醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座

第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述（一）客戶1.在中國(guó)古代戶籍制度中一類戶口，與主戶相對(duì)而言。2.當(dāng)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)賦予客戶一詞當(dāng)代含義3.醫(yī)藥企業(yè)客戶泛指有生意來(lái)往主顧與客商。醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第1頁(yè)第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述（二）醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系Customerrelationship指醫(yī)藥企業(yè)為到達(dá)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起來(lái)某種聯(lián)絡(luò)。醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第2頁(yè)第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述一、客戶關(guān)系1.買賣關(guān)系2.優(yōu)先供給關(guān)系3.合作搭檔關(guān)系4.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第3頁(yè)第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述二、客戶關(guān)系生命周期1.含義：醫(yī)藥企業(yè)客戶從與企業(yè)相互考查、逐步了解、建立穩(wěn)定購(gòu)銷關(guān)系、關(guān)系退化直至完全脫離關(guān)系整個(gè)過(guò)程。（1）獲取客戶并建立客戶關(guān)系（2）客戶關(guān)系提升（3）客戶關(guān)系成熟（4）客戶關(guān)系衰退（5）客戶關(guān)系解除醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第4頁(yè)第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展1.含義：按照客戶細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)現(xiàn)以客戶為中心業(yè)務(wù)流程，并以此為伎倆提升企業(yè)贏利能力、收入水平以及客戶滿意度。醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第5頁(yè)第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述一、客戶關(guān)系產(chǎn)生1.企業(yè)內(nèi)部需求和客戶需求拉動(dòng)2.企業(yè)管理理念和營(yíng)銷觀念更新3.技術(shù)推進(jìn)醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第6頁(yè)第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述三、客戶關(guān)系管理內(nèi)容1.建立客戶關(guān)系2.維護(hù)客戶關(guān)系3.挽回和恢復(fù)客戶關(guān)系4.建立、應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)5.聯(lián)合應(yīng)用基于客戶關(guān)系管理理念下當(dāng)代化管理伎倆。醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第7頁(yè)第一節(jié)、客戶關(guān)系管理概述四、客戶關(guān)系管理作用1.使企業(yè)取得強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2.實(shí)現(xiàn)信息充分共享3.對(duì)企業(yè)發(fā)展有填補(bǔ)作用4.對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行合理定位醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第8頁(yè)第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理基本方法一、醫(yī)藥企業(yè)客戶細(xì)分與客戶分類管理1.含義：指企業(yè)需要按照一定依據(jù)將客戶劃分為不一樣客戶集合方便于分別用適當(dāng)方式處理好與客戶關(guān)系。2.劃分理論依據(jù)（1）客戶需求異質(zhì)性（2）企業(yè)有限資源和有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第9頁(yè)第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理基本方法（二）、醫(yī)藥企業(yè)客戶分類管理1.按照客戶是否已購(gòu)置本企業(yè)產(chǎn)品劃分（1）現(xiàn)有客戶（2）潛在客戶醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第10頁(yè)第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理基本方法2.按照客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)或主要性程度劃分（1）VIP客戶（2）主要客戶（3）普通客戶（4）小客戶醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第11頁(yè)第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理基本方法3.按照客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度劃分（1）忠誠(chéng)客戶（2）老客戶（3）新客戶醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第12頁(yè)第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理基本方法4.按照客戶與本企業(yè)之間關(guān)系劃分（1）消費(fèi)客戶（2）B2B客戶（3）渠道、分銷商、代銷商（4）內(nèi)部客戶醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第13頁(yè)第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理基本方法二、醫(yī)藥企業(yè)客戶滿意度含義：客戶實(shí)際得到效果超出了其期望值。作用：（1）使得企業(yè)價(jià)格更含有優(yōu)勢(shì)（2）會(huì)降低企業(yè)宣傳成本醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第14頁(yè)第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理基本方法（三）醫(yī)藥企業(yè)客戶滿意詳細(xì)表現(xiàn)1、客戶對(duì)醫(yī)藥商品價(jià)格滿意2、客戶對(duì)醫(yī)藥商品療效滿意3、客戶對(duì)醫(yī)藥企業(yè)提供服務(wù)滿意醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第15頁(yè)第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理基本方法三、醫(yī)藥企業(yè)客戶忠誠(chéng)度1.含義：客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)程度。是對(duì)某一產(chǎn)品非常信任表現(xiàn)。醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第16頁(yè)第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理基本方法（二）醫(yī)藥企業(yè)客戶高度忠誠(chéng)表現(xiàn)形式1.客戶重復(fù)購(gòu)置次數(shù)多2.客戶購(gòu)置時(shí)洽談時(shí)間短3.客戶對(duì)價(jià)格不敏感4.客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品不感興趣5.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故承受能力強(qiáng)醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第17頁(yè)第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理基本方法（三）醫(yī)藥企業(yè)提升客戶忠誠(chéng)度路徑1.時(shí)刻關(guān)注自己產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量2.注意聯(lián)絡(luò)感情以穩(wěn)定客戶3.對(duì)高端客戶進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第18頁(yè)第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理基本方法四、客戶關(guān)系補(bǔ)救1.含義：也稱為客戶埋怨處理，企業(yè)針對(duì)客戶埋怨或投訴采取行動(dòng)。2.作用:提升客戶滿意度有效路徑。不但能夠留住原先不滿客戶，還能夠增加客戶對(duì)企業(yè)關(guān)系和認(rèn)可度，吸引新客戶。醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理專家講座第19頁(yè)第二節(jié)、醫(yī)藥企業(yè)