東華工程-能力指標(biāo)體系

1第一章人際交往能力第一節(jié)建立關(guān)系表達(dá)你對(duì)他人的尊重,讓他人感到你在能夠積極推進(jìn)融洽的氣氛懂得何時(shí)該尊重你與他人的界限能與對(duì)方各個(gè)層面的人都保持聯(lián)絡(luò)能夠贏得他人忠實(shí)的支持珍重已建立的良好關(guān)系并推進(jìn)其發(fā)展表示對(duì)他人的理解和關(guān)心讓他人隨時(shí)了解可能會(huì)影響他們工作的封鎖消息。不關(guān)注他人。令人無(wú)法接近。與上層溝通時(shí)過(guò)分遷就。不遵守承諾。只重結(jié)果，應(yīng)付任務(wù)。不主動(dòng)，總與他人保持距離。第二節(jié)團(tuán)隊(duì)合作讓團(tuán)隊(duì)成員隨時(shí)掌握信息。充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的能力以提高能夠挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)的思維方式和努力把他人排除在外。過(guò)分的控制或主導(dǎo)。把自己的需求放在他人需求之前。未能令團(tuán)隊(duì)成員跟上發(fā)展。2令團(tuán)隊(duì)成員對(duì)自己的付出和表現(xiàn)令團(tuán)隊(duì)成員思想共享并為團(tuán)隊(duì)作不關(guān)心別人的工作。拉幫結(jié)派。不幫助他人。封鎖信息，保密主義。第三節(jié)解決矛盾能夠預(yù)計(jì)到潛在的矛盾來(lái)源用恰當(dāng)辦法平息緊張局面在壓力下仍然保持鎮(zhèn)定用“頭腦風(fēng)暴”法來(lái)選擇合適的解決辦法保持靈活鼓勵(lì)并重視非主流意見(jiàn)正視困難必要時(shí)敢于支持一方逃避矛盾認(rèn)為他人的重大分歧難以協(xié)調(diào)在緊張的環(huán)境下不會(huì)傾聽(tīng)他人第四節(jié)敏感性尊重各層級(jí)的人感觸與事件相一致重視個(gè)人間的差別及他人的觀點(diǎn)對(duì)他人的感觸沒(méi)有興趣意識(shí)不到掌握時(shí)機(jī)的重要顯得缺乏策略和外交能力3對(duì)他人的感覺(jué)反應(yīng)敏銳在困難中顯示耐心和尊重不說(shuō)粗魯?shù)脑挶磉_(dá)對(duì)他人真誠(chéng)的關(guān)心對(duì)他人漠不關(guān)心背地里說(shuō)人壞話不理會(huì)充滿火藥味的局面或第二章影響力第一節(jié)團(tuán)隊(duì)發(fā)展促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員相互交流、相互支持。支持并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的努力。認(rèn)識(shí)個(gè)人間的差異。重視每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員及他們的潛力。保證共同的目標(biāo)為團(tuán)隊(duì)成員完全理解。公平，不拉幫結(jié)派。促進(jìn)合作反對(duì)不良競(jìng)爭(zhēng)。計(jì)劃不公開(kāi)，搞小團(tuán)體。放任出現(xiàn)的不和睦情況。不獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)的努力。將某些團(tuán)隊(duì)成員排除在外或不給他們煽動(dòng)不良競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)面一套，背地一套。把團(tuán)隊(duì)的成績(jī)歸結(jié)于某一人的努力。對(duì)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)過(guò)分挑剔。第二節(jié)說(shuō)服力表達(dá)重要觀點(diǎn)時(shí)要令人信服。必要時(shí)敢于挑戰(zhàn)他人。太容易受他人影響。認(rèn)為表達(dá)反面意見(jiàn)很難。4直面困難。對(duì)重要問(wèn)題讓他人明白自己的立場(chǎng)。表達(dá)與領(lǐng)導(dǎo)的不同意見(jiàn)時(shí)要自信。主動(dòng)解決矛盾沖突。用適當(dāng)方式對(duì)付困難問(wèn)題。逃避問(wèn)題。不能夠獨(dú)立思考，獨(dú)立采取行動(dòng)。難于開(kāi)口說(shuō)“不”?？倱?dān)心別人是否喜歡自己。重要問(wèn)題上立場(chǎng)不強(qiáng)硬。攻擊性過(guò)強(qiáng)，過(guò)于咄咄逼人。硬要將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他人。第三節(jié)應(yīng)變能力管理變化的過(guò)程以保持運(yùn)作效率。形成統(tǒng)一的理念。統(tǒng)一對(duì)目標(biāo)的認(rèn)識(shí)。準(zhǔn)確的估計(jì)團(tuán)隊(duì)是否做好了變化的為新的項(xiàng)目做好鋪墊。為變化的原因作出解釋。根據(jù)參與和投入的程度調(diào)整策略。害怕變化。未充分估計(jì)變化的影響未將要發(fā)生的變化告訴大家?？咕茏兓陌l(fā)生，無(wú)論是消極或者不愿意投入精力應(yīng)付變化未能充分利用所需要的資源。未能引導(dǎo)變化的過(guò)程。未考慮變化的原因，結(jié)果造成第四節(jié)影響能力5能提出有利的依據(jù)支持自己的立場(chǎng)。能夠說(shuō)服別人對(duì)新的選擇感興趣。表述新想法時(shí)多用有說(shuō)服力的詞句。用自己的熱情激發(fā)他人的興趣。盡量統(tǒng)一思想以贏得大家對(duì)行動(dòng)的熱與上層管理人員一起時(shí)要顯得鎮(zhèn)定自未能選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與他人討論問(wèn)題。說(shuō)的比做的多。拒絕改變自己的立場(chǎng)。依靠權(quán)威去影響別人。操縱他人。難以維持自己的信譽(yù)。與上層管理人員一起時(shí)顯得優(yōu)柔寡斷。第三章領(lǐng)導(dǎo)第一節(jié)評(píng)估用好公司的評(píng)估工具。能夠準(zhǔn)確的判斷員工的能力。對(duì)有問(wèn)題的地方尋找潛在原因。歡迎個(gè)人間的差異。不要簡(jiǎn)單的理解他人的行為。不要讓那些臨時(shí)性的問(wèn)題過(guò)分影響評(píng)價(jià)他人時(shí)應(yīng)拋開(kāi)個(gè)人偏好和偏見(jiàn)。根據(jù)道聽(tīng)途說(shuō)或不全面的信息下判斷。對(duì)員工的能力的評(píng)價(jià)不準(zhǔn)確，低估或高估。對(duì)他人的表現(xiàn)要求不嚴(yán)格。結(jié)論作出的太快。讓員工感到是專門(mén)收集一些不利于不注意個(gè)人的細(xì)節(jié)。不注意了解他人對(duì)員工的看法。評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估目標(biāo)不相符。6能夠認(rèn)識(shí)到應(yīng)優(yōu)先考慮他人的發(fā)展?；〞r(shí)間培訓(xùn)指導(dǎo)他人。提供有益的發(fā)展建議。幫助員工制訂并執(zhí)行個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。激勵(lì)員工不斷進(jìn)步?？紤]員工提出的好建議。關(guān)注員工的需要。不重視對(duì)員工的培訓(xùn)。不及時(shí)給員工以建議。想當(dāng)然的態(tài)度對(duì)待員工。過(guò)于嚴(yán)厲的要求員工。只批評(píng)而不指出改進(jìn)辦法。讓工作打亂正常的反饋溝通。不公正的對(duì)待員工。不把自己的技能傳授給員工。第三節(jié)授權(quán)通過(guò)授權(quán)能夠合理的分配工作監(jiān)督分配的工作的進(jìn)程并及時(shí)反饋令員工為自己的工作負(fù)責(zé)對(duì)已分配的工作不要過(guò)多干預(yù)提供必要的資源和支持以確保成功解釋授權(quán)的目的依據(jù)他人意愿和潛質(zhì)授于:事必躬親懷疑下屬或過(guò)分挑剔工作目標(biāo)不明確不考慮員工的能力和意愿就分配工作忽視分配的工作和公司目標(biāo)間的關(guān)系過(guò)分控制工作的進(jìn)展或控制不足第四節(jié)激勵(lì)7能夠傾聽(tīng)別人的談話。能夠給別人提出意見(jiàn)并幫助別人掃除前能夠認(rèn)識(shí)到批評(píng)和表?yè)P(yáng)的效果。對(duì)問(wèn)題或錯(cuò)誤的反應(yīng)不夸張。能夠培養(yǎng)員工的自尊和信心。能夠運(yùn)用各種正面反饋表?yè)P(yáng)員工和工作能夠在言語(yǔ)之中表示對(duì)本部門(mén)和成員的:說(shuō)話時(shí)諷刺尖刻。不能夠認(rèn)識(shí)到員工需要鼓勵(lì)和支持。不重視向員工反饋意見(jiàn)。不重視他人的目標(biāo)。作出重大決定前忽視他人意見(jiàn)和支持。設(shè)立不現(xiàn)實(shí)的高目標(biāo)。拉幫結(jié)派。頻繁改變工作方向。漠不關(guān)心。技巧:期望的行為:給員工的期望應(yīng)清晰、有針對(duì)。對(duì)員工工作的引導(dǎo)自相矛盾或不清楚。衡量的方法和輕重緩急應(yīng)明確。總是不經(jīng)通知就改變方向。責(zé)任應(yīng)明確。工作分配模糊。能夠提出較高的要求。不同的員工授予同樣的工作。對(duì)員工已經(jīng)變化的期望提供反饋意見(jiàn)。平衡長(zhǎng)期和短期期望。合理的授予權(quán)利和責(zé)任。沒(méi)有能夠讓員工跟上變化。8好的責(zé)任管理技巧:運(yùn)用公司的責(zé)任管理體系。對(duì)無(wú)效率的表現(xiàn)應(yīng)直接提出。監(jiān)督工作進(jìn)展。提供及時(shí)的反饋意見(jiàn)和培訓(xùn)。只追求結(jié)果而不關(guān)心員工的需要。不好的責(zé)任管理方式:只安排工作而不監(jiān)督進(jìn)展。過(guò)多的激勵(lì)擾亂日常工作。不給員工培訓(xùn)。追求結(jié)果而犧牲員工利益。不通知員工而改變目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。未做好工作目標(biāo)和到期時(shí)間的記錄。第四章溝通第一節(jié)口頭溝通巧:講話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔清楚。不向你的聽(tīng)眾過(guò)分的解釋。根據(jù)聽(tīng)眾的理解能力提供必要的信息。積極參加有關(guān)會(huì)議。有優(yōu)秀的演講技巧。能在眾人面前信心十足地應(yīng)付提問(wèn)和挑戰(zhàn)。技巧:當(dāng)眾講話時(shí)緊張或不自然。講得太少或者太多。無(wú)法清楚的表達(dá)自己。用太多的口號(hào)。游離于主題之外。提供過(guò)多的信息。第二節(jié)傾聽(tīng)鼓勵(lì)別人表達(dá)自己的見(jiàn)解。:未準(zhǔn)備好就反對(duì)別人的意見(jiàn)。9不打斷別人的談話。主動(dòng)重復(fù)別人的意思以求正確的理解。保持開(kāi)放的思維。不分散大家的注意力。用身體語(yǔ)言表示自己的理解和興趣。打斷別人的講話。過(guò)分堅(jiān)持或反復(fù)解釋自己的觀點(diǎn)。未能成功的得到重要信息。讓別人感到他們要說(shuō)的沒(méi)有意義。使對(duì)方感到你對(duì)他講的話沒(méi)有興趣。第三節(jié)書(shū)面溝通巧:方式:書(shū)寫(xiě)簡(jiǎn)潔清楚。語(yǔ)法、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤，有錯(cuò)別字。表現(xiàn)出優(yōu)秀的語(yǔ)言能力。過(guò)于簡(jiǎn)單或過(guò)于羅嗦。邏輯性強(qiáng)。文章組織混亂。語(yǔ)法正確，不寫(xiě)錯(cuò)別字。適應(yīng)他人的閱讀水平。文章令人難以理解。第五章判斷和決策第一節(jié)戰(zhàn)略思考根據(jù)客戶要求制訂長(zhǎng)期戰(zhàn)略。系統(tǒng)性思考問(wèn)題，不見(jiàn)招拆招。認(rèn)識(shí)不到什么是重要問(wèn)題。根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行判斷和決策。找出影響戰(zhàn)略的內(nèi)外部力量。能夠挑戰(zhàn)目前的思考方式和理論。根據(jù)戰(zhàn)略全局，對(duì)問(wèn)題作出迅速評(píng)估。犧牲長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃只為解決眼前問(wèn)題。不注意發(fā)掘和推斷客戶需求。思考方式簡(jiǎn)單僵化。不鼓勵(lì)改變第二節(jié)創(chuàng)新能力能夠設(shè)想出克服工作困難的幾套具體辦法。擅長(zhǎng)用頭腦風(fēng)暴法思考問(wèn)題并與同事交流。避免“鉆牛角尖”。能夠運(yùn)用多種方法按計(jì)劃工作。能夠不斷從新的角度看待工作問(wèn)題。愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。創(chuàng)造性使用以前的辦法。：對(duì)新主意不感興趣。易產(chǎn)生悲觀情緒。看法意見(jiàn)不具可操性。簡(jiǎn)單僵化的思維。片面認(rèn)識(shí)困難或有利條件。為自己擁有的創(chuàng)新能力而自高自大。第三節(jié)解決問(wèn)題能力對(duì)早期征兆敏感。清楚認(rèn)識(shí)每個(gè)決定的暗含。善于將征兆和關(guān)鍵問(wèn)題區(qū)分開(kāi)來(lái)。擅長(zhǎng)對(duì)已經(jīng)掌握的信息進(jìn)行歸納總結(jié)。發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題必須的資源并擅長(zhǎng)利用?？紤]需要時(shí)能夠兼顧多方面因素。不善于發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的辦法接受草率的和權(quán)宜之計(jì)的解決辦法面對(duì)問(wèn)題時(shí),易輕易放棄不能正確發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題是什么忽視他人意見(jiàn)或只是停留在問(wèn)題表面不能夠正確預(yù)料行動(dòng)后果第四節(jié)推斷評(píng)估能力表現(xiàn)在：善于實(shí)踐已經(jīng)確定的想法和判斷。通過(guò)搜索信息、查詢問(wèn)題，挖掘事實(shí)根善用不同資源，處理和整合信息。認(rèn)識(shí)到?jīng)Q策可能產(chǎn)生的影響。避免倉(cāng)促結(jié)論和片面決策。弱表現(xiàn)在匆忙作出結(jié)論。不善于抓住關(guān)鍵問(wèn)題。對(duì)決策的影響認(rèn)識(shí)有限。對(duì)結(jié)論糊涂或漠不關(guān)心。忽視常識(shí)性問(wèn)題。不明白決策的原因和后果。過(guò)度分析。第五節(jié)決策能力愿意承擔(dān)經(jīng)周密考慮后仍存在的的風(fēng)險(xiǎn)。能夠預(yù)見(jiàn)可能的結(jié)果，尤其對(duì)復(fù)雜的決策。在下結(jié)論、作決定時(shí)充滿信心避免對(duì)復(fù)雜決策時(shí)過(guò)度分析或過(guò)多忽視。敢于承擔(dān)作決策的責(zé)任。有危機(jī)感。需要作決策時(shí)拖拖拉拉、猶豫不決。未對(duì)目前的形勢(shì)進(jìn)行充分分析,就進(jìn)行決策。在關(guān)鍵決策前沒(méi)有與他人商量。經(jīng)常作出魯莽的決定，沒(méi)有備選計(jì)劃。懷疑自己不愿承擔(dān)作決策的責(zé)任第六章計(jì)劃和執(zhí)行第一節(jié)準(zhǔn)確性(工作細(xì))做工作中始終注意準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。勇于對(duì)正確性承擔(dān)責(zé)任。差錯(cuò)發(fā)生時(shí)，及時(shí)采取措施糾正。在具體工作中不犯關(guān)鍵性過(guò)失。即將完成一項(xiàng)目工作時(shí)，仔細(xì)檢查。不斷從新的角度看待工作問(wèn)題。：具體工作中有關(guān)鍵性錯(cuò)誤存在。沒(méi)有注意雖小卻重要的細(xì)節(jié)。允許小差錯(cuò)存在。用很少的時(shí)間檢查自己的工作。犯不可原諒的常識(shí)性錯(cuò)誤第二節(jié)效率花費(fèi)時(shí)間優(yōu)先處理最重要的事情。及時(shí)地進(jìn)行文字工作。及時(shí)回復(fù)電話。能夠認(rèn)識(shí)到事情的輕重緩急。有效處理事務(wù)性工作而不為所困。能夠發(fā)現(xiàn)有效降低成本節(jié)約資金的機(jī)會(huì)。有效處理超負(fù)荷工作量被不重要的事務(wù)性工作纏身。辦事拖拉。分不清事情的輕重緩急。花費(fèi)時(shí)間在感興趣而非重要的事情上。辦事隨意性強(qiáng)。陷于具體細(xì)節(jié)中。不能認(rèn)識(shí)到某項(xiàng)業(yè)務(wù)的回報(bào)正在減少。第三節(jié)計(jì)劃和組織計(jì)劃和組織能力強(qiáng)表現(xiàn)在:能夠設(shè)定明確目標(biāo)和實(shí)施時(shí)間表。能夠有效跟蹤事情的發(fā)展。能夠從公司戰(zhàn)略著眼制定計(jì)劃。善于有效的采取補(bǔ)救措施。做決策前能考慮事情的輕重緩急。能夠清楚、明確、易懂地表達(dá)意見(jiàn)。計(jì)劃和組織能力弱表現(xiàn)在:就工作對(duì)努力和資源的要求，估計(jì)不充分。沒(méi)有準(zhǔn)備地參加會(huì)議。開(kāi)會(huì)遲到甚至缺席。經(jīng)常丟失和隨意放置重要的材料。對(duì)組織和跟蹤事件缺乏系統(tǒng)性的思考。制定計(jì)劃往往只是從短處著眼。第七章客戶服務(wù)第一節(jié)了解客戶需求能夠感覺(jué)到什么是客戶最迫切的需求。任何時(shí)候都以客戶為第一考慮因素。善用客戶反饋。能夠認(rèn)識(shí)到客戶間的細(xì)微差異。鼓勵(lì)客戶表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的看法。善于總結(jié)歸納客戶意見(jiàn)。善于區(qū)分征兆與核心問(wèn)題。善于處理顯著問(wèn)題和辣手問(wèn)題忽視重要顧客的需求和具體要求。不能夠深入探查和分析客戶需求信息。不鼓勵(lì)客戶反饋意見(jiàn)或評(píng)價(jià)產(chǎn)品。第二節(jié)客戶管理客戶管理好表現(xiàn)在:客戶管理差表現(xiàn)在:很少要求生產(chǎn)部門(mén)針對(duì)某一客戶進(jìn)行任何時(shí)候都以客戶為第一考慮因素。能夠引導(dǎo)客戶調(diào)整期望，使得其與公對(duì)客戶的投訴和憂慮作出直接反應(yīng)。能夠從成本核算的角度說(shuō)明產(chǎn)品和服能夠巧妙的說(shuō)服顧客。能夠收集客戶需求的信息。善于處理顯著問(wèn)題和辣手問(wèn)題。在對(duì)客戶不重要的事情上花費(fèi)過(guò)多的錯(cuò)誤理解客戶的問(wèn)題和憂慮。錯(cuò)過(guò)引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望的不鼓勵(lì)客戶反饋意見(jiàn)或評(píng)價(jià)產(chǎn)品。對(duì)重要工作說(shuō)的比做的多。就產(chǎn)品需求，與客戶爭(zhēng)論?？偸遣粩嗟南蚩蛻粼儐?wèn)所需產(chǎn)品的規(guī)因?yàn)楫a(chǎn)品的保證沒(méi)有達(dá)到而經(jīng)常引起迅速掌握客戶的談判風(fēng)格。談判時(shí)只考慮自己的目標(biāo)。找