服務(wù)過程的質(zhì)量管理課件

服務(wù)過程的質(zhì)量管理第一節(jié)概述第二節(jié)使用過程的質(zhì)量管理第三節(jié)現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息的收集和管理第一節(jié)概述一、使用過程的概念使用過程是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的最后一個(gè)過程即實(shí)現(xiàn)過程。包括產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸、保管、銷售、安裝、使用和售后服務(wù)等一系列活動(dòng)。二、使用過程的質(zhì)量職能即積極開展售后服務(wù)；收集使用現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量信息。中國(guó)的企業(yè)一般未設(shè)置“使用部門”。故使用的質(zhì)量職能是分散的。一般由營(yíng)銷部門、市場(chǎng)調(diào)查部等執(zhí)行。第二節(jié)使用過程的質(zhì)量管理使用過程的質(zhì)量管理分售前和售后的質(zhì)量管理。一、售前的質(zhì)量管理包裝、運(yùn)輸和入庫(kù)保管1、包裝：是產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一道工序。包裝方式、包裝設(shè)計(jì)和包裝材料。2、運(yùn)輸：對(duì)質(zhì)量的影響有兩方面——客觀因素和主觀因素。3、入庫(kù)保管：產(chǎn)品存放期、識(shí)別標(biāo)志、出廠日期等。第二節(jié)使用過程的質(zhì)量管理二、售后的質(zhì)量管理指售后服務(wù)。（一）售后服務(wù)的作用：1、有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會(huì)效益。2、可提高產(chǎn)品的信譽(yù)，促進(jìn)銷售。3、了解顧客的需要設(shè)計(jì)更好的產(chǎn)品4、向顧客介紹產(chǎn)品引導(dǎo)消費(fèi)。第二節(jié)使用過程的質(zhì)量管理（二）售后服務(wù)的內(nèi)容1、咨詢服務(wù)2、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)3、運(yùn)輸、安裝和調(diào)試4、三包服務(wù)。包退、包換和保修。1995年我國(guó)發(fā)布“新三包”規(guī)定,分別明確了消費(fèi)者、修理者和生產(chǎn)者承擔(dān)的三包責(zé)任和義務(wù)。5、維修6、訪問。第三節(jié)

現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息的收集和管理做好現(xiàn)場(chǎng)使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。一、顧客意見的分析和處理“意見”指顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量所表示的不滿包括退貨、換貨、包修和索賠等。對(duì)產(chǎn)品的意見多少不是衡量產(chǎn)品質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)具體問題具體分析。第三節(jié)

現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息的收集和管理造成用戶意見多少的原因：1、產(chǎn)品質(zhì)量不好但顧客沒有提2、歸類意見有假象，不能反映質(zhì)量情況3、單價(jià)對(duì)顧客意見的影響4、時(shí)間對(duì)顧客意見的影響。第三節(jié)

現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息的收集和管理二、現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息的管理現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對(duì)生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的信息情報(bào)。它是分析顧客意見，提高產(chǎn)品質(zhì)量的可靠信息來源。1、確定信息內(nèi)容2、選擇合適的收集方法3、現(xiàn)場(chǎng)使用信息的管理。集中各部門的質(zhì)量信息，分析歸納整理才能變成有用的信息。另外、借助計(jì)算機(jī)處理信息。作業(yè)1、使用過程？使用過程