汽車(chē)商務(wù)禮儀-趙穎-主編4單元四 商務(wù)溝通交際禮儀

2024/4/22汽車(chē)商務(wù)禮儀全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)趙穎姜京花全國(guó)交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車(chē)專(zhuān)業(yè)技能課教材組織編寫(xiě)主

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主

編2024/4/22禮儀基礎(chǔ)理論汽車(chē)商務(wù)儀表禮儀汽車(chē)商務(wù)儀態(tài)禮儀商務(wù)溝通交際禮儀汽車(chē)商務(wù)來(lái)往禮儀單元一單元二單元三單元四單元五單元六汽車(chē)會(huì)展禮儀單元四商務(wù)溝通交際禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識(shí)單元小結(jié)技能訓(xùn)練12341.懂得作為一個(gè)好的接待員既要會(huì)展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語(yǔ)，懂得使用標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范迎來(lái)送往；2.熟練掌握介紹禮儀、見(jiàn)面禮儀、位次禮儀；3.交際用語(yǔ)的使用原則、特點(diǎn)、要求；服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的技巧和藝術(shù)；常用服務(wù)禮貌用語(yǔ)；稱(chēng)呼與問(wèn)候禮；4.熟悉了解拜訪(fǎng)與接待的基本禮儀要求；掌握會(huì)議接待的基本程序；正確使用電話(huà)的禮儀要求。建議課時(shí)：16課時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)理論知識(shí)一、文明用語(yǔ)案例導(dǎo)入

職場(chǎng)中的聚與距進(jìn)公司的第一天，部門(mén)經(jīng)理帶林娜和同事們認(rèn)識(shí)。每個(gè)人都對(duì)林娜微笑、握手，空氣暖融融的，讓人著實(shí)激動(dòng)了一把?？蓻](méi)想到經(jīng)理一走，辦公室里立刻露“真容”。經(jīng)理讓小李當(dāng)我?guī)煾祹沂煜I(yè)務(wù)，可她只顧埋頭寫(xiě)計(jì)劃書(shū)，對(duì)手足無(wú)措的林娜根本不予理睬。林娜性格害羞，朋友不多，非?？释茉诩w中找到歸屬感，獲得關(guān)注。于是，林娜下決心改變自己，可越變?cè)奖罎?。比如她看了許多星座的書(shū)，然后專(zhuān)找星座一樣的同事聊天，覺(jué)得彼此有緣?！靶旖悖愫媚贻p啊，看起來(lái)就像三十多歲?！苯Y(jié)果人家臉一黑，“我就是三十多歲?。　绷帜入藗€(gè)大紅臉。理論知識(shí)一文明用語(yǔ)理論知識(shí)一文明用語(yǔ)林娜非常沮喪，覺(jué)得職場(chǎng)人際的水好深啊。林娜給自己的家人、朋友和老師打電話(huà)溝通請(qǐng)教，漸漸地她明白了，職場(chǎng)中每個(gè)人每天跟同事在一起的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)家人，如果不能和大家和睦相處，日子會(huì)過(guò)得很灰暗，對(duì)事業(yè)影響很大。林娜的導(dǎo)師姜老師告訴她，在職場(chǎng)上保持自我個(gè)性，不要強(qiáng)行改變自己，不必學(xué)交往技巧，那會(huì)給人圓滑的感覺(jué)?！霸诼殘?chǎng)中真誠(chéng)最重要”。姜老師建議林娜說(shuō)話(huà)要講究分寸，讓對(duì)方感覺(jué)舒服；要學(xué)會(huì)補(bǔ)臺(tái)，不要拆臺(tái)；有成績(jī)時(shí)說(shuō)“我們”，犯錯(cuò)誤時(shí)說(shuō)“我”；同事聊天插不上話(huà)就微笑傾聽(tīng)，“因?yàn)閮A聽(tīng)也是一種參與”。理論知識(shí)一文明用語(yǔ)林娜從小住校，一直不會(huì)做飯，但心里非常渴望做大廚。后來(lái)她發(fā)現(xiàn)和女同事聊烹飪，是和她們親近的一個(gè)重要途徑。只要她咨詢(xún)紅燒肉和各式炒菜的做法，年長(zhǎng)的女同事就兩眼發(fā)光，大談廚藝和營(yíng)養(yǎng)觀，給林娜出謀劃策，好像是媽媽一樣。漸漸地，林娜終于在辦公室找到像家一樣的溫暖了。三要素理論知識(shí)一文明用語(yǔ)（一）常見(jiàn)文明用語(yǔ)1.文明用語(yǔ)三要素、三特點(diǎn)說(shuō)什么？為什么說(shuō)？怎么說(shuō)？直接性生動(dòng)性便捷性三特點(diǎn)理論知識(shí)一文明用語(yǔ)2.常見(jiàn)文明用語(yǔ)及使用久仰久違光臨恭喜拜訪(fǎng)恭候失陪留步打擾、抱歉勞駕/費(fèi)心謝謝再見(jiàn)早上好想一想，它們分別都在什么情況下使用？理論知識(shí)一文明用語(yǔ)（二）常見(jiàn)商務(wù)文明用語(yǔ)“歡迎光臨”、“您好”“請(qǐng)”“您還滿(mǎn)意嗎？”、“您覺(jué)得怎么樣？”“請(qǐng)教您一些事情可以嗎？”“如果”、“如果方便的話(huà)”、“是否可以”“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”理論知識(shí)二、稱(chēng)呼與問(wèn)候理論知識(shí)二稱(chēng)呼與問(wèn)候（一）稱(chēng)呼禮儀1.稱(chēng)呼的規(guī)則稱(chēng)呼恰當(dāng)照顧習(xí)慣注意忌諱2.姓名的組成與排列順序前姓后名前名后姓有名無(wú)姓日本、韓國(guó)、朝鮮、越南、柬埔寨、新加坡英國(guó)、美國(guó)、加拿大、澳大利亞緬甸、印度尼西亞理論知識(shí)二稱(chēng)呼與問(wèn)候3.稱(chēng)呼的方式先生、小姐、夫人、太太、女士等泛稱(chēng)“部長(zhǎng)”、“局長(zhǎng)”、“廠(chǎng)長(zhǎng)”、“經(jīng)理”、“校長(zhǎng)”等職務(wù)稱(chēng)呼“教授”、“律師”、“工程師”等職稱(chēng)稱(chēng)呼一是在被稱(chēng)呼者的姓氏前面加上“老’、“大’，或“小’等字姓名稱(chēng)呼二是在被稱(chēng)呼者姓氏的后面加上“老”，用于對(duì)年紀(jì)較老、德高望重者的稱(chēng)呼三是不稱(chēng)其姓，而只呼其名，主要用于關(guān)系密切者之間理論知識(shí)二稱(chēng)呼與問(wèn)候指對(duì)君主制國(guó)家、宗教及神職人員的專(zhuān)用稱(chēng)呼特殊稱(chēng)呼親屬稱(chēng)呼其他稱(chēng)呼同志老師先生師傅理論知識(shí)二稱(chēng)呼與問(wèn)候（二）問(wèn)候禮儀1.問(wèn)候形式日常問(wèn)候特殊問(wèn)候2.問(wèn)候方法口頭問(wèn)候書(shū)信問(wèn)候電話(huà)問(wèn)候賀卡問(wèn)候送物問(wèn)候理論知識(shí)二稱(chēng)呼與問(wèn)候3.問(wèn)候原則1）使用顧客易懂的話(huà)語(yǔ)2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)3）生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)4）順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談5）充滿(mǎn)溫馨關(guān)懷的說(shuō)話(huà)方式6）避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞

7）公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語(yǔ)理論知識(shí)二稱(chēng)呼與問(wèn)候4.問(wèn)候交談的禁忌不問(wèn)收入不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)健康問(wèn)題不問(wèn)經(jīng)歷理論知識(shí)三、介紹禮儀理論知識(shí)三介紹禮儀（一）介紹的原則地位高者優(yōu)先知情權(quán)女性?xún)?yōu)先知情權(quán)長(zhǎng)者優(yōu)先知情權(quán)已婚者優(yōu)先知情權(quán)客人優(yōu)先知情權(quán)先到者優(yōu)先知情權(quán)理論知識(shí)三介紹禮儀（二）介紹的種類(lèi)和方法正式介紹非正式介紹自我介紹他人介紹（三）集體介紹的次序地位/身份大致相同情況時(shí)地位/身份明顯差異時(shí)一方人數(shù)不止一人時(shí)雙方皆不止一人時(shí)理論知識(shí)四、見(jiàn)面禮儀理論知識(shí)四見(jiàn)面禮儀（一）握手禮1.握手的場(chǎng)合當(dāng)你被介紹與第三者相識(shí)時(shí)與自己久別重逢的老朋友或同事相見(jiàn)時(shí)在社交場(chǎng)合突然遇到自己的熟人時(shí)迎接客人到來(lái)時(shí)在拜訪(fǎng)友人、同事或上級(jí)后告辭時(shí)送別客人時(shí)在與有喜事的熟人見(jiàn)面時(shí)別人向自己祝賀、贈(zèng)禮、提供幫助時(shí)向別人表示歉意時(shí)理論知識(shí)四見(jiàn)面禮儀2.握手的方法1）握手姿勢(shì)2）握手時(shí)間3）握手力度4）握手的“優(yōu)先決定權(quán)”①長(zhǎng)著先伸手②迎接主人先伸手，告辭客人先伸手③上級(jí)先伸手④女生先伸手理論知識(shí)四見(jiàn)面禮儀3.握手的禁忌理論知識(shí)四見(jiàn)面禮儀4.握手的種類(lèi)1）對(duì)等式握手2）雙握式握手3）支配式握手4）謙恭式握手理論知識(shí)四見(jiàn)面禮儀（二）鞠躬禮1.鞠躬禮的種類(lèi)1）三鞠躬一種是三鞠躬，也稱(chēng)最敬禮。立、目光平視、身體上部向前下彎行鞠躬禮三次。2）一鞠躬另一種是一鞠躬，即身體上部向前下彎行禮。理論知識(shí)四見(jiàn)面禮儀2.鞠躬禮的方法施鞠躬禮時(shí)，應(yīng)立正站好上體前傾15-90度，脖頸挺直，目光向下，鞠躬后視線(xiàn)落在對(duì)方腳尖部位。禮畢，身體恢復(fù)立正姿勢(shì)，并眼睛注視受禮者。理論知識(shí)四見(jiàn)面禮儀（1）點(diǎn)頭禮——即15°鞠躬，用于一般性問(wèn)候、打招呼。（2）普通的鞠躬（也稱(chēng)中禮）——即30°鞠躬，用于迎接賓客。（3）恭敬的鞠躬（也稱(chēng)敬禮）——即45°鞠躬，用于送別賓客。理論知識(shí)四見(jiàn)面禮儀3.鞠躬禮的適用場(chǎng)合1）一般日常場(chǎng)合2）商務(wù)場(chǎng)合3）其他場(chǎng)合（1）演員謝幕（2）結(jié)婚典禮（3）悼念活動(dòng)理論知識(shí)四見(jiàn)面禮儀4.鞠躬禮的禁忌不站立或站立不直邊走邊鞠躬隨意點(diǎn)頭、彎身咀嚼食物說(shuō)話(huà)東張西望雙手提拿物品或插入衣褲口袋叼煙理論知識(shí)四見(jiàn)面禮儀（三）合十禮1.合十禮要領(lǐng)合掌禮，是佛教禮節(jié)，盛行于印度和東南亞佛教國(guó)家。行禮時(shí)，雙掌合于胸前，十指并攏，十指在胸前相對(duì)合，五個(gè)手指并攏向上、掌尖和鼻尖基本持平、手掌向外側(cè)傾斜、上身微欠低頭、神情安詳、嚴(yán)肅、口頌祝詞或問(wèn)候?qū)Ψ?，以示虔誠(chéng)和尊敬。理論知識(shí)四見(jiàn)面禮儀2.合十禮的類(lèi)型1）跪合十禮2）蹲合十禮各國(guó)佛教徒拜佛祖或高僧時(shí)要行的一種禮節(jié)某些國(guó)家的人在拜見(jiàn)父母或師長(zhǎng)時(shí)的一種禮節(jié)3）站合十禮某些國(guó)家的平民之間、平級(jí)官員之間相拜，或公務(wù)人員拜見(jiàn)長(zhǎng)官時(shí)常用的一種禮節(jié)。理論知識(shí)四見(jiàn)面禮儀（四）擁抱禮施擁抱禮，一般是兩人相對(duì)而立，右臂偏上，左臂偏下，右手環(huán)撫于對(duì)友故左后肩，左手環(huán)撫于對(duì)方的右后腰;按各自的方位，后頭部及上身向右擁抱;再次向左擁抱，禮畢。1）禮節(jié)性的擁抱，雙方身體不可貼得很緊吻對(duì)方的面頰。2）在正式外事接待場(chǎng)合以握手禮為主。3）在正式場(chǎng)合，使用擁抱需謹(jǐn)慎使用。對(duì)不喜歡擁抱禮的外國(guó)客人，如印度、日本及東南亞人等應(yīng)慎用禮貌語(yǔ)言的使用。理論知識(shí)四見(jiàn)面禮儀（五）其他國(guó)家問(wèn)候禮儀。。。。。。理論知識(shí)五、位次禮儀位理論知識(shí)五位次禮儀位次的含義是“在先權(quán)的次序”，所以位次的實(shí)質(zhì)是在先權(quán)，即誰(shuí)先誰(shuí)后的問(wèn)題（一）行進(jìn)的位次1.行進(jìn)位次的常規(guī)做法2.上下樓梯的位次3.出入電梯的位次4.出入房門(mén)的位次理論知識(shí)五位次禮儀（二）乘車(chē)的位次1.乘坐吉普車(chē)時(shí)2.乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轎車(chē)時(shí)

3.乘坐雙排座位或三排座轎車(chē)時(shí)4.乘車(chē)注意事項(xiàng)理論知識(shí)五位次禮儀（三）會(huì)客的位次1.相對(duì)式面門(mén)為上會(huì)客位次以右為上會(huì)客位次理論知識(shí)五位次禮儀以右為上會(huì)客位次以遠(yuǎn)為上會(huì)客位次2.并列式理論知識(shí)五位次禮儀3.其他方式居中式主席式自由式特殊安排理論知識(shí)五位次禮儀（四）談判的位次1.雙邊談判長(zhǎng)桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。如果談判桌橫放，遵守“面門(mén)為上”的原則如果談判桌豎放，應(yīng)以進(jìn)門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，遵守“以右為上”原則理論知識(shí)五位次禮儀2.多邊談判自由式主席式理論知識(shí)五位次禮儀（五）簽字儀式的位次理論知識(shí)五位次禮儀（六）會(huì)議的位次1.會(huì)議排位基本原則以右為上（遵循國(guó)際慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適用所有場(chǎng)合）遠(yuǎn)門(mén)為上（遠(yuǎn)離房門(mén)為上）面門(mén)為上（良好視野為上）理論知識(shí)五位次禮儀2.大型會(huì)議的位次安排大型會(huì)議應(yīng)考慮主席臺(tái)、主持人和發(fā)言人的位次主席臺(tái)的位次排列三點(diǎn)要求：前排高于后排；中央高于兩側(cè)；右側(cè)高于左側(cè)主持人之位，可在前排正中，也可居于前排最右側(cè)發(fā)言席一般可設(shè)于主席臺(tái)正前方，或者其右方理論知識(shí)五位次禮儀3.小型會(huì)議的位次安排講究面門(mén)為上，面對(duì)房間正門(mén)的位置一般被視為上座小型會(huì)議通常只考慮主席之位，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)自由擇座4.洽談會(huì)的位次安排理論知識(shí)五位次禮儀5.茶話(huà)會(huì)的位次安排環(huán)繞式散座式圓桌式主席式理論知識(shí)五位次禮儀（七）宴會(huì)的位次1.宴會(huì)位次的基本原則門(mén)面為上居中為上近主為上前排為上以遠(yuǎn)為上以右為上理論知識(shí)五位次禮儀2.西餐座次禮儀女士?jī)?yōu)先距離定位以右為尊面向門(mén)為上交叉排序3.中餐座次禮儀理論知識(shí)五位次禮儀4.宴會(huì)中敬酒位次第一杯由主人提議干杯，全桌共飲；第二杯是主人跟其右手邊的人，也就是主賓干杯。第三杯應(yīng)該按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，即該左邊這位開(kāi)始敬酒。以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序理論知識(shí)六、電話(huà)禮儀理論知識(shí)六電話(huà)禮儀案例導(dǎo)入

場(chǎng)景一：鈴聲終于激怒了老總“開(kāi)會(huì)了，開(kāi)會(huì)了！”大家都來(lái)到了會(huì)議室?？偨?jīng)理召集各部門(mén)經(jīng)理開(kāi)會(huì)，布置下一個(gè)季度的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。老總剛清了清嗓子準(zhǔn)備說(shuō)話(huà)，一陣刺耳的電話(huà)鈴聲響了起來(lái)，李經(jīng)理忙不迭地站起來(lái)跑出去接電話(huà)。老總臉上顯出了慍色。會(huì)議繼續(xù)進(jìn)行，可是不是這里在低頭小聲接電話(huà)，就是那里突然一聲鈴聲。老總突然一拍桌子，把大家嚇得一哆嗦?！鞍咽謾C(jī)關(guān)了，我不相信關(guān)一會(huì)兒手機(jī)會(huì)死人！”理論知識(shí)六電話(huà)禮儀場(chǎng)景二：來(lái)電吵醒鄰床病友劉先生到醫(yī)院探訪(fǎng)病人，公司的同事來(lái)電話(huà)，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開(kāi)了眼。劉先生接起電話(huà)就談上了工作。盡管電話(huà)時(shí)間不長(zhǎng)，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。場(chǎng)景三：鈴聲攪亂音樂(lè)會(huì)邱女士在北京音樂(lè)廳聽(tīng)一場(chǎng)由著名大師指揮的交響樂(lè)。音樂(lè)演奏到高潮處，全場(chǎng)鴉雀無(wú)聲，凝神諦聽(tīng)，突然手機(jī)鈴聲響起，在寧?kù)o的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責(zé)備這位不知禮者。理論知識(shí)六電話(huà)禮儀場(chǎng)景四：是個(gè)男的“喂，王姐，你的電話(huà)，是個(gè)男的”。小趙接了一個(gè)電話(huà)，大聲地招呼王姐過(guò)去接電話(huà)。整個(gè)辦公室的人都聽(tīng)到了有個(gè)男的找王姐，大家都抬起頭來(lái)看著王姐。王姐非常不好意思地過(guò)去接電話(huà)。場(chǎng)景五：小道消息小麗接到一個(gè)電話(huà)，“幫我叫一下小飛。”小麗聽(tīng)出是局長(zhǎng)的聲音，她趕緊把小飛叫來(lái)，自己就在不遠(yuǎn)處豎起耳朵聽(tīng)電話(huà)，她聽(tīng)到小飛說(shuō)“好，我馬上去您辦公室?！毙★w匆匆走了。小麗立即跑到張大姐那里：“張大姐，局長(zhǎng)叫小飛去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局長(zhǎng)知道了，這還不得嚴(yán)厲處分，弄不好開(kāi)除呢?！边^(guò)了幾天，單位里都在傳小飛喝醉酒打人被局長(zhǎng)狠狠批評(píng)了。理論知識(shí)六電話(huà)禮儀（一）撥打電話(huà)1.撥打前要時(shí)間與時(shí)機(jī)選擇得當(dāng)1）公務(wù)電話(huà)應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，最好避開(kāi)臨近下班的時(shí)間2）打國(guó)際長(zhǎng)途要了解時(shí)差3）談公事不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)間4）社交電話(huà)最好不要在工作時(shí)間打，以免影響他人工作5）不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話(huà)理論知識(shí)六電話(huà)禮儀2.撥打中要注意控制時(shí)間、保持禮貌注意控制時(shí)間（1）事先準(zhǔn)備（2）簡(jiǎn)明扼要（3）適可而止注意要保持禮貌將笑容融入聲音理論知識(shí)六電話(huà)禮儀（二）接聽(tīng)電話(huà)1.接聽(tīng)及時(shí)應(yīng)盡快接聽(tīng)，最好響三聲之內(nèi)接起話(huà)筒電話(huà)鈴響許久才接，要在通話(huà)之初向?qū)Ψ奖硎厩敢獠灰阝徛暡彭戇^(guò)一次就接電話(huà)，這樣會(huì)令對(duì)方覺(jué)得突然理論知識(shí)六電話(huà)禮儀2.禮貌應(yīng)答3.了解來(lái)電目的4.再次確認(rèn)5.結(jié)束用語(yǔ)6.掛機(jī)禮儀理論知識(shí)六電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)流程、話(huà)術(shù)及注意事項(xiàng)順序基本話(huà)術(shù)用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話(huà)聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，蘭天集團(tuán)東風(fēng)日產(chǎn)河西專(zhuān)營(yíng)店,我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)***,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?”如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)接起在電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話(huà)時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“X先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶(hù)要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話(huà)時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX，9點(diǎn)鐘見(jiàn)。”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話(huà)時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等6.掛斷電話(huà)等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上理論知識(shí)六電話(huà)禮儀（三）代接聽(tīng)電話(huà)1.以禮相待，尊重隱私2.把握分寸，妥善處理3.記憶準(zhǔn)確，做好記錄4.及時(shí)傳達(dá)，不可誤事理論知識(shí)六電話(huà)禮儀（四）手機(jī)使用禮儀重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶(hù)時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、BP機(jī)或改為震動(dòng)方式；在與客戶(hù)洽談時(shí)，盡量不要接聽(tīng)，如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話(huà)，一定要離位，但要注意，與客戶(hù)談話(huà)做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶(hù)不滿(mǎn)，盡管他并不表示出來(lái)；理論知識(shí)七、公司日常交往禮儀理論知識(shí)七公司日常交往禮儀（一）辦公室布置勤于打掃通風(fēng)換氣整潔干凈文件歸檔擺放有序適度裝飾理論知識(shí)七公司日常交往禮儀（二）工作場(chǎng)所言行舉止1.跟同事遇見(jiàn)主動(dòng)打招呼2.電梯使用禮儀3.回應(yīng)他人招呼4.離開(kāi)時(shí)主動(dòng)報(bào)告5.下列情形時(shí)，應(yīng)立即站起來(lái)招呼6.注意溝通漏斗單元小結(jié)（1）有聲語(yǔ)言是指能發(fā)出聲音的口頭語(yǔ)言，即人類(lèi)社會(huì)最早形成的自然語(yǔ)言。它是人類(lèi)交際最常用的、最基本的信息傳遞媒介。（2）交際交往是一門(mén)藝術(shù)。在與人交往的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果。在社會(huì)交往中，交際雙方見(jiàn)面時(shí)，如何稱(chēng)呼對(duì)方，這直接關(guān)系到雙方之間的親疏、了解程度、尊重與否及個(gè)人修養(yǎng)等。一個(gè)得體的稱(chēng)呼，會(huì)令彼此如沐春風(fēng)，為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)，否則，不恰當(dāng)或錯(cuò)誤的稱(chēng)呼，可能會(huì)令對(duì)方心理不悅，影響到彼此的關(guān)系乃至交際的成功。單元小結(jié)（3）握手是一種禮儀，但人與人之間、團(tuán)體之間、國(guó)家之間的交往都賦予這個(gè)動(dòng)作豐富的內(nèi)涵。一般說(shuō)來(lái)，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵(lì)，也能傳達(dá)出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。（4）位次的含義是“在先權(quán)的次序”，所以位次的實(shí)質(zhì)是在先權(quán)，即誰(shuí)先誰(shuí)后的問(wèn)題。在商務(wù)實(shí)踐中，位次也稱(chēng)主賓次序，如果安排不當(dāng)則會(huì)引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)和溝通障礙，甚至影響企業(yè)合作。技能訓(xùn)練一汽車(chē)商務(wù)人員日常交往禮儀訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的1.掌握在汽車(chē)商務(wù)日常服務(wù)工作中交往禮儀的規(guī)范；2.提高社交活動(dòng)中禮貌待人的能力；3．為各項(xiàng)禮儀服務(wù)動(dòng)作打下基礎(chǔ)；4.體現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)有的尊重與禮節(jié)；二、實(shí)訓(xùn)要求1.掌握各種日常交往禮儀規(guī)范和使用方法；2.掌握日常交往禮儀動(dòng)作使用的正確姿態(tài)；3.糾正不良習(xí)慣；三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備一間形體訓(xùn)練室，配備正面墻的鏡子，學(xué)生可以從頭到腳觀察自己。四、實(shí)訓(xùn)方法1.將學(xué)生分組.每組6人左右2.由學(xué)生分組練習(xí)，教師指導(dǎo)3.學(xué)生自我評(píng)價(jià)，教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)學(xué)生生存的個(gè)性與共性問(wèn)題五、操作規(guī)范參考日常交往禮儀操作規(guī)范表

技能訓(xùn)練二汽車(chē)商務(wù)人員電話(huà)服務(wù)禮儀訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的掌握電話(huà)服務(wù)的基本禮儀和技巧二、實(shí)訓(xùn)要求嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)規(guī)范要求進(jìn)行三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備電話(huà)機(jī)、寫(xiě)字臺(tái)、辦公室（模擬）。四、實(shí)訓(xùn)方法1.將學(xué)生分組.每組6人左右2.由學(xué)生分組練習(xí)，教師指導(dǎo)3.學(xué)生自我評(píng)價(jià)，教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)學(xué)生生存的個(gè)性與共性問(wèn)題五、操作規(guī)范參考電話(huà)服務(wù)禮儀操作規(guī)范技能訓(xùn)練三汽車(chē)商務(wù)人員見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的熟練地掌握見(jiàn)面禮儀，使之成為生活習(xí)慣二、實(shí)訓(xùn)要求嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)步驟練習(xí)，并能掌握相關(guān)禮儀基本知識(shí)三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備場(chǎng)景、錄像設(shè)備、正裝、寫(xiě)字臺(tái)、辦公室（模擬）。四、實(shí)訓(xùn)方法1.將學(xué)生分組.每組6人左右2.由學(xué)生分組練習(xí)，教師指導(dǎo)3.學(xué)生自我評(píng)價(jià)，教師總結(jié)點(diǎn)評(píng)學(xué)生生存的個(gè)性與共性問(wèn)題五、操作規(guī)范參考見(jiàn)面禮儀操作規(guī)范技能訓(xùn)練四汽車(chē)商務(wù)人員文明禮貌用語(yǔ)自我檢查訓(xùn)練一、實(shí)訓(xùn)目的熟練地掌握文明禮貌語(yǔ)言和稱(chēng)謂，使之成為生活習(xí)慣；二、實(shí)訓(xùn)要求嚴(yán)格按照檢查表項(xiàng)目，逐一自我檢查；三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備場(chǎng)景、錄像設(shè)備、正裝、寫(xiě)字臺(tái)、辦公室（模擬）。四、實(shí)訓(xùn)方法1.將學(xué)生分組.每組6人左右；2.由學(xué)生分組練習(xí)，教師指導(dǎo)；3.學(xué)生自我評(píng)價(jià)，并說(shuō)說(shuō)自己的感受和改進(jìn)措施。五、操作規(guī)范請(qǐng)接待人員按照下表，逐項(xiàng)檢測(cè)自己對(duì)招呼語(yǔ)的使用情況，并提出修改方案。技能訓(xùn)練四汽車(chē)商務(wù)人員文明禮貌用語(yǔ)自我檢查訓(xùn)練檢驗(yàn)項(xiàng)目自我評(píng)估改進(jìn)方案1使用顧客易懂的話(huà)語(yǔ)尚未做到□基本做到□做得很好□

2簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)尚未做到□基本做到□做得很好□