社會(huì)力量參與公共圖書館服務(wù)工作指南

1社會(huì)力量參與公共圖書館服務(wù)工作指南本文件提供了社會(huì)力量參與公共圖書館服務(wù)的總則、服務(wù)保障、服務(wù)內(nèi)容、資料與檔案、質(zhì)量控制與改進(jìn)、監(jiān)督與考核等工作的指南。本文件適用于指導(dǎo)社會(huì)力量參與公共圖書館服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T28220公共圖書館服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T28220界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1社會(huì)力量socialparticipation政府各職能部門及其所屬文化機(jī)構(gòu)以外的企事業(yè)單位、社會(huì)組織和個(gè)人。3.2公共圖書館服務(wù)publiclibraryservice公共圖書館通過利用各類資源和自身專業(yè)能力，開展?jié)M足公眾日益增長的對知識(shí)、信息及相關(guān)文化活動(dòng)需求的服務(wù)工作。3.3政府購買服務(wù)government'spurchaseservice通過發(fā)揮市場機(jī)制作用，把政府直接提供的一部分公共服務(wù)事項(xiàng)以及政府履職所需服務(wù)事項(xiàng)，按照一定的方式和程序，交由具備條件的社會(huì)力量和事業(yè)單位承擔(dān)，并由政府根據(jù)合同約定向其支付費(fèi)用。4總則4.1基本原則4.1.1應(yīng)符合國家現(xiàn)行的法律與政策要求。4.1.2應(yīng)堅(jiān)持公益性、基本性、均等性、便利性原則，為社會(huì)公眾提供服務(wù)。24.1.3應(yīng)體現(xiàn)以人為本原則。4.2準(zhǔn)入條件4.2.1應(yīng)是中華人民共和國境內(nèi)合法注冊的企業(yè)，具有法定執(zhí)照和經(jīng)營許可。應(yīng)符合下列要求：a)具備良好的商業(yè)信譽(yù)和健全的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，無不良信用信息。b)具有依法納稅和社會(huì)保障資金的良好記錄。具有公共文化服務(wù)相關(guān)的服務(wù)業(yè)績。4.2.2經(jīng)登記管理機(jī)關(guān)批準(zhǔn)設(shè)立或登記的非營利性組織與其他公益單位。4.2.3具有完全民事行為能力的自然人。4.3參與方式4.3.1政府購買服務(wù)社會(huì)力量可通過政府購買服務(wù)方式參與公共圖書館服務(wù)。4.3.2資本合作社會(huì)力量可通過興辦實(shí)體、資助項(xiàng)目、贊助活動(dòng)、提供產(chǎn)品和服務(wù)等方式參與公共圖書館服務(wù)。4.3.3志愿服務(wù)社會(huì)力量參與公共圖書館組織的文化培訓(xùn)、閱讀推廣、輔助管理等文化志愿服務(wù)。4.3.4其他方式社會(huì)力量以民營圖書館等其他方式參與公共圖書館服務(wù)。5服務(wù)保障5.1人員保障5.1.1政府購買服務(wù)5.1.1.1社會(huì)力量按照GB/T28220的要求配置合理的人力資源參與公共圖書館服務(wù)。5.1.1.2宜在工作中設(shè)置項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)館員、基本服務(wù)人員、閱讀推廣策劃等崗位。5.1.1.3服務(wù)人員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷，配備具有一定數(shù)量的圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)等相關(guān)學(xué)科背景專業(yè)技術(shù)人員。5.1.1.4服務(wù)人員應(yīng)符合GB/T28220的要求，具備良好的職業(yè)道德，在服務(wù)工作中應(yīng)平等對待所有公眾，尊重和維護(hù)讀者隱私。5.1.1.5應(yīng)制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展繼續(xù)教育或業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鼓勵(lì)服務(wù)人員參加專業(yè)技術(shù)職稱考試，參與行業(yè)資格認(rèn)證。5.1.2資本合作5.1.2.1宜根據(jù)資本合作模式，配備相應(yīng)的人力資源。5.1.2.2宜設(shè)置項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和基本服務(wù)人員。5.1.2.3服務(wù)人員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷。5.1.2.4應(yīng)開展相應(yīng)的崗前培訓(xùn)，提升服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)。35.1.3志愿服務(wù)根據(jù)公共圖書館志愿服務(wù)要求組織服務(wù)人員參與公共圖書館服務(wù)，規(guī)范志愿服務(wù)管理。5.2制度建設(shè)5.2.1社會(huì)力量應(yīng)按照GB/T28220的要求制定服務(wù)工作方案，確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。5.2.2社會(huì)力量應(yīng)建立健全基本行政管理、業(yè)務(wù)管理、安全管理等基本管理制度。5.2.3社會(huì)力量應(yīng)建立健全工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，包括服務(wù)工作內(nèi)容、流程和質(zhì)量要求等。5.2.4社會(huì)力量應(yīng)建立健全讀者建議與投訴機(jī)制。5.3環(huán)境要求5.3.1根據(jù)文獻(xiàn)資源的特點(diǎn)，應(yīng)設(shè)立書刊、少兒、殘障人士、數(shù)字資源等不同的借閱和服務(wù)區(qū)域，為讀者提供相應(yīng)服務(wù)。5.3.2應(yīng)確保服務(wù)場所環(huán)境整潔，室內(nèi)光線良好、溫度適宜，閱讀與娛樂動(dòng)靜分開。5.3.3應(yīng)在顯要位置設(shè)置圖書館布局功能示意圖，各服務(wù)區(qū)域標(biāo)識(shí)清晰。5.3.4應(yīng)根據(jù)殘疾人、老年人、孕婦、少年兒童等閱讀人群的特點(diǎn)，建設(shè)無障礙設(shè)施。5.3.5制定相應(yīng)的讀者服務(wù)指南和入館須知，并在服務(wù)區(qū)域和圖書館網(wǎng)站公開。5.3.6宜配備免費(fèi)飲水機(jī)，提供免費(fèi)寄存包、共享雨傘、便民物品箱、急救箱等便民服務(wù)。5.3.7讀者活動(dòng)區(qū)域應(yīng)配置錄像監(jiān)控設(shè)施，并張貼明顯的監(jiān)控提示。5.3.8應(yīng)定期對門禁、自助借還設(shè)備、安全監(jiān)控等公共設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，確保正常運(yùn)行。5.4資源管理5.4.1文獻(xiàn)資源組織應(yīng)對文獻(xiàn)資源進(jìn)行編目，建立館藏文獻(xiàn)資源管理系統(tǒng)。5.4.2文獻(xiàn)加工處理時(shí)間應(yīng)根據(jù)不同類型、不同來源的文獻(xiàn)資源特點(diǎn)和服務(wù)要求，優(yōu)化文獻(xiàn)加工流程，提高文獻(xiàn)加工處理效率。其中，報(bào)紙到館宜當(dāng)天上架，期刊到館宜2個(gè)工作日內(nèi)上架服務(wù)，省級館、地級館及縣級館宜分別在圖書到館20、15、7個(gè)工作日內(nèi)上架服務(wù)。5.4.3文獻(xiàn)排架標(biāo)識(shí)應(yīng)在閱覽區(qū)和書庫設(shè)置文獻(xiàn)排架標(biāo)識(shí)。5.4.4開架圖書排架開架圖書應(yīng)按照相關(guān)要求進(jìn)行有序排架，排架正確率不應(yīng)低于96%。5.4.5數(shù)字資源發(fā)布應(yīng)優(yōu)化數(shù)字資源的組織與發(fā)布。6服務(wù)內(nèi)容6.1辦證服務(wù)6.1.1應(yīng)根據(jù)不同服務(wù)對象，為讀者辦理不同類型借閱證。46.1.2應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，為讀者辦理掛失、補(bǔ)辦及退證等相關(guān)手續(xù)。6.1.3應(yīng)做到讀者登記卡保管完整，確保讀者信息安全。6.2借閱服務(wù)6.2.1應(yīng)按照入館要求核驗(yàn)讀者信息，并維護(hù)正常的借閱環(huán)境。6.2.2讀者服務(wù)場所應(yīng)提供計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)（OPAC）服務(wù)。6.2.3閱覽室書架上應(yīng)有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，方便讀者查閱文獻(xiàn)。6.2.4根據(jù)讀者需求，提供導(dǎo)讀服務(wù)，引導(dǎo)讀者選擇合適的閱讀文獻(xiàn)。6.2.5應(yīng)指導(dǎo)讀者使用自助借還、檢索等電子信息設(shè)備。6.2.6宜為讀者提供書刊電話續(xù)借、預(yù)約（預(yù)借）、館際互借等服務(wù)。6.3閱讀推廣活動(dòng)宜在工作中采取下列方式開展：a)通過編制書刊導(dǎo)讀、閱讀排行榜等方式，提升閱讀服務(wù)品質(zhì)；b)圍繞重大活動(dòng)、社會(huì)熱點(diǎn)、重要節(jié)假日，開展主題閱讀推廣活動(dòng)；c)順應(yīng)公眾閱讀方式變化，開展數(shù)字資源閱讀推廣服務(wù)；d)開展公益性講座、展覽、讀書會(huì)等閱讀推廣活動(dòng)，創(chuàng)建閱讀服務(wù)品牌。6.4參考咨詢服務(wù)為讀者提供現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、在線咨詢和專題文獻(xiàn)編制等參考咨詢服務(wù)。6.5特色服務(wù)6.5.1挖掘地方特色文獻(xiàn)資源，開展體現(xiàn)地域特色的文獻(xiàn)信息服務(wù)，并開發(fā)利用館藏特色資源，提供文創(chuàng)產(chǎn)品服務(wù)。6.5.2宜借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開展網(wǎng)上借書、信用借閱等流通服務(wù)。6.5.3宜提供多渠道的智能服務(wù)，提升讀者對公共文化智慧服務(wù)的新體驗(yàn)。6.5.4宜利用微信等新媒體平臺(tái)，為讀者提供數(shù)字資源服務(wù)。6.5.5宜開展針對未成年人、老年人、殘疾人、進(jìn)城務(wù)工者及其他特殊群體的專項(xiàng)服務(wù)。6.5.6宜通過跨界、跨區(qū)域等途徑開展交流與合作，豐富和完善公共圖書館的公共文化服務(wù)內(nèi)容。6.5.7宜通過流動(dòng)站、流動(dòng)車的形式，定期開展流動(dòng)服務(wù)，拓寬公共圖書館服務(wù)領(lǐng)域。6.5.8可因地制宜的開展多種形式的總分館服務(wù)，宜實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)公共閱讀服務(wù)一體化、均等化。6.6服務(wù)公示6.6.1應(yīng)將公共圖書館的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、讀者須知、借閱規(guī)則等服務(wù)信息，在館內(nèi)醒目位置和圖書館網(wǎng)站公示，其他服務(wù)信息可通過新媒體等途徑發(fā)布，方便讀者獲取。6.6.2因故須暫時(shí)閉館,須向上級文化和旅游行政管理部門報(bào)告并經(jīng)同意后,宜提前一周告知讀者。6.7宣傳推廣通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、新媒體等各種媒體對公共圖書館服務(wù)進(jìn)行宣傳推廣，提高公共圖書館影響力。7資料與檔案7.1資料收集57.1.1在提供服務(wù)過程中，應(yīng)對行政事務(wù)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)、讀者服務(wù)等各項(xiàng)工作做好記錄。7.1.2服務(wù)活動(dòng)的過程資料宜包括以下內(nèi)容：a)社會(huì)力量參與公共圖書館服務(wù)協(xié)議；b)社會(huì)力量的合法經(jīng)營證明資料等；c)工作人員基本信息及資質(zhì)；d)服務(wù)對象及相關(guān)業(yè)務(wù)工作等資料；e)服務(wù)質(zhì)量投訴處理記錄；f)其他涉及社會(huì)力量參與公共圖書館服務(wù)的各類資料。7.2統(tǒng)計(jì)歸檔7.2.1宜及時(shí)收集和統(tǒng)計(jì)讀者數(shù)量、館藏情況、從業(yè)人員等業(yè)務(wù)情況，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。7.2.2應(yīng)對所有工作資料進(jìn)行歸檔，并按相關(guān)規(guī)定按時(shí)報(bào)送上級管理部門。7.2.3各項(xiàng)檔案資料的保存宜根據(jù)保存價(jià)值分為永久、長期和短期分類保管。8質(zhì)量控制與改進(jìn)8.1質(zhì)量要求8.1.1服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T28220及其他相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到合同雙方約定的質(zhì)量要求，公共圖書館應(yīng)對服務(wù)工作流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督管理，社會(huì)力量在質(zhì)量控制方面應(yīng)符合下列要求：a)制定質(zhì)量管理目標(biāo)，并建立監(jiān)督檢查制度；b)設(shè)立質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理崗位；c)公布服務(wù)電話，受理讀者的投訴和咨詢；d)設(shè)有專職人員負(fù)責(zé)質(zhì)量的監(jiān)督和考核；e)定期開展讀者滿意度調(diào)查或意見征求工作；f)應(yīng)對讀者提出的合理化建議制定有效的改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。8.1.2應(yīng)建立完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)的工作檔案，各項(xiàng)資料、記錄應(yīng)及時(shí)整理并妥善歸檔。8.2質(zhì)量改進(jìn)做好質(zhì)量改進(jìn)工作宜包括以下方式：a)定期對服務(wù)的工作內(nèi)容、效能、環(huán)境進(jìn)行檢查，提升服務(wù)品質(zhì)。b)定期或不定期抽查讀者投訴或反饋意見較多的服務(wù)項(xiàng)目，督促工作人員改進(jìn)服務(wù)。c)定期或不定期舉辦多形式的服務(wù)質(zhì)量競賽、評比等工作，對獲勝者進(jìn)行表彰等。d)定期邀請相關(guān)領(lǐng)域的知名專家來公共圖書館開展講座，或參觀先進(jìn)工作單位，學(xué)習(xí)先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)。9監(jiān)督與考核9.1監(jiān)督9.1.1工作未達(dá)到合同規(guī)定的約定要求時(shí)，公共圖書館應(yīng)督促社會(huì)力量及時(shí)采取補(bǔ)救措施。9.1.2應(yīng)及時(shí)、妥善地處理投訴，投訴檔案記錄完整，在應(yīng)對投訴方面應(yīng)符合GB/T17242的有關(guān)要求。9.1.3公共圖書館對社會(huì)力量參與公共圖書館服務(wù)績效進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)，包括下列內(nèi)容：a)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力；6b)社會(huì)力量合同履約情況；c)服務(wù)過程管理和讀者體驗(yàn)情況；d)文化創(chuàng)新服務(wù)能力；e)其他服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)的內(nèi)容和指標(biāo)。9.1.4讀者或其他第三方對參與服務(wù)的社會(huì)力量工作質(zhì)量存在異議或投訴時(shí)，公共圖書館應(yīng)及時(shí)主動(dòng)與各方溝通，妥善協(xié)調(diào)解決。