讓患者滿意才是最高境界

讓患者滿意才是最高境界

鎮(zhèn)江市第二人民醫(yī)院張紅光讓患者滿意才是最高境界第1頁執(zhí)業(yè)環(huán)境很不好１５％普通７１％滿意１４％醫(yī)療糾紛責(zé)任在醫(yī)院３７％在醫(yī)生２８％在患方３５％讓患者滿意才是最高境界第2頁醫(yī)療行業(yè)四“高職業(yè)、專業(yè)性特點

高科技生命科學(xué)高責(zé)任關(guān)系人生命高風(fēng)險醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高貢獻醫(yī)護人員貢獻精神讓患者滿意才是最高境界第3頁“洋”醫(yī)院挑戰(zhàn)我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)據(jù)預(yù)計，中國醫(yī)療產(chǎn)業(yè)市場總額將到達6400億元。和睦家醫(yī)務(wù)以助產(chǎn)一個孩子收6000美元速度搶占這個大市場。北京婦產(chǎn)醫(yī)院：生孩子普通住院3到5天，費用平均為3500元左右?！白顝娬{(diào)醫(yī)生價值”。讓患者滿意才是最高境界第4頁中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國326所醫(yī)院進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達98.4%。整年賠償四十二億讓患者滿意才是最高境界第5頁社會原因：√全民法律意識提升快，自我維權(quán)保護意識普遍上升63.5%√因為新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家眷88.6%√因為醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費百分比增加34.77%醫(yī)院原因：√因為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛49.5%√因服務(wù)質(zhì)量技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛29.6%√醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛31.1%患者原因：√病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高93.8%√希望少交醫(yī)療費而引發(fā)糾紛51.5%√因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛37.6%√因患者或家眷無理取鬧引發(fā)糾紛49.5%讓患者滿意才是最高境界第6頁當代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理讓患者滿意才是最高境界第7頁醫(yī)院使命在一個高度重視研究和優(yōu)異醫(yī)療教育領(lǐng)域里，我們擔(dān)負使命是提供病人個人化、專業(yè)化，省錢且高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。讓患者滿意才是最高境界第8頁ISO標準ISO9000標準在醫(yī)院管理中表達醫(yī)院宗旨“救死扶傷，治病救人”“以病人為中心”ISO9000關(guān)鍵“以用戶為中心”“滿足用戶要求并爭取超越用戶期望”讓患者滿意才是最高境界第9頁“以病人為中心”1.把病人變成用戶，以其成為醫(yī)院全部工作出發(fā)點與落腳點。2.需要我們醫(yī)院掌握和了解很多病人及社會醫(yī)療消費傾向、需求、偏向以及互不相同消費群體。3.先研究用戶，再研究醫(yī)療服務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)宗旨問題而不但僅是經(jīng)營策略問題。讓患者滿意才是最高境界第10頁醫(yī)院服務(wù)特殊性

醫(yī)院以醫(yī)療技術(shù)為主要方法，以載體方式，向醫(yī)院用戶提供能滿足他們醫(yī)療保健需要，并為他們帶來實際利益和價值全部服務(wù)活動。讓患者滿意才是最高境界第11頁什么是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)？一直以病人為中心熱情尊重和關(guān)注幫助處理問題快速響應(yīng)用戶需求,提供相關(guān)信息和方便服務(wù)連續(xù)一致節(jié)約提供個性服務(wù)讓患者滿意才是最高境界第12頁醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵醫(yī)療保障舒適確保權(quán)益維護情感保護讓患者滿意才是最高境界第13頁我們價值觀(Ourcorevalues)尊重respect合作collegiality卓越excellence社會責(zé)任Socialresponsibility激情compassion專業(yè)化professionalism學(xué)習(xí)和教育learningandteaching正直integrity讓患者滿意才是最高境界第14頁服務(wù)質(zhì)量觀假如我們未能向病人提供我們能夠提供最好服務(wù)，我們就可能傷害他們而且浪費他們金錢。象對待我們自己母親一樣為病人提供優(yōu)質(zhì)護理和服務(wù)而無需尤其安排。讓患者滿意才是最高境界第15頁ISO9000認證五步曲說你所做（計劃）做你所說（嘗試）記你所做（證據(jù)）查你所做（問題）改你不正確（進步）讓患者滿意才是最高境界第16頁連續(xù)質(zhì)量改進個人主動性（我看到，我做）Individualsinitiative(ISee,IDo)團體主動性（我們看到，我們做）Groupinitiative(Wesee,wedo)職員提議計劃（我看到，我提出提議）Staffsuggestionscheme(Isee,Irecommmend.)品質(zhì)圈（計劃，實施，查核，處置）Qualitycircles(plan,do,check,act)六標準差（界定，衡量，分析，改進，控制）Sixsigma(define,measure,analyse,improve,control)提升小組（提出增加對醫(yī)院有附加價值提議）Taskforces(conceptualisenewwaysofaddingvalues)尋找WOW活動Wowinitiatives讓患者滿意才是最高境界第17頁客戶關(guān)系管理使來診病人滿意—忠誠---成為永久用戶，并經(jīng)過他們吸引更多用戶。（吸引，留住，忠誠，創(chuàng)利）。從關(guān)注業(yè)務(wù)量，經(jīng)濟效益和市場份額----考慮用戶價值。用戶終生價值：讓患者滿意才是最高境界第18頁客戶關(guān)系管理為每位來醫(yī)院用戶提供滿意服務(wù)，他們親身經(jīng)歷和感受比任何廣告宣傳都主要。掌握用戶信息，保持良好溝通交流，重視有情關(guān)心。建立用戶檔案，能夠分析用戶群，了解用戶個性化需求，主動提供有針對性快速服務(wù)。讓患者滿意才是最高境界第19頁市場競爭獲勝關(guān)鍵？最廉價價格最創(chuàng)意廣告最高質(zhì)量技術(shù)產(chǎn)品讓患者滿意才是最高境界第20頁“患者第一”思想深入醫(yī)院包含衛(wèi)生員、保安員在內(nèi)全體員工心中。醫(yī)院經(jīng)營管理和服務(wù)理念已經(jīng)滲透到醫(yī)院運作每個細節(jié)，成為醫(yī)院獨特文化。

無錫市委副書記張錦賢讓患者滿意才是最高境界第21頁優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧1：了解用戶需要2：有效管理用戶期望3：掌握影響服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素4：掌握有效服務(wù)溝通技巧5；正確對待用戶投訴讓患者滿意才是最高境界第22頁1：了解用戶需要病人對醫(yī)院服務(wù)需要表現(xiàn)基本特征自我實現(xiàn)需要尊重需要愛和歸屬需要安全需要生理需要讓患者滿意才是最高境界第23頁病人對醫(yī)院服務(wù)特殊需要安全無并發(fā)癥，后遺癥．完整多科配合，診療全方面．連續(xù)一個醫(yī)生負責(zé)診療過程經(jīng)濟合理，少花錢看好病便捷等候時間短，中間步驟少煩累怕讓患者滿意才是最高境界第24頁怎樣了解你用戶？客戶自愿投訴服務(wù)熱線，服務(wù)柜臺，不定時調(diào)查，客戶資料分析個人訪談，焦點小組訪談，尤其設(shè)計問卷調(diào)查，神秘訪客讓患者滿意才是最高境界第25頁2：有效管理用戶期望用戶期望：

用戶心目中服務(wù)應(yīng)到達水平用戶對服務(wù)有不一樣看法是因為期望值不一樣用戶期望值起源：

過去經(jīng)歷口碑傳遞個人需求讓患者滿意才是最高境界第26頁有效管理用戶期望用戶期望3個層次最底期望(基本期望)客戶能夠得到選擇:令人滿意服務(wù)沒有期望得到增值服務(wù):驚喜用戶滿意度經(jīng)過用戶預(yù)期服務(wù)和實際感知服務(wù)差值來衡量。理想/現(xiàn)實

感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)-----超出滿意感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)-----滿足期望感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)-----不滿意讓患者滿意才是最高境界第27頁用戶期望理論對醫(yī)院服務(wù)啟示一提供超出病人期望值服務(wù)來提升他們對醫(yī)院滿意度好服務(wù)不一定就是高檔次服務(wù)；好服務(wù)也不代表無條件滿足病人要求；再優(yōu)質(zhì)服務(wù)也不可能滿足全部病人要求，再低劣服務(wù)也不會碰到?jīng)]有埋怨病人。醫(yī)療服務(wù)好壞是相對于病人期望值而言！好服務(wù)就是只需比病人期待多加一點點！讓患者滿意才是最高境界第28頁恰到好處，滿足用戶期望和需求看懂人，換位思索想得早一點，細一點，讓病人擔(dān)憂少一點，手續(xù)省一點，給病人想要多一點把握尺度，經(jīng)濟有效讓患者滿意才是最高境界第29頁用戶期望理論對醫(yī)院服務(wù)啟示二

提供高度個性化服務(wù)：

不一樣服務(wù)對象其期望值也不一樣，一樣服務(wù)對不一樣病人會產(chǎn)生不一樣滿意程度。沒有絕對相同兩個病人。讓患者滿意才是最高境界第30頁用戶期望理論對醫(yī)院服務(wù)啟示三有效降低用戶期望值一個醫(yī)院想一直提供超出期望值服務(wù)是非常困難。(術(shù)前，治療前談話)讓患者滿意才是最高境界第31頁降低用戶期望值方法1：了解用戶期望，區(qū)分用戶期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定次序，要找到哪些對用戶是主要，哪些是能夠放棄。2：關(guān)鍵在排序關(guān)鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴用戶什么他能夠得到，什么他不能夠得到，并說明理由，以此去設(shè)定用戶期望值。讓患者滿意才是最高境界第32頁3：提供更多信息和選擇—降低客戶不合理期望值勤有力武器。假如另外方案依然不被接收，或沒有另外一個方案時，就要強調(diào)那些你能滿足東西對用戶而言是非常主要。在用戶期望不能全部滿足時，著重滿足用戶不能放棄期望，常能夠到達很好效果。4：不論何時，一直保持一個態(tài)度：讓用戶感受到，你一直非常想幫助他，你也認同他想法合理性。讓患者滿意才是最高境界第33頁3：掌握影響服務(wù)質(zhì)量要素5個關(guān)鍵要素優(yōu)化服務(wù)流程加強“關(guān)鍵時刻”管理讓患者滿意才是最高境界第34頁有形度

是醫(yī)療服務(wù)人員或醫(yī)院外在展現(xiàn)出來東西。餐廳,看牙醫(yī)生與修理工有形性:服務(wù)承諾,外部,內(nèi)在環(huán)境讓患者滿意才是最高境界第35頁移情度

就是我們說將心比心，我們能夠要多大程度上滿足用戶需求，了解他們想法，也叫同理心。讓患者滿意才是最高境界第36頁專業(yè)度處理問題專業(yè)能力

醫(yī)生介紹上墻讓患者滿意才是最高境界第37頁反應(yīng)度1：指服務(wù)效率，速度。突發(fā)事件發(fā)生時員工反應(yīng)能力怎樣？用戶在這方面期望值是非常高。2：醫(yī)療服務(wù)人員語言表示。讓患者滿意才是最高境界第38頁信賴度

品牌。它不是一朝一夕可打造出來，是一個連續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來能力。讓患者滿意才是最高境界第39頁強調(diào)醫(yī)院流程管理醫(yī)療質(zhì)量形成過程從入院到出院，每一步流程嚴格標準化，質(zhì)量控制，最低允許程度內(nèi)，全程性見面質(zhì)量控制。經(jīng)過使流程受控到達管理目標讓患者滿意才是最高境界第40頁優(yōu)化服務(wù)流程檢驗現(xiàn)有流程發(fā)覺瓶頸標準化與精簡化流程再設(shè)計讓患者滿意才是最高境界第41頁4：掌握有效服務(wù)溝通技巧讓患者滿意才是最高境界第42頁5：正確對待用戶投訴讓患者滿意才是最高境界第43頁投訴意味著什么？4%不滿意用戶會向你投訴，96%不滿意用戶不會向你投訴，但會將不滿意告訴16-20個人。讓患者滿意才是最高境界第44頁即使不滿意，

但還會回頭用戶有多少？不投訴9%投訴沒有得到處理19%投訴得到處理54%投訴被快速處理82%讓患者滿意才是最高境界第45頁投訴對于醫(yī)院是筆莫大財富

有效處理用戶投訴，能夠為你贏得用戶高度忠誠！投訴用戶往往是忠誠度很高用戶讓患者滿意才是最高境界第46頁醫(yī)療事故與糾紛

即使你失誤率只是百萬分之一，你怎樣向那個不幸用戶交代？良好及時溝通很主要，病人不會控告他們“朋友”讓患者滿意才是最高境界第47頁投訴處理技巧

先處理感情，再處理事件?？焖俜磻?yīng)，決不拖延；耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示了解；采取行動，幫助用戶；化成機遇，留住用戶。讓患者滿意才是最高境界第48頁醫(yī)患溝通是橋梁讓患者滿意才是最高境界第49頁溝通者誓言：

不論我是否同意你觀點，我都將尊重你，給予你說出它權(quán)利，而且以你觀點去了解它，同時將我觀點更有效地與你交換。讓患者滿意才是最高境界第50頁良好醫(yī)患關(guān)系是確保醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系前提讓患者滿意才是最高境界第51頁醫(yī)療糾紛呼喚醫(yī)患溝通讓患者滿意才是最高境界第52頁醫(yī)療糾紛誘因80%以上不是醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量方面問題，而是服務(wù)不到位，說話態(tài)度不好引發(fā)。醫(yī)院需要引入新服務(wù)理念，經(jīng)過良好服務(wù)融洽醫(yī)患關(guān)系。

姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長）讓患者滿意才是最高境界第53頁醫(yī)學(xué)之父希波克拉底三大法寶語言手術(shù)刀藥品醫(yī)德高尚醫(yī)術(shù)精湛藝術(shù)服務(wù)

吳介平讓患者滿意才是最高境界第54頁醫(yī)生不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心還要有:淵博知識、豐富經(jīng)驗、敏銳眼光和果斷決心更需要有：豐厚人文知識、良好語言藝術(shù)，善于了解病人語言、心情和痛苦。讓患者滿意才是最高境界第55頁面對入世挑戰(zhàn)，相關(guān)人士提醒，我國醫(yī)護人員最主要是提升本身人文素質(zhì)，學(xué)會與人溝通，把自己塑造成人性豐滿、技術(shù)過硬醫(yī)務(wù)工作者。只有如此，才可面對醫(yī)療服務(wù)市場上日趨明朗激烈競爭。讓患者滿意才是最高境界第56頁醫(yī)患溝通要素

1)人類無法不進行溝通2)我們所做每一件事情都是在溝通讓患者滿意才是最高境界第57頁我們是怎樣溝通？55%經(jīng)過形體語言38%經(jīng)過語氣7%經(jīng)過語言讓患者滿意才是最高境界第58頁醫(yī)者在與患者接觸中，我們語言、表情、動作姿態(tài)，甚至醫(yī)院環(huán)境，診室環(huán)境，無一不在向患者及其家人傳達著某種信息，傳達著我們感情和態(tài)度。這些恰恰是當前醫(yī)患溝通中易于忽略方面。讓患者滿意才是最高境界第59頁深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。讓患者滿意才是最高境界第60頁溝經(jīng)過程主要原因人們注意力含有高度選擇性選擇性注意選擇性了解選擇性接收選擇性記憶讓患者滿意才是最高境界第61頁促進有效溝通路徑端正心態(tài)二注意排除溝通障礙讓患者滿意才是最高境界第62頁三訓(xùn)練并提升說話技巧

必要時先花點時間去想想要說些什么。和顏悅色、態(tài)度誠懇。言辭清楚易懂，防止行話，盡可能使用病人了解共同溝通語言。讓患者滿意才是最高境界第63頁就診者為何不滿對醫(yī)院期望值過高,未能得到預(yù)想滿足重復(fù)遇見不滿人社會家庭壓力大顯示尊嚴,權(quán)力打聲嚷嚷誤導(dǎo)承諾未實現(xiàn)表示內(nèi)行收費高隱私讓患者滿意才是最高境界第64頁真正聰明人，總設(shè)法去了解他人。一個人想法、行動，一定都有相當理由，找出那個實在理由，你就能更深入去掌握對方性格?？突?/p>

讓患者滿意才是最高境界第65頁醫(yī)生要做到“急病人所急”已經(jīng)很不輕易，再要做到“想病人所想”則更困難。讓患者滿意才是最高境界第66頁六種醫(yī)患溝通方式

一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留心、五個防止、六個方式。讓患者滿意才是最高境界第67頁一個要求誠信、尊重、同情、耐心。讓患者滿意才是最高境界第68頁兩個技巧

傾聽：多聽患者或家眷說幾句話；介紹：多對患者或家眷說幾句話。讓患者滿意才是最高境界第69頁三個掌握掌握患者病情、檢驗結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況；掌握患者及家眷社會心理情況。讓患者滿意才是最高境界第70頁四個留心

留心溝通對象情緒情況；留心受教育程度及對溝通感受；留心溝通對象對疾病認知程度和對交流期望值；留心自己情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。讓患者滿意才是最高境界第71頁五個防止

防止強求溝通對象即時接收事實；防止使用易刺激對方情緒語氣和語言；防止過多使用對方不易聽懂專業(yè)詞匯；防止刻意改變對方觀點；防止壓抑對方情緒。讓患者滿意才是最高境界第72頁六個方式

一是預(yù)防為主針對性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實物對照講解溝通。讓患者滿意才是最高境界第73頁溝通從心開始待人先待心了解從心開始讓患者滿意才是最高境界第74頁溝通最主要是；心態(tài)

讓患者滿意才是最高境界第75頁不能為了溝通而溝通，溝通只是伎倆，不是目標。讓患者滿意才是最高境界第76頁患者所希望醫(yī)生讓患者滿意才是最高境界第77頁一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我述說醫(yī)生一個不會在意我身份和有沒有錢、依然關(guān)心我醫(yī)生一個和善體貼、從微小舉動了解我心醫(yī)生一個真正知道愛、尊重病人和同行醫(yī)生讓患者滿意才是最高境界第78頁醫(yī)者父母心——用手，是醫(yī)匠式服務(wù)用腦，是教授級服務(wù)專心，是大師級服務(wù)讓患者滿意才是最高境界第79頁那么終究怎樣才算是專心治療呢?充滿人文關(guān)心地專心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、親密配合、共同負擔(dān)風(fēng)險、追求最正確醫(yī)療效果前提下才能取得。讓患者滿意才是最高境界第80頁醫(yī)生態(tài)度可分為五等：親人熟人病人路人不妥人讓患者滿意才是最高境界第81頁醫(yī)生可分為三級一級就病論病，見病看病，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，只治病不治人。二級分析病因，解釋病情，心理咨詢，關(guān)注控制危險原因，治病治人。三級防治危險原因，關(guān)注平時健康，給以健康指導(dǎo)，治病專心。讓患者滿意才是最高境界第82頁醫(yī)生不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心還要有:淵博知識、豐富經(jīng)驗、敏銳眼光和果斷決心更需要有：豐厚人文知識、良好語言藝術(shù)，善于了解病人語言、心情和痛苦。讓患者滿意才是最高境界第83頁寧可在我身上動千刀，

在病人身上要少動錯一刀讓患者滿意才是最高境界第84頁基本信條20條：全院職員將共同學(xué)習(xí)，掌握國立健保集團遠景，使命和價值觀并落實執(zhí)行。我們對待用戶態(tài)度必須象對待我們摯愛親友一樣，知道實施各種不一樣服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們必須具備團體精神并聯(lián)合從旁幫助以產(chǎn)生主動有效工作環(huán)境。我們必須了解自己部門運作計劃并到達所建立目標。我們必須清楚知道我們用戶需求，方便為他們提供關(guān)心和高素質(zhì)服務(wù)，利用表格來填寫用戶喜愛和特殊需求。讓患者滿意才是最高境界第85頁我們要檢驗和不停改進醫(yī)院環(huán)境，讓它遍布整個醫(yī)院。我們要不停檢驗整個醫(yī)院不足并作出適當辦法直到處理問題為止。我們必須接收任何用戶不滿投訴，確保立刻采取行動直到問題處理為止。維護醫(yī)院清潔與整齊是每個員工應(yīng)盡職責(zé)。我們要確保與用戶達成最快和解，