí)，就會(huì)跟我們的上司匯報(bào)，匯報(bào)完了可能就覺得完事了，這種觀念是錯(cuò)誤的。上司比我們要忙，要處理的事情很多，我們必須要養(yǎng)成跟蹤工作的好習(xí)慣，如果沒有完成，則繼續(xù)跟蹤事情的發(fā)展的進(jìn)度，直到解決為止。3、不找借口，持續(xù)改善方法總比問題多，我們把找借口的時(shí)間用來分析并找出具體的解決方案，能夠提高我們的工作效率，第一次犯錯(cuò)誤上帝都會(huì)原諒你，犯同樣的錯(cuò)誤，連你自己都不能原諒你自己。工作方法類第33頁,共41頁，2024年2月25日，星期天?2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.344、多一句話服務(wù)

有預(yù)見性的關(guān)注事情的發(fā)展，換位思考，主動(dòng)多說一句話。5、贊揚(yáng)文化

欣賞你的朋友們吧！千萬不要吝惜你的語言，這是促使大家正常交往和更加努力工作的最好辦法。工作方法類第34頁,共41頁，2024年2月25日，星期天?2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.356、一對(duì)一跟蹤服務(wù)

當(dāng)我們接到客戶（內(nèi)部和外部客戶）服務(wù)要求的時(shí)候，不管是不是我們份內(nèi)的事情，不能對(duì)待客戶的問題象踢球一樣踢來踢去，必須積極主動(dòng)與相關(guān)人員協(xié)調(diào)，并最終回復(fù)解決客戶的問題，直到滿意為止。禁忌回答：“這不是我的事情，你找某某部門吧！”7、書面交接，不口頭交接

書面交接能夠?qū)⑴c交接的信息記錄得更加清晰和準(zhǔn)確，避免在交接過程中由于失誤造成執(zhí)行的偏差。

工作方法類第35頁,共41頁，2024年2月25日，星期天?2005iSoftStoneInformationServiceCorporation.Allrightsreserved.368、提倡事本位，杜絕官本位

工作中，如果你是以事本位的思想主導(dǎo)自己，那么你會(huì)不斷的進(jìn)步，可如果是以官本位的思想為主導(dǎo)，那么你就是典型的官僚主義，是管理學(xué)中所不提倡和杜絕的。9、做事分輕重緩急工作中，難免會(huì)在同一時(shí)間碰到幾件事情要處理，那么在這個(gè)時(shí)候，就需要有清晰的頭腦，先處理最緊急的，再處理重要的，分清事情的輕重緩急，會(huì)大大提高你的工作效率。工作方法類第36頁,共41