團隊溝通與沖突管理

關(guān)于團隊溝通與沖突管理團隊是指有共同目標(biāo)，自覺努力工作，產(chǎn)生的績效大于個體績效總和的一群人。一、了解團隊第2頁,共162頁，2024年2月25日，星期天（一）團隊（Team）的概念T——Together（共同/一起）E——Everybody（每個人）A——Achieves（完成）M——More（更多）一個團隊由少量的人組成，這些人具有互補的技能，對一個共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負責(zé)。Ｔ——target目標(biāo)；Ｅ——educate教育培訓(xùn)；Ａ——ability能力；Ｍ——moral士氣。

第3頁,共162頁，2024年2月25日，星期天團隊就像太陽系和而不同，既聚又離第4頁,共162頁，2024年2月25日，星期天團隊就像艦隊聚而不死，分而不散第5頁,共162頁，2024年2月25日，星期天團隊就像雁群群體領(lǐng)導(dǎo)，個人負責(zé)第6頁,共162頁，2024年2月25日，星期天團隊不是烏合之眾。團隊不是一盤散沙。

團隊是一個人。團隊是一棵樹。

團隊不是老油條，不是打瞌睡，不是窩里斗。

第7頁,共162頁，2024年2月25日，星期天(二)團隊的特征清晰的

目標(biāo)恰當(dāng)?shù)?/p>

領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部

支持應(yīng)變

技能相互

的信任相關(guān)

的技能一致的

承諾良好的

溝通外部

支持第8頁,共162頁，2024年2月25日，星期天團隊的特征開放的溝通對目標(biāo)的關(guān)注有效的工作流程相互信任和尊重尊重差異化持續(xù)的學(xué)習(xí)共享的領(lǐng)導(dǎo)靈活和適應(yīng)團隊的特征第9頁,共162頁，2024年2月25日，星期天（三）團隊的準(zhǔn)則1、效忠團隊?！獔F隊成功的根本點。2、相互信任?！獔F隊成功的基石。3、放棄小我?！獔F隊的指導(dǎo)思想。4、協(xié)作分享?！菆F隊成功的晴雨表。5、只能成功?！獔F隊成功的信條。6、做正確的事，正確的做事?！獔F隊成功的有力保證。7、栽培與授權(quán)。——團隊持續(xù)發(fā)展與成功的保障。8、群體決策?！獔F隊行動正確，運轉(zhuǎn)高效的方略。9、隨需應(yīng)變應(yīng)時而動?！獔F隊可持續(xù)發(fā)展的重要手段。10、激勵贊美與肯定。——是團隊成功的助推器。第10頁,共162頁，2024年2月25日，星期天1、明確共同的目標(biāo)

第11頁,共162頁，2024年2月25日，星期天形成要素有效目標(biāo)的特征SSPECIFIC

具體

MMEASURABLE

可測量AAGREED

達成共識

RTREALISTIC

實事求是TIMEBOUND

時限第12頁,共162頁，2024年2月25日，星期天2、充當(dāng)不同角色的人第13頁,共162頁，2024年2月25日，星期天團隊成員的角色與職能

團隊成員的角色與職能團隊成員角色的啟示第14頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

角色

協(xié)調(diào)者推動者執(zhí)行者完成者－結(jié)束者

職能

團隊領(lǐng)導(dǎo)團隊領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行工作完成工作團隊成員的角色與職能第15頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

角色智多星監(jiān)控者外交家和事佬專家

價值所在創(chuàng)造性的思考關(guān)鍵性的思考保持聯(lián)絡(luò)個人關(guān)系專業(yè)知識和技巧團隊成員的角色與職能第16頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

啟示二：一個人不可能完美，但團隊可以

啟示三：用人之長，容人之短

啟示四：尊重團隊角色差異

啟示五：合作能彌補能力不足團隊成員角色的啟示

啟示一：每一種角色都很重要第17頁,共162頁，2024年2月25日，星期天3、高度的互信第18頁,共162頁，2024年2月25日，星期天團隊成立的目的

帶來任何個人無法超越的技能和經(jīng)驗用跨職能的協(xié)作加速目標(biāo)達成突破個人決策的主觀因素，加強決策安全激發(fā)工作過程中的集體創(chuàng)新提高工作樂趣第19頁,共162頁，2024年2月25日，星期天領(lǐng)導(dǎo)放權(quán)計劃中斷自傲自大分工不清短線炒作內(nèi)亂頻繁缺乏協(xié)作有心無力阻礙團隊發(fā)展的因素第20頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

團隊績效的影響因素成功團隊的特征高效能團隊特征第21頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

目標(biāo)不明確缺乏工作投入缺乏溝通領(lǐng)導(dǎo)工作不力團隊成員的頻繁流動不良行為團隊績效的影響因素第22頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

清晰的目標(biāo)相關(guān)的技能相互的信任一致的承諾良好的溝通恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)成功團隊的特征第23頁,共162頁，2024年2月25日，星期天團隊管理知識管理1.知識的碰撞產(chǎn)生創(chuàng)新

2.碰撞需要足夠的知識

3.團隊間的學(xué)習(xí)心智4.團隊間的成長方式

第24頁,共162頁，2024年2月25日，星期天二、搞好溝通一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。領(lǐng)導(dǎo)工作70%的時間用于溝通。組織中的問題70%是源于溝通不暢。第25頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

待人處事的本領(lǐng)是無價之寶，我愿意犧牲太陽下的任何東西去獲取它。

——J、D、洛克非勒

名家智言第26頁,共162頁，2024年2月25日，星期天名家智言比爾.蓋茨的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論1。戰(zhàn)略決策能力2。營建成功的團隊3。溝通4。不斷學(xué)習(xí)5。教練第27頁,共162頁，2024年2月25日，星期天（一）溝通的含義？相互理解為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。第28頁,共162頁，2024年2月25日，星期天（二）溝通的三大要素？明確的目標(biāo)達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感

第29頁,共162頁，2024年2月25日，星期天（三）溝通的兩種方式？語言溝通。非語言溝通。第30頁,共162頁，2024年2月25日，星期天四、溝通技巧表達技巧——言語溝通選擇恰當(dāng)?shù)姆绞剑╤ow）：明白講出來選擇恰當(dāng)?shù)膱龊希╳here）：情緒中不溝通選擇恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容（what）：平和而堅定，柔弱而原則選擇恰當(dāng)?shù)臅r間(when)：不要喋喋不休選擇恰當(dāng)?shù)膶ο?who)：說給應(yīng)該聽的人第31頁,共162頁，2024年2月25日，星期天團隊工作協(xié)調(diào)的注意點

1.收集與問題相關(guān)的事實與意見2.以組織的目標(biāo)為最高原則來統(tǒng)合對立的意見3.考慮對方的權(quán)限、能力與立場4.聆聽對方的意見，避免爭論5.分析對方話語中的真義6.不要有主控或?qū)α⒌男膽B(tài)第32頁,共162頁，2024年2月25日，星期天語言溝通

口頭

書面圖片一對一

小組會講話電影電視/錄像電話

無線電錄像會議信用戶電報出版物傳真廣告計算機報表電子郵件

幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)第33頁,共162頁，2024年2月25日，星期天不能說欺騙的話，但不一定說真心的話。

不能說假話，但一定要說妥當(dāng)話。話有三分說話有三分不說話有三分哪里說還有一分絕對不能說第34頁,共162頁，2024年2月25日，星期天職場交際“六不談”：1、不非議國家和政府。2、不涉及國家與行業(yè)秘密。3、不對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨意加以涉及。4、不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事。5、不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題。6、不涉及私人問題。私人問題五不問：不問收入；不問年紀(jì)；不問婚姻家庭；不問健康問題；不問個人經(jīng)歷。

第35頁,共162頁，2024年2月25日，星期天當(dāng)與小孩溝通時，不要忽略了他的“純真”當(dāng)與少年溝通時，不要忽略了他的“沖動”當(dāng)與青年溝通時，不要忽略了他的“自尊”當(dāng)與男人溝通時，不要忽略了他的“面子”當(dāng)與女人溝通時，不要忽略了她的“情緒”當(dāng)與主管溝通時，不要忽略了他的“權(quán)威”當(dāng)與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴(yán)”

第36頁,共162頁，2024年2月25日，星期天非語言溝通？語氣語調(diào)面部表情身體姿勢目光接觸身體距離第37頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

溝通技巧表達技巧——非言語溝通體態(tài)：穩(wěn)重、大方空間位置關(guān)系：利用而不濫用手勢：切勿太大，穩(wěn)重冷靜眼神：溫柔平和，坦然自信表情：微笑服飾：注意場合，不要裝扮過度語氣、語調(diào)：恰當(dāng)、充分第38頁,共162頁，2024年2月25日，星期天溝通中的非語言行為技巧眼光--5秒種眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥視微笑--熱情、友善、真誠其他姿體--頭部微側(cè)--身體微前傾--注意手勢的自然第39頁,共162頁，2024年2月25日，星期天如何給予反饋一、針對對方的需求二、反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實例來進行三、盡可能多一些正面、有建設(shè)性的反饋四、把握時機五、集中于對方可以改變的行為六、對事不對人七、考慮對方的接受程度第40頁,共162頁，2024年2月25日，星期天如何接受反饋一、傾聽，不打斷二、避免自衛(wèi)三、提出問題四、總結(jié)接收到的信息五、向?qū)Ψ奖砻髂銓⒉扇〉男袆恿?、盡力理解對方的目的第41頁,共162頁，2024年2月25日，星期天常規(guī)距離有四：1、私人距離。小于半米，以致無窮接近。2、常規(guī)距離。半米到一米半。3、禮儀距離。一米半到三米半。4、公共距離。三米半以上。

有沒有距離，是一種關(guān)系。講不講距離，是一種修養(yǎng)。

第42頁,共162頁，2024年2月25日，星期天（五）溝通的三種行為？第43頁,共162頁，2024年2月25日，星期天關(guān)于“聽”要用“耳”聽。要用“心”聽。要用“目”聽。把對方當(dāng)“王”。

聆聽的五個層次◆聽而不聞◆假裝聽◆選擇性聽◆專注的聽◆設(shè)身處地的聽第44頁,共162頁，2024年2月25日，星期天認識到傾聽的重要性------想要去聽移開分心的事務(wù)----------準(zhǔn)備去聽不做主觀意向判斷--------客觀的聽站在對方的立場----------同心的聽點頭，嗯…表示想聽------專心的聽有耐心，按耐脾氣--------耐心的聽提問確認是否真的理解----回饋的聽注意非語言的信號--------用眼去聽如何提高傾聽技巧--天龍八“聽”第45頁,共162頁，2024年2月25日，星期天用耳朵、眼睛和心靈去聽聽取話中的感受、含義并不意味著你完全同意別人的觀點而是要你完全理解和尊重別人的感受和想法同理心傾聽同理心傾聽第46頁,共162頁，2024年2月25日，星期天關(guān)于“問”

●開放式問題：收集信息全面、談話氣氛輕松。//浪費時間，容易偏離主題。

●封閉式問題：可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。//不利于收集信息。

第47頁,共162頁，2024年2月25日，星期天封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例第48頁,共162頁，2024年2月25日，星期天（六）溝通的層次?1、溝而不通。2、溝而能通。3、不溝而通。

第49頁,共162頁，2024年2月25日，星期天溝而不通的原因受訊人三大障礙聽不清楚；聽不明白；聽不進去。發(fā)訊人三大障礙認識不情；發(fā)訊不當(dāng)；態(tài)度不好。訊息的障礙通路的障礙；語言的障礙；心理的障礙。第50頁,共162頁，2024年2月25日，星期天溝通障礙：不完全清楚自己的觀點和意圖。不完全了解交流對象的觀點和感情。未能成功地協(xié)調(diào)雙方的觀點、感情和意圖。缺乏有效的人與人之間的接觸。未能制造輕松的氣氛，使雙方能自由地發(fā)表自己的觀點和意見。在加以評價和提出建議之前沒有仔細聽取對方的意見沒有領(lǐng)會對方談話中的感情因素。缺乏相互信賴和尊重，缺乏信任感。書面和口頭交流超出了對方的理解力。對交流的有效性缺乏正確的評價。沒有刺激同伴發(fā)揮其創(chuàng)造力，沒有鼓勵他們發(fā)表自己的意見。第51頁,共162頁，2024年2月25日，星期天交流中常見的錯誤說得太多，聽得太少。（夸夸其談）沒有完全投入地聽取對方意見。（設(shè)身處地）未能捕捉到面部表情、眼神等非語言交流信息。（過于自信）自以為了解真正的問題，實際不然。（剛愎自用）沒有認識到交流的重要性。（強權(quán)管理）錯誤地認為所有人的行為方式相同，忽視了交流對象的個性。（以一概全）沒有意識到大多數(shù)管理問題都是交流不暢所致。（暢所欲言）忘記了交流不僅僅需要語言，還需要行動。（口是心非）第52頁,共162頁，2024年2月25日，星期天上對下下對上平行原則：看得起部屬。態(tài)度：親切而和藹；讓部屬先說。原則：心中有領(lǐng)導(dǎo)。態(tài)度：禮讓三分；注重時機把握。原則：敬人者人恒敬之。態(tài)度：尊重對方從自己做起；讓對方不吃虧。（七）溝通的流向第53頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

先聽再說，揚長避短就事論事，不傷和氣廣開言路，積極接納上對下溝通要領(lǐng)第54頁,共162頁，2024年2月25日，星期天下級需要你這樣待他關(guān)心------主動問候、了解需求支持------解決問題、給予輔導(dǎo)理解------用心傾聽、及時反饋尊重------正面激勵、適當(dāng)授權(quán)第55頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

先聽解釋，勿急功近火注意不要傷害部屬的自尊與自信語言扼要，避免冗長選擇適當(dāng)?shù)膱鏊笇?dǎo)和引導(dǎo)部屬找出癥結(jié)所在批評與指責(zé)的技巧第56頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

彼此尊重，用于認錯易地而處，站在對方立場平等互惠，不讓對方吃虧平行溝通要領(lǐng)第57頁,共162頁，2024年2月25日，星期天尊重------傾聽建議、坦誠相待合作------以事為本、協(xié)調(diào)分歧協(xié)助------提供信息、給予支持理解------換位思考、寬容豁達同事需要你這樣待他第58頁,共162頁，2024年2月25日，星期天山上有二間和尚廟，甲廟的和尚經(jīng)常吵架，互相敵視，生活痛苦；乙廟的和尚，卻一團和氣，個個笑容滿面，生活快樂。于是，甲廟的主持便好奇的前來請教乙廟的小和尚：『你們?yōu)槭裁茨茏審R里永遠保持愉快的氣氛呢？』小和尚回答：『因為我們經(jīng)常做錯事』。甲廟主持正感疑惑時，忽見一名和尚匆匆由外歸來，走進大廳時不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了過去，扶起他說：『都是我的錯，把地擦的太濕了！』站在大門口的和尚，也跟著進來懊惱的說：『都是我的錯，沒告訴你大廳正在擦地?！槐环銎鸬暮蜕袆t愧疚自責(zé)的說：『不！不！是我的錯，都怪我自己太不小心了！』前來請教的甲廟住持看了這一幕，心領(lǐng)神會，他已經(jīng)知道答案了。您知道了嗎？小故事大道理---和尚認錯第59頁,共162頁，2024年2月25日，星期天錯誤最多的人是那些犯了錯不承認錯的人

和尚認錯---心得分享往往，我們?yōu)榱吮Ｗo自己推卸責(zé)任，而死不認錯甚至與人爭吵，殊不知認錯未必是輸，因為認錯不但能表現(xiàn)出個人修養(yǎng)，反省自己激勵向上，甚至可以化暴戾為祥和。當(dāng)屬下績效不佳、同僚之間出現(xiàn)矛盾時，我們應(yīng)該檢討自己在教導(dǎo)管理方法上、在協(xié)作同事上是否出了問題？轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地為對方著想也反省自己，那么處理事情的模式將會是另外一番風(fēng)貌。第60頁,共162頁，2024年2月25日，星期天選擇其喜愛的溝通方式多提辦法，少抱怨理性對批評，做自己的魔法師下對上溝通要領(lǐng)第61頁,共162頁，2024年2月25日，星期天支持-----理解意圖、弱項支持執(zhí)行-----用心稱職、行動迅速匯報-----定期匯報、及時反饋分憂-----大局為重、敢挑責(zé)任上級需要你這樣待他第62頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

彼此尊重，用于認錯易地而處，站在對方立場平等互惠，不讓對方吃虧平行溝通要領(lǐng)第63頁,共162頁，2024年2月25日，星期天溝通中說的技巧目的明確，簡明扼要易懂的語言和語句注意確認對方是否理解第64頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

盡量避免批駁對方，說“你錯了”塑造一體感，以我們代替“我”、“你”少用“但是”，多用“也”溝通時語言使用技巧第65頁,共162頁，2024年2月25日，星期天“你說的很有道理，但是

”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”

將“但是”換成“也”第66頁,共162頁，2024年2月25日，星期天“我感謝你的意見，同時也

”“我尊重你的看法，同時也

”“我同意你的觀點，同時也

”“我尊重你的意圖，同時也

”“也”的感覺怎么樣？第67頁,共162頁，2024年2月25日，星期天表明你正在建立一個合作的架構(gòu)表明你能站在對方的立場看問題表明你為自己的看法另開一條不會輕易遭到抗拒的途徑。一個“也”字三層含義第68頁,共162頁，2024年2月25日，星期天說服他人時的句型使用技巧

用建議代替直言提問題代替批評第69頁,共162頁，2024年2月25日，星期天用建議代替直言直言型到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶。你的方案漏洞很多建議型我們讓客戶覺得我們更尊重他，打領(lǐng)帶是不是更好一些？若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會更好？第70頁,共162頁，2024年2月25日，星期天（七）團隊溝能的注意點

1.抓住溝通的要點

2.強調(diào)溝通的互動過程

3.表達要易于對方理解4.巧妙使用傳遞技巧第71頁,共162頁，2024年2月25日，星期天自檢1

請結(jié)合上表閱讀以下事例并回答問題。

某公司員工甲因為個人的住房問題主動與其經(jīng)理乙進行溝通。

談話內(nèi)容如下：

員工甲：我想貸款買房，但是首付不夠，所以很煩惱。

經(jīng)理乙：別太著急，大家可以幫你湊足首付，你還差多少錢？

員工甲：不好意思，我還差很多錢。

經(jīng)理乙：沒關(guān)系的，你說吧。

員工甲：差15000元錢。

經(jīng)理乙：啊……

員工甲聽到經(jīng)理乙的“啊……”之后，就此閉嘴不語。這次溝通以失敗告終。

第72頁,共162頁，2024年2月25日，星期天請你談?wù)劷?jīng)理乙在這次溝通中犯了什么錯誤？在傾聽中經(jīng)理乙以后應(yīng)該注意什么問題？

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________第73頁,共162頁，2024年2月25日，星期天在團隊間溝通時所要自省的問題1.我最喜歡與最不喜歡的溝通對象是誰？為什么?

2.我是否常懶得和別人溝通，而覺得很麻煩

3.在和別人溝通時，是否常因表達的方式而讓對方產(chǎn)生誤解4.我是否常在溝通結(jié)束后，覺得意見觀點沒有向?qū)Ψ奖磉_清楚第74頁,共162頁，2024年2月25日，星期天5.在和別人溝通時，我是否?？磩e人的優(yōu)點認真思考別人的想法6.在和別人溝通時，我是否只接收愿意接收的訊息7.在和別人溝通時，我是否常以消極的態(tài)度接收8.在和別人溝通時，我是否集中注意力9.在和別人溝通時，我是否常把意見交流變成了辯論會、爭論會10.在和別人溝通時，我是否常對溝通主題有先入為主的觀念第75頁,共162頁，2024年2月25日，星期天團隊合作、成效卓越有效組織

組織者職責(zé)：掌握時間和進度、發(fā)現(xiàn)閃光點、關(guān)注每個人共同承諾——為小組起個你們喜歡的隊名思考分享—團隊溝通的最大障礙有哪些？第76頁,共162頁，2024年2月25日，星期天團隊協(xié)作的瓶頸成員們太“能干”，誰都只想演“主角”而不愿當(dāng)“配角”，以致于無法讓其他成員與其共事。團隊領(lǐng)導(dǎo)者角色錯位，無法依據(jù)團隊成員的不同發(fā)展成熟度實施領(lǐng)導(dǎo)管理。第77頁,共162頁，2024年2月25日，星期天高績效團隊溝通的六大行為要點雙方都能夠坦誠的毫無保留地說明各自所擔(dān)心的問題和所遇到的困難雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責(zé)任雙方共同研究解決方案，積極尋找解決問題的方法在溝通的過程中，是對事不對人是雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。第78頁,共162頁，2024年2月25日，星期天從雁行理論看團隊運作第79頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

秋天，當(dāng)你見到雁群為過冬而朝南方，沿途以Ｖ字隊形飛行時，您也許已想到某種科學(xué)的論點已經(jīng)可以說明它們?yōu)槭裁慈绱孙w。野雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內(nèi)就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而它們就靠隨時不斷的互相鼓舞來達到目的地。野雁的叫聲不但熱情十足，而且足以給人精神鼓舞…..。雁行理論----沒有一只野雁會升得太高，如果它只用自己的翅膀飛行第80頁,共162頁，2024年2月25日，星期天啟示與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達目的地，因為彼此之間能互相推動。

團隊運作當(dāng)每一只雁鳥展翅拍打時，造成其它的雁鳥立刻跟進，整個鳥群抬升。借著Ｖ字隊形，整個雁群比每只雁鳥單飛時，至少增加了百分之七十一的飛行距離。

目標(biāo)一致是團隊運作成功的首要條件和基礎(chǔ)以合作取代獨力競爭,一起創(chuàng)造整體的工作價值1第81頁,共162頁，2024年2月25日，星期天2飛行在后的野雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度,繼續(xù)前進…。

當(dāng)我們在后面叫喊時，傳達什么樣的訊息

?

啟示如果我們擁有野雁的感覺，我們將像它們一樣互相鼓勵，永遠傳遞正面的聲音。

我們必須確定我們在背后傳遞的是鼓勵的聲音，而不是噓聲團隊的成員們一定要彼此鼓勵加油團隊運作第82頁,共162頁，2024年2月25日，星期天3當(dāng)有一只雁生病或受傷時，其它兩只會由隊伍飛下來協(xié)助保護它,直到它康復(fù)或死亡為止，然后它們自己組成隊伍開始飛行，努力去追趕上原來的雁群…。啟示如果我們與雁鳥一樣的話，我們必定也知道相互扶持，不論在困難的時刻或在平順的時候。

當(dāng)有人工作有問題時,大家?guī)椭敢鈪f(xié)助他人,也愿意接受他人的協(xié)助是團隊成功的必要條件廣布善緣,廣植善因,必可廣結(jié)善果團隊運作第83頁,共162頁，2024年2月25日，星期天團隊工作協(xié)調(diào)的注意點

1.收集與問題相關(guān)的事實與意見

2.以組織的目標(biāo)為最高原則來統(tǒng)合對立的意見3.考慮對方的權(quán)限、能力與立場

4.聆聽對方的意見，避免爭論5.分析對方話語中的真義6.不要有主控或?qū)α⒌男膽B(tài)第84頁,共162頁，2024年2月25日，星期天自檢2

請在以下的描述性話語中選出哪些是正確的協(xié)調(diào)語句：

1．你來之前我們就是這么做的（）

2．這就是最佳解決方法（）

3．這是目前為止我所知道的最好的解決方法，你還有什么更好的建議（）

4．為了按時完成任務(wù)，我要你這樣做（）

5．也許我們可以繼續(xù)尋找更好的方法，但現(xiàn)在我們還是這么做吧，你認為呢?（）第85頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

沖突也就是有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)。三、何謂沖突第86頁,共162頁，2024年2月25日，星期天（一）沖突形成的原因個性差異個人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導(dǎo)致沖突利益沖突第87頁,共162頁，2024年2月25日，星期天（二）團隊沖突的差異1.工作準(zhǔn)備不足

2.價值觀差異3.分工或責(zé)任不清晰

4.權(quán)責(zé)不清

5.情緒化6.資源或信息混亂7.組織結(jié)構(gòu)第88頁,共162頁，2024年2月25日，星期天自檢3

請你回答以下問題：

小王和小李因為采購部的延遲而各自沒有完成相應(yīng)的工作任務(wù)，但由于采購部事先曾向小王通知過采購工作延遲的可能性，并要求小王轉(zhuǎn)告小李，小王當(dāng)時認為這只是一種可能性，就沒有再將這個通知轉(zhuǎn)告小李，結(jié)果小李硬是認為小王與他作對，故意沒有轉(zhuǎn)告，結(jié)果二人發(fā)生了沖突。

如果你是這家企業(yè)的經(jīng)理，你認為沖突的原因是什么？

A.工作準(zhǔn)備不足□

B.價值觀差異□

C.分工或責(zé)任不清晰□

D.權(quán)責(zé)不清□

E.情緒化□

F.資源或信息混亂□

G.組織結(jié)構(gòu)問題□

你認為該怎么做？

第89頁,共162頁，2024年2月25日，星期天沖突是可以避免的沖突的產(chǎn)生是因為管理者的無能沖突足以妨礙組織的正常運作，致使最佳績效無從獲得最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提條件（三）認識沖突—傳統(tǒng)的觀念第90頁,共162頁，2024年2月25日，星期天在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的盡管管理者的無能顯然不利于沖突的預(yù)防或化解，但它并非沖突的根本原因沖突可能導(dǎo)致績效的降低，亦可能導(dǎo)致績效的提升最佳績效的獲得，有賴于適度沖突的存在（四）認識沖突—現(xiàn)代的觀念第91頁,共162頁，2024年2月25日，星期天自檢4根據(jù)您的體會，補充您理解的沖突的正面作用和負面作用。

正面作用：

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________

負面作用：

____________________________________________

____________________________________________

____________________________________________第92頁,共162頁，2024年2月25日，星期天情景沖突水準(zhǔn)沖突類型內(nèi)在屬性績效A低或沒有破壞性冷漠的呆滯的對改變沒有反應(yīng)缺乏創(chuàng)新低B適量建設(shè)性有活力的自我批評的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無秩序的不合作的低ABC高績效低

沖突水準(zhǔn)高沖突與績效的關(guān)系第93頁,共162頁，2024年2月25日，星期天（五）面對沖突時的五種反應(yīng)模式競爭型順從型回避型妥協(xié)型合作型第94頁,共162頁，2024年2月25日，星期天五種反應(yīng)模式的結(jié)果競爭、順從都是一贏一輸回避是雙輸妥協(xié)介于輸贏之間合作是雙贏第95頁,共162頁，2024年2月25日，星期天五種反應(yīng)模式的意圖向度競爭合作回避順從妥協(xié)不合作合作合作性不堅持堅持堅持性視而不見叩頭拜見拳腳相加意氣相投相安無事第96頁,共162頁，2024年2月25日，星期天一致性目標(biāo)信任與依賴討論與雙贏邁向合作獨立性目標(biāo)懷疑與猜測回避與輸贏暫時獲勝合作性與破壞性沖突的比較第97頁,共162頁，2024年2月25日，星期天破壞性的沖突特點：

大家對贏得自己觀點勝利十分關(guān)心

彼此不愿意接受對方的觀點和意見

由問題的討論轉(zhuǎn)向人身攻擊

溝通減少，以至完全停止。結(jié)果：降低工作績效，阻礙群體目標(biāo)的實現(xiàn)。

團隊凝聚力下降

成員之間明爭暗斗

導(dǎo)致訊息錯誤和事實真相的扭曲第98頁,共162頁，2024年2月25日，星期天合作性的沖突特點：

大家對實現(xiàn)的共同目標(biāo)都十分關(guān)心

彼此愿意接受對方的觀點

大家以問題為中心

溝通不斷增加。結(jié)果：支持群體目標(biāo)，提高群體工作績效。

提高決策質(zhì)量

激發(fā)創(chuàng)新是一種有效的激勵手段

第99頁,共162頁，2024年2月25日，星期天不同思想的有益碰撞不同見解的相互探討不同方案的比較分析不同行為的相互激發(fā)合作性沖突的實質(zhì)第100頁,共162頁，2024年2月25日，星期天我雖強烈反對 但你可以提出不同的看法我雖誓死捍衛(wèi) 但你可以發(fā)表不同的意見合作性沖突處理的基本態(tài)度第101頁,共162頁，2024年2月25日，星期天商談時雙方注意維持充分自由的環(huán)境對事不對人，從對方的立場出發(fā)考慮問題權(quán)衡雙方的利益，尋找出共同點重新考慮優(yōu)先順序做出協(xié)議合作性沖突的行為表現(xiàn)第102頁,共162頁，2024年2月25日，星期天引發(fā)建設(shè)性沖突的立足點

既要解決復(fù)雜問題，克服組織中的消極情緒，又不能激化矛盾。

因此，沖突的引發(fā)要立足于組織利益并兼顧個體價值。第103頁,共162頁，2024年2月25日，星期天支持團隊目標(biāo)并增進團隊績效的沖突——內(nèi)部的分歧與對抗，能激發(fā)潛力和才干——帶動創(chuàng)新和改變——沖突暴露恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)——沖突有利于對組織問題提供完整的診斷資訊——兩大集團的沖突可表現(xiàn)它們的實力，并最后達到權(quán)力平衡，以防無休止的斗爭——沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜姶蟮臄橙耍蚵?lián)合壟斷市場建設(shè)性沖突第104頁,共162頁，2024年2月25日，星期天問題討論：你認為在什么樣的工作情況或氛圍下應(yīng)該積極引發(fā)建設(shè)性沖突？如何去引發(fā)建設(shè)性沖突？腦力大激蕩第105頁,共162頁，2024年2月25日，星期天何時應(yīng)激發(fā)建設(shè)性的沖突你被“點頭稱是的”人包圍會議討論多屬折衷方案或意見一致團隊成員安于現(xiàn)狀，斗志減弱團隊成員彼此“和諧”，大家充當(dāng)老好人團隊成員缺乏危機意識第106頁,共162頁，2024年2月25日，星期天如何激發(fā)建設(shè)性的沖突實施提案獎勵制度，鼓勵創(chuàng)新建立公開透明的競爭環(huán)境，巧用胡蘿卜與大棒允許持不同“政見”者在適當(dāng)?shù)膱龊习l(fā)表觀點引進外人（腦）機構(gòu)重建領(lǐng)導(dǎo)更迭第107頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

四、走向卓越之

—互賴雙贏篇第108頁,共162頁，2024年2月25日，星期天思維轉(zhuǎn)變

建立全新的觀點我們每個人都守著一扇自內(nèi)開啟的“改變之門”除了自己，沒有人能為你開門只要你愿意敞開心靈

拋卻原有思維把良好的原則化為習(xí)慣成功的圓滿就在掌握之中第109頁,共162頁，2024年2月25日，星期天七大習(xí)慣與三大成功層次個人成功

主動積極以終為始要事第一公眾成功雙贏思維知己解彼統(tǒng)合綜效均衡發(fā)展不斷更新依賴獨立互賴第110頁,共162頁，2024年2月25日，星期天依賴：圍繞“你”的概念---你照顧我；你為我的成敗負責(zé)；事情若有差錯，我便怪你。獨立：著眼“我”的觀點---我可以自立；我為自己負責(zé)；我可以自由選擇?；ベ嚕簭摹拔覀儭钡挠^念出發(fā)---我們自主，合作，集思廣益，共創(chuàng)前程。成功的三層次第111頁,共162頁，2024年2月25日，星期天公眾成功：雙贏思維基本原則有效、持久的人際關(guān)系來自于互利互惠主要思維

﹡不僅為自己也為別人謀福利

﹡要得到更佳的成果，就要以互賴合作代替獨立競爭第112頁,共162頁，2024年2月25日，星期天雙贏思維一般人看事情多持二分法非強即弱，非勝即敗其實世界之大人人都有足夠的立足空間雙贏之道在于舍得第113頁,共162頁，2024年2月25日，星期天認真考慮一下這個問題第114頁,共162頁，2024年2月25日，星期天你開著一輛車。在一個暴風(fēng)雨的晚上。你經(jīng)過一個車站。第115頁,共162頁，2024年2月25日，星期天有三個人正在等公共汽車。有一個醫(yī)生，他曾救過你的命。還有一個女人/男人，她/他是那種你做夢都想嫁/娶的人。一個是快要死的老人。第116頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他,然而，每個老人最后都只能把死作為他們的終點站,

先讓那個醫(yī)生上車，應(yīng)為他救過你，你認為這是個好機會報答他。同時有些人認為一樣可以在將來某個時候去報答他.

但是你一旦錯過了這個機會，你可能永遠不能遇到一個讓你這么心動的人。第117頁,共162頁，2024年2月25日，星期天但你的車只能坐一個人，你會如何選擇哪一位呢？請解釋一下你的理由。第118頁,共162頁，2024年2月25日，星期天在200個應(yīng)征者中，只有一個人被雇傭了，他的答案是:“給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!"第119頁,共162頁，2024年2月25日，星期天每個人都認為以上的回答是最好的，但很多人一開始都沒想到。是否是因為我們從未想過要放棄我們手中已經(jīng)擁有的（車鑰匙）?有時，如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些成見的話，我們可能會得到更多………..第120頁,共162頁，2024年2月25日，星期天一．利人利己（雙贏）四．兩敗俱傷（輸輸)二．損人利己（贏輸）五．獨善其身（獨贏）三．損己利人（輸贏）六．好聚好散（無交易）人際相處的六種思維模式第121頁,共162頁，2024年2月25日，星期天為自己著想的同時也不忘照顧他人利益，這就是雙贏思維。雙贏思維的人會花時間去尋求兩全其美之策。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：

1.尋求共同利益

2.追求合作而非競爭

3.善于傾聽，勇于表達利人利己（雙贏）第122頁,共162頁，2024年2月25日，星期天贏輸思維的人只顧全自己的利益，只想自己贏、別人輸，他們把成功建立在別人的失敗上。攀比、競爭、追求地位及權(quán)力欲主宰了他們的一切。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：

1.自私、好斗

2.強權(quán)作風(fēng)

3.憑借地位、資歷、財力去“贏”。損人利己（贏輸）第123頁,共162頁，2024年2月25日，星期天雖然表現(xiàn)出體諒他人，但是卻缺乏勇氣表達自己的感受和看法。他們易屈服于他人，特別希望贏得別人對自己的好感，其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：

1.沒有衡量標(biāo)準(zhǔn)，不堅持

2.喜歡巴結(jié)奉承

3.壓抑真實感受損己利人（輸贏）第124頁,共162頁，2024年2月25日，星期天雙輸思維的人缺乏勇氣與對他人的體諒。他們嫉妒或批評別人，損人不利己。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：

1.是高度依賴的心理模式

2.因為無人獲利，所以跟“沒有贏”一樣

3.是贏輸，輸贏或獨贏的長期結(jié)果兩敗俱傷（輸輸）第125頁,共162頁，2024年2月25日，星期天獨贏思維的人只想得到他們所要的，雖然他們不一定要對方輸，但他們卻一心求勝，不顧他人的利益。就算在相互依存的條件下，他們也無視他人的要求，只想獨善其身。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：

1.自我中心

2.萬事“我”為先

3.具有“匱乏心態(tài)”獨善其身（獨贏）第126頁,共162頁，2024年2月25日，星期天雙贏或不成交在最高層次上體現(xiàn)雙贏精神。有這種思維的人首先尋求雙贏。如果找不到雙方都可以接受的方案，他們就會接受分歧的存在，不作交易。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)：

1.允許對方說“不”

2.一開始就以現(xiàn)實的態(tài)度看待合作關(guān)系

3.算是較高層次的“贏”好聚好散（無交易）第127頁,共162頁，2024年2月25日，星期天雙贏品格正直：正直的人忠實于他們的感受、價值觀及承諾成熟：成熟的人用勇氣去表達自己的想法及感受，用體諒的心態(tài)看待他人的想法及感受富足：有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資源，人人得以分享。第128頁,共162頁，2024年2月25日，星期天是不是一種有勇氣的舉動扮演“老好人”建立互賴人際關(guān)系的最好方法每次都辦得到一種以富足心態(tài)為基礎(chǔ)的生活哲學(xué)是一種操縱的技巧以品格為準(zhǔn)繩的人際交往以純粹技巧為準(zhǔn)則的思維模式雙贏思維第129頁,共162頁，2024年2月25日，星期天你的感情帳戶存款提款首先了解對方要求對方先了解自己遵守承諾違背承諾尊重他人傲慢自負認錯道歉強詞奪理接受回饋抗拒回饋第130頁,共162頁，2024年2月25日，星期天公眾成功：知彼解己基本原則：如果我先傾聽來了解他人，那他人才會更深入的去了解我主要思維：

﹡我需要傾聽，因為我不完全了解情況

﹡運用同理心傾聽方式第131頁,共162頁，2024年2月25日，星期天

知己解彼溝通有兩大原則：自己充分表達意思、而且對方容易了解真義設(shè)身處地的為他人考慮，卻非易事、而和睦相處的關(guān)鍵就在于是否具備

--同理心第132頁,共162頁，2024年2月25日，星期天何謂同理心

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。第133頁,共162頁，2024年2月25日，星期天理解同理心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān)懷、理解，達到融洽的人際關(guān)系。第134頁,共162頁，2024年2月25日，星期天設(shè)身處地的去想，增強人際關(guān)系善意地去想別人，融洽相處氛圍了解對方的感受，體現(xiàn)個人素養(yǎng)同理心思維的意義第135頁,共162頁，2024年2月25日，星期天公眾成功：統(tǒng)合綜效基本原則珍視差異性，整體大于部分之和主要思維﹡應(yīng)用雙贏思維及同理心式溝通來創(chuàng)造包括第三替代方案的統(tǒng)合綜效。﹡團隊合作需要花較多時間，但可創(chuàng)造長遠利益第136頁,共162頁，2024年2月25日，星期天團隊中具損害性的或阻礙目標(biāo)實現(xiàn)的沖突。管理者必須消除這種沖突?！谷肆?、物力分散，減低工作關(guān)心——造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低——持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康——制造“我們-他們”的對立態(tài)勢——有可能導(dǎo)致事實真相的扭曲破壞性沖突第137頁,共162頁，2024年2月25日，星期天沖突處理原則避免設(shè)想對方自大或封閉檢視自己的負面態(tài)度保持公正和開放，展示試圖了解對方的誠意不要當(dāng)眾責(zé)怪對方，留面子認識破壞性沖突的代價和建設(shè)性沖突的優(yōu)點提供替代的雙贏方案第138頁,共162頁，2024年2月25日，星期天處理沖突要避免的幾個方面過度理性，對負面情緒視而不見認為處理沖突是對人不對事處理沖突是自己一方的責(zé)任只有對方需要改變等對方先行動以表達自己的善意第139頁,共162頁，2024年2月25日，星期天一、沖突的來源二、沖突處理的方式三、化解沖突的基本原則團隊沖突處理第140頁,共162頁，2024年2月25日，星期天沖突的來源溝通障礙：團隊成員間彼此浪費時間去猜測對方的心意，若猜錯了就可能導(dǎo)致沖突。團隊沖突處理第141頁,共162頁，2024年2月25日，星期天沖突的來源角色定位障礙：團隊或團隊成員對某一角色定位的認定有所差異，就會導(dǎo)致沖突團隊沖突處理第142頁,共162頁，2024年2月25日，星期天沖突的來源認知障礙：團隊成員對問題性質(zhì)的認識不同而產(chǎn)生的分歧團隊沖突處理第143頁,共162頁，2024年2月25日，星期天沖突的來源相互依賴的障礙：團隊內(nèi)成員之間或不同團隊之間因工作之間的相互依賴而產(chǎn)生的沖突團隊沖突處理第144頁,共162頁，2024年2月25日，星期天沖突處理的方式按照當(dāng)事人對自己利益和他人利益的關(guān)切程度，團隊沖突的處理可分為下列五種方式：

A.強渡關(guān)山式

B.鉆沙鴕鳥式

C.丟車保帥式

D.息事寧人式

E.攜手并進式

團隊沖突處理第145頁,共162頁，2024年2月25日，星期天沖突處理的方式高度關(guān)切他人的利益低度關(guān)切他人以及自己的利益高度關(guān)切自己的利益攜手并進式丟車保帥式息事寧人式強渡關(guān)山式鉆沙鴕鳥式團隊沖突處理第146頁,共162頁，2024年2月25日，星期天沖突處理的方式強渡關(guān)山式：結(jié)果：自己贏-對方輸例：爸爸：快把菠菜吃了，不吃我抽你！兒子：吃菠菜我會吐。團隊沖突處理第147頁,共162頁，2024年2月25日，星期天沖突處理的方式鉆沙鴕鳥式：結(jié)果：自己輸-對方也輸例：爸爸：算了，你要是不吃菠菜，干脆連飯也不要吃了！

團隊沖突處理第148頁,共162頁，2024年2月25日，星期天沖突處理的方式丟車保帥式：結(jié)果：自己贏若干也輸若干例：爸爸：你要是現(xiàn)在把菠菜吃了，我晚上給你買玩具！團隊沖突處理第149頁,共162頁，2024年2月25日，星期天沖突處理的方式息事寧人式：結(jié)果：自己輸-對方贏爸爸：算了，要是不吃