物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

1“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總體要求、服務(wù)項(xiàng)目及要求、服務(wù)商管理，服務(wù)流程和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于物業(yè)服務(wù)人開(kāi)展的居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)GB/T17242投訴處理指南GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志GB/T35796養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范GB50867養(yǎng)老設(shè)施建筑設(shè)計(jì)規(guī)范MZ/T171養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活照料服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)serviceonpropertymanagement+seniorcare業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)人，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人按照物業(yè)服務(wù)合同與養(yǎng)老服務(wù)合同約定，對(duì)房屋或場(chǎng)地及配套的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序，及為老年人提供居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。3.2“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)人propertymanagement+seniorcareserviceinstitutions2依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同與養(yǎng)老服務(wù)合同，從事物業(yè)管理和養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的物業(yè)管理企業(yè)或其他管理人。4總體要求4.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理活動(dòng)。4.2物業(yè)服務(wù)人或第三方服務(wù)商等在為居家老年人和社區(qū)老年人提供養(yǎng)老服務(wù)時(shí)須應(yīng)具備相應(yīng)資格。4.3住宅小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施應(yīng)具有以下有效運(yùn)營(yíng)條件：a)房產(chǎn)證明或租賃合同；b)設(shè)施所在建筑物符合相關(guān)安全規(guī)范，如有效期內(nèi)的消防、電氣設(shè)備安全檢測(cè)報(bào)告等；c)業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)人或第三方服務(wù)商簽訂的有關(guān)協(xié)議。沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，由社區(qū)與物業(yè)服務(wù)人或第三方服務(wù)商簽訂有關(guān)協(xié)議；小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)后，協(xié)議自行終止，由業(yè)主委員會(huì)選擇續(xù)簽協(xié)議或者更換服務(wù)商。4.4物業(yè)服務(wù)人開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，應(yīng)配備與提供的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目相適用的管理人員和服務(wù)人員。養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：a)社區(qū)和居家養(yǎng)老服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)有相應(yīng)培訓(xùn)合格證書；b)專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具備與崗位相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格或職業(yè)資格，特種設(shè)備管理人員具備相應(yīng)的資質(zhì)；c)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗，且具備相應(yīng)的知識(shí)和技能，掌握與老年人溝通的技巧、安全保護(hù)及應(yīng)急處置方法。4.5物業(yè)服務(wù)人提供的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，建筑面積一般不宜小于150平方米，滿足以下要求：a)供老年人使用的房間不應(yīng)設(shè)置在地下室及半地下室，可按程序設(shè)置在符合條件的架空層等公共空間，二層及二層以上社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建筑應(yīng)設(shè)無(wú)障礙電梯；b)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建筑的耐火等級(jí)不應(yīng)低于2級(jí)，其疏散距離及寬度應(yīng)符合相關(guān)建筑設(shè)計(jì)防火疏散要求；c)符合房屋消防安全標(biāo)準(zhǔn)；d)應(yīng)配備必要的防汛、防火、防疫等應(yīng)急救援物資；e)建筑裝飾裝修工程所用材料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)建筑裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，品種規(guī)格和質(zhì)量應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求和國(guó)家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，室內(nèi)裝修衛(wèi)生、環(huán)保。4.6社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)空間配置應(yīng)符合以下要求：a)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)用房分為生活用房、公共活動(dòng)用房和服務(wù)用房三類，可依據(jù)服務(wù)需要設(shè)置休息室、公共衛(wèi)生間、公共餐廳（備餐間）、活動(dòng)空間、辦公室（值班室）等功能區(qū)。在滿足使用功能的前提下，生活用房、公共活動(dòng)用房和服務(wù)用房可合并使用；b)老年人休息室、衛(wèi)生間、活動(dòng)空間應(yīng)設(shè)置緊急呼叫裝置或?yàn)槔夏耆伺鋫淇纱┐骶o急呼叫設(shè)備；社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)空間主要出入口、走廊、日間照料室、衛(wèi)生間設(shè)施等應(yīng)進(jìn)行無(wú)障礙設(shè)計(jì)，并應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50763的規(guī)定；3c)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)空間應(yīng)在各出入口、樓道、活動(dòng)空間、值班室、配餐空間等公共場(chǎng)所安裝視頻監(jiān)控設(shè)施；d)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)標(biāo)志的設(shè)置和使用應(yīng)符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9的相關(guān)要求，消防安全標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)符合GB15630的相關(guān)要求，疏散平面圖應(yīng)符合GB/T25894的相關(guān)要求。生活垃圾分類標(biāo)志的設(shè)計(jì)和設(shè)置應(yīng)符合GB/T19095中的規(guī)定。4.7物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議，明確約定服務(wù)組織、服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象三方的責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)與服務(wù)對(duì)象或其監(jiān)護(hù)人簽訂書面服務(wù)合同（協(xié)議）。4.8物業(yè)服務(wù)人應(yīng)制定提供養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的安全管理制度與應(yīng)急處置預(yù)案，建立防范風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制和措施，并定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練。4.9物業(yè)服務(wù)人及服務(wù)人員應(yīng)保護(hù)服務(wù)對(duì)象個(gè)人隱私信息，不應(yīng)向他人泄露服務(wù)對(duì)象相關(guān)信息。4.10物業(yè)服務(wù)人宜建立信息管理系統(tǒng)。5服務(wù)項(xiàng)目及要求5.1服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目主要包括以下內(nèi)容：5.1.1生活照料5.1.2助餐服務(wù)5.1.3助潔服務(wù)5.1.4助浴服務(wù)5.1.5助急服務(wù)5.1.6助購(gòu)服務(wù)5.1.7助醫(yī)服務(wù)5.1.8文化娛樂(lè)服務(wù)5.1.9精神慰藉服務(wù)5.1.10適老化改造5.1.11呼叫服務(wù)5.1.12巡視探訪5.2服務(wù)要求5.2.1生活照料生活照料服務(wù)包括但不限于：協(xié)助或照顧失能半失能老年人飲食、起居、清潔衛(wèi)生、排泄及體位轉(zhuǎn)移等日常生活的活動(dòng)。應(yīng)建立評(píng)估及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控制度，服務(wù)安全應(yīng)符合GB38600的相關(guān)要求，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T35796的相關(guān)要求。老年人需要使用保護(hù)性約束用具時(shí)，應(yīng)提前告知家屬，并簽署知情同意書。示例：約束帶、約束手套、約束椅。4提供生活照料服務(wù)前，養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備服務(wù)用品，檢查一次性衛(wèi)生護(hù)理用品包裝的完整性及有效期限，并按七步洗手法清潔雙手。服務(wù)過(guò)程中，養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)與老年人保持有效溝通，了解老年人身體及精神狀況，選擇適宜的操作方法，動(dòng)作應(yīng)規(guī)范，不應(yīng)有拖、拉、拽等現(xiàn)象。接觸被老年人血液、體液、分泌物、排泄物等污染的物品前，應(yīng)戴手套。服務(wù)完成后清潔雙手，對(duì)服務(wù)用具進(jìn)行清洗或消毒。應(yīng)密切關(guān)注老年人的狀況，發(fā)現(xiàn)異常立即停止操作，及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)的措施。5.1.2生活照料服務(wù)記錄應(yīng)定期歸檔，保存時(shí)間不應(yīng)少于3年。5.1.2助餐服務(wù)助餐服務(wù)包括但不限于：基本膳食服務(wù)，營(yíng)養(yǎng)配餐，集中就餐，送餐和入戶助餐等。助餐服務(wù)組織應(yīng)依法辦理食品加工和流通許可手續(xù)。應(yīng)制定助餐服務(wù)管理制度、操作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生要求、安防措施等。基本膳食服務(wù)應(yīng)明確食材、加工方式、營(yíng)養(yǎng)配比等要求。集中送餐應(yīng)符合衛(wèi)生部《餐飲行業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》相關(guān)要求。送餐服務(wù)應(yīng)明確食品包裝、途中安全、時(shí)限等要求。5.1.3助潔服務(wù)助潔服務(wù)包括但不限于：家居保潔、衣物清洗、老年專用設(shè)施清潔等內(nèi)容。助潔服務(wù)組織應(yīng)提供并維護(hù)相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施。入戶服務(wù)應(yīng)為老年人提供服務(wù)所需的工具和設(shè)備（如吸塵器、抹布、玻璃清洗器具等）。服務(wù)后應(yīng)及時(shí)對(duì)清潔工具、設(shè)備、洗滌設(shè)備等進(jìn)行清潔、消毒。5.1.4助浴服務(wù)助浴服務(wù)包括但不限于：場(chǎng)所洗浴、入戶助浴、重度及完全失能老年人擦浴等。助浴場(chǎng)所應(yīng)符合建設(shè)、安全、環(huán)保及衛(wèi)生部《沐浴場(chǎng)所衛(wèi)生規(guī)范》要求。場(chǎng)所助浴浴室宜配置淋浴器、恒溫設(shè)備、排氣扇、防滑沐浴椅（凳）、防滑地墊、置物柜宜根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的需求配置洗浴輔助器具，包括洗頭器、沐浴帶等。地面應(yīng)防滑、不積水。應(yīng)掌握輕度及中度失能老年人助浴操作流程及規(guī)范。應(yīng)掌握重度及完全失能老年人擦浴操作流程及規(guī)范。5.1.5助急服務(wù)助急服務(wù)包括但不限于：協(xié)助醫(yī)療急救、生活應(yīng)急、老年人走失等。應(yīng)就近建立醫(yī)療急救綠色通道。應(yīng)配備生活應(yīng)急服務(wù)人員。醫(yī)療助急人員應(yīng)掌握基本的急救、消防、治安防范等知識(shí)，并能熟練操作。應(yīng)建立助急專用呼叫系統(tǒng)，配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。5.1.6助購(gòu)服務(wù)助購(gòu)服務(wù)包括但不限于：為老人代購(gòu)物品或陪同購(gòu)物。根據(jù)老年人需求，協(xié)助或幫助老人購(gòu)買日常生活用品。5代購(gòu)物品應(yīng)嚴(yán)格按照委托計(jì)劃執(zhí)行，應(yīng)遵循“需要購(gòu)物、愿意購(gòu)物”的原則，避免次數(shù)過(guò)多，購(gòu)買價(jià)格較高商品須征得老年人同意、不宜幫老年人代購(gòu)貴重物品，不得強(qiáng)迫老年人購(gòu)物，不以老年人或任何名義賒賬購(gòu)物，不代購(gòu)成藥或酒類。代購(gòu)服務(wù)時(shí)應(yīng)保存收費(fèi)憑據(jù)，如購(gòu)物小票、收據(jù)等，應(yīng)與老年人當(dāng)面清點(diǎn)錢物、證件、單據(jù)等。陪同購(gòu)物時(shí)，應(yīng)講明停留時(shí)間及注意事項(xiàng)，到距離較近商店購(gòu)物，隨時(shí)注意老年人身體狀況及行動(dòng)安全，不宜在外逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)代老年人提物，可為老年人提供購(gòu)物參考讓其自行決定購(gòu)物與否。做好購(gòu)物記錄。如商店出售假冒偽劣和質(zhì)次價(jià)高的商品，應(yīng)有義務(wù)幫助老年人維護(hù)合法權(quán)益。5.1.7助醫(yī)服務(wù)助醫(yī)服務(wù)包括但不限于：老年慢病照護(hù)服務(wù)、健康管理、出院延續(xù)照護(hù)服務(wù)等協(xié)助醫(yī)療服務(wù)的非醫(yī)療行為。服務(wù)人員應(yīng)接受老年醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和助醫(yī)服務(wù)技能培訓(xùn)，并通過(guò)培訓(xùn)考試，取得合格成績(jī)，掌握用藥照護(hù)服務(wù)等所需技能。健康教育、養(yǎng)生指導(dǎo)，并指導(dǎo)或定期檢測(cè)老年人慢性疾病相關(guān)指標(biāo)。協(xié)助贍養(yǎng)人或監(jiān)護(hù)人配送老年人就醫(yī)。代辦預(yù)約掛號(hào)、住院等手續(xù)；陪護(hù)檢查、治療和取藥、代為配藥、喂藥等。協(xié)助執(zhí)行出院醫(yī)囑，進(jìn)行生活能力恢復(fù)與照護(hù)服務(wù)。助醫(yī)服務(wù)使用的設(shè)備、器材、器具等的質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。在老年人出現(xiàn)突發(fā)醫(yī)療事件時(shí)，及時(shí)與120、醫(yī)院或親屬聯(lián)系，必要時(shí)，協(xié)助陪同急診。5.1.8文化娛樂(lè)服務(wù)文化娛樂(lè)服務(wù)包括但不限于：開(kāi)展文化娛樂(lè)、教育學(xué)習(xí)、體育健身、社區(qū)文化活動(dòng)等。應(yīng)與老年大學(xué)及社會(huì)志愿者合作，開(kāi)展多樣化的老年社區(qū)教育活動(dòng)。應(yīng)對(duì)需要心理/精神支持服務(wù)的老年人定期評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)心理問(wèn)題，采取科學(xué)的處理措施，并做好相關(guān)處置記錄。5.1.9精神慰藉服務(wù)精神慰藉服務(wù)包括但不限于：情緒疏導(dǎo)、心理支持和危機(jī)干預(yù)等。服務(wù)人員應(yīng)在日常交流中主動(dòng)了解和掌握老年人的心理和精神狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)與老年人溝通了解并告知監(jiān)護(hù)人。必要時(shí)應(yīng)由專業(yè)人員對(duì)老年人的情緒、心理、認(rèn)知水平、行為等進(jìn)行綜合評(píng)估，制定心理/精神支持服務(wù)的目標(biāo)、措施和計(jì)劃。5.1.10適老化改造適老化改造服務(wù)包括但不限于：公共空間、居家適老化改造等。應(yīng)對(duì)小區(qū)公共空間進(jìn)行適老化改造，提升老年人出行、活動(dòng)的便利安全性。應(yīng)在小區(qū)內(nèi)開(kāi)展居家適老化改造的科普宣傳活動(dòng)，提升適老化改造的意識(shí)，為老年人營(yíng)造安全的居家生活環(huán)境。如需居家適老化改造家庭，應(yīng)對(duì)居家環(huán)境及老年人能力進(jìn)行綜合評(píng)估，制定個(gè)性化的適老化改造方案，選用安全經(jīng)濟(jì)的適老化產(chǎn)品。65.1.11呼叫服務(wù)呼叫服務(wù)包括但不限于：老年人招請(qǐng)，分檢派送訴求，回訪，詢?cè)L等。老年人招請(qǐng)，包括應(yīng)答訴求、記錄訴求、解答訴求等。老年人電話接入后，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)彈出老年人信息，客服代表向老年人確認(rèn)服務(wù)信息，根據(jù)老年人所提供的相關(guān)信息在系統(tǒng)中生成服務(wù)訂單。分檢派送訴求，包括生成派工單、通知服務(wù)單位等。系統(tǒng)自動(dòng)給服務(wù)單位負(fù)責(zé)人發(fā)送短信，服務(wù)單位負(fù)責(zé)人在收到短信3分鐘內(nèi)予以回復(fù)，如3分鐘內(nèi)未回復(fù)，客服代表應(yīng)打電話通知其他服務(wù)單位負(fù)責(zé)人；派單確認(rèn)后應(yīng)要求服務(wù)單位立即與老年人聯(lián)系并提供服務(wù)。服務(wù)完成。服務(wù)人員完成服務(wù)后，應(yīng)要求老年人在服務(wù)報(bào)告上簽署意見(jiàn)，向客服人員報(bào)完工。服務(wù)回訪。服務(wù)回訪要求包括但不限于：——招請(qǐng)電話來(lái)電10分鐘內(nèi)回訪老年人，保證服務(wù)人員及時(shí)與老年人聯(lián)系；——監(jiān)控根據(jù)系統(tǒng)顯示的完工記錄，對(duì)老年人進(jìn)行回訪，跟蹤和監(jiān)督服務(wù)情況；——在報(bào)完工24小時(shí)回訪老年人，了解老年人滿意度；——對(duì)招請(qǐng)后24小時(shí)未報(bào)完成訂單的服務(wù)人員，應(yīng)了解服務(wù)人員未完工原因，了解服務(wù)；——人員在服務(wù)過(guò)程中的困難，并協(xié)助服務(wù)人員跟進(jìn)?；卦L總結(jié)。回訪人員完成服務(wù)回訪后應(yīng)出具回訪報(bào)告，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5.1.12巡視探訪巡視探訪包括但不限于：電話問(wèn)候、上門巡訪等多種形式。開(kāi)展居家養(yǎng)老巡視探訪服務(wù)，應(yīng)根據(jù)老年人身體和精神狀況分為普遍巡訪和重點(diǎn)巡訪。應(yīng)根據(jù)巡訪對(duì)象的實(shí)際情況，對(duì)老年人的健康狀況、精神狀態(tài)、安全情況、衛(wèi)生環(huán)境、居住環(huán)境等方面進(jìn)行詢問(wèn)、提醒和評(píng)估，并對(duì)重點(diǎn)情況進(jìn)行記錄、匯總和處理。6服務(wù)商管理6.1資格標(biāo)準(zhǔn)6.1.2服務(wù)商指在“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)體系中，參與提供養(yǎng)老服務(wù)的物業(yè)服務(wù)人或第三方服務(wù)商。6.1.3服務(wù)內(nèi)容包括運(yùn)營(yíng)管理、設(shè)施提供、餐飲服務(wù)、醫(yī)療保健、家政服務(wù)及其他可能涉及的養(yǎng)老服務(wù)。6.1.4服務(wù)商應(yīng)是按照中華人民共和國(guó)有關(guān)法律法規(guī)在國(guó)內(nèi)設(shè)立的企業(yè)，具備國(guó)家監(jiān)管機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證及法人身份證，并根據(jù)實(shí)際情況繳納服務(wù)保證金。6.1.5服務(wù)商應(yīng)具備相應(yīng)服務(wù)資格，具有良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和銀行資信狀況，遵守國(guó)家法律法規(guī)。6.2資格查驗(yàn)6.2.2服務(wù)商應(yīng)在資格查驗(yàn)通過(guò)后方可簽訂服務(wù)協(xié)議開(kāi)展服務(wù)。6.2.3業(yè)委會(huì)需對(duì)服務(wù)商進(jìn)行背景調(diào)查，對(duì)符合條件的簽署養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議。沒(méi)有成立業(yè)委會(huì)的小區(qū)，由社區(qū)對(duì)服務(wù)商進(jìn)行背景考察，符合條件的簽署養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議；小區(qū)成立業(yè)委會(huì)后，協(xié)議自行終止，由業(yè)委會(huì)選擇續(xù)簽協(xié)議或者更換服務(wù)商。6.3風(fēng)險(xiǎn)管理76.3.2服務(wù)商應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議規(guī)定的地域范圍和服務(wù)內(nèi)容開(kāi)展服務(wù)，遵守法律法規(guī)要求，保證服務(wù)質(zhì)量。6.3.3服務(wù)商違反國(guó)家法律、法規(guī)提供虛假申請(qǐng)材料，企業(yè)發(fā)生重大變故，或造成其他經(jīng)濟(jì)損失和不良影響，業(yè)委會(huì)有權(quán)解除服務(wù)協(xié)議。沒(méi)有成立業(yè)委會(huì)的小區(qū)，社區(qū)有權(quán)解除服務(wù)協(xié)議。6.3.4服務(wù)商若因服務(wù)質(zhì)量原因遭到投訴，經(jīng)核實(shí)后，社區(qū)有權(quán)根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。6.3.5服務(wù)商因自身原因主動(dòng)終止服務(wù)協(xié)議，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商后處理。7服務(wù)流程7.1接待7.1.2應(yīng)按承諾的時(shí)間、地點(diǎn)提供服務(wù)。7.1.3應(yīng)根據(jù)老年人的服務(wù)訴求匹配相應(yīng)服務(wù)。7.1.4向老年人及其家屬等詳細(xì)介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。7.1.5應(yīng)協(xié)助老年人了解服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境。7.1.6填寫服務(wù)申請(qǐng)表或簽署服務(wù)協(xié)議/合同。7.2評(píng)估7.2.2評(píng)估方式主要包括上門評(píng)估和服務(wù)場(chǎng)所評(píng)估。7.2.3應(yīng)根據(jù)需求對(duì)老年人身體狀況、家庭情況、居家環(huán)境等開(kāi)展評(píng)估。7.2.4評(píng)估隊(duì)伍宜由機(jī)構(gòu)管理人員、服務(wù)人員、社工、護(hù)士等人員共同構(gòu)成。7.3制定服務(wù)計(jì)劃7.3.2應(yīng)依據(jù)服務(wù)對(duì)象的評(píng)估結(jié)果、服務(wù)需求、身體狀況變化，確定并調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，制定并調(diào)整服務(wù)計(jì)劃。7.3.3服務(wù)計(jì)劃包括但不限于以下內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)頻次；服務(wù)流程及規(guī)范要求；服務(wù)人員配置、設(shè)施設(shè)備及工具；其他注意事項(xiàng)及特殊情況處理。7.4服務(wù)協(xié)議簽訂7.4.2應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽訂書面服務(wù)協(xié)議。7.4.3協(xié)議中應(yīng)明確服務(wù)企業(yè)和服務(wù)對(duì)象的基本情況、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地址、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、支付方式、雙方權(quán)利義務(wù)，合同變更與終止的條件、違約責(zé)任等內(nèi)容。7.4.4服務(wù)協(xié)議簽約率應(yīng)達(dá)到100%。7.5服務(wù)實(shí)施7.5.2服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同確定的服務(wù)內(nèi)容安排服務(wù)人員。7.5.3上門服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)出示派工單，亮出胸卡，征得服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人允許后按服務(wù)協(xié)議開(kāi)展服務(wù)。87.5.4服務(wù)前應(yīng)了解服務(wù)對(duì)象身體狀況，必要時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的血壓、脈搏等生命體征進(jìn)行測(cè)量并做好記錄。7.5.5服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中不應(yīng)重復(fù)使用一次性用品，可重復(fù)使用的用品應(yīng)符合清潔消毒要求。7.5.6服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的自我檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量要求的，應(yīng)做好質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)補(bǔ)救工作，做好服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)記錄。7.5.7服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)清潔現(xiàn)場(chǎng)并請(qǐng)服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人對(duì)服務(wù)完成情況進(jìn)行確認(rèn)簽字。7.5.8管理人員應(yīng)定期對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量要求的，應(yīng)做好質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)補(bǔ)救工作。如有重大影響，應(yīng)對(duì)服務(wù)提供者做出相應(yīng)的處理。7.6資料歸檔7.6.2服務(wù)企業(yè)應(yīng)將服務(wù)對(duì)象的相關(guān)資料進(jìn)行歸檔。7.6.3應(yīng)按提供的服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象、居家區(qū)域等分類存放服務(wù)對(duì)象的檔案，便于管8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1評(píng)價(jià)8.1.2