《前廳服務(wù)作業(yè)設(shè)計(jì)方案-旅游服務(wù)禮儀》

《前廳效勞》作業(yè)設(shè)計(jì)方案第一課時(shí)一、課程背景《前廳效勞》是酒店管理專業(yè)的一門重要課程，旨在培育同硯在酒店前廳部門工作所需的專業(yè)知識(shí)和技能。通過本課程的進(jìn)修，同硯將精通前廳效勞的基本原理、流程和技巧，提升其在酒店前廳效勞領(lǐng)域的綜合素養(yǎng)和能力。二、教學(xué)目標(biāo)1.了解酒店前廳效勞的基本觀點(diǎn)和職能；2.精通前廳效勞的基本流程和操作技巧；3.培育同硯的禮儀修養(yǎng)和溝通能力；4.提升同硯的團(tuán)隊(duì)合作認(rèn)識(shí)和效勞認(rèn)識(shí)；5.培育同硯處理突發(fā)事件和客戶投訴的能力。三、教學(xué)內(nèi)容1.酒店前廳效勞概述2.客房預(yù)訂與打算3.入住登記與結(jié)賬流程4.行李搬運(yùn)與接待禮儀5.客戶效勞技巧與投訴處理6.前廳部門的組織與管理四、教學(xué)方法1.理論講解：通過教室講授、教材閱讀等方式傳授前廳效勞的相關(guān)理論知識(shí)；2.案例分析：通過真實(shí)案例分析，引導(dǎo)同硯理解前廳效勞的實(shí)際操作；3.角色扮演：組織同硯扮演前廳效勞員、客戶等角色，模擬真實(shí)工作場景，提升同硯的實(shí)踐能力；4.實(shí)地考察：組織同硯參觀酒店前廳部門，了解實(shí)際運(yùn)作狀況，加深對(duì)前廳效勞的理解。五、作業(yè)設(shè)計(jì)方案1.個(gè)人論文：要求同硯選擇一個(gè)酒店前廳效勞相關(guān)的話題，撰寫一篇2000字的個(gè)人論文，分析該話題的意義、影響和解決方法。2.團(tuán)隊(duì)演講：組織同硯分組，每組選擇一個(gè)前廳效勞相關(guān)的主題，進(jìn)行15分鐘的團(tuán)隊(duì)演講，展示團(tuán)隊(duì)合作和表達(dá)能力。3.實(shí)踐操作：要求同硯到周邊的酒店實(shí)習(xí)一周，體驗(yàn)前廳效勞的實(shí)際工作環(huán)境，并撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告。4.期末考核：開展期末考核，包括理論知識(shí)考核、實(shí)操技能考核和案例分析題。六、評(píng)判方式1.個(gè)人論文占總效果的20%；2.團(tuán)隊(duì)演講占總效果的30%；3.實(shí)習(xí)報(bào)告占總效果的20%；4.期末考核占總效果的30%。七、參考教材1.《酒店前廳效勞管理》2.《酒店前廳效勞技能培訓(xùn)教程》3.《酒店效勞操作手冊(cè)》八、總結(jié)與展望通過本課程的進(jìn)修，同硯將全面精通酒店前廳效勞的相關(guān)知識(shí)和技能，為將來從事酒店前廳效勞工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。期望同硯能夠在實(shí)踐中不息提升自己，成為優(yōu)秀的酒店前廳效勞人員。第二課時(shí)一、作業(yè)目標(biāo)：通過本次作業(yè)，同硯將能夠深度了解前廳效勞的相關(guān)知識(shí)和技能，包括接待客人、處理投訴、解決問題等方面的能力，提高同硯的綜合素養(yǎng)和效勞認(rèn)識(shí)。二、作業(yè)內(nèi)容：1.角色扮演：同硯將分為效勞員和客人兩組，進(jìn)行角色扮演，模擬前廳效勞場景。效勞員需要呈現(xiàn)禮貌、熱忱、細(xì)心的效勞態(tài)度，客人則需模擬各種狀況，如投訴、扣問、表揚(yáng)等。2.接待培訓(xùn)：同硯將接受前廳效勞的培訓(xùn)，包括如何接待客人、如何引導(dǎo)客人就座、如何介紹菜單等方面的技能培訓(xùn)。3.投訴處理：同硯將模擬投訴處理的情景，進(jìn)修如何岑寂應(yīng)對(duì)客人的投訴，并提出解決方案，保持效勞質(zhì)量和客戶滿足度。4.問題解決：同硯將進(jìn)修如何解決前廳效勞中常見的問題，如客人遺失物品、餐具不潔、菜品不符等，培育解決問題的能力。三、作業(yè)要求：1.同硯需勤勉籌辦角色扮演的情景和臺(tái)詞，呈現(xiàn)出真實(shí)的效勞態(tài)度。2.同硯需要樂觀參與培訓(xùn)和談?wù)摚岣咦陨淼男诩寄堋?.同硯需要在投訴處理和問題解決中呈現(xiàn)出解決問題的能力和應(yīng)變能力。4.同硯需在作業(yè)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和反思，發(fā)表個(gè)人感悟和體會(huì)。四、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1.角色扮演表現(xiàn)：包括禮貌、熱忱、細(xì)心等效勞態(tài)度的表現(xiàn)，滿分為10分。2.培訓(xùn)參與度：包括同硯在培訓(xùn)中的樂觀參與水平，滿分為10分。3.投訴處理能力：包括同硯在投訴處理中的岑寂應(yīng)對(duì)和解決問題能力，滿分為10分。4.問題解決能力：包括同硯在問題解決中的應(yīng)變能力和解決方案的合理性，滿分為10分。五、作業(yè)打算：1.角色扮演：第一周進(jìn)行角色扮演，同硯分組進(jìn)行模擬前廳效勞場景。2.接待培訓(xùn)：第二周進(jìn)行接待培訓(xùn)，同硯進(jìn)修前廳效勞的相關(guān)技能。3.投訴處理：第三周進(jìn)行投訴處理的模擬情景，同硯進(jìn)修如何應(yīng)對(duì)客人的投訴。4.問題解決：第四周進(jìn)行問題解決的模擬情景，同硯進(jìn)修如何解決前廳效勞中的問題。六、作業(yè)總結(jié)：通過本次作業(yè)，同硯將能夠全面了解前廳效勞