醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座

中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況醫(yī)患關(guān)系日趨擔(dān)心，暴力事件不停發(fā)生；醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”“魔鬼”；醫(yī)患之間互不信任，相互防范。我們怎樣面對患者呢？醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第1頁一、了解患者表達(dá)人性關(guān)心醫(yī)患關(guān)系友好關(guān)鍵了解患者！因?yàn)槟骋惶欤覀冏约阂部赡艹蔀榛颊?。調(diào)查表明：大部分投訴與醫(yī)療技術(shù)無關(guān)。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第2頁醫(yī)患溝通藝術(shù)--大夫，我病情嚴(yán)重嗎？--極難說。--?。♂t(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第3頁患者就醫(yī)時(shí)心理狀態(tài)（1）否定（諱疾忌醫(yī)）患病后原有角色、權(quán)利喪失，出現(xiàn)惆悵感，不愿意認(rèn)可已發(fā)生事實(shí)，總認(rèn)為“生病”是不光彩事。醫(yī)師要了解患者，不要指責(zé)和批評，甚至說出“早干什么去了？”而要耐心幫助他們分析病因、治療方法、主動(dòng)治療后預(yù)期等，使他們對待疾病有“既來之，則安之”態(tài)度，主動(dòng)配合醫(yī)師治療。

醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第4頁患者就醫(yī)時(shí)心理狀態(tài)（2）恐懼、焦慮這種心理產(chǎn)生，除了與疾病帶來生理上不適和痛苦相關(guān)外，還可能源于常被醫(yī)師忽略、而被患者認(rèn)為很重社會(huì)壓力——不能上班、不能推行社會(huì)及家庭義務(wù)所產(chǎn)生負(fù)疚感。對此醫(yī)者應(yīng)表示同情、關(guān)心與撫慰。出于恐懼和焦慮，患者可能會(huì)對醫(yī)療結(jié)果抱有不現(xiàn)實(shí)期望。當(dāng)醫(yī)療結(jié)果未到達(dá)其期望值時(shí)，不滿與投訴隨之產(chǎn)生。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第5頁患者就醫(yī)時(shí)心理狀態(tài)（3）易產(chǎn)生憤恨情緒其原因可能是多方面，如排長隊(duì)掛號、長時(shí)間候診、交通不便、氣候影響、經(jīng)濟(jì)壓力、無助、社會(huì)歧視等。而難于確診、治療疾病或已經(jīng)有明確診療卻難以治愈疾病，常使患者因產(chǎn)生無望情緒而生怒。假如醫(yī)師對上述諸原因沒有足夠重視，沒有在接診過程中有針對性地解釋、說明或勉勵(lì)，以化解病人暫時(shí)憤恨，應(yīng)可能形成醫(yī)患矛盾。

醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第6頁醫(yī)患溝通存在問題據(jù)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部碩士對三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位相關(guān)，只有不到20％案例與醫(yī)療技術(shù)相關(guān)。打斷患者說話：72%醫(yī)生平均23秒后就打斷患者說話，患者不間斷陳說時(shí)間只有6秒鐘；忽略患者心理：醫(yī)生只注意身體疾病，而不重視患者心理感受；研究表明：缺乏與患者溝通醫(yī)生更輕易成被告。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第7頁醫(yī)患溝通技巧---傾聽傾聽最主要也最基本技巧。醫(yī)生必須盡可能耐心、充滿同情地傾聽病人訴述，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨病人，往往擔(dān)心醫(yī)生并沒專心聽他們訴說。疑慮和埋怨多、說話傾向于重復(fù)病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦訴說，尤其不可唐突地打斷病人談話。能夠說，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最主要一步。診療錯(cuò)誤，病人對醫(yī)囑不依從等，經(jīng)常是醫(yī)生傾聽不夠所致。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第8頁二、知情同意及其糾紛防范知情同意開始于患者就醫(yī)，貫通整個(gè)醫(yī)療過程患者知情不是目標(biāo)，而是其行使選擇權(quán)和自決權(quán)前提，在充分知情基礎(chǔ)上作出自我選擇和決議，以保護(hù)其人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)是其知情最終目標(biāo)；尤其注意：簽字問題醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第9頁知情同意書簽署普通情況下，應(yīng)該由患者本人簽署；患者不具備完全民事行為能力時(shí)，應(yīng)該由其法定代理人簽字；患者因病無法簽字時(shí)，應(yīng)該由其近親屬簽字，沒有近親屬，由其關(guān)系人簽字；為搶救患者，在法定代理人或者近親屬、關(guān)系人無法及時(shí)簽字情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任人或者被授權(quán)責(zé)任人簽字。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第10頁丈夫拒簽字致孕妻死亡案討論-116：00：孕婦因難產(chǎn)生命垂危被其丈夫送進(jìn)醫(yī)院。她呼吸、心臟處于衰竭狀態(tài)，胎心正常。16：20：孕婦心衰加劇，需要手術(shù)。院方馬上準(zhǔn)備好手術(shù)室，并叫來了麻醉師。16：30：家眷拒絕，并在病歷上簽字“拒絕剖腹產(chǎn)手術(shù)生孩子，后果自負(fù)”。醫(yī)院當(dāng)即上報(bào)其上級朝陽醫(yī)院、區(qū)衛(wèi)生局、市衛(wèi)生局。16：40：再次說服家眷，遭拒絕。16：45：患者出現(xiàn)呼吸困難，心率145次，血氧下降，意識含糊。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第11頁醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第12頁醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第13頁丈夫拒簽字致孕妻死亡案討論-217：00：血氧繼續(xù)下降。胎心未聞及。再與家眷交代病情。17：05：家眷拒簽。17：15：患者煩躁，意識不清，瞳孔對光反應(yīng)遲鈍。醫(yī)生馬上聯(lián)絡(luò)手術(shù)室，準(zhǔn)備就地剖宮，家眷拒絕并阻檔。17：30：患者心率為0，血壓測不出，馬上心肺復(fù)蘇。17：47：上呼吸機(jī)。家眷依然拒絕在手術(shù)同意書上簽字。18：00：醫(yī)生強(qiáng)烈要求給患者實(shí)施剖宮手術(shù)，但家眷拒絕。18：24：胎兒彩超未見胎心搏動(dòng)，考慮胎死宮內(nèi)。18：55：心跳再次停頓，搶救后不能恢復(fù)自主呼吸。19：25：孕婦心電圖呈直線。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第14頁丈夫拒簽字致孕妻死亡案討論-3《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第33條醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢驗(yàn)或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)該取得其家眷或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時(shí)，應(yīng)該取得家眷或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家眷或者關(guān)系人在場，或者碰到其它特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)該提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任人或者被授權(quán)責(zé)任人員同意后實(shí)施。

醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第15頁丈夫拒簽字致孕妻死亡案討論-4《病歷書寫基本規(guī)范》第10條對按照相關(guān)要求需取得患者書面同意方可進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)(如特殊檢驗(yàn)、特殊治療、手術(shù)、試驗(yàn)性臨床醫(yī)療等)，應(yīng)該由患者本人簽署同意書?；颊卟痪邆渫耆袷滦袨槟芰r(shí)，應(yīng)該由其法定代理人簽字；患者因病無法簽字時(shí)，應(yīng)該由其近親屬簽字，沒有近親屬，由其關(guān)系人簽字；為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無法及時(shí)簽字情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任人或者被授權(quán)責(zé)任人簽字。

醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第16頁丈夫拒簽字致孕妻死亡案討論-5《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第24條第二十四條對急?；颊?，醫(yī)師應(yīng)該采取緊急辦法進(jìn)行診治；不得拒絕搶救處置。引發(fā)思索病人簽字必要性：尊重患者自我決定權(quán)；家眷簽字合理性：中國傳統(tǒng)觀念影響；醫(yī)生是否有核實(shí)家眷身份義務(wù)和能力？醫(yī)生尤其干預(yù)權(quán)：需要友好醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第17頁變更醫(yī)療行為時(shí)知情同意書簽署在手術(shù)過程中可能出現(xiàn)暫時(shí)變更手術(shù)內(nèi)容或方式情況。如剖腹探查術(shù)，預(yù)定手術(shù)名稱與醫(yī)生在開腹后情況不相符，需要追加或暫時(shí)變更手術(shù)內(nèi)容和方式。在這種情況下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員仍應(yīng)征得患者本人同意，在患者無法行使該項(xiàng)權(quán)利時(shí)，應(yīng)及時(shí)征得患者家眷同意?？刹扇☆A(yù)先授權(quán)方式。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第18頁應(yīng)尤其注意醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)通知醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第19頁應(yīng)尤其注意醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)通知醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第20頁二、知情同意及其糾紛防范知情同意（InformedConsent）是醫(yī)患雙方共同決議過程；是主動(dòng)交流過程；是建立相互信任和尊重過程。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第21頁手術(shù)同意書相關(guān)問題關(guān)于“霸王條款”爭論手術(shù)同意書是協(xié)議書、協(xié)議嗎？手術(shù)同意書法律性質(zhì)：1、患者授權(quán)行為表達(dá)；2、書面證據(jù)：醫(yī)生推行通知義務(wù)；3、不含有免去醫(yī)生過失責(zé)任法律效力。關(guān)于手術(shù)同意書公證問題。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第22頁關(guān)于“兜底性條款”兜底性條款法律意義：不可能窮盡列舉全部可能出現(xiàn)情況。參考格式：

“其它可能出現(xiàn)意外情況”。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第23頁三、臨床并發(fā)癥免責(zé)條件醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第24頁三、臨床并發(fā)癥免責(zé)條件1、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見義務(wù)：是否已經(jīng)預(yù)見到患者可能出現(xiàn)并發(fā)癥。2、風(fēng)險(xiǎn)通知義務(wù)：是否已將可能發(fā)生并發(fā)癥情形告之患者。3、風(fēng)險(xiǎn)回避義務(wù)：是否采取了對應(yīng)診療辦法以盡可能防止并發(fā)癥發(fā)生。4、醫(yī)療救治義務(wù)：是否采取主動(dòng)治療辦法以預(yù)防損害后果擴(kuò)大。

醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第25頁三、臨床并發(fā)癥免責(zé)條件1、是否盡到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見義務(wù)：是否已經(jīng)預(yù)見到患者可能出現(xiàn)并發(fā)癥。從臨床實(shí)踐來看，絕大部分并發(fā)癥是能夠預(yù)見。缺乏預(yù)見常見錯(cuò)誤是“認(rèn)識不足”、“缺乏足夠預(yù)見和認(rèn)識”醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第26頁三、臨床并發(fā)癥免責(zé)條件2、是否盡到風(fēng)險(xiǎn)通知義務(wù)：是否已將可能發(fā)生并發(fā)癥情形告之患者。侵害患者知情權(quán)行為，實(shí)質(zhì)上是侵害了患者選擇權(quán)和自決權(quán)，從而直接或間接地侵害了患者生命健康權(quán)。假如醫(yī)生通知了患者相關(guān)信息，則患者可能會(huì)拒絕接收醫(yī)生提議醫(yī)療辦法，重新作出選擇和決定，以防止其身體健康受到損害。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第27頁三、臨床并發(fā)癥免責(zé)條件3、是否盡到風(fēng)險(xiǎn)回避義務(wù)：是否采取了對應(yīng)診療辦法以盡可能防止并發(fā)癥發(fā)生。并發(fā)癥相對可防止性決定了在一定條件下，只要醫(yī)務(wù)人員加以充分注意并采取主動(dòng)有效防范辦法，并發(fā)癥在一定程度上是能夠防止。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第28頁三、臨床并發(fā)癥免責(zé)條件4、是否盡到醫(yī)療救治義務(wù)：是否采取主動(dòng)治療辦法以預(yù)防損害后果擴(kuò)大。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第29頁四、護(hù)士、護(hù)理及相關(guān)概念醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第30頁（一）護(hù)士及其執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入制度1、護(hù)士（Nurse）概念定義：是指經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證書，依照本條例要求從事護(hù)理活動(dòng)，推行保護(hù)生命、減輕痛苦、促進(jìn)健康職責(zé)衛(wèi)生技術(shù)人員。（第2條）我國護(hù)士實(shí)施嚴(yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入制度。只有符正當(dāng)定條件，且依照法定程序取得對應(yīng)資格人方能成為護(hù)士。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第31頁（一）護(hù)士及其執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入制度注冊條件：經(jīng)過資格考試注冊時(shí)限：3年內(nèi)注冊程序及使用期限：省級衛(wèi)生行政部門，5年注冊變更：執(zhí)業(yè)地點(diǎn)變更注冊延續(xù)：5年注銷護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊：法定情形護(hù)士執(zhí)業(yè)統(tǒng)計(jì)制度：良好/不好統(tǒng)計(jì)醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第32頁（二）護(hù)理概念內(nèi)涵及其發(fā)展演變護(hù)理：護(hù)理（Nursing），是由拉丁文“Nutricius”演繹而來，原為撫育、扶助、保護(hù)、照料殘疾、照料幼小等涵義。對護(hù)理定義，因?yàn)闅v史背景、社會(huì)發(fā)展、環(huán)境和文化以及教育等原因不一樣，人們有不一樣解釋和說明?？v觀護(hù)剪發(fā)展歷史，其概念和內(nèi)涵伴隨其理論研究和臨床實(shí)踐發(fā)展，逐步從簡單“照料、照料”向縱深方向拓展和延伸。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第33頁（二）護(hù)理概念內(nèi)涵及其發(fā)展演變護(hù)理概念發(fā)展演變護(hù)理對象：不再僅限于病人，而是擴(kuò)展處處于疾病邊緣人以及健康人；護(hù)理工作著眼點(diǎn)：是人而不但僅是疾病，其任務(wù)除完成治療疾病各項(xiàng)任務(wù)外，還擔(dān)負(fù)著心理、社會(huì)保健任務(wù)；護(hù)理目標(biāo)：是在尊重人需要和權(quán)利基礎(chǔ)上，提升人生命質(zhì)量。它是經(jīng)過“促進(jìn)健康，預(yù)防疾病，恢復(fù)健康，減輕痛苦”來表達(dá)。

（摘自/ztzl/hsj/content_610195.htm）醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第34頁（三）醫(yī)學(xué)護(hù)理與生活護(hù)理異同醫(yī)學(xué)護(hù)理由含有醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和技能者（主要是護(hù)士）提供護(hù)理服務(wù)。它以確保健康、生命安全和有利于康復(fù)為目標(biāo)，以專業(yè)化知識和技能為基礎(chǔ)，包含但不限于健康咨詢、營養(yǎng)指導(dǎo)、預(yù)防保健、康復(fù)指導(dǎo)、心理輸導(dǎo)等服務(wù)。含有專業(yè)性和服務(wù)性，實(shí)施執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入制度。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第35頁（三）醫(yī)學(xué)護(hù)理與生活護(hù)理異同生活護(hù)理由非專業(yè)人士提供基本生活方面照料和幫助，不需要或僅需要極少醫(yī)學(xué)知識即可完成。含有服務(wù)性，但不含有專業(yè)性。對提供者資質(zhì)要求較低，不實(shí)施嚴(yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第36頁（四）護(hù)工概念及其職責(zé)護(hù)工出現(xiàn)背景衛(wèi)生部1997年《關(guān)于深入加強(qiáng)護(hù)理管理工作通知》指出：當(dāng)前，多數(shù)醫(yī)院在崗護(hù)士嚴(yán)重不足，護(hù)士負(fù)擔(dān)著大量非護(hù)理技術(shù)性工作，致使護(hù)理工作簡化，嚴(yán)重影響了護(hù)理質(zhì)量，醫(yī)患雙方反響強(qiáng)烈，這種情況亟待改變。為此，依據(jù)一些醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)，要建立和完善護(hù)工隊(duì)伍。

醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第37頁（四）護(hù)工概念及其職責(zé)護(hù)工概念系指為患者提供生活護(hù)理、幫助護(hù)士從事非護(hù)理技術(shù)操作工作者，系患者生活照護(hù)者。護(hù)工屬暫時(shí)工作人員，不屬于護(hù)士編制，不屬于衛(wèi)生技術(shù)人員。護(hù)工職責(zé)外送病人（途中無危險(xiǎn)者）進(jìn)行各種檢驗(yàn)，送取各類檢驗(yàn)化驗(yàn)標(biāo)本、匯報(bào)單及病房用物，要求物品清洗、消毒，在護(hù)士指導(dǎo)下對病人進(jìn)行簡單生活護(hù)理和床單位清潔消毒等工作。（衛(wèi)生部要求）醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第38頁（四）護(hù)工概念及其職責(zé)護(hù)工工作范圍限制護(hù)工不能從事護(hù)理技術(shù)性操作及對危重病人生活護(hù)理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得允許護(hù)工在本機(jī)構(gòu)從事診療技術(shù)規(guī)范要求護(hù)理活動(dòng)（《條例》第21條）護(hù)工培訓(xùn)持證上崗制度護(hù)工必須經(jīng)省級衛(wèi)生行政部門指定醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，完成要求課程，并取得省級衛(wèi)生行政部門頒發(fā)合格證書，方可從事護(hù)工工作。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第39頁（五）專業(yè)護(hù)理企業(yè)及其“護(hù)工”專業(yè)護(hù)理企業(yè)出現(xiàn)過去，臥床病人大多由親友暫時(shí)陪護(hù)。而當(dāng)代，人們工作學(xué)習(xí)繁忙，陪同照料病人經(jīng)常成為病人親屬一個(gè)困擾。尤其對于康復(fù)期較長病人家庭組員，更是一項(xiàng)難以處理矛盾。首先要陪同照料病人，另首先又不能放棄學(xué)習(xí)和工作，，精力上難以承受，時(shí)間上更是不能兼顧，于是尋求社會(huì)幫助服務(wù)便成為必定。以提供生活護(hù)理服務(wù)為主要內(nèi)容專業(yè)護(hù)理企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。醫(yī)院為了節(jié)約成本、省卻管理壓力，將護(hù)工服務(wù)外包，為專業(yè)護(hù)理企業(yè)提供了生存空間。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第40頁（六）患者家眷“陪護(hù)”與“陪護(hù)族”陪護(hù)此處系指在醫(yī)院幫助照料患者生活起居患者家眷、朋友等。家眷是否有在醫(yī)院陪護(hù)患者義務(wù)？因家眷過失致患者損害，由誰負(fù)擔(dān)責(zé)任？陪護(hù)族各類非家眷、非專業(yè)護(hù)理企業(yè)人員，人們又稱其為“黑陪護(hù)”。人員起源復(fù)雜，素質(zhì)良莠不齊；可能引發(fā)各類刑事案件，如偷竊患者財(cái)物等。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第41頁五、護(hù)理管理與相關(guān)糾紛防范醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第42頁（一）護(hù)理之“三查七對”制度執(zhí)行醫(yī)囑是護(hù)士最主要職責(zé)。衛(wèi)生部于1982《醫(yī)院工作制度》之“查對制度”中要求，執(zhí)行醫(yī)囑要執(zhí)行“三查七對”。三查：（1）擺藥后查；（2）服藥、放置、處置前查；（3）服藥、注射、處置后查。七對：（1）床號（2）姓名（3）藥名（4）劑量（5）濃度（6）時(shí)間（7）使用方法。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第43頁（一）護(hù)理之“三查七對”制度違反查對制度常見形式；（1）查對醫(yī)囑失誤，如醫(yī)囑是用慶大霉素而誤用為青霉素；（2）查對用藥病人失誤，錯(cuò)將給甲床病人藥品使用乙床病人身上；（3）錯(cuò)用給藥劑量，將大劑型藥品錯(cuò)看成小劑型、將包裝雷同不一樣藥品混同或換算含量計(jì)算錯(cuò)誤，造成超量用藥；（4）沒有認(rèn)真查對使用期，誤將過期變質(zhì)藥品錯(cuò)用，造成危害；（5）清點(diǎn)藥品未查對標(biāo)簽，造成標(biāo)簽含糊不精、標(biāo)簽與內(nèi)容不符而盲目用藥；等等。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第44頁（二）護(hù)理之規(guī)章制度恪守護(hù)士交接班制度病房建立日夜交班本，交班人必須將病員總數(shù)、出入院、死亡、轉(zhuǎn)科、手術(shù)和病危人數(shù)，新病員認(rèn)斷、病情、治療、護(hù)理、主要醫(yī)囑和執(zhí)行情況，危重病員病情及護(hù)理相關(guān)事項(xiàng)，特殊病員心理狀態(tài)，各種檢驗(yàn)、標(biāo)本采集情況記入交班本；護(hù)士按時(shí)交接班，認(rèn)真傾聽交班意見，詳細(xì)閱讀交班本，了解病人動(dòng)態(tài)，并要巡視重點(diǎn)病人做床前交接班。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第45頁（三）護(hù)理之護(hù)理級別制度尤其護(hù)理病情危重，需隨時(shí)進(jìn)行搶救病員。派專員晝夜守護(hù)，嚴(yán)密觀察病情改變；備齊搶救器材、藥品，隨時(shí)準(zhǔn)備搶救；制訂護(hù)理計(jì)劃，并預(yù)防并發(fā)癥，及時(shí)準(zhǔn)確地填寫特護(hù)統(tǒng)計(jì)。一級護(hù)理重癥病員、大手術(shù)后及需嚴(yán)格臥床休息病員。臥床休息，生活上給予周密照料，必要時(shí)制訂護(hù)理計(jì)劃和做護(hù)理統(tǒng)計(jì)；親密觀察病情改變，每三十分鐘巡視一次；認(rèn)真做好晨、晚間護(hù)理；依據(jù)病情更換體位，擦澡、洗頭、預(yù)防并發(fā)癥。

醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第46頁（四）護(hù)理之護(hù)理級別制度二級護(hù)理病情較重、生活不能完全自理病員。適當(dāng)?shù)刈鍪覂?nèi)活動(dòng)，生活上給予必要幫助；注意觀察病情改變，每一至兩小時(shí)巡視一次。三級護(hù)理普通病員。在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下生活自理；注意察病情。依據(jù)病情參加一些室內(nèi)、外活動(dòng)。

醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第47頁（四）護(hù)理之安全保障義務(wù)所謂安全保障義務(wù)系指從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動(dòng)或者其它社會(huì)活動(dòng)自然人、法人和其它組織，應(yīng)盡合理程度范圍內(nèi)使他人免受人身損害義務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)從事醫(yī)療活動(dòng)系屬社會(huì)活動(dòng)，因?yàn)樯鐣?huì)活動(dòng)并不以是否贏利為標(biāo)準(zhǔn)，所以，醫(yī)療機(jī)構(gòu)屬社會(huì)活動(dòng)組織者，醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第48頁（四）護(hù)理之安全保障義務(wù)最高人民法院司法解釋從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動(dòng)或者其它社會(huì)活動(dòng)自然人、法人、其它組織，未盡合理程度范圍內(nèi)安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其負(fù)擔(dān)對應(yīng)賠償責(zé)任，人民法院應(yīng)予支持。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第49頁（五）護(hù)理之“監(jiān)護(hù)”義務(wù)辨析相關(guān)法律要求最高人民法院《關(guān)于落實(shí)執(zhí)行<中華人民共和國民法通則>若干問題意見》（試行）第160條要求：“在幼稚園、學(xué)校生活、學(xué)習(xí)無民事行為能力人或者在精神病院治療精神病人，受到傷害或者給他人造成損害，單位有過失，能夠責(zé)令這些單位適當(dāng)給予賠償?！辈∪嗽卺t(yī)院內(nèi)自殺，醫(yī)院是否有責(zé)任？醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第50頁（六）護(hù)理之患者外出請假制度辨析近年來，這類案件逐年增多，處理也非常困難。此問題還包括醫(yī)院請假制度風(fēng)險(xiǎn)。未請假外出發(fā)生意外，誰擔(dān)責(zé)？已請假外出發(fā)生意外，誰擔(dān)責(zé)？假條是否含有法律效力呢？醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第51頁六、怎樣面對患方非理性維權(quán)真正令醫(yī)院管理者們頭痛事情：患者既不打官司，也不申請判定，而是采取各種非理性方式向醫(yī)院要“說法”。從某種意義上講，打官司反而是對醫(yī)院管理者解脫！醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第52頁醫(yī)療糾紛案件特點(diǎn)醫(yī)療糾紛案件特點(diǎn)高度專業(yè)性，患方往往處于專業(yè)劣勢；連續(xù)時(shí)間長，審理周期多以“年”計(jì)算；審理難度大，法官無法獨(dú)立作出判斷；結(jié)果不確定，多個(gè)判定結(jié)論相互矛盾；經(jīng)濟(jì)效益差，律師不愿辦理這類案件；社會(huì)影響大，處理不好影響社會(huì)穩(wěn)定。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第53頁非理性維權(quán)行為產(chǎn)生原因?qū)φＬ幚矸绞饺狈π判尼t(yī)療訴訟專業(yè)性強(qiáng)，極難勝訴；時(shí)間、精力和財(cái)力難以承受；認(rèn)為醫(yī)學(xué)會(huì)判定袒護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)；認(rèn)為醫(yī)院勢力強(qiáng)大，法院不公。司法機(jī)關(guān)執(zhí)法不力，政府要求“穩(wěn)定”大鬧拿大錢、小鬧拿小錢、不鬧沒有錢；使用暴力能夠得到正常路徑無法得到好處；各級政府要求“穩(wěn)定”，被非理智者不妥利用。主要原因：缺乏有效糾紛處理機(jī)制醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第54頁六、怎樣面對患方非理性維權(quán)制訂醫(yī)療糾紛處理預(yù)案普通預(yù)案、尤其預(yù)案；預(yù)案應(yīng)該重視實(shí)用性、可操作性；加強(qiáng)與警務(wù)部門溝通與合作。注意語言，預(yù)防矛盾激化注意糾紛處理人員態(tài)度；滿足患方提出合理要求。切忌對病歷進(jìn)行規(guī)范完善及時(shí)提出尸體解剖提議醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第55頁六、怎樣面對患方非理性維權(quán)內(nèi)部評定與外部評定評定結(jié)果決定處理方向切忌對評定人員進(jìn)行誘導(dǎo)；尤其注意評定結(jié)果保密。領(lǐng)導(dǎo)重視態(tài)度明確領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度直接決定處理結(jié)果。慎用私力救助“醫(yī)生自衛(wèi)隊(duì)”故事；務(wù)必與“黑道”保持距離。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第56頁六、怎樣面對患方非理性維權(quán)“私了”談判技巧內(nèi)部與外部評定；充分了解對方；制訂基本標(biāo)準(zhǔn)；談判報(bào)價(jià)技巧；逐步縮小差距；制作私了協(xié)議。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第57頁六、怎樣面對患方非理性維權(quán)協(xié)商處理：即通常所說“私了”，法律術(shù)語叫“和解”，是指醫(yī)患雙方經(jīng)過談判與妥協(xié)就相關(guān)爭議處理達(dá)成一致意見，其最終表現(xiàn)方式是“協(xié)議書”或“和解協(xié)議書”?，F(xiàn)實(shí)生活中，大部分醫(yī)療糾紛是經(jīng)過這種方式得到處理。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第58頁和解協(xié)議書參考格式（1）和解協(xié)議書

甲方：北京市某醫(yī)院乙方：李××

鑒于患者李××曾于年月日至年月日在甲方處住院治療，甲、乙雙方因患者醫(yī)療問題發(fā)生爭議，但均愿經(jīng)過協(xié)商處理；故，甲、乙雙方本著平等、自愿、老實(shí)信用標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)充分協(xié)商，達(dá)成本協(xié)議以下，共同遵照執(zhí)行。

醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第59頁和解協(xié)議書參考格式（2）第一條賠償項(xiàng)目及計(jì)算方法（略）第二條甲方同意于本協(xié)議生效后日內(nèi)向乙方一次性（或分期）支付本協(xié)議第二條要求款項(xiàng)。第三條在甲方依本協(xié)議約定支付全部款項(xiàng)后，甲、乙雙方因患者醫(yī)療問題引發(fā)全部爭議即告終止，乙方不得再以任何理由和任何方式向甲方主張權(quán)利，不然乙方應(yīng)無條件返還甲方已支付全部款項(xiàng)，且不得以本協(xié)議作為其主張權(quán)利依據(jù)。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第60頁和解協(xié)議書參考格式（3）第四條本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，自雙方授權(quán)代表簽字蓋章（并公證）之日起生效。

甲方：北京××醫(yī)院乙方：代表：日期：

日期：

醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第61頁和解協(xié)議書選擇性條款保密條款自本協(xié)議生效之日起，乙方、乙方委托代理人及乙方其它親屬，不得向包含新聞媒體在內(nèi)任何第三方透露雙方醫(yī)療爭議及本協(xié)議內(nèi)容，不然乙方應(yīng)向甲方返還甲方已支付全部款項(xiàng)作為違約金。自愿條款甲、乙雙方確認(rèn)，本協(xié)議系雙方在其代理律師參加下充分協(xié)商結(jié)果。在此過程中，不存在任何欺詐、脅迫、顯失公平、重大誤解、乘人之危等情形。全部協(xié)議條款本協(xié)議組成甲、乙雙方就本案醫(yī)療爭議達(dá)成全部協(xié)議，取代以前雙方全部往來信函（包含電子郵件、傳真）、談判、會(huì)談、電話交談、備忘錄等。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第62頁和解協(xié)議書制作實(shí)例【案情介紹】產(chǎn)婦李××在廣東某中外合資醫(yī)院經(jīng)剖宮產(chǎn)生下一男嬰張××。數(shù)周后，新生兒被診療為HIE，醫(yī)患雙方所以而發(fā)生糾紛。在代理律師參加下，醫(yī)患雙方經(jīng)屢次協(xié)商，最終就爭議處理達(dá)成一致意見并簽署了和解協(xié)議書。醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第63頁和解協(xié)議書制作實(shí)例和解協(xié)議書本協(xié)議由以下雙方于200×年月日在中國××市簽定。甲方：××市××醫(yī)院地址：××市××區(qū)××大街×號法定代表人：乙方：張××，男，年1月5日生，現(xiàn)住××市××區(qū)××小區(qū)×號樓×××號。身份證號碼：法定代理人：李××，女，1971年4月20日生，漢族，住址同上。系張××之生母。身份證號碼：法定代理人：張××，男，1969年8月10日生，漢族，住址同上。系張××之生父。身份證號碼：醫(yī)療糾紛處置和案例分析專家講座第64頁和解協(xié)議書制作實(shí)