定制、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目及要點(diǎn)

PAGEPAGE5定制化服務(wù)項(xiàng)目及要點(diǎn)送姜湯、粥類：姜湯呈熱性，有預(yù)防感冒、預(yù)寒的作用，幫當(dāng)客人有感冒的跡象或天氣突然變寒變冷時(shí)可主動(dòng)為客人送上一碗姜湯。粥有養(yǎng)胃、暖胃的作用，幫當(dāng)通過(guò)客人言談發(fā)現(xiàn)其有胃酸、胃寒的跡象，可以主動(dòng)為客人送上一碗粥，同時(shí)可以根據(jù)客人的愛(ài)好和口味準(zhǔn)備不同的粥，例如：白粥、魚(yú)片粥、蝦仁粥等；另外，粥對(duì)于大病初愈的人來(lái)說(shuō)有著一定的好處，因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有著明顯的狀況如：手背上有輸過(guò)液扎過(guò)針的痕跡或從客人談話中表現(xiàn)出的，此時(shí)需為客準(zhǔn)備粥?？腿诉h(yuǎn)行為其準(zhǔn)備物品、食品：盯臺(tái)過(guò)程中通過(guò)察言觀色發(fā)現(xiàn)客人準(zhǔn)備或即將遠(yuǎn)行時(shí)，可按河南習(xí)俗為其安排送上一盆餃子，俗話說(shuō)：“上車的餃子，下車的面”。其含義就是預(yù)祝他一路平安，此外，可準(zhǔn)備一些路途中所必需的紙巾、水果、牙刷、毛巾、暈車藥等。為客人慶祝生日：無(wú)論通過(guò)何種途徑當(dāng)我們得知某位客人過(guò)生日時(shí)，首先要做好以下幾項(xiàng)工作：場(chǎng)地的布置（特指就餐前或客人的需要），禮品的準(zhǔn)備（根據(jù)客人的年齡、身份、消費(fèi)水平準(zhǔn)備不同的禮品），一次成像相機(jī)的準(zhǔn)備；其次，組織員工、管理員在琴師、薩克斯等的伴奏下演唱生日快樂(lè)歌并送上蛋糕和一系列禮品及祝福。電話祝福：根據(jù)酒店所存客戶檔案的信息，在客人生日或結(jié)婚結(jié)婚紀(jì)念日當(dāng)天通過(guò)電話送去祝福，對(duì)一些常年支持我們的老客戶除電話祝福外，根據(jù)客人的需要為其送去鮮花或蛋糕，，同時(shí)表達(dá)我們的心意。當(dāng)?shù)弥腿松眢w不適時(shí)，通過(guò)電話進(jìn)行問(wèn)候。在節(jié)假日或周末，通過(guò)電話進(jìn)行問(wèn)候或送去祝福。遇到天氣突變時(shí)，通過(guò)電話對(duì)其進(jìn)行提醒、問(wèn)候。拜訪客戶：組織酒店管理員不定期地與客戶聯(lián)系溝通，全面地了解客戶的愛(ài)好及需要，比如：家庭氛圍，辦公場(chǎng)所的環(huán)境風(fēng)格，以便今后我們對(duì)其的服務(wù)能夠投其所好，使我們的工作更加完善，同時(shí)與客戶建立起良好的客戶關(guān)系，拉近之間的距離。不論任何原因造成了客人投訴時(shí)，為挽救和彌補(bǔ)我們的過(guò)失，扭轉(zhuǎn)客人對(duì)我們的不良印象，需拜訪此客戶，表達(dá)我們的歉意，請(qǐng)求客人的原諒。逢年過(guò)節(jié)時(shí)，為答謝老客戶對(duì)我們的支持和理解，我們需上門拜訪，并送去禮品或請(qǐng)大廚到其家中為其做飯。打印、復(fù)印文件、收發(fā)傳真：除了客人有此項(xiàng)要求之外，我們可根據(jù)客人就餐過(guò)程中互留通訊方式的現(xiàn)象（多數(shù)是同學(xué)聚會(huì)），主動(dòng)為其提供此服務(wù)。收發(fā)傳真多用于來(lái)店進(jìn)行商務(wù)宴請(qǐng)的客戶。本店就餐的客人有很多風(fēng)塵仆仆者，為其提供擦鞋機(jī)讓其皮鞋保持光亮，使其出入酒店不失紳士風(fēng)度。擺放精致的便箋及水筆：就餐客人不免會(huì)遇到需要紙筆的情況，與其等到讓客人提出此方面的要求，不如提前為客人準(zhǔn)備好紙筆，在房間的茶幾上擺放一支精致的水筆及便箋，可解客人燃眉之急。為客人寄存剩余酒水：客人就餐結(jié)束后，倘若所喝酒水（特指白酒、紅酒）有剩余，為了客人的飲用，攜帶方便，我們可為其提供寄存酒水的服務(wù)，當(dāng)客人再次光臨酒店時(shí)，我們可提醒其有寄存酒水，征得同意后取出，讓其繼續(xù)飲用。提供手機(jī)充電器：手機(jī)日漸成為人們的必需品，但又不可能外出時(shí)隨時(shí)攜帶充電器，當(dāng)發(fā)現(xiàn)就餐中的客人手機(jī)沒(méi)電時(shí)或客人有充電要求時(shí)，可主動(dòng)為客人提供充電器并免費(fèi)為其手機(jī)充電。根據(jù)不同的節(jié)假日推出相應(yīng)的活動(dòng)，例如：情人送玫瑰巧克力；元宵節(jié)送元宵；除夕送水餃等。意外事件的處理：客人在就餐，不小心劃傷或撞傷時(shí)，主動(dòng)為客人提供創(chuàng)可貼；服務(wù)中偶爾發(fā)現(xiàn)客人外衣有破損時(shí)，主動(dòng)征求其同意后，為其逢補(bǔ)衣服；就餐中客人不小心把湯汁、酒水，灑到衣服上時(shí)，主動(dòng)征求其同意后為其提供干洗衣服的服務(wù)；女客人就餐中不小心碰破絲襪，可以主動(dòng)為其提供絲襪。對(duì)孕婦的服務(wù)：安排其較為安全或不用來(lái)回移動(dòng)的位置就餐；就餐前為其提供嬰兒百科全書(shū)供其閱讀；為其家人提供孕婦飲食、生活方面的知識(shí)。對(duì)老常客的服務(wù)：了解老?？偷奶厥鈵?ài)好，如愛(ài)喝何酒，愛(ài)讓何人為其服務(wù)；了解客戶的習(xí)慣，服務(wù)方式，如愛(ài)讓管理員過(guò)去敬酒、打招呼；了解客戶的忌諱，如不吃姜蒜，中吃胡椒，不吃香菜等；做好信息溝通與傳遞。對(duì)外地客人的服務(wù)：提供本地小吃、特產(chǎn)；提供本地域土特產(chǎn)新鄭大棗，南陽(yáng)工藝玉器，中牟大蒜；提供介紹旅游景點(diǎn)，如開(kāi)封龍亭，洛陽(yáng)龍門石窟、白馬寺等。對(duì)定婚客人的服務(wù)：為戀人提供玫瑰花束；提供印有雙方新人姓名酒標(biāo)的紅酒；奉送百年好合湯并送上祝福的話語(yǔ)。個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目及要求代客買物品：對(duì)客人提出的任何外出購(gòu)買要求應(yīng)根據(jù)情況以最快速度給予滿足。對(duì)于初到河南的外地客人，我們可主動(dòng)為其外出購(gòu)買河南特色主食燴面或本酒店沒(méi)有的河南特色野菜荊芥等供其食用。對(duì)于一些與本酒店有業(yè)務(wù)來(lái)往的藥店、蛋糕店、鮮花店，可通過(guò)電話定購(gòu)，讓其送至酒店。專人服務(wù)：由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人信賴，從而使得客人再次光臨的員工，我們應(yīng)主動(dòng)調(diào)動(dòng)其為此客人再次服務(wù)，并通過(guò)此員工的努力，使客人成為我們的固定客戶。提供地圖服務(wù)；針對(duì)初次來(lái)到本地的外地客人，根據(jù)其言談及需要，主動(dòng)為其提供本地或本省旅游景點(diǎn)的地圖，為其出行提供方便。發(fā)送短信息：類似于電話祝福，不同的是，短信可以是酒店近期的營(yíng)銷活動(dòng)及優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)容。表演舞蹈及魔術(shù)撲克、吹薩克斯等：根據(jù)房間的客人的喜好及就餐氣氛，提供舞蹈表演、薩克斯樂(lè)曲或魔術(shù)撲克表演，烘托臺(tái)面氣氛，加深客人對(duì)酒店的印象，此表演適于在活躍的氣氛下進(jìn)行或是就餐結(jié)束時(shí)進(jìn)行。為客倒假酒：客人有此要求時(shí)應(yīng)盡力照辦。觀察客人是否有不能喝酒的老常客，應(yīng)盡量設(shè)法幫助其少喝酒或倒假酒。奉送菜肴：為老?？头钏推湎矏?ài)吃的菜肴，例如：小燒餅、小菜等；根據(jù)客人的消費(fèi)水平為其奉送特色菜肴；為重要客人奉送酒店新推出的菜肴，并請(qǐng)其做出評(píng)價(jià)。為客人代訂機(jī)票、火車票：根據(jù)客人的特殊需要，為其代訂機(jī)票或車票；通過(guò)客人的言談，主動(dòng)征詢客人為其代訂機(jī)票或車票。為客人提供喜愛(ài)的菜肴的做法：根據(jù)客人就餐過(guò)程中所表現(xiàn)出的情況，在客人提出請(qǐng)求之前，主動(dòng)將其喜愛(ài)的菜肴告后廚經(jīng)理，請(qǐng)廚師將此菜肴的做法，原配料寫出來(lái)打印后送給客人。在水果盤上寫祝福的話語(yǔ)：通過(guò)客人就餐中的言談，根據(jù)其就餐性質(zhì)，在最后奉送的水果盤上注明一些祝福的話語(yǔ)，例如：一路平安、歡迎來(lái)鄭州、祝合作愉快等。提供司機(jī)服務(wù)：客人因某種原因如喝醉，臨時(shí)有事等，不能自己將車開(kāi)回某處時(shí)，我們可為其提供酒店的泊車司機(jī)，將其車輛開(kāi)到指定地點(diǎn)。照顧需要特殊對(duì)待的客人：為帶嬰兒的母親提供搖籃、被子、毛毯等。為小學(xué)生提供特定的場(chǎng)所、設(shè)備以供其功課、學(xué)習(xí)用。為有潔癖的客人提供特殊的、專用的餐具、坐椅等。為行動(dòng)不便的客人，如老年人、半身不遂殘疾的客人提供幫助，例如抬其上樓至房間，或找靠