溫泉度假酒店員工培訓(xùn)手冊

熱忱歡迎您加入溫泉大酒店!總經(jīng)理酒店概況酒店基本知識(shí)酒店意識(shí)行為規(guī)范第一章酒店概況五公里的路程，距濟(jì)青高速公路僅15分鐘車程，206國道、309國道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘的車程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的溫泉大酒店是由廣東某某房產(chǎn)有限公司與濰坊某某建材化工有限公司合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。它于2003年4月18日試營業(yè)，8月8日全樂中心。占地110畝，建筑面積達(dá)48000平方米，建有各式精致舒適的豪華客房218間(套),包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會(huì)廳，超凡脫俗的中派，彰顯品位，獨(dú)有的“天然溫泉”,更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)水預(yù)示同樣真誠服務(wù)的“溫泉酒店”人，表達(dá)了溫泉酒店天然的真誠的兩大服務(wù)概念，東半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟(jì)南各150公里。海岸線長56公里，總面積候，四季分明，氣候溫和，年均氣溫12.4℃左右，降雨量608毫米，年光照時(shí)數(shù)約2610小時(shí)，無霜期195天。壽光市轄14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個(gè)街道，1008個(gè)行政村，人口108萬。位于著名蔬菜之鄉(xiāng)——壽光市西北部，總面積超過10000畝，為國家級(jí)森林公園。始建于1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀(jì)念造字圣人倉頡為主題草皮6萬多平方米。平方公里，占地1056公頃，計(jì)劃總投資10億元人民幣。生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學(xué)校院內(nèi)。樹高28.5米，樹冠直徑30米。樹圍4.85米，樹干頂端有幾條粗大主枝，樹冠覆蓋面積326平方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭時(shí)期被日軍鋸去，疤痕猶在。據(jù)考證：該樹植于明代以前，迄今已有600余劃528000平方米，于2003年4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會(huì)召開之際開園。園內(nèi)種植各類名貴牡丹10大花色，900多個(gè)品種，20余萬株，搭配種植各種名貴1、成立日期：2002年7月14日2、注冊資金：2000萬元3、經(jīng)營范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭陽市中萃房產(chǎn)開發(fā)自2002年7月開始，該公司先后開發(fā)了大型沙料場、溫泉大酒店、陽光溫泉花園該公司投資興建的溫泉大酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，填補(bǔ)了全省縣(市)級(jí)星級(jí)酒店區(qū)，在建筑設(shè)計(jì)等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)樹一幟；巨大的投資使公司成為2002年壽1.政辦(又稱總經(jīng)理辦公室)(ExecutiveOffice)2.人力資源部(HumanResourceDepartment)2009、1516(員工食堂)、2514(醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓)3.保安部(SecurityDepartment)自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。TEL:1996、1999(監(jiān)控室)5.運(yùn)營部6.質(zhì)檢部7.采購部(PurchasingDepartment)方位的物資保障。TEL:16318.工程部(EegineeringDepartmeTEL:1528、1529(報(bào)修電話)協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL:1558(辦公室)前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)(問詢、接待、預(yù)定)、行李處、商務(wù)(票務(wù))中心、總機(jī)等心有容納330人就餐的零點(diǎn)大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，裝飾豪華氣派的金陽光宴會(huì)廳可容納350人就餐，是舉辦雞尾酒會(huì)，生日Party及大型宴會(huì)的最佳首選，另有獨(dú)具匠心、精心設(shè)計(jì)的豪華包房18間，倍顯尊貴身份。金圣苑零點(diǎn)大廳：(餐位300,以魯菜為主)可容納30桌宴會(huì)早餐：7:00—9:30午餐：11:00—14:00晚餐：17:00—21:00濟(jì)南廳、廣州廳(有向陽窗),2.4米桌面，最佳可接待14位客人青島廳(帶洗手間),2.4米桌面，最佳可接待14位客人壽光廳(帶洗手間),2米桌面，最佳可接待12人珠海廳、廈門廳、海南廳、揚(yáng)州廳、杭州廳，2米桌面，最佳可接待12人成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳(帶窗),1.8米桌面，最佳可接待10人蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺(tái)廳，1.8米桌面，最佳可接待10人南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳，1.8米桌面，最佳可接待8人?？趶d(帶窗帶洗手間),1.8米桌面，最佳可接待8人大連、西安，1.6米桌面，最佳可接待4人金陽光宴會(huì)廳：可容納35桌宴會(huì)河南廳、湖南廳、云南廳(帶窗帶洗手間)2.4米桌面，最佳可接待14人遼寧廳、福建廳、吉林廳(帶洗手間),2米桌面，最佳可接待12人北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳(帶洗手間),1.8米桌面，最佳可接待10人湖北廳(帶窗帶洗手間)、上海廳(帶洗手間),1.8米桌面，最佳可接待8人江蘇廳(擺設(shè)沙發(fā))作貴賓接待室專用，最佳可接待12人所，可空納100人客房房價(jià)表標(biāo)準(zhǔn)房580元+10%服務(wù)費(fèi)高級(jí)套房980元+10%服務(wù)費(fèi)豪華套房1680元+10%服務(wù)費(fèi)總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為22平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險(xiǎn)箱、免費(fèi)自助早餐等，并為客人提供24小時(shí)天然溫泉大富豪夜總會(huì)擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容納200人觀賞每小時(shí)最低消費(fèi)小包房30元188元精美果盤1個(gè)、啤酒2支、小吃1份中包房60元288元精美果盤2個(gè)、啤酒4支、小吃2份大包房80元388元精美果盤2個(gè)、啤酒6支、小吃4份VIP包房120元588元精美果盤3個(gè)、啤酒10支、小吃6份能容納1200人會(huì)議，先進(jìn)的四國語言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會(huì)議廳氛圍，不論是陽光廳1200人劇院式16000元/天月季廳300人多功能廳6400元/天牡丹廳40人董事會(huì)式2400元/天紫荊廳40人董事會(huì)式2400元/天荷花廳40人董事會(huì)式2400元/天貴賓廳30人1000元/天月季廳可容納150人，靈活多變的會(huì)議設(shè)計(jì)，滿足不同的會(huì)議需求桑拿中心：中午12:00—晚2:00拿中心、游泳館洗浴用水充分利用地?zé)豳Y源，取水于地下800米的巖石層，為100%純推鹽：10元刮痧：20元保健按摩：58元(45分鐘)搓澡：20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：68元(45分鐘)推奶：10元拔罐：20元泰式按摩：108元(60分鐘)118元(60分鐘)韓式按摩：168元(90分鐘)大歐式按摩：198元(60分鐘)歐式按摩：128元(60分鐘)168元(90分鐘)營業(yè)時(shí)間：上午10:00—晚11:00成人票：15元學(xué)生票：10元兒童票：8元二、本池用水取自于地下800米礦石中，經(jīng)常游泳身體會(huì)吸收多種維量元素，有利普通房：28元/小時(shí)豪華房：38元/小時(shí)注：一次交98元，可以在普通房連打24小時(shí)。一次交128元，可以在豪華房連打24小時(shí)。營業(yè)時(shí)間：24小時(shí)美容美發(fā)保健中心(8866)閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)，商場實(shí)行電話預(yù)約，拔打5107961,1661(內(nèi)線),所需要的商品就會(huì)送到指定的位置。2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看5、證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。早餐：6:30-8:00中餐：10:00-12:30晚餐：16:30-18:30夜宵：23:3、員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪則罰款20元—50元。5、養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸1)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或2)用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。3)在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。5)在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。6)私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。1)服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2)拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。3)未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。4)不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。1)偷竊公私財(cái)物。2)在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。3)不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。4)受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。(一)酒店的基本定義飯店、賓館、酒店(HOTEL)一詞原為法語，在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技(在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等);同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。(二)酒店的分類和等級(jí)劃分(1)酒店的分類接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施(大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施。(2)按酒店建筑規(guī)模分類①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。2、酒店的等級(jí)劃分(一)無形性(二)即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店(三)不可貯藏性(四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性(五)季節(jié)性(六)酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響(一)酒店的服務(wù)項(xiàng)目7、其他服務(wù)項(xiàng)目(二)酒店的基本設(shè)施客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)(或?qū)懽峙_(tái))、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。5、商品銷售服務(wù)設(shè)施6、酒店經(jīng)營保障設(shè)施(1)工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水(2)安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控(3)內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員(一)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)(二)酒店的管理層次和管理原則(1)服務(wù)員操作層(2)督導(dǎo)層主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)(3)部門經(jīng)營管理層(4)總經(jīng)理決策層酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。第三章酒店意識(shí)一、酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。(一)服務(wù)意識(shí)西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),其每個(gè)字母都有著豐富的含義：S-Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent(出色):其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready(準(zhǔn)備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting(邀請(qǐng)):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye(眼光):其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。(2)和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，(3)向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。(4)在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。(5)賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。(7)正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)3、服務(wù)舉止(1)舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。(2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。(3)在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。(4)在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。(5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”,待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰(6)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不4、服務(wù)禮儀(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后(2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別(3)不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮(二)質(zhì)量意識(shí)(5)舒適性(1)功能性(2)經(jīng)濟(jì)性(3)安全性(4)時(shí)間性(6)文明性(1)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度(2)完好的服務(wù)設(shè)備(3)完善的服務(wù)項(xiàng)目(4)靈活的服務(wù)方式(5)嫻熟的服務(wù)技能(6)科學(xué)的服務(wù)程序(7)快速服務(wù)效率(8)專業(yè)化的員工(三)制度意識(shí)(四)團(tuán)隊(duì)意識(shí)(一)客人基本需求心理分析4、求尊重(二)在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客(1)主動(dòng)熱情；(2)微笑服務(wù)；(3)文明禮貌；(4)耐心細(xì)致。(一)客人基本需求心理分析1、營養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。營養(yǎng)能改2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺(1)味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所(2)嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組(3)觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口3、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)(1)創(chuàng)造餐廳形象：(2)創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?？禈贩?wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心(一)客人基本需求心理分析2、保健心理需求(二)在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為1、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問3、康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需5、康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心第五章行為規(guī)范(一)儀表(二)儀容3、化妝4、個(gè)人衛(wèi)生5、著裝6、鞋襪女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。(三)補(bǔ)充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬(如墨水、圓珠筆痕等)。1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)6、員工一般不得在酒店內(nèi)打(接)私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，7、員工休假或下班后不得在酒店逗留(員工宿舍及員工活動(dòng)室除外)。三、文明舉止規(guī)范(附：不良舉止)放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；使用敬語，回答客人問題或與上級(jí)交談，4.手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不(一)說話時(shí)的儀態(tài)(二)選擇詞語(三)基本的文明禮貌用語：5、祝賀語祝您生日快樂!祝您一切都好!祝您一帆風(fēng)順!再見!晚安(晚上休息前)。8、應(yīng)答語我給您接到……,現(xiàn)在占線。您能聽清楚嗎?你的(長途)電話接通了。需要我留言嗎?(四)服務(wù)人員英語禮貌用語30句Goodmorning/afternoon/evening.WelcometoHotspringGrandHoteDidyouhavetonicetrip?4、我是接待員(行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚(porter/liftoperator/operatoperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician).IhopeyouwillenjoyyourstJustletmeknowifthereisanythingHowareyougoingto(一)表情1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨(二)站姿1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體(1)大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟(2)服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)),雙臂自然下垂，(3)柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。(三)坐姿手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3),但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢：(四)走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步),男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭2、茶葉的故鄉(xiāng)在哪里?何地盛產(chǎn)?3、我國的綠茶的主要品種有哪些?茶葉共有幾大類，分別是什么?可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。6、什么是酒的酒度?酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100毫升這種酒液中含有38毫升的酒精。型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。10、何為元旦?此節(jié)是怎樣形成的?把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。中華人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽歷1月1日定為元旦。之始、日之始、月之始”,一年伊始，萬象更新。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛12、我國習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)?南方人在飲食上有何特點(diǎn)?四川、貴州、云南、臺(tái)灣等省(市、自治區(qū))稱為南方。1985年9月9日評(píng)定公布的。附三：酒店服務(wù)28個(gè)怎么辦?(1)要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。(2)如果知道客人的姓名，早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生(小姐)早晨好!(早上(3)對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生(小姐)早晨(早上好)!”(5)如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：“××(小姐),很高興見到您，您好嗎?”這樣會(huì)使客人感到分外親切。(1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。(5)作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是(1)要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。(2)對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。(1)發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件(2)客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。(1)應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)(2)如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。(3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知(4)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。(1)一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知(2)客人提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有(3)如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再(1)一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重(2)如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，(1)絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找(2)客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生(小姐)對(duì)不起，打擾您們一下。”(3)向所找客人講述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡明扼要。(5)如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客9、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時(shí)怎么辦?(1)應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛(2)注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)(3)聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說明我們將會(huì)作(4)如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可(5)事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相10、職工之間在營業(yè)(公眾)場所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦?(1)服務(wù)員之間在營業(yè)(公眾)場所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。(2)盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，(3)如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)(4)將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教(1)應(yīng)先對(duì)客人講：“先生(小姐)對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！比缓笤俪健?2)如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。(1)應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。(2)如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。(3)出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。(1)細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。(2)盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。(3)態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。(4)要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。(5)對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指(6)及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。(1)首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人(包括不文明客人在內(nèi))切身感到賓館是把自(2)酒店可采用“身教”的誠意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉(1)在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。(2)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情(3)要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。(4)只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客(1)要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差(2)客人在場首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。(3)事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(4)同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。(5)凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀17、客人請(qǐng)你外出(去玩或者看戲)時(shí)怎么辦?(1)服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。(2)當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加(3)看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。(1)首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高(2)事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(3)在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，(1)首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因(但言語不可過(2)如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。(3)事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。(1)服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙?”(2)進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上。(3)客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。(4)對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事(1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，(2)如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅(3)如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不(4)將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。(1)如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。(2)在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示(3)如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解(4)客人的書面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意(5)如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。(6)總之對(duì)待客人的意見有則改之，無則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見、要(1)客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示(2)我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他(1)在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更(2)通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人(3)注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。(4)如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。(1)服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。(2)要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。(3)待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭吵和謾罵。(4)如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。(1)服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。(2)要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別(3)當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人(4)借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等，一方面照(5)如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺(tái)暗示求援或找班長一個(gè)人來服務(wù)臺(tái)，(1)客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自(2)必要時(shí)把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。(3)不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如(4)假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉(5)對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)(6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴(1)無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。(2)事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。第六章安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)安全消防知識(shí)(熟記并會(huì)應(yīng)用)食品衛(wèi)生知識(shí)(理解并會(huì)應(yīng)用)3、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)、活動(dòng)性肺結(jié)核、堅(jiān)持“三專一嚴(yán)”(一)物理消毒法：2、蒸汽消毒95°C時(shí)間不少于15分鐘3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱15-20分鐘(二)化學(xué)消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1:200,消毒時(shí)間不少于5分鐘。凡是人們吃了帶有細(xì)菌、細(xì)菌毒素或帶有其他有毒、有害物質(zhì)的食品而引起的(一)熟悉“防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常識(shí)。(二)員工要隨時(shí)提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全的事(三)員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。(1)不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時(shí)要采取(2)發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。(3)所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃(4)員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。3、保安部電話：199627、如發(fā)生電線松動(dòng)、擰斷,電源插座、電器破損，都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。(一)電話接聽服務(wù)的基本程序(1)一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。(2)致以簡單問候，語氣柔和親切。(3)自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(4)認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并(5)記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。(6)對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。(7)等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。(1)預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。(2)向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?3)作自我介紹。(4)使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。(5)確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候。(6)按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。(7)確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。(8)致謝語、再見語。(9)等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。(二)電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)(1)按職務(wù)稱呼(2)按年齡稱呼(3)按身份稱呼3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。5、接聽電話(打電話),語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，(1)無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來的(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度(3)有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對(duì)(4)急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、(5)獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不(6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題，不清不楚，似是而(7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)(一)打電話的基本準(zhǔn)備工作4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)(二)電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ饺纾骸皩?shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次×××好嗎?”如(三)電話接聽服務(wù)的基本技巧(2)如果對(duì)方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡捷、明了地(4)不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。(5)接到客人預(yù)定電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好(1)當(dāng)客人(上級(jí))正在開會(huì)，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿?上級(jí))正在開會(huì)，問對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人(上級(jí))回復(fù)。如果(2)假如對(duì)方執(zhí)意要與客人(上級(jí))通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告轉(zhuǎn)交客人(上級(jí))并接受吩咐。電話(不掛線),到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。(3)如果受話人正在參加重要會(huì)見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)(1)說明上級(jí)或同事的大致去向；(2)說明大致的返回時(shí)間；(3)詢問對(duì)方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。(4)如在辦公室接聽到上級(jí)的電話，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場，避免答復(fù)對(duì)方“沒事可以代勞嗎?”等等。(1)受話人正在出席宴會(huì)，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。(2)打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。(3)宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來電話時(shí)，有三種方式：微笑必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎?握手3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。問候酒店員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前)。文明用語“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您“歡迎光臨”或“您好”“對(duì)不起，請(qǐng)問……”“讓您久等了”“麻煩您，請(qǐng)您……”“不好意思，打擾一下……”“謝謝”或“非常感謝”“再見”或“歡迎下次再來”2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚11、X經(jīng)理或主任13、XX的父親或母親(稱他人父母)8、請(qǐng)稍等(候)22、見到您(你)很高興27、非常感謝(謝謝)28、再見(再會(huì))順序基本用語注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，??酒店×X部×XX”(直線)“您好×X部×X×”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”2.確認(rèn)對(duì)方“×先生，您好!”等6.放回電話聽簡等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話重點(diǎn)順序基本用語注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼2.問候、告知自己的姓名“您好!我是??酒店××部的×X×”。一定要報(bào)3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問×X部的×XX先生在嗎?”、“麻煩您，我要打××X先生。”、“您好!我是??酒店×X部的×XX”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間(對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便)8、避免私人電話當(dāng)你去拜訪賓客或有賓客來訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎?只要知道了座B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席(客人席)。此時(shí)，與門口無承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己(或酒店)的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時(shí)名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里)。2、接受名片3、遞名片“您好!”“早上好!”“歡迎光臨”等“請(qǐng)問您是……”“請(qǐng)問您貴姓?找哪一位?”等處理方式如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”對(duì)客人說“請(qǐng)稍候”“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言?”等處理方式“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來?！薄斑@邊請(qǐng)”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等6、送客“歡迎下次再來”“再見”或“再會(huì)”“非常感謝”等7、看見被訪問人后，應(yīng)起立(初次見面，遞上名片)問候。8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立(遞上名片)問候，會(huì)談重新開始。引路A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系(最好提前一天)。(1)在辦公室離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。(2)在走廊、樓梯、電梯間整理好辦公臺(tái)上的物品、文件(機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好)。2、尊重上級(jí)和老同事4、加強(qiáng)溝通、交流一、培訓(xùn)管理?xiàng)l例(試行)·受訓(xùn)人員缺勤(無論是無故或請(qǐng)假)兩個(gè)專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及·受訓(xùn)人員缺勤(無論是無故或請(qǐng)假)兩個(gè)專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及2、培訓(xùn)內(nèi)容3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。3.4開展培訓(xùn)課程。3.5填寫培訓(xùn)評(píng)估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評(píng)估表。3.6參觀酒店。3.7培訓(xùn)考核。3.8培訓(xùn)結(jié)束。對(duì)考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄3.9分配部門。3.10存檔。1.1規(guī)范各部門培訓(xùn)檢查程序，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓(xùn)2.1及時(shí)規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)計(jì)劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至培訓(xùn)部。2.2及時(shí)反饋。如果培訓(xùn)計(jì)劃等有所變化，各部門須及時(shí)通知培訓(xùn)部。2.3培訓(xùn)座談會(huì)。每月召開的培訓(xùn)座談會(huì)將對(duì)酒店各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)。2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時(shí)由培訓(xùn)部門作統(tǒng)2.5培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對(duì)員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。2.6培訓(xùn)部門須堅(jiān)持對(duì)各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，并對(duì)培訓(xùn)情況作分析說明。 部月培訓(xùn)計(jì)劃(表一)序號(hào)課程名稱授課時(shí)間參加人員培訓(xùn)課時(shí)人數(shù)考核核人數(shù)合格率課時(shí)實(shí)際課時(shí)計(jì)劃參加數(shù)實(shí)際參本月培訓(xùn)重點(diǎn)下月培訓(xùn)重點(diǎn)可預(yù)見的困難您做得優(yōu)秀的方面您下次培訓(xùn)需提高的方面?zhèn)渥ⅲ赫?qǐng)各部門于每月3日前交至培訓(xùn)部。多謝關(guān)注!★外派培訓(xùn)程序1.1規(guī)范外出培訓(xùn)程序，合理利用外部培訓(xùn)資源，以確保培訓(xùn)效果。2.1確定培訓(xùn)計(jì)劃。酒店培訓(xùn)部與國內(nèi)外相關(guān)的單位進(jìn)行充分溝通，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，擬出培訓(xùn)計(jì)劃。2.1.1確定培訓(xùn)課程內(nèi)容2.1.2確定受訓(xùn)人員范圍2.1.3確定培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)2.2擬定培訓(xùn)方案，并上報(bào)審批。2.3確定受訓(xùn)人選2.4簽定外出培訓(xùn)合同2.5受訓(xùn)人員工作交接2.6培訓(xùn)跟蹤受訓(xùn)2.5.1培訓(xùn)效果跟蹤2.5.2培訓(xùn)過程跟蹤2.5.3其余培訓(xùn)事宜的跟蹤2.7考核與反饋2.8學(xué)員返回原部門工作培訓(xùn)協(xié)議為了通過培訓(xùn)提高乙方的文化素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為甲方爭取更好的效益，本著互利互惠的原則，經(jīng)甲乙雙方平等友好協(xié)商，就本次培訓(xùn)相關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議。1、甲方同意乙方參加于至年在舉辦的為期的培訓(xùn)。2、培訓(xùn)費(fèi)用。本次培訓(xùn)費(fèi)用共計(jì)人民幣元。乙方經(jīng)培訓(xùn)，成績合格者，自培訓(xùn)3、在培訓(xùn)期間及限定的工作年限內(nèi)，因甲方原因辭退乙方或勞動(dòng)合同期滿不再與B、在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同時(shí)已到或超過培訓(xùn)期二分之一的已交培訓(xùn)費(fèi)用的25%(憑相關(guān)單據(jù))。C、在培訓(xùn)期間或限定工作年限(兩年)內(nèi)。乙方辭職，不續(xù)簽勞動(dòng)合同的或由乙2.1擬定交叉培訓(xùn)方案。由培訓(xùn)部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓(xùn)工作計(jì)2.2確定受訓(xùn)對(duì)象。2.3組織工作。由培訓(xùn)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。2.4交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對(duì)勤、考試、培訓(xùn)過程、評(píng)估等進(jìn)行督導(dǎo)與檢查。2.5及時(shí)反饋。2.6所有參加交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)2.7總結(jié)與歸檔。2、考核內(nèi)容3、程序3.1確認(rèn)轉(zhuǎn)正人員名單。3.2發(fā)出考核通知。3.3對(duì)酒店知識(shí)進(jìn)行考核。3.4對(duì)崗位理論知識(shí)進(jìn)行考核。3.5對(duì)店崗位實(shí)際操作能力水平進(jìn)行考核。3.6考核結(jié)束?？己思案駝t給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相關(guān)手續(xù)，不及格者(四)課時(shí)安排2天，每天8小時(shí)，共16課時(shí)。每月下旬集中安排培訓(xùn)一次，當(dāng)月入店員工參加。當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門通知人事部，對(duì)其延長1個(gè)月的試用期。教學(xué)基本知識(shí)點(diǎn)課時(shí)酒店基本知識(shí)1、酒店的基本概念3、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)4、酒店的發(fā)展史介紹2課時(shí)酒店組織二酒店意識(shí)1.服務(wù)意識(shí)2.質(zhì)量意識(shí)3.制度意識(shí)4.團(tuán)隊(duì)意識(shí)5.品牌意識(shí)6.成本意識(shí)等2課時(shí)員工手冊1.總則與組織管理?xiàng)l例2.員工須知3.勞動(dòng)管理及員工福利條例4.獎(jiǎng)懲條例2課時(shí)酒店組織員工行為規(guī)范1.員工素質(zhì)2.服務(wù)紀(jì)律3.著裝儀容與禮節(jié)禮貌5.形體動(dòng)作6.個(gè)人衛(wèi)生1.客房服務(wù)心理2.餐飲服務(wù)心理3.康娛服務(wù)心理2課時(shí)五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1.酒店員工的職業(yè)道德2.酒店員工的禮貌修養(yǎng)3.酒店員工的禮儀禮貌要求4.主要客源國客人的風(fēng)俗禁忌2課時(shí)酒店組織六電話接聽與服務(wù)1.酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范2.酒店電話接聽服務(wù)技巧1課時(shí)七消防與安全常識(shí)1.燃燒的基本知識(shí)2.酒店的消防設(shè)施3.酒店的防火制度5.酒店的安全守則1課時(shí)八衛(wèi)生知識(shí)1.公共場所常疾病及預(yù)防2.常用消毒方法介紹3.食品衛(wèi)生知識(shí)簡介4.急救常識(shí)1課時(shí)九形體訓(xùn)練1.表情2.站姿3.坐姿1課時(shí)十2課時(shí)十一服務(wù)技能1.中英文打字3.中式鋪床4.整理房間5.托盤6.斟酒7.擺臺(tái)9.上菜10.派菜11.點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別12.信用卡、支票結(jié)算13.上飲品(茶、酒水)各部門組織總課時(shí)16課時(shí)2、酒店新招收的臨時(shí)工應(yīng)確保一、二、三、八項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，此在務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項(xiàng)的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-10項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；康娛服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的13項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；財(cái)務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”(五)組織實(shí)施(1)應(yīng)聘人員被人事培訓(xùn)部錄用的當(dāng)天，到培訓(xùn)部辦理參加入店教育的手續(xù)，填(2)入店教育培訓(xùn)時(shí)間為2天，由人資部統(tǒng)一組織實(shí)施，培訓(xùn)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)。在(3)入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接入(4)崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對(duì)新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專(1)英語基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎(chǔ)培訓(xùn)(六)考核驗(yàn)收(八)此《培訓(xùn)大綱》自年月頒布并開始實(shí)施。今后如有變動(dòng)，由人事培訓(xùn)(一)三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織兼職培訓(xùn)員由各部門參照任職條件，經(jīng)過認(rèn)真核評(píng)選定，人數(shù)宜在2—5人之內(nèi)。(1)思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；(2)具備經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)；(3)受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書；(4)熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識(shí)、實(shí)際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、(5)具有一定的語言和文字表達(dá)能力，能夠獨(dú)立查閱資料、編寫教案、備課，并(6)工作作風(fēng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強(qiáng)的責(zé)任感和好學(xué)進(jìn)取精神，能夠自覺得學(xué)習(xí)每班組1—2人。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由部門培訓(xùn)小組考核、認(rèn)定。(1)思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠(2)具備主管或領(lǐng)班以上崗位職務(wù)；(3)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及實(shí)際操作技術(shù)，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、(4)具有一定的語言表達(dá)能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng)，并帶(5)工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有好學(xué)進(jìn)取精神，能夠不斷自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)(二)兼職培訓(xùn)人員職責(zé)(1)按照酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃，參與制定本部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，擬定落實(shí)方案并組(2)擔(dān)任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授課任務(wù)。(3)按照部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排時(shí)間，處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系，見縫插(4)備課。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合酒店服務(wù)工作實(shí)際情況編寫教案，策(5)培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核辦法，組織考核驗(yàn)收，注重培訓(xùn)效果。(6)負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門崗位訓(xùn)導(dǎo)員開展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素(7)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增長專業(yè)理論知識(shí)，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能力。(1)配合兼職培訓(xùn)員做好對(duì)本崗位員工、新員工、學(xué)習(xí)生的崗位技能、服務(wù)知識(shí)(2)崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求，以示范動(dòng)作、直接演示的方式進(jìn)行培(3)崗位訓(xùn)導(dǎo)員要遵照兼職培訓(xùn)員安排的培訓(xùn)任務(wù)，寫出簡單、可行的培訓(xùn)步聚，(4)崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任把員工的培訓(xùn)需求、班組存在的問題等信息及時(shí)反映給上(5)崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任在工作中及時(shí)糾正員