秦皇島市腫瘤醫(yī)院2011年“三好一滿意”實(shí)施方案

秦皇島市腫瘤醫(yī)院2011年“三好一滿意”實(shí)施方案為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)根據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳的要求，決定在全市開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“三好一滿意”活動(dòng)）我院根據(jù)實(shí)際情況，制定本實(shí)施方案。一、2011年工作目標(biāo)緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。二、活動(dòng)范圍全院上下聯(lián)動(dòng)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際組織開(kāi)展好“三好一滿意”活動(dòng)。三、2011年工作內(nèi)容和要求（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平努力做好“服務(wù)好”。1、扎實(shí)開(kāi)展便民門(mén)診服務(wù)。為保障患者就醫(yī)方便快捷，將在門(mén)診大廳明顯位置設(shè)置科室分布圖、就診流程圖等就醫(yī)指示標(biāo)識(shí)。在門(mén)診大廳設(shè)立候診廳，為等候的患者提供開(kāi)水、紙杯、報(bào)紙、健康知識(shí)圖片等便民服務(wù)措施；導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)人員要提供熱情周到的便民服務(wù)，將在門(mén)診大廳每天設(shè)一名值班主任，負(fù)責(zé)對(duì)患者就醫(yī)秩序進(jìn)行協(xié)調(diào)和疏導(dǎo)。通過(guò)改善服務(wù)流程，將大大提高工作效率；在門(mén)診大廳裝修改造后，把醫(yī)院信息、醫(yī)療費(fèi)用、藥品價(jià)格、醫(yī)療服務(wù)信息、各項(xiàng)惠民政策、專家簡(jiǎn)介、專家出診時(shí)間、就醫(yī)流程、科室簡(jiǎn)介用電子屏形式在大廳公示給群眾。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，在顯要位置設(shè)置公開(kāi)投訴意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話，各病區(qū)設(shè)有意見(jiàn)本，定期向每位患者發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷。建立完善院務(wù)公開(kāi)長(zhǎng)效機(jī)制，及時(shí)更新公開(kāi)內(nèi)容，保障群眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，促進(jìn)醫(yī)院民主科學(xué)管理。2、廣泛推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。深化以病人為中心的服務(wù)理念，改革醫(yī)療服務(wù)模式，履行醫(yī)療服務(wù)職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高醫(yī)療水平為宗旨，以患者滿意、社會(huì)滿意為目標(biāo)，結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”和“三好一滿意（服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意）”活動(dòng)，我院推行《2011年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》突出工作重點(diǎn)，多錯(cuò)并舉，推動(dòng)工作任務(wù)的落實(shí)。要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)列入目標(biāo)管理內(nèi)容，全力推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。要積極探索建立工效掛鉤的績(jī)效考核制度，充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)護(hù)的積極性，形成持續(xù)提高醫(yī)療質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)水平的長(zhǎng)效機(jī)制。增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。根據(jù)自身實(shí)際，積極采取多種措施，豐富服務(wù)內(nèi)涵，及時(shí)研究解決工作中遇到的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患和諧。3、優(yōu)化環(huán)境簡(jiǎn)化服務(wù)流程。我院為滿足不同患者的醫(yī)療服務(wù)需參加患者或家屬的宴請(qǐng)，嚴(yán)禁利用職權(quán)收受藥品、器械、試劑銷售人員或廠家以各種名義、形式給予的紅包、回扣、提成、各種有價(jià)證券等不正當(dāng)利益；③、不得利用職權(quán)或工作便利“吃、拿、卡、要”、違規(guī)向管理或服務(wù)對(duì)象攤派或收取錢(qián)物、違規(guī)要求接受有償服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)指定商品的情況發(fā)生；④、尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。⑤、合理檢查、規(guī)范開(kāi)藥；⑥、文明行醫(yī)，工作人員著裝規(guī)范，掛牌上崗；⑦、醫(yī)院環(huán)境整潔，各種應(yīng)有標(biāo)識(shí)齊全美觀；⑧、門(mén)診設(shè)義務(wù)導(dǎo)醫(yī)，咨詢服務(wù)臺(tái)和意見(jiàn)簿，免費(fèi)為患者提供開(kāi)水、輪椅、擔(dān)架等項(xiàng)服務(wù)。3、堅(jiān)決查處醫(yī)療購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。我院今年將進(jìn)一步大力開(kāi)展治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)活動(dòng)，堅(jiān)持以糾正醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)為重點(diǎn)，全面貫徹落實(shí)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳和市政府、市衛(wèi)生局“關(guān)于醫(yī)藥商業(yè)賄賂專項(xiàng)治理”會(huì)議和相關(guān)文件精神，緊密結(jié)合我院實(shí)際，以深入開(kāi)展自查自糾、建立長(zhǎng)效機(jī)制為切入點(diǎn)，抓好熱點(diǎn)崗位、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)工程、重點(diǎn)領(lǐng)域的長(zhǎng)效治理，保證廉潔行醫(yī)、廉潔從政各項(xiàng)措施的落實(shí)。一是根據(jù)中紀(jì)委關(guān)于禁止利用職務(wù)上的便利謀取不正當(dāng)利益若干規(guī)定的通知精神，我院召開(kāi)行風(fēng)動(dòng)員會(huì)，教育全體醫(yī)務(wù)人員堅(jiān)決拒絕商業(yè)賄賂。對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行警示教育，抵制醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域不正之風(fēng)，拒絕“提成”“回扣”、“紅包”，并組織現(xiàn)場(chǎng)簽訂“反商業(yè)賄賂承諾書(shū)”，形成科員對(duì)主任負(fù)責(zé)，科主任對(duì)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，做到層層把關(guān)，責(zé)任到人。（四）深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。1、認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)。認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，多渠道聽(tīng)取群眾和患者的意見(jiàn)，定期召開(kāi)工休座談會(huì)，下科室與患者面對(duì)面隨訪，對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪，及時(shí)了解和掌握社會(huì)及患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)和建議，將收集到的意見(jiàn)進(jìn)行疏理，制定解決措施；完善服務(wù)投訴處理機(jī)制，努力提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。健全行風(fēng)投訴管理制度，制定了服務(wù)投訴流程，向社會(huì)公布行風(fēng)投訴電話，在各病區(qū)和門(mén)診科室設(shè)立舉報(bào)箱、意見(jiàn)本，對(duì)來(lái)信來(lái)訪的各類投訴實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接到投訴的部門(mén)要及時(shí)予以協(xié)調(diào)處理。做到一般服務(wù)投訴處理每起不超過(guò)三日，特殊服務(wù)處理不超過(guò)七日，堅(jiān)持做到件件有回音、事事有著落。2、積極開(kāi)展民主評(píng)議和行風(fēng)監(jiān)督員制度2011年仍將民主評(píng)議工作列入工作重點(diǎn)。我院將嚴(yán)格按照民主評(píng)議工作的規(guī)定動(dòng)作，積極部署，廣泛動(dòng)員，扎實(shí)推進(jìn)。制定民主評(píng)議工作方案；實(shí)行對(duì)外公開(kāi)承諾；組織監(jiān)督員座談會(huì)和醫(yī)患溝通座談會(huì)，接收社會(huì)和各界人士的廣泛監(jiān)督，真正將民主評(píng)議工作落到實(shí)處。3、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度四、活動(dòng)步驟和安排按照階段性結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體氛圍學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高、總結(jié)交流4各階段。（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（5月18日—6月）。召開(kāi)全院的行風(fēng)及“三好一滿意”動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)行全面的動(dòng)員部署，明確組織機(jī)構(gòu)，制定活動(dòng)方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大職工開(kāi)展好“三好一滿意”活動(dòng)。（二）查找問(wèn)題階段（6月—7月）我院將采取多種形式進(jìn)行多種形式深入基層，深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，通過(guò)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、公休座談會(huì)及發(fā)放患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷全面了解醫(yī)院存在的問(wèn)題，認(rèn)真核實(shí)、深刻剖析，提出整改措施及時(shí)解決存在的問(wèn)題。（三）整改提高階段（8月—10月）.根據(jù)查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改實(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任。扎扎實(shí)實(shí)把整改落到實(shí)處，務(wù)求取得實(shí)效。（四）總結(jié)交流階段（11月—12月）我院將對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面的總結(jié)，表彰在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的科室和職工。大力推廣好的經(jīng)驗(yàn)和做法，確保活動(dòng)有效的開(kāi)展。五、工作要求（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全院干部職工統(tǒng)一思想，深刻認(rèn)識(shí)