物業(yè)服務(wù)要求產(chǎn)業(yè)園區(qū)

1物業(yè)服務(wù)要求產(chǎn)業(yè)園區(qū)本文件規(guī)定了深圳市物業(yè)服務(wù)人提供產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)的服務(wù)要求、管理要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)本文件適用于深圳市的產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T19004質(zhì)量管理組織的質(zhì)量實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功指南GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南DB4403/T73生活垃圾分類設(shè)施設(shè)備配置規(guī)范SZDB/Z287物業(yè)管理基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)SZDB/Z325綠色物業(yè)管理導(dǎo)則3術(shù)語(yǔ)和定義SZDB/Z287界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1產(chǎn)業(yè)園區(qū)industrialpark具備統(tǒng)一規(guī)劃的土地、廠區(qū)、樓宇，以發(fā)展工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)及科技創(chuàng)新為主要功能的經(jīng)濟(jì)技術(shù)集聚區(qū)域。3.2運(yùn)行環(huán)境operatingenvironment影響物業(yè)服務(wù)人在運(yùn)行過程中獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)的各種因素組合。3.3客戶client產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)從事工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)及科技創(chuàng)新的研究、開發(fā)、中試、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、培訓(xùn)、服務(wù)、消費(fèi)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的相關(guān)單位及個(gè)人。3.4運(yùn)營(yíng)協(xié)同服務(wù)operationalcollaborationservice在對(duì)物業(yè)共有部分的物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)人接受業(yè)主組織或單個(gè)業(yè)主、物業(yè)使用人以及轄區(qū)政府組織的邀約而提供對(duì)客戶發(fā)展及經(jīng)營(yíng)過程中起到促進(jìn)、支持作用的專項(xiàng)有償服務(wù)。24服務(wù)要求4.1基本要求4.1.1客戶服務(wù)人員統(tǒng)一著裝儀表端莊、行為得體，做到主動(dòng)服務(wù)、態(tài)度良好、文明用語(yǔ)、耐心細(xì)致。4.1.2物業(yè)服務(wù)人控制或使用的客戶財(cái)產(chǎn)、客戶信息應(yīng)妥善保護(hù)，未經(jīng)客戶同意不擅作他用。4.1.3設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)服務(wù)專業(yè)規(guī)范，公共設(shè)施設(shè)備功能正常，遇故障應(yīng)及時(shí)維修。4.1.4維持良好的秩序和安全，通過智慧化手段提升秩序維護(hù)水平和安全服務(wù)能力。4.1.5環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，保持園區(qū)整體環(huán)境干凈、整潔、無(wú)異味。4.1.6文化活動(dòng)積極向上，參與度高、互動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋各類客戶群體。4.1.7運(yùn)營(yíng)協(xié)同服務(wù)豐富多樣，滿足客戶需求，倡導(dǎo)綠色低碳，為客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)和生活環(huán)境。4.1.8物業(yè)服務(wù)人積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，配合相關(guān)政府部門工作，保障客戶合法經(jīng)營(yíng)權(quán)益。4.2客戶服務(wù)4.2.1禮賓服務(wù)4.2.1.1應(yīng)根據(jù)園區(qū)物業(yè)服務(wù)需要，設(shè)置禮賓服務(wù)崗，提供多種客戶關(guān)懷服務(wù)，包括但不限于：a)受理客戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪，提供一站式咨詢、指引服務(wù)；b)根據(jù)季節(jié)、節(jié)慶變化，更換大堂與前臺(tái)的裝飾、環(huán)境等，并從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺給客戶創(chuàng)造賓至如歸的體驗(yàn)；c)設(shè)置休息區(qū)，放置椅子或沙發(fā)，提供免費(fèi)茶飲；d)配置應(yīng)急藥箱、常用生活用品等物資供客戶使用，并定期更換，確保物品有效、可用；e)早晚高峰期時(shí)，提供迎送及乘梯服務(wù)，維持良好秩序及乘梯效率。4.2.1.2按會(huì)議主題、參會(huì)人員及規(guī)模建立會(huì)議等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，制定會(huì)議服務(wù)保障機(jī)制，會(huì)議服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下要求：a)會(huì)議服務(wù)預(yù)定渠道暢通，信息公示全面，服務(wù)響應(yīng)快速有效；b)服務(wù)方案靈活多樣，能根據(jù)客戶需求提供定制化方案，配備相應(yīng)會(huì)議物資、服務(wù)人員；c)會(huì)前檢查會(huì)議室，確?？臻g整潔舒適，會(huì)議物資齊全，會(huì)議設(shè)施設(shè)備與會(huì)場(chǎng)布置符合會(huì)議要求，能正常使用；d)會(huì)議期間密切關(guān)注會(huì)場(chǎng)服務(wù)需求，及時(shí)響應(yīng)，并設(shè)立專人維護(hù)會(huì)場(chǎng)內(nèi)外秩序安全，做好會(huì)議信息保密；e)會(huì)后檢查會(huì)議物資，跟進(jìn)交還遺留物品，按會(huì)前狀態(tài)整理會(huì)議衛(wèi)生、桌椅，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備。4.2.1.3提供種類多樣的商務(wù)接待服務(wù)，滿足園區(qū)客戶商務(wù)往來(lái)需求，商務(wù)接待服務(wù)應(yīng)包括但不限于以下要求：a)預(yù)定渠道暢通，信息公示全面，服務(wù)響應(yīng)快速有效；b)服務(wù)方案靈活多樣，能根據(jù)客戶需求提供定制化方案，配備相應(yīng)接待物資、服務(wù)人員；c)在接待來(lái)訪前1天，與客戶再次確認(rèn)服務(wù)方案細(xì)節(jié)，包括接待前中后期的路線、物資、人員、流程、設(shè)施設(shè)備與現(xiàn)場(chǎng)布置等；d)接待期間密切關(guān)注客戶臨時(shí)需求，并做好各項(xiàng)應(yīng)急措施準(zhǔn)備；e)接待中涉及機(jī)要事物、秘密文電、重要會(huì)議，需注意保密，不翻閱客戶文件，不泄露客戶機(jī)密；f)接待結(jié)束后，檢查來(lái)訪人員有無(wú)遺留物品及文件，跟進(jìn)交還。4.2.2客戶投訴處理34.2.2.1為客戶提供線上（電話、服務(wù)平臺(tái)、即時(shí)通訊工具等）線下投訴渠道，及時(shí)受理客戶的投訴。4.2.2.224小時(shí)受理客戶線上訴求、投訴并跟進(jìn)反饋。4.2.2.3接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)冷靜處理，適時(shí)安撫客戶情緒，清晰記錄客戶提出的意見或建議，并表示感謝。4.2.2.4及時(shí)明確事件責(zé)任部門，現(xiàn)場(chǎng)問題應(yīng)立即響應(yīng)處理，未能現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)向投訴客戶說(shuō)明原因，并在24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋事件處理情況。4.2.2.5應(yīng)根據(jù)客戶需求向客戶反饋客戶投訴處理過程、依據(jù)及結(jié)果，做到100%追蹤回訪，直至客戶滿意。4.2.2.6客戶投訴處理可按照GB/T19012的要求。4.2.3客戶關(guān)系維護(hù)4.2.3.1定期進(jìn)行客戶拜訪、客戶溝通交流會(huì)等關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，收集客戶意見、建議，及時(shí)跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。4.2.3.2拜訪方式包括但不限于上門拜訪、電話拜訪、線上溝通。4.2.3.3上門拜訪應(yīng)事先與受訪客戶預(yù)約，并按約定的時(shí)間上門訪問，避開客戶繁忙或休息時(shí)間拜訪，避免短期內(nèi)重復(fù)拜訪同一客戶。4.2.3.4拜訪客戶時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇大方，有關(guān)客戶個(gè)人隱私的見聞應(yīng)盡到保密義務(wù)。4.2.3.5客戶溝通交流會(huì)宜每年進(jìn)行一次以上，由主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)工作，并了解不同客戶群體對(duì)物業(yè)服務(wù)人的期望和需求。4.2.4客戶維修服務(wù)4.2.4.1報(bào)修聯(lián)系渠道暢通，服務(wù)響應(yīng)快速有效，維修質(zhì)量良好。4.2.4.2明確有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及流程，并在維修前向客戶明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工時(shí)、材料等信息。4.2.4.3維修人員應(yīng)安全著裝，配備標(biāo)準(zhǔn)工具包及相應(yīng)維修材料，禮貌用語(yǔ)，規(guī)范施工。4.2.4.4維修前再次與客戶確認(rèn)收費(fèi)項(xiàng)目，并做好現(xiàn)場(chǎng)安全與施工防護(hù)。4.2.4.5維修結(jié)束，將現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境恢復(fù)原狀，并提醒客戶注意事項(xiàng)。4.2.4.6定期對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，返修率不高于1%。4.3房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)4.3.1房屋本體維護(hù)服務(wù)4.3.1.1房屋棟號(hào)、樓號(hào)、房號(hào)、逃生通道、衛(wèi)生間等標(biāo)識(shí)明顯，風(fēng)格統(tǒng)一。4.3.1.2房屋主體外觀完好、整潔、無(wú)破損，無(wú)亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象。4.3.1.3建筑幕墻、開啟窗、室外構(gòu)件完好，啟閉性能良好，限位正常。4.3.1.4裙樓商鋪干凈整潔，按照門前三包進(jìn)行管理，桌椅無(wú)亂擺、亂放，占用人行通道現(xiàn)象。4.3.1.5房屋內(nèi)部無(wú)天花脫落、霉變、破損現(xiàn)象。4.3.1.6管道井、排風(fēng)機(jī)等設(shè)備無(wú)裸露；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中處理。4.3.1.7園區(qū)內(nèi)合理設(shè)立引路方向平面圖，宜建立園區(qū)導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)客戶出行。4.3.2裝修及施工現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)4.3.2.1向客戶公示業(yè)務(wù)所需材料、受理?xiàng)l件；業(yè)務(wù)受理流程清晰、順暢，并形成記錄，存檔備查。4.3.2.2應(yīng)與工程相關(guān)方簽訂安全管理協(xié)議，明確各方的安全管理職責(zé)；根據(jù)客戶情況，告知其按政府相關(guān)部門規(guī)定進(jìn)行報(bào)審報(bào)建，并取得相關(guān)證件。44.3.2.3明確裝修施工要求，并向客戶公示水電收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及房屋荷載、電負(fù)荷等建筑主要技術(shù)指標(biāo)，不應(yīng)違法私搭亂建，擅自改變房屋用途。4.3.2.4明確裝修保障要求，提供安全施工管控標(biāo)準(zhǔn)，并要求施工單位購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)，減少工程施工期間的人、財(cái)、物的風(fēng)險(xiǎn)損失。4.3.2.5對(duì)有精密儀器、科研實(shí)驗(yàn)室等特殊用電情況的裝修，應(yīng)及時(shí)告知客戶配備相應(yīng)等級(jí)場(chǎng)所的設(shè)備設(shè)施。4.3.2.6對(duì)涉及臨時(shí)用電、高空、動(dòng)火等高風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)的裝修承包單位施工人員的特種作業(yè)證件進(jìn)行登記備案。4.3.2.7做好現(xiàn)場(chǎng)圍擋、降塵工作，裝修施工垃圾集中處理，避免影響周邊環(huán)境。4.3.2.8明確施工現(xiàn)場(chǎng)管理要求，定期巡檢并形成記錄，確保規(guī)范施工及裝修工程不影響房屋本體設(shè)施設(shè)備的使用。4.3.3公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)4.3.3.1供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備良好，可正常使4.3.3.2采取節(jié)能環(huán)保的技術(shù)、措施和手段，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗。4.3.3.3利用非高峰期開展設(shè)施設(shè)備維保，進(jìn)行維保前應(yīng)及時(shí)通報(bào)客戶，減少對(duì)客戶正常工作或生活的影響。4.3.3.4各系統(tǒng)應(yīng)急設(shè)備齊全完好，可隨時(shí)啟用，設(shè)備維保或設(shè)備突發(fā)故障，應(yīng)及時(shí)通報(bào)客戶并采取必要的應(yīng)急措施。4.4秩序及安全維護(hù)4.4.1出入管控服務(wù)4.4.1.1主要出入口安排24小時(shí)值崗，對(duì)外來(lái)人員（訪問、施工、送貨、送外賣等）進(jìn)行問詢、指引及登記，維持良好的安全秩序。4.4.1.2對(duì)貴重物品、大件物品及易燃、易爆、有刺激氣味、強(qiáng)腐蝕性等危險(xiǎn)品的出入應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，應(yīng)指導(dǎo)客戶辦理相應(yīng)的放行許可。4.4.1.3宜采用科技手段實(shí)現(xiàn)智慧化無(wú)感通行。4.4.2交通管控服務(wù)4.4.2.1向客戶公示停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)管理要求。4.4.2.2早晚高峰期安排專人對(duì)停車場(chǎng)及主要交通出入口進(jìn)行管控，保證人車通行有序、安全。4.4.2.3如遇人群集聚、車輛擁堵、貨物堵塞道路等情況，能迅速有效解決。4.4.2.4做好停車場(chǎng)安全設(shè)施和信息采集設(shè)施的定期檢查，保證設(shè)施完整有效。4.4.2.5宜通過智慧化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)感通行、自動(dòng)尋車、車位預(yù)警、車輛違停預(yù)警。4.4.3消防管控服務(wù)4.4.3.1明確消防安全責(zé)任主體，開展24小時(shí)值班、巡查，應(yīng)建立志愿消防隊(duì)、微型消防站。4.4.3.2設(shè)置消防安全標(biāo)志、建設(shè)消防設(shè)施、配備器材以及消防物資，定期組織檢驗(yàn)、維修，確保完好有效。4.4.3.3對(duì)建筑消防設(shè)施設(shè)備每年至少進(jìn)行一次全面檢測(cè)，確保完好有效，檢測(cè)記錄應(yīng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。54.4.3.44.4.3.54.4.3.64.4.3.7保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保證防火防煙分區(qū)、防火間距符合消防技術(shù)標(biāo)定期進(jìn)行客戶自用部分安全檢查，提升客戶消防設(shè)備及物資使用技能。定期開展宣傳、教育和培訓(xùn)，在電梯廳、大堂等區(qū)域擺放安全手冊(cè)，播放安全宣傳視頻等。每年至少進(jìn)行兩次消防演習(xí)，幫助客戶掌握撲救初期火災(zāi)及逃生疏散能力。4.5環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)4.5.1清潔與衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)4.5.1.1公共場(chǎng)地保持清潔，無(wú)雜物堆積，無(wú)蟲害、無(wú)異味。4.5.1.2公共綠地、植物景觀的植被完善，生長(zhǎng)良好，無(wú)土壤裸露、無(wú)鼠洞和蚊蠅滋生地，無(wú)改變用途、踐踏、占用等現(xiàn)象。4.5.1.3清潔服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專門的技術(shù)和安全教育培訓(xùn)，著裝整齊，文明用語(yǔ)，不能聚眾閑聊或影響客戶工作和休息。4.5.1.4外墻清洗、綠化施肥、蟲害消殺等環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)應(yīng)盡量避開客戶出行或活動(dòng)高峰時(shí)段，提前通知客戶做好防范，并做好現(xiàn)場(chǎng)安全警示。4.5.1.5環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)所使用的清潔劑、藥劑宜采用無(wú)刺激性氣味的環(huán)保型產(chǎn)品。4.5.1.6進(jìn)行地面清潔、外墻清洗時(shí)，應(yīng)放置警示標(biāo)示，提醒客戶注意腳下或繞行。4.5.1.7關(guān)注臺(tái)風(fēng)、暴雨等特殊天氣變化，提前做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，及時(shí)做好極端天氣后公共場(chǎng)地清潔及植物救護(hù)和養(yǎng)護(hù)工作，減少對(duì)客戶的影響。4.5.2公共衛(wèi)生事件防護(hù)服務(wù)4.5.2.1制定公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，配合政府相關(guān)部門實(shí)施突發(fā)公共衛(wèi)生事件防護(hù)措施。4.5.2.2根據(jù)公共衛(wèi)生事件防護(hù)要求，儲(chǔ)備防護(hù)物資，并在大堂為客戶提供口罩、消毒液等基礎(chǔ)物資。4.5.2.3落實(shí)人員的個(gè)人防護(hù)和健康監(jiān)測(cè)。4.5.2.4開展防疫宣傳工作，在公共區(qū)域張貼宣傳文件、海報(bào)，播放宣傳視頻。4.5.3垃圾分類和清運(yùn)4.5.3.1建立生活垃圾分類投放管理責(zé)任人制度，按照DB4403/T73的要求，設(shè)置生活垃圾分類集中投放點(diǎn)、生活垃圾分類收集容器。4.5.3.2垃圾桶外觀干凈整潔、無(wú)破損，定期對(duì)垃圾分類收集容器、收集點(diǎn)、轉(zhuǎn)運(yùn)站進(jìn)行清洗、消毒，保持良好的環(huán)境衛(wèi)生。4.5.3.3垃圾清運(yùn)作業(yè)應(yīng)盡量避免客戶出行或活動(dòng)的高峰時(shí)段，做好有效遮擋及防護(hù)，防止二次污染。4.5.3.4餐廚垃圾、建筑垃圾、工業(yè)廢料、醫(yī)療廢料、電池、實(shí)驗(yàn)設(shè)備等特殊垃圾應(yīng)交由對(duì)應(yīng)專業(yè)公司進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)與處理。4.5.3.5定期進(jìn)行生活垃圾分類宣傳，引導(dǎo)客戶將生活垃圾分類投放至相應(yīng)的收集容器或者指定的投放點(diǎn)。4.6文化活動(dòng)4.6.1定期組織符合園區(qū)定位的文化活動(dòng)，活動(dòng)合法合規(guī)、內(nèi)容豐富、形式多樣。4.6.2組織客戶參與傳統(tǒng)節(jié)慶、理論宣傳、普法教育、知識(shí)講座、相關(guān)展覽等精神文明建設(shè)活動(dòng)。4.6.3協(xié)同政府與相關(guān)管理部門，組織客戶開展或參與園區(qū)內(nèi)外的黨建文化活動(dòng)、社會(huì)公益活動(dòng)、慈善活動(dòng)和群眾性文化體育活動(dòng)。64.6.4宜倡導(dǎo)建立園區(qū)企業(yè)聯(lián)盟和其他各類服務(wù)客戶的社會(huì)組織，定期為客戶提供交流、管理、技術(shù)、咨詢、培訓(xùn)、市場(chǎng)、法務(wù)、財(cái)務(wù)、員工聯(lián)誼等各類活動(dòng)。4.6.5宜組織、引導(dǎo)、促進(jìn)客戶根據(jù)職業(yè)、興趣愛好形成人才交流圈層。4.6.6定期開展活動(dòng)意向調(diào)查及活動(dòng)總結(jié)，了解客戶滿意情況及相關(guān)需求。4.7運(yùn)營(yíng)協(xié)同服務(wù)4.7.1協(xié)同服務(wù)4.7.1.1拎包入住服務(wù)宜協(xié)同園區(qū)運(yùn)營(yíng)方提供以下服務(wù)：a)根據(jù)客戶需求，制定拎包入住方案；b)拎包入住服務(wù)的內(nèi)容包括消防服務(wù)，室內(nèi)裝修服務(wù)，家具、家電、辦公用品、空調(diào)等物資采購(gòu)服務(wù)；c)提供服務(wù)的相關(guān)供應(yīng)商具備相應(yīng)的資質(zhì)，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行篩選、考評(píng)；d)定期收集客戶意見，向客戶反饋服務(wù)進(jìn)度。4.7.1.2集采倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)宜協(xié)同園區(qū)運(yùn)營(yíng)方提供以下服務(wù)：a)根據(jù)園區(qū)性質(zhì)及客戶需求建立冷藏庫(kù)、危險(xiǎn)廢棄物倉(cāng)庫(kù)、恒溫恒濕倉(cāng)庫(kù)等倉(cāng)儲(chǔ)空間并進(jìn)行管b)建立辦公文具、電腦、飲用水、日用品、禮品等日常所需物品的園區(qū)集采平臺(tái)；c)設(shè)置園區(qū)集采平臺(tái)配送人員，在約定時(shí)間內(nèi)，將物品完好無(wú)損送達(dá)至客戶。4.7.1.3會(huì)務(wù)服務(wù)宜協(xié)同園區(qū)運(yùn)營(yíng)方提供以下服務(wù)：a)提供會(huì)務(wù)場(chǎng)所、策劃、茶歇等服務(wù)，明確會(huì)務(wù)業(yè)務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；b)配置專員負(fù)責(zé)對(duì)客溝通、會(huì)務(wù)場(chǎng)所日常管理與設(shè)備維護(hù)等工作；c)會(huì)務(wù)場(chǎng)所服務(wù)要求按4.2.1.2執(zhí)行。4.7.1.4媒體服務(wù)宜協(xié)同園區(qū)運(yùn)營(yíng)方提供以下服務(wù)：a)合理規(guī)劃園區(qū)媒體宣傳區(qū)域，明確對(duì)客服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；b)室外招牌、廣告牌、霓虹燈、LED宣傳大屏等保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損；c)廣告內(nèi)容滿足客戶宣傳需求，并符合公序良俗，且不影響園區(qū)視覺環(huán)境質(zhì)量；d)配備安全防護(hù)設(shè)備設(shè)施，廣告安裝、替換時(shí)施工人員做好安全防護(hù)，施工區(qū)域做好安全圍擋，并在現(xiàn)場(chǎng)放置安全警示標(biāo)示。4.7.2特色專項(xiàng)4.7.2.1政務(wù)服務(wù)宜協(xié)同園區(qū)運(yùn)營(yíng)方提供以下服務(wù)：a)與園區(qū)所在地的政府部門建立友好聯(lián)系，根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況引導(dǎo)能為客戶提供政務(wù)服務(wù)的政府部門分支機(jī)構(gòu)入駐園區(qū)，實(shí)現(xiàn)客戶足不出園即可辦理政務(wù)業(yè)務(wù)；b)協(xié)調(diào)客戶與相關(guān)部門間關(guān)系，建立與客戶和相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的渠道；7定期向客戶提供政c)府促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和扶持企業(yè)發(fā)展相關(guān)政策的宣講、解讀、培訓(xùn)活動(dòng)；d)指導(dǎo)、協(xié)助客戶向政府申報(bào)高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系認(rèn)證等相關(guān)扶持政策。4.7.2.2人力（人才）資源服務(wù)宜協(xié)同園區(qū)運(yùn)營(yíng)方提供以下服務(wù)：a)協(xié)助客戶開展網(wǎng)絡(luò)、委托、獵頭、現(xiàn)場(chǎng)等各種方式的人才招聘及個(gè)人擇業(yè)服務(wù)；b)建立客戶人力（人才）資源服務(wù)和人事管理的交流平臺(tái)；c)設(shè)立人力（人才）資源綜合服務(wù)平臺(tái)，提供豐富多樣的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：1)學(xué)歷認(rèn)證、人才認(rèn)證服務(wù)；2)人才引進(jìn)、人才戶籍服務(wù)；3)出入境簽證、境外人員就業(yè)證、居留許可和口岸直通簽證服務(wù)；4)勞動(dòng)爭(zhēng)議及法律援助服務(wù)。d)向客戶公示人力（人才）資源綜合服務(wù)平臺(tái)地址、聯(lián)系電話、辦公時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容等信息。4.7.2.3綜合金融服務(wù)宜協(xié)同園區(qū)運(yùn)營(yíng)方提供以下服務(wù)：a)與銀行、金融公司等單位建立友好聯(lián)系，引進(jìn)為客戶提供各類金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)和單位；b)建立園區(qū)金融服務(wù)交流與合作平臺(tái)，制定園區(qū)內(nèi)投資與融資活動(dòng)的對(duì)接機(jī)制；c)定期向客戶進(jìn)行金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品、投融資、貸款與政府扶持資金等與金融相關(guān)的宣傳。4.7.2.4科技創(chuàng)新服務(wù)宜協(xié)同園區(qū)運(yùn)營(yíng)方提供以下服務(wù)：a)為小、初、微企業(yè)提供場(chǎng)地、資金、技術(shù)、人才和市場(chǎng)支持等創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)；b)為客戶提供科技成果轉(zhuǎn)化和項(xiàng)目交易、技術(shù)和產(chǎn)業(yè)推進(jìn)、轉(zhuǎn)移服務(wù)；c)為客戶提供培訓(xùn)、咨詢、專利申請(qǐng)/保護(hù)、儀器共享等知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)的服務(wù)；d)組織開展產(chǎn)學(xué)研聯(lián)合推進(jìn)工作，設(shè)置和提供扶持大學(xué)生、歸國(guó)留學(xué)人員創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的專項(xiàng)服務(wù)；e)定期組織創(chuàng)業(yè)講堂、創(chuàng)新大賽等創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)。4.7.2.5公共技術(shù)服務(wù)宜協(xié)同園區(qū)運(yùn)營(yíng)方提供以下服務(wù)：a)與園區(qū)產(chǎn)業(yè)定位、客戶發(fā)展相關(guān)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)建立友好聯(lián)系；b)引入公共技術(shù)和儀器設(shè)備資源共享服務(wù)平臺(tái)；c)協(xié)助園區(qū)公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行技術(shù)、儀器設(shè)備等資源宣傳。4.7.3人文關(guān)愛4.7.3.1文教服務(wù)宜協(xié)同園區(qū)運(yùn)營(yíng)方提供以下服務(wù)：a)引入專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，滿足客戶提升個(gè)人專業(yè)素質(zhì)的需求；b)引入圖書館、博物館、展館、電影院、健身中心等機(jī)構(gòu)，滿足客戶文體生活需求。4.7.3.2出行服務(wù)宜協(xié)同園區(qū)運(yùn)營(yíng)方提供以下服務(wù)：a)根據(jù)客戶出行需要，提供城市候機(jī)樓、城市公交、租車接駁等出行服務(wù)；8b)出行車輛保持車內(nèi)環(huán)境整潔、無(wú)異味，一人一座，無(wú)超載；c)制定客運(yùn)服務(wù)單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、客運(yùn)車輛及從業(yè)人員各方管理責(zé)任，并定期考核服務(wù)質(zhì)量；d)新能源汽車充電設(shè)施配建不低于有效車位10%的比例，且設(shè)施正常開啟使用，并有指引標(biāo)識(shí)；e)設(shè)置自行車、電動(dòng)自行車固定停車區(qū)域，規(guī)范管理。4.7.3.3貼心服務(wù)宜協(xié)同園區(qū)運(yùn)營(yíng)方提供以下服務(wù)：a)引入便民超市、購(gòu)物商店等，滿足客戶采購(gòu)需求；b)規(guī)劃園區(qū)配套宿舍或酒店，滿足園區(qū)就業(yè)人員或來(lái)訪人員的居住需求；c)引進(jìn)不同檔次餐飲機(jī)構(gòu)，滿足客戶宴請(qǐng)、聚會(huì)、日常就餐等不同需求；d)引入醫(yī)院、診所、藥店等醫(yī)療機(jī)構(gòu)，滿足客戶就醫(yī)需求。5管理要求5.1基本要求5.1.1制定、落實(shí)和保持有效的戰(zhàn)略和管理方針。5.1.2建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)人的管理體系，包括服務(wù)過程、準(zhǔn)則和方法。5.1.3配備、維護(hù)滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)所需的設(shè)備、設(shè)施、材料、能源、知識(shí)、財(cái)務(wù)和人力等資源并定期評(píng)估資源的利用效率。5.1.4提供并維護(hù)園區(qū)物業(yè)服務(wù)所需的運(yùn)行環(huán)境，運(yùn)行環(huán)境發(fā)生非預(yù)期的變更時(shí)應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，必要時(shí)采取措施以減輕不利影響。5.1.5與園區(qū)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)方建立良好的溝通機(jī)制，定期評(píng)審相關(guān)方的要求和期望，滿足相關(guān)方的合理需求。5.1.6定期識(shí)別短期和長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)，落實(shí)總體戰(zhàn)略和管理目標(biāo)。5.1.7根據(jù)面積、產(chǎn)業(yè)分類、員工情況等客戶特點(diǎn)，定期進(jìn)行客戶畫像，并制定對(duì)應(yīng)服務(wù)方案。5.2特定要求5.2.1應(yīng)建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)組織架構(gòu)及人員管理體系，包括但不限于：a)設(shè)置滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)所需的組織架構(gòu)，明確部門及崗位的職責(zé)和權(quán)限；b)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門，制定可量化的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，定期考核；c)建立、識(shí)別和更新物業(yè)服務(wù)人的知識(shí)庫(kù)，確保完整性、保密性和可用性；d)建立員工管理制度及考核機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)人的績(jī)效提升；e)定期組織員工參加服務(wù)意識(shí)、法律法規(guī)、專業(yè)技能及安全管理等方面的培訓(xùn)，要求持證上崗的應(yīng)取得相關(guān)資質(zhì)并保持有效。5.2.2應(yīng)建立財(cái)務(wù)管理體系，包括但不限于：a)建立財(cái)務(wù)管理制度，依法對(duì)各類費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，確保運(yùn)作規(guī)范、收支平衡、賬目清晰；b)按年度編制財(cái)務(wù)預(yù)算，根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況逐月編制滾動(dòng)預(yù)算，并將財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況納入績(jī)效考評(píng)；c)運(yùn)用財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行各類費(fèi)用的核算、收款，明確收費(fèi)流程及各類費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、繳付時(shí)間、收取方式，按規(guī)范向客戶開立收據(jù)或發(fā)票；d)對(duì)成本預(yù)算和實(shí)際支出進(jìn)行監(jiān)控，定期統(tǒng)計(jì)、分析成本變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、糾正異常情況。95.2.3應(yīng)建立采購(gòu)管理體系，包括但不限于：a)建立并實(shí)施采購(gòu)計(jì)劃和審批制度，通過考察、評(píng)審，建立合格供應(yīng)商名錄庫(kù)；b)對(duì)外部供方提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施控制，提供必要的信息、知識(shí)、培訓(xùn)等方面的資源支持，定期進(jìn)行合規(guī)性、符合性和有效性評(píng)價(jià)；c)落實(shí)綠色采購(gòu)，優(yōu)先采購(gòu)綠色產(chǎn)品、綠色原材料、綠色服務(wù)或國(guó)家鼓勵(lì)、推廣的節(jié)能技術(shù)、產(chǎn)品；d)采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大，且沒有獨(dú)立的保修單（卡），應(yīng)以合同形式約定保修或質(zhì)量保證條款。5.2.4應(yīng)建立安全管理體系，包括但不限于：a)建立并完善各項(xiàng)安全管理制度，配備滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)所需的安全應(yīng)急物資及工具，定期進(jìn)行檢查、盤點(diǎn)、維護(hù)，保持各項(xiàng)物資齊全、可用；b)定期組織現(xiàn)場(chǎng)安全隱患排查，制定相應(yīng)的安全風(fēng)險(xiǎn)控制措施并定期評(píng)估其有效性；c)妥善處理園區(qū)發(fā)生的各類糾紛事件、群體事件，不應(yīng)拒絕或妨礙公檢法部門依法執(zhí)行公務(wù)；d)制定并完善自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并 定期組織培訓(xùn)、演習(xí)，并保留相應(yīng)記錄；e)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并采取應(yīng)對(duì)措施消除事件帶來(lái)的不良影響，保障園區(qū)秩序及人員財(cái)產(chǎn)、健康安全，并對(duì)突發(fā)事件及處置進(jìn)行總結(jié)、評(píng)估；f)發(fā)現(xiàn)幕墻面板、開啟窗、室外構(gòu)件破裂、松動(dòng)，存在墜落風(fēng)險(xiǎn)的，立即采取必要的臨時(shí)防護(hù)或隔離措施，并及時(shí)組織專業(yè)人員維修處理；g)對(duì)特種設(shè)備、臨時(shí)用電、高處、燃?xì)?、?dòng)火、有限空間等高風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)進(jìn)行安全管理。5.2.5應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理體系，包括但不限于：a)建立設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理制度、操作規(guī)程、保養(yǎng)與檢測(cè)計(jì)劃，并形成記錄，存檔備查；b)配備滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)所需的配套設(shè)施及工具，定期進(jìn)行盤點(diǎn)、維護(hù)，保持完好、有效；c)定期委托合資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對(duì)防雷裝置、建筑消防設(shè)施及電氣、絕緣工具、計(jì)量器具等進(jìn)行檢測(cè)；d)每半年對(duì)各類儲(chǔ)水設(shè)施清洗消毒，委托符合資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對(duì)二次供水進(jìn)行常規(guī)檢測(cè)，并取得檢 測(cè)報(bào)告；e)對(duì)供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)每年至少進(jìn)行一次全面檢修，每半年開展一次消防系統(tǒng)應(yīng)急演練和電梯困人救援演練。5.2.6宜實(shí)施智慧化管理，包括但不限于：a)對(duì)供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等建筑系統(tǒng)進(jìn)行集成管理，各系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)工作，并能遠(yuǎn)程操控；b)進(jìn)行設(shè)備全生命周期管理，建立線上化、動(dòng)態(tài)化、系統(tǒng)化的設(shè)備管理臺(tái)賬，掌握及分析設(shè)備進(jìn)出、使用、維保等數(shù)據(jù)記錄，實(shí)現(xiàn)設(shè)備事前預(yù)防、預(yù)警；c)配置能源管理系統(tǒng)及智能能源計(jì)量器具，實(shí)現(xiàn)能耗數(shù)據(jù)自動(dòng)采集、分析、對(duì)標(biāo)及用能預(yù)警；d)建立綜合安防管理系統(tǒng)，包括訪客定位跟蹤、高空拋物監(jiān)控、手機(jī)遠(yuǎn)程監(jiān)控、人工智能視頻 監(jiān)控等；e)建立便捷園區(qū)出行系統(tǒng)，包括車牌智能識(shí)別通行、園區(qū)導(dǎo)航、智慧門禁、智慧尋車等；f)建立便捷的智慧服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)功能包括客戶信息管理、線上一鍵報(bào)修、物品放行申請(qǐng)、線上繳費(fèi)、公共空間預(yù)定、園區(qū)福利采買、信息發(fā)布等。5.2.7宜實(shí)施綠色物業(yè)管理，包括但不限于：a)通過科學(xué)管理、技術(shù)改造和行為引導(dǎo)致力于構(gòu)建環(huán)保、低碳節(jié)能和可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)園區(qū)；b)在滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)要求的前提下科學(xué)實(shí)施節(jié)能、節(jié)水管理，積極開展節(jié)能減排、垃圾分類、 低碳出行、綠色環(huán)保等方面的教育宣傳；c)積極開展節(jié)約能源資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境、提升管理水平的創(chuàng)新實(shí)踐；d)不使用國(guó)家公布的《高能耗落后機(jī)電設(shè)備（產(chǎn)品）淘汰目錄》中的設(shè)備（產(chǎn)品e)按SZDB/Z325的要求實(shí)施綠色物業(yè)管理。6評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.1評(píng)價(jià)形式與依據(jù)6.1.1評(píng)價(jià)形式包括但不限于：——自我評(píng)價(jià)，包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、自我測(cè)評(píng)、審核、管理評(píng)審等；——客戶評(píng)價(jià)，包括客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴、建議、表?yè)P(yáng)等；——第三方評(píng)價(jià)，包括第三方測(cè)評(píng)、第三方審核、神秘客戶調(diào)查等；——社會(huì)評(píng)價(jià)，包括政府主管部門開展的監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)，新聞媒體等進(jìn)行的調(diào)查評(píng)價(jià)，消費(fèi)者組織開展的監(jiān)督評(píng)價(jià)，行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展的監(jiān)督評(píng)價(jià)等；——智慧評(píng)價(jià)，包括智能設(shè)備設(shè)施自發(fā)的監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)，利用智慧評(píng)價(jià)系統(tǒng)開展的調(diào)查評(píng)價(jià)等。6.1.2評(píng)價(jià)依據(jù)包括但不限于：——有關(guān)國(guó)家法律、法規(guī)、方針、政策、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；——合同；——行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；——已實(shí)施認(rèn)證的體系標(biāo)準(zhǔn)；——物業(yè)服務(wù)人的相關(guān)工作制度及工作規(guī)范；——園區(qū)現(xiàn)狀與發(fā)展評(píng)估；——客戶及相關(guān)方要求。6.2改進(jìn)模式6.2.1宜采用策劃-實(shí)施-檢查-處置（PDCA）方法，從策劃、實(shí)施、檢查、處置、再策劃、周而復(fù)始地順序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范的持續(xù)改進(jìn)，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)過程的管理效率和客戶滿意度。6.2.2宜采取相關(guān)活動(dòng)，以提升持續(xù)改進(jìn)的文化，包括但不限于：a)通過授權(quán)，為員工提供參與改進(jìn)活動(dòng)的機(jī)會(huì)；b)提供必要的改進(jìn)資源；c)建立對(duì)改進(jìn)的確認(rèn)和激勵(lì)機(jī)制；d)持續(xù)提高改進(jìn)過程的效率。6.3評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制應(yīng)建立園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理規(guī)范的評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制，具體要求包括但不限于：a)已實(shí)施認(rèn)證的物業(yè)服務(wù)人，應(yīng)按認(rèn)證體系的要求實(shí)施內(nèi)、外部審核，跟進(jìn)審核提出的改進(jìn)議案或?qū)徍税l(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，根據(jù)審核報(bào)告持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)人的管理方法、管理流程，確保管理體系的充分性、適宜性和有效性；b)每年至少開展2次覆蓋所有服務(wù)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析，制定整改措施并驗(yàn)證整改結(jié)果；c)每年至少開展1次客戶滿意度調(diào)查，可自行開展或委托第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施，調(diào)查前需針對(duì)園區(qū) 特性制定相應(yīng)的方案、計(jì)劃、問卷等，調(diào)查后需對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，并制定改進(jìn)方案；d)主動(dòng)接受園區(qū)客戶的監(jiān)督，妥善處理客戶的意見和建議；e)主動(dòng)配合政府主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)開展的監(jiān)督檢查，妥善處理新聞媒體、社會(huì)組織的調(diào)查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象；f)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和審核工具應(yīng)符合附錄A的規(guī)定；g)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)要求評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和測(cè)評(píng)工具應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。（規(guī)范性）產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和審核工具A.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)則A.1.1本文件第4章、第5章給出的服務(wù)要求、管理要求，應(yīng)依據(jù)表A.1給出的審核工具實(shí)施。審核應(yīng)包括GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，以及本文件第4章、第5章規(guī)定的內(nèi)容。表A.1物業(yè)服務(wù)與管理成熟度水平通用模型A.1.2本文件的5.1條是實(shí)施產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度評(píng)價(jià)的基本條件，應(yīng)在實(shí)施審核前，做出符合性判斷。A.1.3產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度評(píng)價(jià)應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法。A.1.4產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度審核工具可參照GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)給出的成熟度模型，采用三級(jí)定性成熟度水平的評(píng)價(jià)方法。A.2審核工具表A.2給出了產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)人與運(yùn)營(yíng)方的管理成熟度自評(píng)價(jià)的審核工具，明確產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度的等級(jí)劃分準(zhǔn)則。在實(shí)施產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度評(píng)價(jià)時(shí)：a)根據(jù)表A.2對(duì)本文件4.1～4.7、5.2條的成熟度水平進(jìn)行逐一評(píng)價(jià)；b)只有當(dāng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)全部符合其中的成熟度要求時(shí)才能評(píng)定對(duì)應(yīng)的等級(jí)。表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分 4.1.2物業(yè)服務(wù)人控制或使用的客戶財(cái)4.1.2物業(yè)服務(wù)人控制或使用的客戶財(cái)4.1.1客戶服務(wù)人員統(tǒng)一著裝儀表端莊、4.1.2物業(yè)服務(wù)人控制或使用的客戶財(cái)4.1.3設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)服務(wù)4.1.4維持良好的秩序和安全，通過智慧4.1.5環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，保持園區(qū)4.1.6文化活動(dòng)積極向上，參與度高、互4.1.7運(yùn)營(yíng)協(xié)同服務(wù)豐富多樣，滿足客戶4.1.8物業(yè)服務(wù)人積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)）4.2.1.1應(yīng)根據(jù)園區(qū)物業(yè)服務(wù)需服務(wù)，維持良好秩序及乘梯效4.2.1.2按會(huì)議主題、參會(huì)人員4.2.1.1應(yīng)根據(jù)園區(qū)物業(yè)服務(wù)需要，設(shè)置服務(wù)，維持良好秩序及乘梯效4.2.1.2按會(huì)議主題、參會(huì)人員及規(guī)模建表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） 4.2.1.3提供種類多樣的商務(wù)接c)接待期間密切關(guān)注客戶臨時(shí)需d)接待中涉及機(jī)要事物、秘密文電、重要會(huì)議，需注意保密，不翻閱會(huì)議期間密切關(guān)注會(huì)場(chǎng)服務(wù)需提供種類多樣的商務(wù)接待服務(wù)，表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） d)接待期間密切關(guān)注客戶臨時(shí)需e)接待中涉及機(jī)要事物、秘密文翻閱客戶文件，不泄露客戶機(jī)理4.2.2.1為客戶提供線上（電話4.2.2.2接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)清4.2.2.3及時(shí)明確事件責(zé)任部門4.2.2.4應(yīng)根據(jù)客戶需求向客戶4.2.2.5客戶投訴處理可按照GB/T14.2.2.1為客戶提供線上（電話、服務(wù)平4.2.2.2接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)冷靜處理，4.2.2.3及時(shí)明確事件責(zé)任部門，對(duì)于未能當(dāng)場(chǎng)處理的問題，應(yīng)向投訴客戶說(shuō)明原因，并在24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋事件處理情4.2.2.4應(yīng)根據(jù)客戶需求向客戶反饋客訴處理過程、依據(jù)及結(jié)果，做到100%追蹤回表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)）理 護(hù)4.2.3.2拜訪方式包括但不限于上門拜4.2.3.1定期進(jìn)行客戶拜訪、客4.2.3.2拜訪方式包括但不限于上門拜4.2.3.3上門拜訪應(yīng)事先與受訪客戶預(yù)4.2.3.4拜訪客戶時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)4.2.3.5客戶溝通交流會(huì)宜每年進(jìn)行一次4.2.3.1定期進(jìn)行客戶拜訪、客戶溝通交4.2.3.2拜訪方式包括但不限于上門拜4.2.3.3上門拜訪應(yīng)事先與受訪客戶預(yù)4.2.3.4拜訪客戶時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇大方，4.2.3.5客戶溝通交流會(huì)宜每年進(jìn)行一次以上，由主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)工務(wù)4.2.4.2明確有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.4.1報(bào)修聯(lián)系渠道暢通，服4.2.4.2明確有償維修服務(wù)收費(fèi)4.2.4.1報(bào)修聯(lián)系渠道暢通，服務(wù)響應(yīng)快4.2.4.2明確有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及流表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)）務(wù)維修前做好現(xiàn)場(chǎng)安全與施工防4.2.4.3維修人員應(yīng)安全著裝，4.2.4.4維修前做好現(xiàn)場(chǎng)安全與施工防4.2.4.6定期對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)4.2.4.3維修人員應(yīng)安全著裝，配備標(biāo)準(zhǔn)4.2.4.4維修前再次與客戶確認(rèn)收費(fèi)項(xiàng)4.2.4.6定期對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，4.3.1.1房屋棟號(hào)、樓號(hào)、房號(hào)4.3.1.2房屋主體外觀完好、整4.3.1.3建筑幕墻、開啟窗、室4.1.4.4裙樓商鋪干凈整潔，按4.3.1.5管道井、排風(fēng)機(jī)等設(shè)備4.3.1.1房屋棟號(hào)、樓號(hào)、房號(hào)、逃生通4.3.1.2房屋主體外觀完好、整潔、無(wú)破4.3.1.3建筑幕墻、開啟窗、室外構(gòu)件完4.3.1.4裙樓商鋪干凈整潔，按照門前三4.3.1.5管道井、排風(fēng)機(jī)等設(shè)備無(wú)裸露；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中處理。4.3.1.6房屋內(nèi)部無(wú)天花脫落、霉變、破表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） 4.3.1.7園區(qū)內(nèi)合理設(shè)立引路方向平面4.3.2.1向客戶公示業(yè)務(wù)所需材4.3.2.2應(yīng)與工程相關(guān)方簽訂安4.3.2.3明確裝修施工要求，并4.3.2.4對(duì)有精密儀器、科研實(shí)4.3.2.6明確施工現(xiàn)場(chǎng)管理要求4.3.2.1向客戶公示業(yè)務(wù)所需材料、受理4.3.2.2應(yīng)與工程相關(guān)方簽訂安全管理協(xié)4.3.2.3明確裝修施工要求，并向客戶公4.3.2.4對(duì)有精密儀器、科研實(shí)驗(yàn)室等特4.3.2.5做好現(xiàn)場(chǎng)圍擋、降塵工作，裝修4.3.2.6明確施工現(xiàn)場(chǎng)管理要求，定期巡表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） 4.3.2.8對(duì)涉及臨時(shí)用電、高空、動(dòng)火等高風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)的裝修承包單位施工人員的特4.3.3.1供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)4.3.3.2設(shè)備維?；蛟O(shè)備突發(fā)故障，4.3.3.3利用非高峰期開展設(shè)施設(shè)備維4.3.3.1供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系4.3.3.2各系統(tǒng)應(yīng)急設(shè)備齊全完好，可隨4.3.3.3利用非高峰期開展設(shè)施設(shè)備維4.3.3.4采取節(jié)能環(huán)保的技術(shù)、措施和手務(wù)4.4.1.2對(duì)貴重物品、大件物品4.4.1.2對(duì)貴重物品、大件物品及易燃、表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)）務(wù) 務(wù)4.4.2.1向客戶公示停車收費(fèi)標(biāo)4.4.2.2如遇人群集聚、車輛擁4.4.2.3早晚高峰期安排專人對(duì)4.4.2.1向客戶公示停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)4.4.2.2如遇人群集聚、車輛擁堵、貨物4.4.2.3早晚高峰期安排專人對(duì)停車場(chǎng)及4.4.2.4做好停車場(chǎng)安全設(shè)施和信息采集4.4.2.5宜通過智慧化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)感通務(wù)4.4.3.3對(duì)建筑消防設(shè)施每年至少進(jìn)行一4.4.3.2設(shè)置消防安全標(biāo)志、建4.4.3.3對(duì)建筑消防設(shè)施每年至少進(jìn)行一4.4.3.2設(shè)置消防安全標(biāo)志、建設(shè)消防設(shè)4.4.3.3對(duì)建筑消防設(shè)施每年至少進(jìn)行一表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)）務(wù)4.4.3.5定期開展宣傳、教育和培訓(xùn)，在4.4.3.6每年至少進(jìn)行兩次消防演習(xí)，幫4.4.3.7定期進(jìn)行客戶自用部分安全檢藥劑宜采用無(wú)刺激性氣味的環(huán)保型產(chǎn)品。能聚眾閑聊或影響客戶工作和休息。4.5.1.3清潔服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專門的技術(shù)能聚眾閑聊或影響客戶工作和休息。4.5.1.4外墻清洗、綠化施肥、蟲害消殺等環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)應(yīng)盡量避開客戶出行或活4.5.1.5環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)所使用的清潔劑、表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） 4.5.1.7進(jìn)行地面清潔、外墻清洗時(shí)，應(yīng)4.5.2.1制定公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，配合政府相關(guān)部門實(shí)施突發(fā)公共衛(wèi)生事件防4.5.2.2根據(jù)公共衛(wèi)生事件防護(hù)要求，儲(chǔ)4.5.2.3落實(shí)人員的個(gè)人防護(hù)和健康監(jiān)4.5.2.1制定公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，配合政府相關(guān)部門實(shí)施突發(fā)公共衛(wèi)生事件防4.5.2.2根據(jù)公共衛(wèi)生事件防護(hù)要求，儲(chǔ)4.5.2.3落實(shí)人員的個(gè)人防護(hù)和健康監(jiān)4.5.2.1制定公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，配合政府相關(guān)部門實(shí)施突發(fā)公共衛(wèi)生事件防4.5.2.2根據(jù)公共衛(wèi)生事件防護(hù)要求，儲(chǔ)4.5.2.3落實(shí)人員的個(gè)人防護(hù)和健康監(jiān)4.5.2.4開展防疫宣傳工作，在公共區(qū)域4.5.3.1建立生活垃圾分類投放管理責(zé)任4.5.3.2垃圾桶外觀干凈整潔、無(wú)破損，表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)）4.5.3.4定期進(jìn)行生活垃圾分類宣傳，引導(dǎo)客戶將生活垃圾分類投放至相應(yīng)的收集4.5.3.4定期進(jìn)行生活垃圾分類宣傳，引導(dǎo)客戶將生活垃圾分類投放至相應(yīng)的收集4.5.3.5垃圾清運(yùn)作業(yè)應(yīng)盡量避免客戶出行或活動(dòng)的高峰時(shí)段，做好有效遮擋及防 4.6.1定期組織符合園區(qū)定位的文化活4.6.1定期組織符合園區(qū)定位的文化活4.6.4定期開展活動(dòng)意向調(diào)查及活動(dòng)總4.6.1定期組織符合園區(qū)定位的文化活4.6.3協(xié)同政府與相關(guān)管理部門，組織客4.6.4定期開展活動(dòng)意向調(diào)查及活動(dòng)總4.6.5宜倡導(dǎo)建立園區(qū)企業(yè)聯(lián)盟和其他各表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） 表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） b)拎包入住服務(wù)的內(nèi)容包括消防c)提供服務(wù)的相關(guān)供應(yīng)商應(yīng)具備a)根據(jù)園區(qū)性質(zhì)及客戶需求建立恒濕倉(cāng)庫(kù)等倉(cāng)儲(chǔ)空間并進(jìn)行管表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） 客戶提供政務(wù)服務(wù)的政府部門分支機(jī)構(gòu)入客戶提供政務(wù)服務(wù)的政府部門分支機(jī)構(gòu)入a)與園區(qū)所在地的政府部門建立導(dǎo)能為客戶提供政務(wù)服務(wù)的政客戶足不出園即可辦理政務(wù)業(yè)c)定期向客戶提供政府促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和扶持企業(yè)發(fā)展相關(guān)政策表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） 系認(rèn)證等相關(guān)扶持政策。b)建立園區(qū)金融服務(wù)交流與合作現(xiàn)場(chǎng)等各種方式的人才招聘及表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） b)引入公共技術(shù)和儀器設(shè)備資源c)協(xié)助園區(qū)公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)b)為客戶提供科技成果轉(zhuǎn)化和項(xiàng)請(qǐng)/保護(hù)、儀器共享等知識(shí)產(chǎn)權(quán)表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） a)新能源汽車充電設(shè)施配建不低a)新能源汽車充電設(shè)施配建不低表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） 園區(qū)就業(yè)人員或來(lái)訪人員的居 a)設(shè)置滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)所需的5.2.1建立組織架構(gòu)及人員管理體系，包a)設(shè)置滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)所需的表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） b)明確收費(fèi)流程及各類費(fèi)用的繳b)運(yùn)用財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行各類費(fèi)b)運(yùn)用財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行各類費(fèi)將財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況納入績(jī)效d)對(duì)成本預(yù)算和實(shí)際支出進(jìn)行監(jiān)表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） a)建立并實(shí)施采購(gòu)計(jì)劃和審批制a)建立并實(shí)施采購(gòu)計(jì)劃和審批制c)采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較應(yīng)以合同形式約定保修或質(zhì)量a)建立并實(shí)施采購(gòu)計(jì)劃和審批制服務(wù)實(shí)施控制，提供必要的信c)采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較應(yīng)以合同形式約定保修或質(zhì)量 5.2.4建立安全管理體系，包括但不限配備滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)所需的配備滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)所需的b)妥善處理園區(qū)發(fā)生的各類糾紛配備滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)所需的表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） 預(yù)案，保障園區(qū)秩序及人員財(cái)e)制定并完善自然災(zāi)害、事故災(zāi)b)妥善處理園區(qū)發(fā)生的各類糾紛立即采取必要的臨時(shí)防護(hù)或隔d)制定并完善自然災(zāi)害、事故災(zāi)表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） a)建立設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理制監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)每年a)建立設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理制監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)每年c)配備滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)所需的5.2.5建立設(shè)施設(shè)備管理體系，包括但不a)建立設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理制設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)每年至少進(jìn)行一防系統(tǒng)應(yīng)急演練和電梯困人救c)配備滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)所需的配套設(shè)施及工具，定期進(jìn)行盤d)定期委托合資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對(duì)防雷e)每半年對(duì)各類儲(chǔ)水設(shè)施清洗消表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)）—管理臺(tái)賬，掌握及分析設(shè)備進(jìn)b)配置能源管理系統(tǒng)及智能能源建立綜合安防管理系統(tǒng)，包括訪機(jī)遠(yuǎn)程監(jiān)控、人工智能視頻監(jiān)控表A.2產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理成熟度等級(jí)劃分（續(xù)） 間實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)工作，并能遠(yuǎn)程操—a)在滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)要求的前a)在滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)要求的前）；宜實(shí)施綠色物業(yè)管理，包括但不限在滿足園區(qū)物業(yè)服務(wù)要求的前）；按SZDB/Z325的要求實(shí)施綠色（規(guī)范性）產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)要求評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和測(cè)評(píng)工具B.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)則B.1.1本文件第4章給出的產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)要求，應(yīng)依據(jù)表B.1給出的測(cè)評(píng)工具實(shí)施。B.1.2表B.1是根據(jù)本文件第4章的要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗(yàn)測(cè)評(píng)表，其中4.1條是實(shí)施服務(wù)要求體驗(yàn)測(cè)評(píng)的基本條件，應(yīng)在進(jìn)入4.2條測(cè)評(píng)前做出符合性判斷。B.1.3本文件4.2至4.7等章節(jié)為必選項(xiàng)，設(shè)定滿分值為100分，物業(yè)服務(wù)合同未規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容不計(jì)入總分，各模塊按比例折算。B.1.4測(cè)評(píng)內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分。B.1.5測(cè)評(píng)內(nèi)容除了B.1.4情形外，給出體驗(yàn)系數(shù)x，如下：1)遠(yuǎn)低于預(yù)期：0=x＜0.2；2)低于預(yù)期：0.2=x＜0.4；3)符合預(yù)期：0.4=x＜0.6；4)高于預(yù)期：0.6=x＜0.8；5)遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8=x=1.0。B.1.6針對(duì)服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng)，其總分計(jì)算以每人（次）測(cè)評(píng)分的均值獲得。B.2測(cè)評(píng)工具表B.1給出了產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的服務(wù)要求測(cè)評(píng)內(nèi)容。表B.1產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具應(yīng)根據(jù)園區(qū)物業(yè)服務(wù)需要，設(shè)置禮賓服務(wù)崗，提供多種客戶關(guān)懷服務(wù)，包括但不限根據(jù)季節(jié)、節(jié)慶變化，更換大堂與前臺(tái)的裝飾、環(huán)境等，并從視覺、聽覺、嗅覺、配置應(yīng)急藥箱、常用生活用品等物資供客戶使用，并定期更換，確保物品有效、可早晚高峰期時(shí)，提供迎送及乘梯服務(wù)，維持———4.2.1.2按會(huì)議主題、參會(huì)人員及規(guī)模建立會(huì)議等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，制定會(huì)議服務(wù)保障機(jī)制，會(huì)議服b)服務(wù)方案靈活多樣，能根據(jù)客戶需求提供定制化方案，配備相應(yīng)會(huì)議物資、服務(wù)人c)會(huì)前檢查會(huì)議室，確?？臻g整潔舒適，會(huì)議物資齊全，會(huì)議設(shè)施設(shè)備與會(huì)場(chǎng)布置符d)會(huì)議期間密切關(guān)注會(huì)場(chǎng)服務(wù)需求，及時(shí)響應(yīng)，并設(shè)立專人維護(hù)會(huì)場(chǎng)內(nèi)外秩序安全，e)會(huì)后檢查會(huì)議物資，跟進(jìn)交還遺留物品，按會(huì)前狀態(tài)整理會(huì)議衛(wèi)生、桌椅，關(guān)閉設(shè) 4.2.1.3提供種類多樣的商務(wù)接待服務(wù)，滿足園區(qū)客戶商務(wù)往來(lái)需求，商務(wù)接待服務(wù)應(yīng)包括 表B.1產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具（續(xù)）——————— 4.2.2.4及時(shí)明確事件責(zé)任部門，對(duì)于未能當(dāng)場(chǎng)處理的問題，應(yīng)向投訴客戶說(shuō)明原因，并在 —————————4.2.3.2拜訪方式包括但不限于上門拜訪、電話拜 4.2.3.4拜訪客戶時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇大方，有關(guān)客戶個(gè)人隱私的見聞應(yīng) 表B.1產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具（續(xù)）4.2.3.5客戶溝通交流會(huì)宜每年進(jìn)行一次以上，由主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)工作，并了———4.2.4.1報(bào)修聯(lián)系渠道暢通，服務(wù)響應(yīng)快速有 明確有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及流程，并在維修前向客戶明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工時(shí)、材料 4.2.4.3維修人員應(yīng)安全著裝，配備標(biāo)準(zhǔn)工具包及相應(yīng)維修材料，禮 4.2.4.4維修前再次與客戶確認(rèn)收費(fèi)項(xiàng)目，并做好現(xiàn) 4.2.4.5維修結(jié)束，將現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境恢復(fù)原狀，并 4.3.1.1房屋棟號(hào)、樓號(hào)、房號(hào)、逃生通道、衛(wèi)生間等標(biāo)———4.3.1.2房屋主體外觀完好、整潔、無(wú)破損，無(wú)亂貼、亂畫、———4.3.1.3建筑幕墻、開啟窗、室外構(gòu)件完好，啟閉性———裙樓商鋪干凈整潔，按照門前三包進(jìn)行管理，桌椅無(wú)亂擺、亂放，占用人行通道現(xiàn)——————4.3.1.6管道井、排風(fēng)機(jī)等設(shè)備無(wú)裸露；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一———4.3.1.7園區(qū)內(nèi)合理設(shè)立引路方向平面圖，宜建立園區(qū)導(dǎo)航系———向客戶公示業(yè)務(wù)所需材料、受理?xiàng)l件；業(yè)務(wù)受理流程清晰、順暢，并形成記錄，存———4.3.2.2應(yīng)與工程相關(guān)方簽訂安全管理協(xié)議，明確各方的安全管理職責(zé)；根據(jù)客戶情況，告 4.3.2.3