客服工作20xx年終工作總結(jié)

第第頁客服工作20xx年終工作總結(jié)

勞碌的20**年即將結(jié)束。回顧客服部一年來的工作，感受頗深。一年來，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下，在客服部全體員工的積極努力下，客服部在發(fā)覺、解決、總結(jié)的過程中漸漸走向成熟，取得了肯定的成果。

一是提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

在實(shí)行“首問責(zé)任制”政策的同時(shí)，我們在7月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行了培訓(xùn)。培訓(xùn)主要集中在前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語、禮儀和禮節(jié)、談話禮儀、告辭禮儀、接待禮儀、行為舉止、前廳業(yè)務(wù)規(guī)范用語等方面。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行筆試和日考，每周在前臺(tái)提出“微笑、問候、規(guī)范”等服務(wù)口號(hào)。我們依據(jù)平常成果予以獎(jiǎng)懲，一貫到月底，大大提高了前臺(tái)的服務(wù)，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。

二是規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施和其他相關(guān)法律法規(guī)的完善，人們對(duì)物業(yè)的要求越來越高。物業(yè)管理不再滿意于邊緣的現(xiàn)狀，而是走向?qū)I(yè)化、程序化、規(guī)范化。在公園日常管理中，嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)巡查，發(fā)覺公園內(nèi)違規(guī)經(jīng)營、裝修。從管理服務(wù)的角度，善意勸導(dǎo)，實(shí)時(shí)制止，多和我們的法律顧問溝通，制定相應(yīng)的整改措施。比如違規(guī)搭建小閣樓，或者加裝陽臺(tái)外蓋，我們會(huì)馬上下發(fā)整改通知書，責(zé)令其馬上整改。

第三，轉(zhuǎn)變職能，建立傭金制度。

以前客服部門對(duì)收費(fèi)工作不夠重視。沒有專職收費(fèi)人員，樓管收取費(fèi)用，周六周日才收。結(jié)果樓管把巡邏放在第一位，收費(fèi)放在第二位，讓樓管沒有壓力，多收少收都一樣，甚至和不收一樣，嚴(yán)峻影響了收費(fèi)率。所以從今年第二季度開始，我們就啟動(dòng)了改革，取消樓管員，設(shè)立專職收費(fèi)員，工資與收費(fèi)費(fèi)率徑直掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，辭退不適應(yīng)改革的樓管員。通過改革，招募全職收費(fèi)員被證明是有效的。一期充電率由55%提高到58%；第二階段從60%提高到70%；第三階段從30%提高到40%。

第四，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，涉及面廣。專業(yè)知識(shí)對(duì)于物業(yè)管理人員來說特別重要。然而，物業(yè)管理的理論還不成熟，實(shí)踐缺乏閱歷。市場環(huán)境正在逐步形成，還需要很長時(shí)間才能步入正軌。這些客觀條件決斷了我們的員工需要不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)行業(yè)的法律法規(guī)和趨勢，這對(duì)我們的工作特別有利?？头渴桥c業(yè)主打交道最徑直、最經(jīng)常的部門。員工的素養(yǎng)代表著企業(yè)的形象，所以我們一貫在做好員工培訓(xùn)，提高我們的整體服務(wù)水平。我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是:

(1)做好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范gfd。

好的形象給人開心的感覺。物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。我們熱忱周到，微笑服務(wù)，和氣可親，這樣即使主人帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會(huì)減削，這樣才能解決主人的問題。在這方面，陳經(jīng)理特地對(duì)部門全部員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，完全是酒店式的服務(wù)規(guī)范來要求員工。對(duì)于在前臺(tái)接電話的人，他們需要在三聲鈴響之內(nèi)拿起電話。第一句話是“您好，**物業(yè)×號(hào)×人隨時(shí)為您服務(wù)”。前臺(tái)工作人員需要站立服務(wù)。不管是領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主經(jīng)過前臺(tái)，都要打招呼。這樣提升了客服部的形象，也在肯定程度上提升了整個(gè)物業(yè)的形象，突出了物業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)是主要的。我們定期對(duì)員工進(jìn)行這方面的培訓(xùn)。主要以《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法律法規(guī)為依據(jù)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，依法解決實(shí)際問題。我們還邀請(qǐng)工程部的師傅給我們講解關(guān)于工程維護(hù)的知識(shí)。比如業(yè)主要求修理，我們要能分清修理要求的位置，基本的處理方法，師傅要帶什么工具，工程各部分的保修期。只有知道了這些問題，才能宣揚(yáng)，才能向業(yè)主宣揚(yáng)。讓業(yè)主們清晰的知道，物業(yè)管理不是永久有保障的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)后我們就什么都負(fù)責(zé)。我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例一起爭論學(xué)習(xí)，爭議房產(chǎn)空應(yīng)當(dāng)承受多大責(zé)任等等。我們都需要在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累閱歷。

第五，組織活動(dòng)，豐富社區(qū)文化。

物業(yè)管理需要表達(dá)人性化管理，開展各種有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)和業(yè)主之間的橋梁。前幾年，物業(yè)還組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，比如一些聚會(huì)、游園活動(dòng)、短途旅游、各種棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況，0.3元/m2的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)費(fèi)連日常管理費(fèi)用都無法保證，更何況組織這些活動(dòng)還需要一筆可觀的費(fèi)用。在這種狀況下，我們要克服困難，拓寬思路，想更多的方法，合理利用園區(qū)的資源，開展有償活動(dòng)。

依據(jù)實(shí)際狀況，聯(lián)系了一些家電城、健身器材中心、**蛋糕店、嬰幼兒早教中心等單位在園區(qū)搞活動(dòng)。這些單位負(fù)責(zé)提供一個(gè)完整的程序，公園的主人參加其中取樂。經(jīng)銷商不僅贈(zèng)送禮品，物業(yè)也收取肯定費(fèi)用，彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足。通過反復(fù)的活動(dòng)，表達(dá)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理。同時(shí)也促進(jìn)了物業(yè)和業(yè)主之間的溝通和溝通，并且為了增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)，20**年10月以來，在園區(qū)內(nèi)以活動(dòng)形式收取現(xiàn)金和實(shí)物，共計(jì)*元左右。

六、檢查二期未安裝的水表，追回經(jīng)濟(jì)損失。

今年客服部一貫在協(xié)作工程部調(diào)查二期沒有安裝水表的住戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有近50戶居民沒有安裝水表，從搬進(jìn)來到現(xiàn)在從未交過水費(fèi)。我們需要抓緊安裝手表，盡力收回成本。而且，在安裝的過程中，我們發(fā)覺了新的問題。許多卡式水表需要更換新電池。面對(duì)這種狀況，我部派出特地人員負(fù)責(zé)這9棟樓的篩查和水費(fèi)的收取。在工程部的協(xié)作下，到目前為止，我們已經(jīng)安裝了*個(gè)水表，并收回了成本。

七、執(zhí)行新的自來水收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)調(diào)整水價(jià)。

今年7月全市自來水價(jià)格統(tǒng)一調(diào)整，園區(qū)有*多戶。我們不得不在*年底前挨家挨戶結(jié)算水費(fèi)，以利于*水費(fèi)平穩(wěn)過度上漲，針對(duì)這種狀況。時(shí)間緊，任務(wù)重。我們實(shí)時(shí)調(diào)整了班次，把工作人員分成不同的區(qū)域，客服部的工作人員全部停工加班收水費(fèi)。通過大家的共同努力，我們盡了最大努力在不到一個(gè)月的時(shí)間里完成了這項(xiàng)任務(wù)。使*月的水價(jià)從2.0元/噸穩(wěn)步上漲到2.8元/噸。同時(shí)，對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶，我們也基本走了一遍流程，查出漏收水費(fèi)的住戶*戶左右，總共收回成本*元左右。在這個(gè)問題上，我們部已經(jīng)要求水費(fèi)按月收取，而不是以前的季度收費(fèi)，以減削工作失誤，并具體了解每戶。

八、不厭其煩，進(jìn)行住戶滿足度調(diào)查。

依據(jù)計(jì)劃，滿足度調(diào)查將于20**年10月開始。我們會(huì)找收費(fèi)員收費(fèi)，同時(shí)重新登記車主的聯(lián)系電話。我們會(huì)將車主的最新聯(lián)系電話重新輸入到車主的資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前已發(fā)放**份，回收**份，回收率62%。

20**精神飽滿迎接新年，共同努力為**物業(yè)譜寫新的輝煌一頁！

20**年客服部工作計(jì)劃:

1.跟蹤業(yè)主在20**滿足度調(diào)查中反映的狀況，以提高20**年收費(fèi)率。