淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述

淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧

淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第1頁

Thereisneverovercommunication淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第2頁溝通廣義：彼此交流思想、觀點(diǎn)、技術(shù)、知識(shí)和情感過程狹義：溝通是指為了設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞過程。淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第3頁溝通是一項(xiàng)基本技能有技能共性；特殊性醫(yī)學(xué)院沒有課程一生必不可少既能學(xué)習(xí)好不如溝通好（是兩個(gè)碩士）單位先進(jìn)分子淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第4頁醫(yī)患溝通為何要溝通？淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第5頁問題以下是醫(yī)學(xué)范圍嗎？人工授精，人體克隆，美容手術(shù)、處女膜修復(fù)、人體原料市場thelearnedprofessionthatismasteredbygraduatetraininginamedicalschoolandthatisdevotedtopreventingoralleviatingorcuringdiseasesandinjuries淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第6頁二十一世紀(jì)：后當(dāng)代醫(yī)課時(shí)代醫(yī)患關(guān)系改變醫(yī)學(xué)越來越多地商品化人工授精，人體克隆，美容手術(shù)、處女膜修復(fù)、人體原料市場、法定安樂死、體育競技早期妊娠醫(yī)生權(quán)威性受到挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，醫(yī)學(xué)信息化、數(shù)量化循證醫(yī)學(xué)發(fā)展：經(jīng)驗(yàn)崇敬vs數(shù)字崇敬meta-分析醫(yī)患關(guān)系：權(quán)威vsShared-DecisionMaking信息化：醫(yī)生社會(huì)地位部分醫(yī)生非正常致富－－多數(shù)人禍根淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第7頁為何要溝通臨床工作（診治、業(yè)務(wù)）需要與時(shí)代、社會(huì)環(huán)境合拍醫(yī)患矛盾尖銳化時(shí)期自我保護(hù)辦法淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第8頁醫(yī)患矛盾引發(fā)系列慘案

7月25日，北京協(xié)和醫(yī)院神經(jīng)外科副主任王任直教授－－病人家眷高尚；7月10日早晨11時(shí)30分左右，湖南中醫(yī)學(xué)院附一醫(yī)院王萬林教授身中46刀－－彭世寬；月17日下午4時(shí)45分，華西醫(yī)科大附一院耳鼻喉科主治醫(yī)師王愷，菜刀猛砍－－何海軍，鼻息肉摘除術(shù)……北京醫(yī)師協(xié)會(huì)在本市71家大中型醫(yī)院統(tǒng)計(jì)過，3年來，共發(fā)生醫(yī)護(hù)人員被毆事件超出500起，有90人致傷致殘。

淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第9頁政府干預(yù)《北京市實(shí)施醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)意見》，從２００５年１月１日起，北京市全部非營利性醫(yī)院開始統(tǒng)一實(shí)施醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)南京市公安局向每家醫(yī)院派出２名警察常年進(jìn)駐醫(yī)院警務(wù)室，配合醫(yī)院保衛(wèi)部門做好治安維護(hù)和醫(yī)患糾紛調(diào)解工作，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，遏制日益增多醫(yī)患沖突淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第10頁衛(wèi)生部部長高強(qiáng):全國有73.33%醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家眷用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員情況；76.67%醫(yī)院發(fā)生過患者及其家眷在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用。醫(yī)患關(guān)系差主導(dǎo)方面還是醫(yī)務(wù)人員。衛(wèi)生部和中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)召開構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系座談會(huì)929淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第11頁醫(yī)務(wù)人員：政策犧牲品收市場經(jīng)濟(jì)費(fèi)；辦計(jì)劃經(jīng)濟(jì)事。二十一世紀(jì)技術(shù)；70年代服務(wù)以藥養(yǎng)醫(yī)－－不是醫(yī)院錯(cuò)高價(jià)藥品－－體制缺點(diǎn)體制還是關(guān)鍵不過患者直接接觸是-------淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第12頁矛盾發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)任一步驟醫(yī)患沖突：護(hù)理／護(hù)工／掛號(hào)／收費(fèi)／藥房：普通性沖突（事前、中）醫(yī)生：嚴(yán)重沖突（事后）淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第13頁患者：

對醫(yī)院怒氣

對體制怨氣

對疾病喪氣

必須溝通－－得以正確宣泄淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第14頁

為了患者和本身，必須溝通記?。篢hereisneverovercommunication淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第15頁溝通什么？依詳細(xì)情境而定患者最需要患者最不滿患者會(huì)誤解患者會(huì)感動(dòng)淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第16頁在某醫(yī)院婦產(chǎn)科門診就醫(yī)患者，早晨5am出門，7：30排隊(duì)掛號(hào)，9am排隊(duì)侯診，取血排隊(duì)，B超排隊(duì)，在排隊(duì)等醫(yī)生處方，好輕易排隊(duì)到取藥窗口，藥劑師發(fā)覺處方寫錯(cuò)了劑量－－－－

問題：藥劑師該怎樣溝通？SituationOne淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第17頁SituationTwo患者因骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，患者兒子XX因?yàn)楦赣H亡故悲傷不已，因?yàn)楦械结t(yī)生、護(hù)士對父親生前沒有盡到責(zé)任非常生氣，對于傾家蕩產(chǎn)救治父親最終落人財(cái)兩空感到茫然。父親死亡前三天已經(jīng)基本沒睡過整覺，近二十四小時(shí)XX一直忙父親后事，粒米未進(jìn)。XX到病房收拾物品，要求要回父親X-光片，病房護(hù)理員、護(hù)士未找到，XX非常生氣，在病房大聲叫嚷。護(hù)士長要求主任出面處理－－－您現(xiàn)在就是病房主任，您怎么辦？淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第18頁

為了患者和本身，必須溝通記?。篢hereisneverovercommunication淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第19頁醫(yī)患溝通技巧淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第20頁三種形式語言肢體語言情感溝通淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第21頁四大技巧放下包袱，專心工作誠心溝通，四位一體調(diào)整心態(tài)，洞察心理身心共病，細(xì)心識(shí)別淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第22頁放下包袱，專心工作--主動(dòng)消除醫(yī)患沖突第一步淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第23頁人生不如意事而-----心理垃圾淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第24頁誠心溝通，四位一體--主動(dòng)消除醫(yī)患沖突第二步淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第25頁溝通要素職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第26頁溝通要素一：職業(yè)外表第一印象衣著打扮工具、用具穩(wěn)重動(dòng)作敬業(yè)態(tài)度誠懇表情淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第27頁溝通要素二：負(fù)責(zé)態(tài)度態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)不是說出來任何一個(gè)患者體驗(yàn)出來淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第28頁更用要素三：言談技巧注意說話語氣、語氣和語速尊重患者和親屬,建立良好醫(yī)患關(guān)系善于傾聽、應(yīng)答，形成良性互動(dòng)了解患者心理,適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋適當(dāng)利用比喻,使專業(yè)術(shù)語通俗易懂語言技巧性勉勵(lì),增強(qiáng)患者信心,加緊疾病康復(fù)暗示,經(jīng)常能夠取得奇效批評,提升治療依從性必定,了解患者感覺撫慰,調(diào)整患者不良心境淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第29頁溝通要素三：言談技巧（續(xù)）對患者指導(dǎo)要詳細(xì)化防止與患者發(fā)生正面沖突適當(dāng)利用肢體語言溝通交代病情技巧慮患者承受能力要講場所,有分寸手術(shù)可能并發(fā)癥一定要交代全方面淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第30頁溝通要素四：情感共鳴學(xué)會(huì)換位思索,了解同情患者讓患者感到你責(zé)任心應(yīng)注意或防止行為防止“見病不見人”防止消極性暗示語言或斥責(zé)患者防止在患者床前竊竊私語重視患者心理社會(huì)問題淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第31頁溝通要素4：情感共鳴患者最大不滿:半天等候，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等候，就是排隊(duì)了解、同情、被了解淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第32頁醫(yī)患溝通：關(guān)鍵關(guān)鍵問題對本職愛戴對他人尊重淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第33頁小結(jié)主動(dòng)消除醫(yī)患沖突第一步—醫(yī)患溝通良好溝通要素有4：職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴良好溝通基礎(chǔ)是對本職愛戴，對患者尊重淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第34頁調(diào)整心態(tài)，洞察心理

--主動(dòng)消除醫(yī)患沖突第三步淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第35頁真實(shí)場景：患者擠在診室，你已經(jīng)三次讓他們到門外等，不過他沒有動(dòng)。你第四次讓他出去，他看了看你，沒動(dòng)。你反應(yīng)：繼續(xù)讓他走招護(hù)士／保安來趕他走直接推他出去自己走其它淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第36頁真實(shí)場景：你再次嚴(yán)厲讓他出去等。他說：“你嚷嚷什么，看你號(hào)是看得起你！”你怎樣回應(yīng)：誰也沒有請你來你出去！你不用看我好了其它淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第37頁真實(shí)場景：一位患者掛一普通號(hào)，要求醫(yī)生處方他自己指定三個(gè)藥品，您假如是這個(gè)醫(yī)生，開，不開？淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第38頁控制你奮怒改變神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)通路（防御機(jī)制）：吸氣、思索、反應(yīng)淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第39頁我們看到,不一定是真實(shí)淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第40頁心理防御機(jī)制

（DefenseMechanism）面對挫折和心理沖突時(shí)不隨意地使用一些心理過程來改進(jìn)自己難堪、窘迫或焦慮心理狀態(tài)或令人心理不安處境淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第41頁了解他人每一個(gè)行為都有兩種屬性（外目標(biāo)和內(nèi)目標(biāo)）外顯是表象，內(nèi)涵是實(shí)質(zhì)他人行為心理分析：名詞解釋：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconscious淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第42頁P(yáng)sychologicalDefenseMechanism反相作用（ReactionFormation）：害怕自己一些難以接收欲望沖動(dòng)或行為暴露出來，不隨意地壓抑自己欲望或行為，而以完全相反形式表現(xiàn)出來。HomoOCDOverAction淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第43頁P(yáng)sychologicalDefenseMechanism外射（Projection）：將自我感受、愿望、動(dòng)機(jī)或觀點(diǎn)投射到客觀外界人或物上，而又認(rèn)識(shí)不到這些感受或觀點(diǎn)主觀屬性，斷言這是他人動(dòng)機(jī)或欲望。Rebate淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第44頁P(yáng)sychologicalDefenseMechanism否定（Denial）：對引發(fā)自己焦慮和痛苦事情視而不見、聽而不聞。Diagnosis，Salye淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第45頁心理防御機(jī)制壓抑（Repression）退行（Regression）抵銷（Undoing）置換（Displacement）合理化（Rationalization）軀體化（Somatization）淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第46頁醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對辦法有效解除患者心理應(yīng)激源－－疾病了解患者心理改變高傲－－自卑－－反相外射－－藥品猜疑否定－－解釋疾病性質(zhì)把握患者心理－－社會(huì)、生理、心理醫(yī)學(xué)模式淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第47頁您態(tài)度＝患者療效醫(yī)生態(tài)度及解釋，建立病人治療疾病信心PlaceboEffects能夠提升患者對治療依從性（Compliance）淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第48頁小結(jié)疾病是一個(gè)生活事件疾病本身（生物原因）和生活事件對心理產(chǎn)生影響心理活動(dòng)影響疾病進(jìn)程和異常心理活動(dòng)由心理防御機(jī)制所致心理防御機(jī)制是在潛意識(shí)下完成淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第49頁識(shí)別患有／軀體疾病伴發(fā)心理障礙患者--主動(dòng)消除醫(yī)患沖突第四步淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第50頁主要事兒疾病診療是主要；不過了解他／她是一個(gè)什么樣人，為何會(huì)患病比診療更為主要?。璈ippocrates淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第51頁綜合醫(yī)院心理障礙純粹心理障礙軀體疾病伴發(fā)精神障礙軀體形式障礙淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第52頁綜合醫(yī)院中純粹心理障礙詳細(xì)百分比不詳；國內(nèi)少有令人信服研究：焦慮癥：植物神經(jīng)功效失調(diào)癥狀,常見為胸悶、胸痛、氣急、心動(dòng)過速伴肢體發(fā)麻、出汗、發(fā)抖、頭暈、惡心、失眠抑郁：常表現(xiàn)為疲勞、精力減退、喪失興趣、失眠伴有胸悶、氣急,甚至有絕望感驚慌障礙軀體形式障礙LangkafelM,SenifW.Diagnosisoffunctionalheartcomplaintsfromthesychosomaticviewpoint.JHerz,,25(2):107～113淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第53頁綜合醫(yī)院心理障礙純粹心理障礙軀體疾病伴發(fā)精神障礙（以心血管為例）軀體形式障礙淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第54頁軀體疾病伴發(fā)精神障礙（以心血管為例）淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第55頁心臟疾病伴發(fā)精神障礙冠心?。?8%發(fā)生重性抑郁；重性抑郁：16%～22%發(fā)生急性心梗；澳大利亞：就醫(yī)15次／年，22%有焦慮障礙,在主訴心慌患者中80%有焦慮和驚慌發(fā)作；在驚慌發(fā)作時(shí),心臟性猝死發(fā)生率比對照組增加5倍。淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第56頁現(xiàn)在發(fā)覺

抑郁癥是發(fā)生冠心病危險(xiǎn)原因之一13個(gè)獨(dú)立研究，超出40000個(gè)健康志愿者，（平均，4－37年）隨訪抑郁癥是冠心病發(fā)生和死亡一個(gè)獨(dú)立、極其主要危險(xiǎn)原因相對危險(xiǎn)性:重癥抑郁（抑郁癥）:4to4.5倍亞臨床抑郁:1.5to2倍(DepressionandHeartDiseaseReview;Jiangetal,CNSDrugs,)淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第57頁合并抑郁造成死亡率增加機(jī)制血小板活性／凝集功效增強(qiáng)

(Nair,1999;Nemeroff,1993)心率變異性降低，心臟植物神經(jīng)張力改變(Stein,;Gorman,;Carney,1995;O’Connor,;Carney)對醫(yī)囑依從性降低，拒絕改變生活方式

(Ziegelstein,;Carney,1995)淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第58頁軀體形式障礙是一個(gè)新型疾病診療單元，它主要臨床特征是病人重復(fù)訴述其軀體癥狀、重復(fù)要求或請求大夫給予各種醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)。盡管重復(fù)檢驗(yàn)結(jié)果是陰性，軀體檢驗(yàn)亦無對應(yīng)陽性發(fā)覺，但患者依然相信他患有某種軀體障礙，無視醫(yī)生再三解釋。淺談醫(yī)患溝通藝術(shù)和技巧概述第59頁軀體形式障礙有時(shí)軀體或試驗(yàn)室檢驗(yàn)確實(shí)發(fā)覺患者含有某種軀體形式障礙，但患者軀體障礙并不能解釋患者所訴障礙性質(zhì)和程度，更不能解釋患者痛苦。即使醫(yī)生有足夠理由相信患者軀體癥狀與病人連續(xù)應(yīng)激性生活事件和心理沖突相關(guān)，但病人經(jīng)常拒絕認(rèn)可其癥狀含有心理原因。病人癥狀常有尋求注意色彩，當(dāng)醫(yī)生試圖說服病人其癥狀為功效性或心因性時(shí)，病人往往憤憤不平。淺