《客戶(hù)服務(wù)與管理（微課版）》 4.思政園地：尊重、友善巧妙化解客戶(hù)異議

尊重、友善——巧妙化解客戶(hù)異議尊重、友善的根本是求同存異，求同存異即找出共同點(diǎn)，保留不同點(diǎn)，求同是讓彼此間更加的親近、友善，存異是讓彼此間更加的寬容、尊重。求同存異是用辯證思維方式解決復(fù)雜矛盾問(wèn)題一以貫之的思想方式和行為模式。實(shí)踐證明，本著求同存異原則不僅可以有效解決復(fù)雜矛盾問(wèn)題，更可以使矛盾各方獲得共同的發(fā)展。1955年，周恩來(lái)總理在萬(wàn)隆會(huì)議上運(yùn)用辯證思維方法本著求同存異的原則提出世界各國(guó)“和平共處”的五項(xiàng)基本原則得出各國(guó)與會(huì)眾多國(guó)家的認(rèn)同和支持。半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)的實(shí)踐表明，“求同存異”這個(gè)方針不但能在社會(huì)制度不同的亞非國(guó)家之間架設(shè)友好相處的橋梁，也能使得許多本來(lái)敵對(duì)的國(guó)家和平共處，有利于維護(hù)世界和平，當(dāng)然也為新中國(guó)國(guó)際威望的迅速提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而且至今仍然具有重要意義?？蛻?hù)異議產(chǎn)生的原因是多方面的，如，客戶(hù)自身的原因（已有喜歡的產(chǎn)品或服務(wù)、預(yù)算不足、拒絕改變或其他偶然因素等）、銷(xiāo)售人員的原因（銷(xiāo)售人員自身形象、夸大事實(shí)或不正確描述、使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、沒(méi)有找到客戶(hù)的真正需求等）。但不管什么原因?qū)е碌目蛻?hù)異議，我們均可本著求同存異的原則，妥善處理異議，從而達(dá)到合作。求同存異小故事2則1．求同存異，共融共進(jìn)1962年6月，毛澤東主席設(shè)宴招待阿爾巴尼亞勞動(dòng)黨代表團(tuán)全體成員。宴會(huì)開(kāi)始時(shí)各種菜品一次性地端上了桌子，毛主席面前還放了他別喜歡吃的小辣椒等4個(gè)小盤(pán)。一切就緒后，毛主席舉杯對(duì)大家說(shuō)：“歡迎阿爾巴尼亞勞動(dòng)黨的同志們！今天請(qǐng)大家一道吃飯。我們餐桌上有這么多的菜，同時(shí)我這里還有小辣椒等小盤(pán)食品。阿爾巴尼亞勞動(dòng)黨的同志們要是不怕辣，也可以嘗一嘗。大盤(pán)大碗里的是我們共同的食品，4個(gè)小盤(pán)則不同于它們。這就是說(shuō)，我們兩黨這里既有大同，取得了一些共識(shí)，這是主要的，也有小異啊，那是次要的。我們共產(chǎn)黨人如果不善于求同存異，怎么可以團(tuán)結(jié)廣大群眾進(jìn)行革命事業(yè)呢？”求同存異在爭(zhēng)論中尋找共鳴，在異議中保持友善，不僅能夠形成多元共生的局面，還能減小沖突和矛盾，創(chuàng)造和諧良好的氛圍。求同存異是團(tuán)隊(duì)合作的重要原則，它不僅有助于增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，更能為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更多的創(chuàng)新與進(jìn)步。2．求同存異能容人——滄州醫(yī)調(diào)案例患者竇成芬，2015年3月7日因左髖跌傷入住滄州市B醫(yī)院骨一科，3月11日行左側(cè)人工髖關(guān)節(jié)置換術(shù)，3月21日00：51患者出現(xiàn)不能說(shuō)話，呼之能應(yīng)，神志欠清癥狀，查腦CT提示左側(cè)大面積腦梗塞，3月12日轉(zhuǎn)神經(jīng)內(nèi)三科進(jìn)行治療，4月18日轉(zhuǎn)重癥醫(yī)學(xué)科，經(jīng)治療患者病情平穩(wěn)，可以轉(zhuǎn)神經(jīng)內(nèi)三科治療，但家屬拒絕，也拒絕繳納醫(yī)藥費(fèi)。12月23日雙方來(lái)到醫(yī)調(diào)委進(jìn)行調(diào)解，患方認(rèn)為，醫(yī)方對(duì)手術(shù)治療方式選擇不當(dāng)，造成人工股骨頭脫落，對(duì)患者的病情準(zhǔn)備不充分，造成患者突發(fā)腦梗塞，且醫(yī)生搶救不及時(shí)，應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，索賠人民幣120萬(wàn)元。醫(yī)方認(rèn)為，治療沒(méi)有問(wèn)題，并且現(xiàn)在家屬不交費(fèi)，給開(kāi)的綠色通道，已經(jīng)30萬(wàn)了，也表示希望等患者治療結(jié)束后，再談賠償問(wèn)題。根據(jù)雙方的陳述，調(diào)解員總結(jié)了爭(zhēng)議焦點(diǎn)：1.醫(yī)方術(shù)前是否盡到了告知義務(wù)；2.出現(xiàn)病情變化搶救是否及時(shí)；3.現(xiàn)在股骨頭脫落原因。調(diào)解員幫助患方計(jì)算，引導(dǎo)患方合理索賠。經(jīng)一番悉心勸解和思想工作，患方表示索賠可以降低到80萬(wàn)元。醫(yī)方愿意將患方的索賠金額帶回去，召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議研究。12月29日進(jìn)行第二次調(diào)解，患方將索賠標(biāo)的降到74萬(wàn)元，其中31萬(wàn)元用于補(bǔ)交患者的醫(yī)療費(fèi)，剩余43萬(wàn)元，醫(yī)方同意承擔(dān)40%的責(zé)任，并要求患方首先扣除欠醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)，再予以賠償。具體數(shù)額需要計(jì)算得出，醫(yī)方要求回去詳細(xì)計(jì)算。2016年1月13日進(jìn)行第三次調(diào)解，醫(yī)方陳述了賠償意見(jiàn)，醫(yī)院承擔(dān)患者所花醫(yī)療費(fèi)，并提供住院發(fā)票供患方報(bào)銷(xiāo)使用，如報(bào)銷(xiāo)所得不足11萬(wàn)元，醫(yī)方負(fù)責(zé)補(bǔ)齊至11萬(wàn)元?；挤讲煌忉t(yī)方的意見(jiàn)，要求到手錢(qián)數(shù)35萬(wàn)元。醫(yī)方經(jīng)電話協(xié)商后表示不接受，只能賠償患方15萬(wàn)元。調(diào)解員見(jiàn)雙方僵持不下，決定背靠背調(diào)解，先做患方工作，勸說(shuō)患方家屬不能只看方責(zé)任，醫(yī)療糾紛是多因一果，患者有基礎(chǔ)病，曾得過(guò)腦血栓，存在復(fù)發(fā)的可能。在賠償問(wèn)題上不要斤斤計(jì)較，不要把韁繩抻斷，做到求同存異能容人?；挤铰?tīng)從調(diào)解員的勸說(shuō)，表示可以再降低訴求。調(diào)解員又與醫(yī)方溝通，希望醫(yī)院作為一個(gè)單位，應(yīng)該承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，從人道出發(fā)也應(yīng)該盡可能多的照顧患者。且醫(yī)方在診療過(guò)程中有瑕疵，應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任。醫(yī)方也表示愿意拿出更多的誠(chéng)意，爭(zhēng)取在醫(yī)調(diào)委調(diào)解解決糾紛。最終，雙方達(dá)成協(xié)議，取得了案結(jié)事了的結(jié)果。這起糾紛中患者年事已高，基礎(chǔ)病多，醫(yī)生遇到這種病人應(yīng)該尤其注意，術(shù)前檢查、告知、術(shù)中操作、術(shù)后護(hù)理、跟進(jìn)治療，都應(yīng)該仔細(xì)再仔細(xì)，爭(zhēng)取避免隨時(shí)可能出現(xiàn)的意外風(fēng)險(xiǎn)。在這起糾紛的調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員緊緊抓住糾紛雙方在賠償金額認(rèn)定上存在分歧這一主要矛盾，綜合利用法理情相結(jié)合的方法，采