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民營醫(yī)院的客服管理

醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,使醫(yī)院必需向就醫(yī)顧客供應(yīng)更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念,為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī)院的生存與進(jìn)展。而要完成這一使命,僅靠醫(yī)院現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)明顯是不行的,因?yàn)橐话汜t(yī)院現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)還不具備這樣的整合職能,因此,需要成立一個(gè)特地的機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)向客戶供應(yīng)一體化的服務(wù),這個(gè)機(jī)構(gòu)就是醫(yī)院客戶服務(wù)中心(客戶部)。通過這個(gè)特地的機(jī)構(gòu),醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客供應(yīng)完善的服務(wù)。

客戶服務(wù)中心是民營醫(yī)院內(nèi)部一個(gè)特地的機(jī)構(gòu),“服務(wù)至上”是客戶服務(wù)中心的宗旨,要圍繞這個(gè)宗旨為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),那么就要做好客服的管理。

客服工作職責(zé)范圍

●客戶服務(wù)中心向社會(huì)公布中心電話號(hào)碼及本院網(wǎng)址、號(hào)碼,接受健康詢問(包括現(xiàn)場(chǎng)詢問)、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、就診幫助、客戶電話回訪等形式多樣的診前——診中——診后服務(wù)。

●對(duì)于客戶的有關(guān)詢問,客戶服務(wù)員要仔細(xì)回答,具體解釋,凡屬專業(yè)性較強(qiáng)的問題,不能精確?????回答的,要很禮貌地告知客戶找專業(yè)科室或?qū)<以儐?,并告知電話?hào)碼。

●做好網(wǎng)絡(luò)方面的詢問、預(yù)約等相關(guān)的工作,留意回復(fù)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到位。

●做好客戶的詢問、預(yù)約就診的登記工作,并每日統(tǒng)計(jì)、跟蹤到位。

●深化各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門,收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的詢問和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

●熟識(shí)各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟識(shí)各科專家的專長(zhǎng)、出診時(shí)間以及專科出診時(shí)間;把握各科常見病的分診和防治學(xué)問;了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通,親密協(xié)作。

●為客戶分發(fā)各種化驗(yàn)、檢查單,幫助辦理各種診斷證明書。有需要郵寄或者電話通知的,要在結(jié)果出來一小時(shí)內(nèi)辦理完畢。

●對(duì)于來院客戶在接受服務(wù)過程中,有需要關(guān)心的,準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)關(guān)心,特別客戶需伴隨檢查治療的要予以伴隨(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥,護(hù)送各類檢查、治療等工作)。

●負(fù)責(zé)入院顧客的全程服務(wù)。當(dāng)門診各科室有顧客需要住院時(shí),立刻通知門診大廳的客戶服務(wù)中心,由中心派專人關(guān)心顧客辦理入院的各種手續(xù),始終把顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護(hù)士。相應(yīng)科室接到顧客后,即時(shí)啟動(dòng)科室及醫(yī)生、護(hù)士的客戶服務(wù)程序,運(yùn)用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新措施,對(duì)顧客的診斷、治療、護(hù)理、生活等過程實(shí)行全程服務(wù)。

●凡科室提出需關(guān)心辦理出院手續(xù)的,幫助其辦理出院手續(xù)。對(duì)有特別狀況需要立刻離院的出院顧客,可由顧客本人或其家屬簽一份托付書,并留下押金條和需付出院款項(xiàng)等,約好取發(fā)票的時(shí)間和方式,顧客可先離院。由中心代辦出院手續(xù),然后按商定的時(shí)間或者方式送到顧客手中(顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中)。

●負(fù)責(zé)出院顧客的電話回訪,客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理,每月做出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策。

●負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士的禮儀培訓(xùn),領(lǐng)導(dǎo)并管理導(dǎo)醫(yī)工作。

●負(fù)責(zé)客戶的投訴處理,每周填寫《醫(yī)院客戶服務(wù)意見表》,將一周內(nèi)客戶對(duì)醫(yī)院的服務(wù)意見和建議進(jìn)行整理,送交營銷主管部門。

●做好醫(yī)院各種宣揚(yáng)資料的發(fā)送工作。

●方案培育醫(yī)院忠誠的客戶群。

客服服務(wù)規(guī)范

●樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,樂觀、主動(dòng)、熱忱地為顧客供應(yīng)人性化、共性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。

●中心全部客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗,做到儀表端莊,干凈大方,以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

●使用文明禮貌用語,做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,急躁解答、主動(dòng)關(guān)懷顧客需要,為顧客排憂解難。

●仔細(xì)接聽各種來電、接收網(wǎng)絡(luò)詢問信息,以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來電、詢問。

●禁止客服電話、網(wǎng)絡(luò)用于工作無關(guān)的方面(如談天、上網(wǎng))。

●自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。

客戶服務(wù)中心工作流程

1.在醫(yī)院總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,并對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.制定客服目標(biāo)任務(wù)與績(jī)效考核方法,按時(shí)完成任務(wù)及考核。

3.嚴(yán)格執(zhí)行客服工作職責(zé)范圍與服務(wù)規(guī)范。

4.與

5.與院內(nèi)其它各部門、科室協(xié)調(diào)協(xié)作工作。

醫(yī)院營銷管理的核心是客戶關(guān)系管理,營銷職能部門主要側(cè)重于全院營銷的策劃、組織、協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),不行能負(fù)責(zé)全面的客戶服務(wù),所以,醫(yī)院在成立營銷職能部門以后,還必需成立客戶服務(wù)中心,并納入醫(yī)院的營銷體系管理,同時(shí)客戶服務(wù)中心還要加強(qiáng)與醫(yī)院各個(gè)部門和科室的親密協(xié)作,只要真正做到了“客戶想到的,醫(yī)院保證做到”,“客戶想不到的,醫(yī)院要替客戶想到”,那么,醫(yī)院的服務(wù)才會(huì)獲得就醫(yī)顧客的滿足和忠誠。

北京某醫(yī)院管理規(guī)定為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院管理,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,改善服務(wù)態(tài)度,規(guī)范員工行為,不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,依據(jù)民營醫(yī)院的運(yùn)營特點(diǎn)和本院工作實(shí)際,經(jīng)討論打算,特對(duì)部分規(guī)章制度公布如下,望全體員工仔細(xì)學(xué)習(xí),遵照?qǐng)?zhí)行。

一、工作時(shí)間的規(guī)定:

1.醫(yī)院實(shí)行對(duì)外全年全日開放,做到全年無假日。

2.員工內(nèi)部實(shí)行每周六天工作制,每日8小時(shí)工作制,法定假日按國家規(guī)定執(zhí)行。

3.各科室實(shí)行值班制,以確保醫(yī)療業(yè)務(wù)工作的正常開展。詳細(xì)排班由科室負(fù)責(zé)人(護(hù)士長(zhǎng))負(fù)責(zé)支配,科室人員定編后法定假日、公休假由科室自行支配解決。各科室當(dāng)月排班表應(yīng)在上月28日前報(bào)醫(yī)務(wù)科、辦公室。

4.在不影響工作的前提下,員工原則上每周支配一天休息,確因工作緣由無法支配,休息可作推遲,但必需在當(dāng)月休完,隔月作廢。

5.除必需坐班人員外,其他值班人員在值班當(dāng)天晚上11時(shí)后未起床工作的,次日擔(dān)心排休息;晚上11時(shí)后工可視工作時(shí)間長(zhǎng)短由科室自行支配最多不超過半天的休息。如屬一個(gè)人的科室要停診休息的需經(jīng)院長(zhǎng)批準(zhǔn)。

6.確因工作需要拖班,(如手術(shù)室等)未超過本人工作上班時(shí)間一小時(shí)者作誤餐處理(誤餐費(fèi)5元/次);超過一小時(shí)以上可作加班,科室視工作狀況作調(diào)休或加班處理。

7.職工參與連續(xù)訓(xùn)練和晉升晉級(jí)的學(xué)習(xí),原則上應(yīng)利用本人休息天,平常休息天可依據(jù)工作需要累積,在學(xué)習(xí)需要時(shí)作調(diào)休,如積休不足時(shí)可以請(qǐng)假,平常積休不得用于學(xué)習(xí)外的其他需要,亦不得提前休息用于學(xué)習(xí)假。無論是請(qǐng)學(xué)習(xí)假還是利用積休學(xué)習(xí)的員工必需出示相關(guān)學(xué)習(xí)證明。

8.按國家規(guī)定的法定假日各科室可視工作狀況輪番調(diào)休,調(diào)休確有困難,經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)同意可作加班處理。

9.非值班人員自行上班者,醫(yī)院不作加班處理,但可按實(shí)提取效益工資。

10、醫(yī)院開展義診公益活動(dòng)和集體綜合性體檢,員工應(yīng)無條件聽從支配參與義診。

二、考勤及假期規(guī)定

1.員工上下班需在門診大廳進(jìn)行打卡(指紋考勤),考勤記錄由各科室統(tǒng)計(jì)后在次月2日前報(bào)辦公室核準(zhǔn)交財(cái)務(wù)部門。

2.病假:病假需醫(yī)院相關(guān)科室出具病假證明。1-2天病假由科室負(fù)責(zé)人簽署意見后交部門領(lǐng)導(dǎo)審批。3天以上需報(bào)院長(zhǎng)審批。

3.事假:事假需經(jīng)科室負(fù)責(zé)人簽署意見后報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批,經(jīng)院長(zhǎng)同意后方可離崗。

4.婚、喪假按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.員工請(qǐng)假后必需按時(shí)返院并到辦公室銷假。

6.曠工、續(xù)假未經(jīng)同意或擅自超假,均按曠工處理,扣罰本人曠工天數(shù)三倍工資,并扣除當(dāng)月效益工資,曠工超過3天者醫(yī)院予以除名處理。

7.員工休息或外出必需告知科室負(fù)責(zé)人及行政總值班去向和聯(lián)系方法,通訊設(shè)施必需通暢,以便有特別狀況時(shí)進(jìn)行聯(lián)系,否則由此造成的損失要擔(dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。

8.員工上班遲到、早退10分鐘內(nèi),每次罰款10元,超過10分鐘,每5分鐘罰款10元,一月內(nèi)累計(jì)超過2小時(shí)按曠工半天處理,超過4小時(shí)按曠工一天處理。因特別緣由第一次遲到的免于懲罰。

9.醫(yī)院召開各種會(huì)議,需參與人員必需按時(shí)到會(huì),無故缺席或遲到,每次扣罰10元,一個(gè)月累計(jì)3次加倍懲罰。各科室或部門每月上報(bào)考勤記錄的同時(shí)應(yīng)將全部無故缺席、遲到人員的名單上報(bào)辦公室審核后由財(cái)務(wù)部門執(zhí)行。

10、上班、值班期間無故脫崗、串崗、扎堆談天、做私事等查到一次扣罰5元、

三、工資福利待遇

1.院部依據(jù)員工的技術(shù)職稱、工作力量、工作業(yè)績(jī)、接受訓(xùn)練程度等綜合因素與員工協(xié)商確定基本工資。

2.部分實(shí)行保底工資的專科人員,每月以30-31個(gè)工作日計(jì)算。

3.每月15日發(fā)放上月工資。

4.員工因病在本院門診、住院、就診看病。免收掛號(hào)費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)、處置費(fèi)、手術(shù)費(fèi),床位費(fèi)、放射費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)等。一次性材料收取成本費(fèi),藥費(fèi)按成本收取,院外治療不予報(bào)銷。

四、規(guī)范行醫(yī)規(guī)定

1.遵紀(jì)守法,要樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),全心全意為病人服務(wù)。根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理方法》準(zhǔn)時(shí)辦理注冊(cè)手續(xù)。仔細(xì)執(zhí)行《傳染病防治法》等有關(guān)法律、法規(guī)。

2.實(shí)行首診負(fù)責(zé)制,

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