廣電網(wǎng)絡(luò)運維部

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網(wǎng)絡(luò)運維部管理制度

（V1.0版本）

名目

網(wǎng)絡(luò)運維部管理制度1

一、人員組織架構(gòu)3

二、崗位職責(zé)：3

經(jīng)理/副經(jīng)理職責(zé)：3

值班運維工程師職責(zé)：3

技術(shù)支持工程師：4

信息平安專員：4

故障管理8

網(wǎng)絡(luò)運維部故障分類8

網(wǎng)絡(luò)運維大事處理流程及故障分級通報流程。8

問題管理12

變更管理14

網(wǎng)絡(luò)運維部考核方法及細(xì)則16

附錄20

設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)管理方法20

值班中心工作要求22

一、人員組織架構(gòu)

二、崗位職責(zé)：

經(jīng)理/副經(jīng)理職責(zé)：

1、領(lǐng)導(dǎo)和管理運維技術(shù)團(tuán)隊，負(fù)責(zé)本部門運維人員的日常管理，合理安排運維工作任務(wù)，考評運維人員技能和工作狀況。2、負(fù)責(zé)對各個機(jī)房運維管理，保障各機(jī)房環(huán)境、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等各項服務(wù)穩(wěn)定平安有效運行；3、定期對各個項目進(jìn)行，對不合規(guī)的技術(shù)問題和風(fēng)險立項整改和跟蹤；4、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系和公司內(nèi)部各項技術(shù)資源，準(zhǔn)時有效解決問題；5、組織實施并完善各項監(jiān)控措施，制定并落實應(yīng)急措施；6、結(jié)合用戶業(yè)務(wù)，對各個系統(tǒng)準(zhǔn)時提出調(diào)整、擴(kuò)容、改造、調(diào)優(yōu)等合理化建議，在接受后組織力氣實施；7、接收新開發(fā)系統(tǒng)，并納入規(guī)范維護(hù)體系；8、協(xié)調(diào)制定運維制度和各項操作規(guī)范；9、準(zhǔn)時響應(yīng)應(yīng)急大事（如有），樂觀組織力氣盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)服務(wù)、排解故障，并在事后提出事故分析和整改措施。

值班運維工程師職責(zé)：

1、7*24小時數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一監(jiān)控、故障發(fā)覺預(yù)警、大事跟蹤記錄，推斷所發(fā)生問題的類型、嚴(yán)峻程度，完成對設(shè)備信息和告警的處理。

2、業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、流量分析、負(fù)責(zé)接入層網(wǎng)絡(luò)運維管理。

3、客戶技術(shù)支持（對外技術(shù)服務(wù)熱線）網(wǎng)絡(luò)運維平臺信息維護(hù)。

網(wǎng)絡(luò)工程師：

1、網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配管理（ip資源安排、設(shè)備端口劃分、鏈路傳輸、負(fù)載均衡等）、核心和匯聚層網(wǎng)絡(luò)運維。

2、故障分析及處理，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涓录熬W(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)平安方案實施部署，網(wǎng)絡(luò)運維學(xué)問庫維護(hù)。

3、處理各種網(wǎng)絡(luò)故障，保障網(wǎng)絡(luò)正常運行。

4、對值班運維工程師進(jìn)行定期培訓(xùn)。

5、網(wǎng)絡(luò)運維平臺系統(tǒng)維護(hù)以及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

技術(shù)支持工程師：

1、核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維：核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、升級、擴(kuò)展、等。

2、核心網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、擴(kuò)展、災(zāi)備等技術(shù)支持。

3、對疑難網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行技術(shù)支援，協(xié)調(diào)廠商對疑難故障進(jìn)行排解。

4、售前、售后客戶需求分析及跟進(jìn)，以及方案制定。

信息平安專員：

接待備案用戶，幫助指導(dǎo)用戶進(jìn)行IP/ICP備案，并跟蹤備案進(jìn)度，準(zhǔn)時反饋給用戶；對接網(wǎng)監(jiān)信息平安相關(guān)工作，包括信息平安核查以及相關(guān)月度報表等。2、負(fù)責(zé)收取、匯總、審核、導(dǎo)入客戶備案資料；3、負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計和整理涉及備案的全部數(shù)據(jù)和報表；4、負(fù)責(zé)與接入商、通信局、公安局就有關(guān)備案事項作準(zhǔn)時的溝通。5、幫助經(jīng)理督促部門內(nèi)的流程及考核工作。

運維管理工作制度

（一）工作時間：

網(wǎng)絡(luò)運維部工作時間為7*24小時運維保障。

（二）工作方式：

值班運維工程師:通過輪班運作實現(xiàn)7*24小時職守。400電話7*24小時支持

網(wǎng)絡(luò)運維部非值班人員：5*8小時工作時間，非工作時間保證7*24小時手機(jī)開機(jī)，隨時供應(yīng)遠(yuǎn)程技術(shù)支持。

（三）工作內(nèi)容：

1、每天兩次進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運行狀況及對外服務(wù)器服務(wù)狀況監(jiān)控巡查；

2、根據(jù)規(guī)定的時段巡統(tǒng)計并匯總運維表單。（流量統(tǒng)計、大事統(tǒng)計、問題統(tǒng)計、手里投訴統(tǒng)計等）

根據(jù)規(guī)定的時段查看路由、防火墻等關(guān)鍵系統(tǒng)運行狀況，包括網(wǎng)絡(luò)流量、帶寬占用率等，重點檢測關(guān)鍵設(shè)施，并記錄；

4、根據(jù)規(guī)定的時段檢查對外WEB、DNS服務(wù)器和EMAIL服務(wù)器的服務(wù)狀況是否正常，并記錄；

5、接待員工電話申告或訊問應(yīng)做完整、具體記錄，快速響應(yīng)，準(zhǔn)時確定緣由，樂觀組織處理，同時記錄解決問題的操作過程，問題解決后應(yīng)準(zhǔn)時回復(fù)申告人；

6、遇到不能處理的問題時，通知相關(guān)人員或準(zhǔn)時匯報，并記錄；

8、工作人員要有劇烈的平安意識，巡查時應(yīng)留意發(fā)覺各種可能的平安隱患并準(zhǔn)時排解。

（四）工作要求：

1、工作人員必需堅守值班崗位，確保24小時有人值守，仔細(xì)履行職責(zé)；

2、未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守，除了吃飯時間（吃飯時間應(yīng)在工作日志上記錄），其他時間隨便外出；

3、工作期間不得做與工作無關(guān)的事；

4、加強(qiáng)設(shè)備巡察，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，發(fā)覺問題準(zhǔn)時處理，同時報告；

5、工作人員應(yīng)有劇烈的責(zé)任心，爭取在第一時間發(fā)覺問題，準(zhǔn)時解決；

6、仔細(xì)填寫工作記錄，不得亂寫亂畫和擅自撕毀；

7、不得擅自拆毀設(shè)備、關(guān)閉服務(wù)器，