醫(yī)患溝通培訓(xùn)

醫(yī)患溝通主講人：目錄CONTENTS醫(yī)患關(guān)系和心態(tài)1溝通方式2醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧3正確醫(yī)療溝通常用語(yǔ)4醫(yī)療溝通“忌語(yǔ)”和其他行為5ABCD醫(yī)患關(guān)系患者心態(tài)關(guān)系圖醫(yī)務(wù)人員心態(tài)合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬、全社會(huì)人廣義狹義(法律角度)患者：病人、家屬、全社會(huì)人醫(yī)患關(guān)系據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。護(hù)患溝通教你幾招文摘：《健康報(bào)》2004.09.222版診療流程注意事項(xiàng)費(fèi)用會(huì)發(fā)生的問題系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性手術(shù)隱患后續(xù)遺留問題收費(fèi)明細(xì)提前告知，避免發(fā)生費(fèi)用沖突治療前期準(zhǔn)備（空腹等需知事項(xiàng)）溝通內(nèi)容溝通方式溝通基礎(chǔ)溝通方式溝通內(nèi)容和患者進(jìn)行交談患者本人、患者家屬麻醉意外—手術(shù)同意書術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能的情況發(fā)生溝通的主要方式談話書面口頭告知患者心態(tài)求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度醫(yī)療費(fèi)用不能太高尊重他們的人格、隱私等權(quán)利個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償心情注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力角度真誠(chéng)溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度好的醫(yī)護(hù)態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心，自我保護(hù)態(tài)度真誠(chéng)且耐心的與對(duì)方溝通口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形

動(dòng)作、表情、眼神距離、持物溝通方式溝通的三個(gè)方式肢體語(yǔ)言其它語(yǔ)言醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧溝通基礎(chǔ)溝通方式溝通內(nèi)容醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號(hào)取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)患溝通教你幾招運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)

面對(duì)病人的溝通秘訣首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想12345616首先主動(dòng)與病人打招呼01言談喚起病人的共鳴020304面對(duì)病人的溝通秘訣確定自己充分了解了病人的主訴意思05醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想06記住并重復(fù)病人的姓名在交談時(shí)要全神關(guān)注病人護(hù)患溝通教你幾招充分利用語(yǔ)言的幽默

幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語(yǔ)連珠，能使雙方很快熟悉起來(lái)，一句能使人笑逐言開的幽默語(yǔ)言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象010302生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠(chéng)的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。第一招第三招第二招學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來(lái)講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，

護(hù)患溝通教你幾招19言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者信守諾言不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重尊重對(duì)方只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任要有自信待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方.平等待人溝通的關(guān)鍵點(diǎn)02040103在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。講究提問的技巧

“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過(guò)程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。不隨意評(píng)價(jià)由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療不隨意評(píng)價(jià)由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同護(hù)理溝通1耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全2問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)3洗澡、護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋4輸液的注意事項(xiàng)、觀察5入院的介紹6出院的送行醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少4-Four3-Three1-One232-two醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、良好聲譽(yù)人性化而理性制完善法規(guī)建全醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣檢驗(yàn)溝通的效果正確醫(yī)療溝通常用語(yǔ)溝通基礎(chǔ)溝通方式溝通內(nèi)容您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問哪里不舒服？

您怎么不好？

您這次來(lái)主要想解決什么問題？

目前您感覺最不好的是什么？

可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過(guò)嗎？

請(qǐng)您躺下，讓我來(lái)為您做個(gè)體格檢查（治療）這種治療（檢查）基本上是安全的，

這項(xiàng)檢查需要您的配合深呼吸

來(lái)，我們來(lái)談?wù)勀乱徊降闹委煛?/p>

放松，不要緊張，讓我為您做個(gè)檢查。

不要急，慢慢說(shuō)。

不要難過(guò)，您的病經(jīng)過(guò)治療是可以緩解（治好）的。

您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣?服藥后可有什么不舒服？這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？正確醫(yī)療溝通常用語(yǔ)醫(yī)療溝通“忌語(yǔ)”和其他行為溝通基礎(chǔ)溝通方式溝通內(nèi)容門診常見“忌語(yǔ)”心態(tài)快講，哪里不好？怎么連自己的病都講不清呀！去躺在檢查床上，動(dòng)作快點(diǎn)！把衣服脫掉！你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來(lái)看病了不檢查，你自己倒霉。為什么不堅(jiān)持服藥？有問題你自己負(fù)責(zé)。

門診常見“忌語(yǔ)”太羅嗦了，你到底想說(shuō)什么？

你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽誰(shuí)的？

我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？

我們只管看病，其他事情管不了。

要不要再來(lái)，你自己定，我們不好說(shuō)。

你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。你家里人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了不要什么事都找醫(yī)生護(hù)士，有情況我們自己會(huì)來(lái)的生?。ㄩ_刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太嬌氣了沒事不要亂跑，在自己房間呆著！該講的我都講了，你自己看著辦吧你要對(duì)自己負(fù)責(zé)任，別人沒法幫你快起來(lái)，醫(yī)院又不是你一個(gè)病人你怎么進(jìn)來(lái)的？誰(shuí)讓你住在這張床上的？你要守醫(yī)院（病區(qū)）的規(guī)矩，聽醫(yī)生（護(hù)士）的話不要?jiǎng)?，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛苦的聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負(fù)責(zé)這個(gè)字一定要簽，否則沒人敢為你開刀病房常見“忌語(yǔ)”謝謝觀看

贈(zèng)送以下課件猜謎語(yǔ)駝背老公公，胡須翹松松，爬到鍋臺(tái)中，全身紅彤彤。(猜一動(dòng)物的名字)15*

小蝦在作家菁莽的眼里，小蝦是一種可愛有趣的小動(dòng)物。課文中都寫了些什么呢？請(qǐng)同學(xué)們自由讀課文，借助注音讀準(zhǔn)生字，讀通課文，長(zhǎng)句子多讀幾遍。初讀課文大缸漏下空隙灑落甚至青苔竹蔭鉗子立即一副搏斗激烈蝦卵字詞學(xué)習(xí)我會(huì)讀辨析形近字末：未：從木（樹的象形），上面的長(zhǎng)橫表示樹梢長(zhǎng)，與“本”（樹根）形成反義，如“本末倒置”“舍本逐末”，引申義指物體的尖端。象形，上部分像樹木枝葉重疊，上橫短，下橫長(zhǎng)，本義指枝葉繁茂。副：幅：剖分，破開。布帛的寬度。學(xué)習(xí)提示：想想每個(gè)自然段的大意。圈畫文中自己感興趣的詞句。想養(yǎng)小蝦；捉小蝦、逗小蝦、為小蝦采水草、產(chǎn)小蝦等。讀一讀，說(shuō)一說(shuō)：課文第1、2自然段中，哪些句子是你比較喜歡的？為什么喜歡？這些小蝦，有的通體透明，像玻璃似的，這是才長(zhǎng)大的；有的稍帶灰黑色，甚至背上、尾巴上還積著泥，長(zhǎng)著青苔，這是老的，大家叫它千年蝦。描寫細(xì)致生動(dòng)。抓住小蝦顏色不同的特點(diǎn)來(lái)寫小蝦的外形。自由讀第3自然段，說(shuō)說(shuō)主要寫了什么。第3自然段圍繞哪句話寫的？作者是怎么寫的？缸里的小蝦十分有趣。總起句，概括了整個(gè)自然段的主要內(nèi)容。讀一讀，說(shuō)一說(shuō)，這段話其他幾句話寫了什么。第2句寫小蝦悠閑休息的樣子。第3句寫小蝦被驚擾后的表現(xiàn)。第4、5句寫小蝦與同伴搏斗的情景。缸里的小蝦怎樣有趣？畫出相關(guān)語(yǔ)句，在小組內(nèi)交流。它們有的獨(dú)自蕩來(lái)蕩去，有的互相追逐，有的緊貼住缸壁。用“有的……有的……有的……”句式寫出了小蝦悠然自得的樣子。要是你用小竹枝去動(dòng)動(dòng)那些正在休息的小蝦，它們會(huì)立即向別的安靜的角落蹦去，一路上像生了氣似的，不停地舞動(dòng)著前面那雙細(xì)長(zhǎng)的腿，腿末端那副鉗子一張一張的，胡須也一翹一翹地?cái)[動(dòng)著，連眼珠子也一突一突的。想象小蝦搏斗的激烈情景。如果這時(shí)碰到正在閑游的同伴，說(shuō)不定就要打起來(lái)。小蝦的搏斗很激烈，蹦出水面是常有的事，有時(shí)還會(huì)蹦到缸外的地面上。合作讀第3自然段（教師讀第1句，學(xué)生讀2-5句）。分角色有感情地朗讀“休息”“生氣”“搏斗”三個(gè)部分。學(xué)法回顧剛才我們是用什么方法來(lái)學(xué)習(xí)這一自然段的？抓住關(guān)鍵語(yǔ)句概括主要內(nèi)容。按課文內(nèi)容填空，探討作者是如何把小蝦生動(dòng)地呈現(xiàn)在讀者面前的。這些小蝦，有的通體透明，像玻璃似的，這是（）；有的稍帶灰黑色，甚至背上、尾巴上還積著泥，長(zhǎng)