汽車維修接待實(shí)務(wù)單元3

全國交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材汽車維修接待實(shí)務(wù)全國交通運(yùn)輸職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會中國汽車維修行業(yè)協(xié)會王彥峰組織編寫主編課件制作：MarxChen單元一汽車維修服務(wù)概述單元二汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀及趨勢分析單元三維修服務(wù)人員商務(wù)禮儀單元四維修服務(wù)流程控制單元五維修接待的服務(wù)營銷單元六常見維修服務(wù)項目接待單元七客戶關(guān)系管理單元八維修服務(wù)接待的職業(yè)發(fā)展

單元三維修服務(wù)人員商務(wù)禮儀單元小結(jié)思考與練習(xí)維修服務(wù)接待人員的禮儀認(rèn)知維修服務(wù)接待人員的禮儀操作要點(diǎn)一二單元三維修服務(wù)人員商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)要求1.能說出工作人員儀容儀表禮儀的要點(diǎn)；2.能說出工作人員舉止禮儀的要點(diǎn)；3.能說出接待禮儀的工作要點(diǎn)；4.能說出電話禮儀的工作要點(diǎn)；5.能展示基本的禮儀規(guī)范；6.能用本單元要求的禮儀要點(diǎn)進(jìn)行客戶的接待。10課時。（一）禮儀服務(wù)概述（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀（二）職業(yè)人員個人禮儀（四）電話接待服務(wù)禮儀隨著汽車市場以及汽車產(chǎn)品市場目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化，價格在汽車營銷服務(wù)中的作用已經(jīng)進(jìn)一步弱化，專業(yè)化的汽車營銷與服務(wù)逐漸成為消費(fèi)者關(guān)注汽車產(chǎn)品的焦點(diǎn)。

汽車維修行業(yè)本身是一個服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)接待中，只有把技術(shù)與禮儀服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。（一）禮儀服務(wù)概述（1）禮儀的定義：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮表示尊重，儀是一種形式。（2）服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。（一）禮儀服務(wù)概述1．禮儀優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與汽車服務(wù)顧問的舉止行為有關(guān)，與汽車服務(wù)顧問的服務(wù)技能技巧有關(guān)，而這些都與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個職工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個公司的整體水平和可信程度。汽車4S店和汽車服務(wù)人員的服務(wù)禮儀是專業(yè)化服務(wù)的直接體現(xiàn)，客戶只有接受服務(wù)人員的禮儀才能接受其推薦的服務(wù)，因而汽車服務(wù)禮儀是成功服務(wù)接待的第一突破點(diǎn)！（一）禮儀服務(wù)概述2．禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系每個人都有一個形象，不管是否刻意地塑造，或者是沒有意識地設(shè)計，并不意味著在別人眼里就不存在著自我的形象。形象，并不是一個簡單的穿衣、外表、發(fā)型、化妝等外在因素的組合概念，而是一個綜合的全面素質(zhì)，一個外表與內(nèi)在結(jié)合的、在流動中留下的印象。汽車維修服務(wù)接待工作是直接面對客戶的窗口性行業(yè)，窗口服務(wù)的第一印象是一個兩分鐘的世界，只有一分鐘展示給客戶自己是誰，另一分鐘讓客戶喜歡你。只有留給人們好的第一印象，才能開始第二步服務(wù)接待工作。良好的個人儀表給人留下的第一印象至關(guān)重要，也是建立客戶信任感的第一步。（二）職業(yè)人員個人禮儀良好的個人儀容儀表禮儀可以塑造職業(yè)形象。個人儀容儀表會引發(fā)人們產(chǎn)生形象中的第一印象。日常生活中，發(fā)型、著裝和面部修飾等在表現(xiàn)個性上的確非常重要，可是，在工作場合就有必要對“周圍和對方”給予關(guān)注，因此工作人員要盡量塑造所屬職業(yè)的專業(yè)形象。在個人儀表中，對汽車經(jīng)銷店汽車服務(wù)顧問日常個人著裝、儀容儀表作出了明確的規(guī)范。汽車服務(wù)顧問的個人儀表禮儀要求如圖所示。（二）職業(yè)人員個人禮儀1.儀容儀表禮儀圖3-1個人儀表禮儀（1）男性員工個人禮儀要點(diǎn)。男性員工個人禮儀主要包括頭部、面部、手部、著裝等方面，具體如下：干凈有型的頭發(fā)（頭發(fā)梳理整齊、注意不要留長發(fā)、注意睡覺后壓壞的頭型）；干凈自然的面部（剃干凈胡須、鼻毛不外現(xiàn)）；干凈整潔的手部（指甲保持潔凈、不蓄長甲、基本不佩戴飾物）；職業(yè)規(guī)范的著裝（小套裝、制服干凈、得體、無污點(diǎn)，穿著標(biāo)準(zhǔn)工作裝，一定要熨得平，褲線保持筆挺）；擦干凈的鞋（注意鞋子上不要有污物、鞋后跟不要有磨損）。（二）職業(yè)人員個人禮儀1.儀容儀表禮儀（2）男性員工打領(lǐng)帶應(yīng)注意的禮儀。領(lǐng)帶是男性必不可少的行頭之一，除了選擇合適的領(lǐng)帶外，在使用領(lǐng)帶的過程中還要注意下面一些要點(diǎn)：

打領(lǐng)帶不能過長或過短，站立時其下端觸及皮帶扣上沿為宜；穿著針織的套頭高領(lǐng)衫、翻領(lǐng)衫和短袖襯衫均不宜打領(lǐng)帶；在喜慶場合，領(lǐng)帶顏色可鮮艷一些，在肅穆場合，一般系黑色或其他素色領(lǐng)帶；在日常生活中，只穿長袖襯衣也可系領(lǐng)帶，但襯衣下擺應(yīng)塞在褲子里；選配領(lǐng)帶，應(yīng)避免條紋領(lǐng)帶配條紋西裝，花格領(lǐng)帶配格西裝或襯衫。（二）職業(yè)人員個人禮儀1.儀容儀表禮儀（3）女性員工個人禮儀要點(diǎn)。女員工的個人禮儀要點(diǎn)包括頭部、手部、著裝、飾物等。要點(diǎn)如下：干凈、梳理有型的頭發(fā)（發(fā)簾不要遮住眼睛；整潔清新的工作裝束（化淡妝、小套裝、制服干凈、得體、無污點(diǎn)、總是穿著標(biāo)準(zhǔn)工作裝、佩戴胸牌）；不花俏的飾物；精心修整的指甲；接近膚色的長筒襪（避免穿短襪(裙裝時)、襪面無破損）；擦干凈的鞋（鞋跟在5厘米以下比較安全）。（二）職業(yè)人員個人禮儀1.儀容儀表禮儀個人儀表是塑造職業(yè)形象的第一步，而得體的職業(yè)形象不能只靠外包裝，它是每個人語言、表情、行為、環(huán)境、習(xí)慣等綜合因素的體現(xiàn)，只有平時注重自身有多方面知識儲備和能力積蓄，才能做到隨時隨地的氣質(zhì)獨(dú)特、卓爾不群。

當(dāng)然即使外表再得體，如果沒有專業(yè)的行為舉止，也會被認(rèn)為是無專業(yè)意識，職業(yè)人員通過如何在行為舉止方面塑造良好的職業(yè)形象對于提升服務(wù)能力是很重要的。（二）職業(yè)人員個人禮儀2.舉止禮儀（1）站姿禮儀。正確健美的站姿給人以挺拔筆直，舒展俊美，精力充沛，積極進(jìn)取，充滿自信的感覺。在站姿禮儀中，包含有很多種站姿，其中迎候站姿是汽車服務(wù)工作中較為標(biāo)準(zhǔn)的站姿，其他站姿的基本規(guī)范雷同。

汽車服務(wù)顧問應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)迎候站姿等待客戶到來，專業(yè)且規(guī)范，站姿標(biāo)準(zhǔn)和基本規(guī)范：抬頭，下額微收，雙目平視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、肩放松，氣下沉，自然呼吸，身體挺立，雙手交叉，放在身前，右手搭在左手上。（二）職業(yè)人員個人禮儀2.舉止禮儀（1）站姿禮儀。汽車服務(wù)顧問應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)迎候站姿等待客戶到來，專業(yè)且規(guī)范，站姿標(biāo)準(zhǔn)和基本規(guī)范如圖：抬頭，下額微收，雙目平視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、肩放松，氣下沉，自然呼吸，身體挺立，雙手交叉，放在身前，右手搭在左手上。（二）職業(yè)人員個人禮儀2.舉止禮儀圖3-2站姿禮儀要點(diǎn)（1）站姿禮儀。男性員工注意點(diǎn)：身體挺拔直立,兩腳并立,與肩等寬，雙手交叉，放在身前，右手搭在左手上。女性員工注意點(diǎn)：腳跟并攏,呈V字型,或者兩腳稍微錯開,一前一后,前腳的腳后根稍稍向后腳的腳背靠攏,或腿的膝蓋向前腿靠攏，右手搭在左手上，左手心握住右手大拇指。訓(xùn)練正確站姿很重要。經(jīng)常訓(xùn)練站姿，體會正確體態(tài)，養(yǎng)成良好習(xí)慣。練習(xí)時，身體可靠墻站立，或躺于平面，或頂墻貼面，保持直線。（二）職業(yè)人員個人禮儀2.舉止禮儀（二）職業(yè)人員個人禮儀2.舉止禮儀（2）走姿禮儀。走姿是站姿的延續(xù)動作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動態(tài)美。無論是在接待客戶中還是在其他工作場合，走路往往是最引人注目的身體語言，也最圖3-3走姿禮儀基本規(guī)范能表現(xiàn)一個人的風(fēng)度和活力，協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的走姿會表現(xiàn)出朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)。走姿禮儀的基本規(guī)范：上身略向前傾，身體重心落在腳掌前部，兩腳跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度。行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲，手臂自然擺動，擺動幅度以30～35度為宜。（二）職業(yè)人員個人禮儀2.舉止禮儀（2）走姿禮儀。走姿關(guān)鍵注意點(diǎn)：上身擺動和臂部扭動幅度不可過大，那樣會顯得體態(tài)不優(yōu)美；避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象發(fā)生；男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。訓(xùn)練正確走姿的建議方法：可以試著將一本書放在頭頂上，放穩(wěn)后再松手。接著把雙手放在身體兩側(cè)，用前腳慢慢地從基本站立姿勢起步走。這樣雖有點(diǎn)不自然，但卻是一種很有效的方法，關(guān)鍵是走路時要擺動大腿關(guān)節(jié)部位，而不是膝關(guān)節(jié)，才能使步伐輕捷。（二）職業(yè)人員個人禮儀2.舉止禮儀（3）坐姿禮儀。符合禮儀規(guī)范的坐姿能傳達(dá)出自信練達(dá)、積極熱情，尊重他人的信息和良好風(fēng)范。坐姿禮儀的基本規(guī)范：身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，雙掌自然地放在膝頭或座椅扶手上。坐姿禮儀上男女是有差異的。圖3-4坐姿禮儀基本規(guī)范（二）職業(yè)人員個人禮儀2.舉止禮儀（3）坐姿禮儀。男士坐姿：上身挺直，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手自然放在雙腿上。女士坐姿：雙膝并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以雙腿并攏，

兩腳交叉，置于一側(cè)。（二）職業(yè)人員個人禮儀2.舉止禮儀（4）蹲姿禮儀。在接待客戶的某些過程中或面對孩子時，為了表示對客戶的尊敬和對孩子的關(guān)愛，工作人員應(yīng)該以標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿對客戶進(jìn)行車輛和服務(wù)說明。蹲姿禮儀的基本規(guī)范：下蹲時，左腳在前，右腳在后向下蹲去，雙腿合力支撐身體，避免滑倒或摔倒，使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個角度，從而使蹲姿顯得優(yōu)美。圖3-5蹲姿禮儀基本規(guī)范（二）職業(yè)人員個人禮儀2.舉止禮儀（5）手勢禮儀。不同的手勢傳遞不同的信息，很多手勢都可以反映人的修養(yǎng)、性格，手勢能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動和對待他人的態(tài)度，熱情和勉強(qiáng)在手勢上可以明顯地反映出來。所以服務(wù)人員要注意手勢動作的準(zhǔn)確與否、幅度的大小、力度的強(qiáng)弱、速度的快慢、時間的長短，這些都很有講究。手勢禮儀要點(diǎn)主要包括三項：大小適度、自然親切、避免不良手勢。（二）職業(yè)人員個人禮儀2.舉止禮儀（5）手勢禮儀。大小適度：在工作場合，應(yīng)注意手勢的大小幅度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)；左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。自然親切：與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。避免不良手勢：避免交談時指手畫腳，手勢動作過多過大；給客戶引導(dǎo)、指人或者指物時，切忌使用單指。圖3-6手勢禮儀基本規(guī)范（二）職業(yè)人員個人禮儀2.舉止禮儀（5）手勢禮儀。手勢語是人體語最重要的組成部分，是最重要的無聲語言，它過去是、現(xiàn)在是、將來仍然是人們交往中不可或缺的工具。汽車服務(wù)顧問的一舉一動、一顰一笑都顯示出其專業(yè)性，更影響著其在客戶心目中的形象與信任感。行為舉止是無聲的語言，是一種特殊的語言，它顯示著人們的氣質(zhì)、風(fēng)度與涵養(yǎng)，還可以和有聲語言相配合，溝通人們的心靈。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀作為汽車服務(wù)顧問，承擔(dān)著前臺接待客戶的重要工作，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是和客戶接觸的每一個瞬間，每一個細(xì)節(jié)都影響著客戶對服務(wù)人員的態(tài)度，進(jìn)一步產(chǎn)生對服務(wù)顧問的信任。此部分的課程內(nèi)容對于服務(wù)顧問提高客戶的滿意度非常重要。在客戶接待環(huán)節(jié)的每個關(guān)鍵時刻中，從客戶進(jìn)場到客戶離開的整個過程，包含眾多禮儀關(guān)鍵點(diǎn)，比如說注目禮儀、微笑禮儀、鞠躬禮儀、問候禮儀、稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、引導(dǎo)禮儀、座次禮儀和遞送茶水、資料的禮儀等等。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀1.注目禮儀在車輛接待環(huán)節(jié)，在與客戶會面的一些情況下，起立，放下手中正進(jìn)行的工作，與其眼光接觸，微笑點(diǎn)頭示意，行注目禮。（1）客戶進(jìn)場時。當(dāng)客戶剛進(jìn)入接待大廳時，在大廳工作的員工應(yīng)以對其行注目禮，并用響亮的聲音熱情問候?！澳茫瑲g迎光臨”（2）客戶離開時。當(dāng)客戶離開時服務(wù)顧問應(yīng)向遠(yuǎn)去的客戶微笑揮手（向客戶致謝），行注目禮，目送到客戶或其車輛消失在視野之外為止。眼神一向被認(rèn)為是人類最明確的情感表現(xiàn)和交際信號，在面部表情中占據(jù)主導(dǎo)地位。在人的體態(tài)語言中，眼睛最能傾訴感情、溝通心靈。眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來，所以注視客戶的眼神也要講究禮儀。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀1.注目禮儀注目禮儀關(guān)鍵注意點(diǎn)主要包括：不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。

與客戶談話的時候，眼神禮儀是：眼睛看對方的眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”；眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這樣眼神看人是失禮；眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣；眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀2.微笑禮儀微笑，是汽車服務(wù)顧問應(yīng)具備的技能之一，無論是在客戶進(jìn)場時、引導(dǎo)客戶入座時，還是客戶離開時，與客戶保持接觸的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)保持適當(dāng)?shù)奈⑿Α?/p>

真誠的微笑是社交的通行證，它向?qū)Ψ奖戆鬃约簺]有敵意，并可進(jìn)一步表示歡迎和友善。因此微笑如春風(fēng)，使人感到溫暖、親切和愉快，它能給談話帶來融洽平和的氣氛。微笑服務(wù)不僅僅是一種表情，更重要的是與客戶進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向客戶微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！保ㄈ┢嚲S修服務(wù)接待禮儀2.微笑禮儀談話時盡量少努嘴和撇嘴，這樣的動作顯得不夠有涵養(yǎng)；站立、靜坐或握手時，嘴可以微閉，不要露出牙齒，如果能保持微笑狀態(tài)就更完美了！

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有：面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。圖3-8微笑服務(wù)禮儀（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀2.微笑禮儀為了提高微笑的質(zhì)量，是需要經(jīng)常進(jìn)行訓(xùn)練的。訓(xùn)練時把手舉到臉前，雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來，把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。圖3-9微笑的訓(xùn)練（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀3.鞠躬禮儀鞠躬禮可廣泛用于服務(wù)接待服務(wù)過程中與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)。

行禮時，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立（或按標(biāo)準(zhǔn)走姿行走時適當(dāng)減緩一下速度），面帶微笑，頭部自然下垂，帶動上身前傾，呈15度角，時間持續(xù)1～3秒即可，眼神關(guān)注對方。鞠躬時要注意避免出現(xiàn)只彎頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左右晃動的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。圖3-10汽車服務(wù)顧問鞠躬禮儀的注意事項（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀3.鞠躬禮儀（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀4.問候禮儀客人來訪、遇到陌生人以及同事碰面時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言，第一時間親切的問候是給客戶留下好印象的第一步。在日常工作中，建議大家使用下面的禮貌用語：請、對不起、麻煩您…、勞駕、打擾了、好的、是、清楚、您、X先生或小姐、X經(jīng)理或主任、貴公司、XX的父親或母親（稱他人父母）、您好、歡迎、請問…、哪一位、請稍等（候）、抱歉…、沒關(guān)系、不客氣、見到您（你）很高興、請指教、有勞您了、請多關(guān)照、拜托、非常感謝（謝謝）、再見（再會）（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀5.稱呼禮儀稱呼指的是人們在日常交往應(yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語。

在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會風(fēng)尚，因此對它不能隨便亂用。選擇稱呼要合乎常規(guī)，要照顧被稱呼者的個人習(xí)慣。

在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的，要莊重、正式、規(guī)范。在汽車銷售過程中，服務(wù)顧問若能夠恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q謂，會拉近與客戶之間的距離。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀5.稱呼禮儀（1）職務(wù)性稱呼。以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼。有三種情況：稱職務(wù)、在職務(wù)前加上姓氏、在職務(wù)前加上姓名（適用于極其正式的場合）；（2）職稱性稱呼。對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，在工作中直接以其職稱相稱。稱職稱時可以只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名（適用于十分正式的場合）；（3）行業(yè)性稱呼。在工作中，有時可按行業(yè)進(jìn)行稱呼。對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會計、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名；（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀5.稱呼禮儀（4）性別性稱呼。對于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性；（5）姓名性稱呼。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀6.介紹禮儀（1）自我介紹禮儀。

自我介紹就是在必要的社交場合，把自己介紹給其他人，以使對方認(rèn)識自己。在汽車服務(wù)接待過程中，服務(wù)顧問經(jīng)常要在客戶面前進(jìn)行自我介紹，恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B，不但能增進(jìn)他人對自己的了解，而且還以創(chuàng)造出意料之外的商機(jī)。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀6.介紹禮儀進(jìn)行自我介紹時的禮儀要點(diǎn)。注意時機(jī)：要抓住時機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱龊线M(jìn)行自我介紹，對方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時，這樣就不會打擾對方。比如，客戶剛進(jìn)店時，客戶入座后，為客戶上茶后，給客戶遞上資料時等。講究態(tài)度：態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)鎮(zhèn)定自信、落落大方、彬彬有禮。既不能唯唯諾諾，又不能虛張聲勢，輕浮夸張。表示自己渴望認(rèn)識對方的真誠情感。任何人都以被他人重視為榮幸，如果你態(tài)度熱忱，對方也會熱忱。語氣要自然，語速要正常，語音要清晰。在自我介紹時鎮(zhèn)定自若，瀟灑大方，有助給人以好感。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀6.介紹禮儀（1）自我介紹禮儀。進(jìn)行自我介紹時的禮儀要點(diǎn)。注意時間：自我介紹時還要簡潔，言簡意賅盡可能地節(jié)省時間，以半分鐘左右為佳。不宜超過一分鐘，而且愈短愈好。話說得多了，不僅顯得羅嗦，而且交往對象也未必記得住。作自我介紹時，還可利用名片加以輔助。注意內(nèi)容：自我介紹的內(nèi)容包括三項基本要素：本人的姓名、供職的單位以及具體部門、擔(dān)任的職務(wù)和所從事的具體工作。這三項要素，在自我介紹時，應(yīng)一氣連續(xù)報出，這樣既有助于給人以完整的印象，又可以節(jié)省時間，不說廢話。要真實(shí)誠懇，實(shí)事求是，不可自吹自擂，夸大其辭。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀6.介紹禮儀（1）自我介紹禮儀。進(jìn)行自我介紹時的禮儀要點(diǎn)。注意方法：進(jìn)行自我介紹，應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己。如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。應(yīng)善于用眼神表達(dá)自己的友善，表達(dá)關(guān)心以及溝通的渴望。如果你想認(rèn)識某人，最好預(yù)先獲得一些有關(guān)他的資料或情況，諸如性格、特長及興趣愛好。這樣在自我介紹后，便很容易融洽交談。在獲得對方的姓名之后，不妨口頭加重語氣重復(fù)一次，因為每個人最樂意聽到自己的名字。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀6.介紹禮儀（2）介紹他人禮儀。

在汽車服務(wù)接待過程中，經(jīng)常需要在他人之間架起人際關(guān)系的橋梁，比如說將車間技師服務(wù)人員介紹給客戶等情況。他人介紹，又稱第三者介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種交際方式。他人介紹，通常是雙向的，即對被介紹雙方都各自作一番介紹。有時，也只進(jìn)行單向的他人介紹，即只將被介紹者中其中某一方介紹給另一方。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀6.介紹禮儀（2）介紹他人禮儀。了解介紹的順序：在為他人作介紹時，誰先誰后是一個比較敏感的禮儀頭號問題。根據(jù)商務(wù)禮儀規(guī)范，在處理為他人做介紹的問題上，必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則。先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣，可使尊者先了解位卑者的情況。

根據(jù)規(guī)則，為他人作介紹時的禮儀順序有以下幾種：介紹上級與下級認(rèn)識時，先介紹下級，后介紹上級；介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩；介紹年長者與年幼者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者；介紹女士與男士認(rèn)識時，應(yīng)先介紹給男士，后介紹女士；介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者；……（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀6.介紹禮儀（2）介紹他人禮儀。注意介紹時的細(xì)節(jié)：介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求雙方被介紹者的意見；被介紹者在介紹者詢問自己是否有意識認(rèn)識某人時，一般應(yīng)欣然表示接受。如果實(shí)在不愿意，應(yīng)向介紹者說明緣由，取得諒解；當(dāng)介紹者走上前來為被介紹者進(jìn)行介紹時，被介紹者雙方均應(yīng)起身站立，面念微笑，大大方方地目視介紹者或者對方，態(tài)度要注意；介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，并且彼此使用“您好”、“很高興認(rèn)識您”、“久仰大名”、“幸會”等語句問候?qū)Ψ?；為他人介紹的內(nèi)容，大體與自我介紹內(nèi)容相仿，可以酌情在三要素的基礎(chǔ)上增減。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀7.握手禮儀握手是汽車服務(wù)接待日常工作中最常使用的禮節(jié)之一，與新老客戶會面時都需要使用握手禮儀。握手遵循的是“尊者優(yōu)先”的原則。

在客戶面前，應(yīng)該由客戶先伸手；在長者面前，應(yīng)由長者先伸手；在上司面前，應(yīng)該由上司先伸手；見面的對方如果是VIP客戶，當(dāng)他先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙手握住對方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健?/p>

但當(dāng)我們作為主人迎接客人時，主人先伸手，以示歡迎；男女之間握手，應(yīng)由女士先伸手。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀7.握手禮儀握手時相距一米，上身微微前傾，手臂自然彎曲，表情自然、面帶微笑，眼睛注視對方，稍事寒暄；握手時，雙方的手應(yīng)該在虎口處交叉相接，至于握手力度則根據(jù)雙方交往程度確定，和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。

握手時間不宜過長，一般為1-3秒鐘，輕輕搖動三下；保持手部清潔，在與客戶握手的時候務(wù)必摘除手套。圖3-11握手禮儀（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀8.名片禮儀名片是汽車服務(wù)接待工作過程中重要的社交工具之一，交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義：一是表明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。

總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式，更是汽車服務(wù)顧問與客戶保持良好聯(lián)系的重要工具。因此，我們在使用名片時要格外注意。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀8.名片禮儀（1）名片的準(zhǔn)備。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）；要保持名片或名片夾的清潔、平整；名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。（2）接受名片。接受名片時須起身雙手接收名片，面帶微笑，點(diǎn)頭表示感謝；接著花一些時間仔細(xì)閱讀名片上的內(nèi)容，遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問；接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?；接收的名片不可來回擺弄，妥善保管；不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。（3）遞送名片時的規(guī)范動作。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀8.名片禮儀汽車服務(wù)顧問在遞送名片時有一些規(guī)范動作：

用雙手的大拇指和食指握住名片，名片的正面要面向接受名片的人，同時還要輕微鞠躬，即頭微微低下。

遞送名片的次序是由下級或訪問方先遞名片；如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片；遞送名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”“請多指教”之類的寒喧語；互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住；在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀9.引導(dǎo)禮儀在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用引導(dǎo)禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。指引客戶方向或看什么東西的時候，手臂應(yīng)自然伸出、手心向上、四指并攏。出手的位置應(yīng)該根據(jù)與客戶所處的位置而定，即使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀9.引導(dǎo)禮儀常見的引導(dǎo)禮儀：（1）為客戶在接待廳引路時。引導(dǎo)客戶進(jìn)入接待廳時，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調(diào)，先將店門打開，請客戶進(jìn)入店內(nèi)。如果經(jīng)銷店不是自動門，則用左手向展廳外方向拉開店門，請客戶先進(jìn)入展廳，并鞠躬示意（或請展廳內(nèi)的同事配合，向展廳內(nèi)方向拉開店門）。在走廊引路時，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，要與客人的步伐保持一致，引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時，讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)；途中要注意引導(dǎo)提醒客人，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀9.引導(dǎo)禮儀常見的引導(dǎo)禮儀：（2）引導(dǎo)客戶進(jìn)入車輛時。引導(dǎo)客戶進(jìn)入車輛的時候，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的與客戶保持一致的步調(diào)，并為客戶拉開車門，請客戶進(jìn)入車內(nèi)；開、關(guān)門時注意禮貌，站在不妨礙客戶上下車的位置為客戶開啟車門。如果客戶坐在駕駛室，應(yīng)該用左手拉門，右手擋在車門框下為客戶保護(hù)頭部；如果客戶坐在副駕駛室，則應(yīng)該用右手拉門，左手擋在車門框下為客戶保護(hù)頭部。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀9.引導(dǎo)禮儀常見的引導(dǎo)禮儀：（3）引導(dǎo)客戶通過門。向外開門時：應(yīng)先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上；請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候”等語言。向內(nèi)開門時：敲門后，自己先進(jìn)入房間；側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮；輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀9.引導(dǎo)禮儀常見的引導(dǎo)禮儀：（4）引導(dǎo)客戶搭乘電梯時?？蛻舫俗娞輹r往往需要服務(wù)顧問的引導(dǎo)，這樣可以體現(xiàn)服務(wù)顧問的熱情服務(wù)，常見的引導(dǎo)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：電梯里沒有其他人的情況：在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯；如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時：無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)：先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀10.入座、遞送飲料和資料的禮儀在接待服務(wù)過程中，服務(wù)顧問要適時地主動邀請客戶就近入座，比如給客戶制作維修工單時、和客戶說明維修方案時、在商談價格時、在簽訂合同時等關(guān)鍵的時刻，坐下來洽談都有利于溝通和協(xié)議的達(dá)成。（1）入座禮儀。汽車服務(wù)顧問需要及時找準(zhǔn)時機(jī)邀請客戶入座，經(jīng)同意引導(dǎo)客戶入座，并協(xié)助客戶入座，同時關(guān)注同行的所有客戶。服務(wù)顧問征求客戶同意后入座于自己的座位，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離。（2）遞送飲料的禮儀。在汽車服務(wù)接待過程中，給客戶遞送飲料可以增加對客戶的關(guān)懷，增加客戶的滿意度。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀10.入座、遞送飲料和資料的禮儀常見的遞送飲料的禮儀：首先詢問客戶所需要的飲料種類，在聽到客戶提出的要求后，重復(fù)飲料名稱進(jìn)行確認(rèn)；送飲料時托盤高度靠近胸部一側(cè)，以免自己的呼吸接觸到飲品；說“打擾一下”鞠躬后，按逆時針方向，將飲料放在客戶的右手邊。使托盤的正面朝向外側(cè)用左手夾住，右手扶在托盤上，說“請慢用”后點(diǎn)頭示意退下（如果桌面有易潮物品請將茶水盡量遠(yuǎn)置）；飲料不可倒的太滿，切忌端杯口，擺放時要輕。（三）汽車維修服務(wù)接待禮儀10.入座、遞送飲料和資料的禮儀（3）遞送資料的禮儀。

在服務(wù)接待過程中要經(jīng)常性的給客戶遞送一些維修資料，良好的遞送禮儀可以增加客戶對服務(wù)人員的信賴。常見的遞送資料的禮儀：資料正面面對接受人，并雙手遞送，并對資料的內(nèi)容進(jìn)行簡單說明；如果是在桌子上的話，切忌不要將資料推到客戶面前；如有必要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面，并作指引。遞送資料時的禮儀用語：這是×××的資料，請您過目。我現(xiàn)在就您關(guān)心的內(nèi)容給您做個介紹，您看可以嗎？（四）電話接待服務(wù)禮儀汽車服務(wù)接待過程中，許多工作上的溝通，與客戶之間的溝通多是通過電話來進(jìn)行的，因此，可以說電話是決定企業(yè)形象的“公司臉面”，還是引起客戶好感的又一個重要因素。

所以，要時刻銘記自己的每一句話都在左右著公司的形象，左右著汽車服務(wù)顧問在客戶心目中的形象，電話應(yīng)答時盡可能給對方好感。（四）電話接待服務(wù)禮儀1.接電話的基本禮儀接電話時有幾個基本原則，分別是：

電話鈴響在3聲之內(nèi)應(yīng)接起；電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項；告知對方自己的姓名。常見的用語有：“您好，xx4S店XX部XXX”（直線）；“您好XX部XXX”（內(nèi)線）；如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”；電話鈴響三聲以上時說“讓您久等了，我是XX部XXX”。（四）電話接待服務(wù)禮儀1.接電話的基本禮儀注意事項如下：

電話鈴響3聲之內(nèi)接起；

在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆，認(rèn)真做好記錄；

接電話時，不使用“喂”回答；

音量適度，不要過高；

告知對方自己的姓名；

使用禮貌語言；

講電話時要簡潔、明了；……（四）電話接待服務(wù)禮儀2.撥打電話的基本禮儀確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼；

準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；

明確通話所要達(dá)的目的。

電話接通時要問候?qū)Ψ?，告知對方自己的身份和姓名，同時要確認(rèn)對方的信息；

互相確認(rèn)后要簡潔的說明電話的主題；

電話結(jié)束后要表示感謝；