GB-T《電子商務(wù)信用 網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求 服務(wù)提供》

ICS03.080.30

A16

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T××××—××××

電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求

服務(wù)產(chǎn)品提供

Electroniccommercecredit—Basictrustworthyrequirementsforonline

retailing—Serviceproducts.providing(O2O)

(征求意見(jiàn)稿)

發(fā)布

GB/T××××—××××

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009所規(guī)定的起草規(guī)則編制。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)社會(huì)信用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院

本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人：

II

GB/T××××—××××

引言

建立和完善電子商務(wù)信用標(biāo)準(zhǔn)體系是促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)健康發(fā)展的重要保障。網(wǎng)絡(luò)零售面對(duì)量大

而且分散的消費(fèi)者群體提供服務(wù)，是各類失信事件的多發(fā)地帶，也是電子商務(wù)信用體系的典型應(yīng)用場(chǎng)

景。本標(biāo)準(zhǔn)給廣大網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營(yíng)者完善自身誠(chéng)信服務(wù)以及規(guī)范第三方電商信用評(píng)價(jià)提供指導(dǎo)和依據(jù)。

本標(biāo)準(zhǔn)中網(wǎng)絡(luò)零售的“商品”（部分文件中稱為“客體”）是面向消費(fèi)者提供的“服務(wù)型產(chǎn)品”，

不同于一般實(shí)物消費(fèi)品，如保險(xiǎn)、餐飲、線下娛樂(lè)、課程輔導(dǎo)等，其特征之一是不需要線下物流發(fā)貨

交付，但需要根據(jù)消費(fèi)者的線上訂單（可能還需線下預(yù)約）提供服務(wù)，這種服務(wù)一般是滯后發(fā)生的。

這種網(wǎng)上交易、網(wǎng)下服務(wù)的模式在一些文件中也稱為“O2O”。本標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)產(chǎn)品不同于電商服務(wù)，

前者是消費(fèi)者交易的目的，而后者是為完成網(wǎng)上交易所需的相關(guān)輔助性服務(wù)，例如在線支付、售后、

咨詢等。

評(píng)價(jià)相關(guān)類型網(wǎng)絡(luò)零售信用時(shí)可在本標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上制定詳細(xì)的評(píng)價(jià)細(xì)則。

III

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電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求服務(wù)提供

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了通過(guò)網(wǎng)上交易向消費(fèi)者提供線下服務(wù)產(chǎn)品類網(wǎng)絡(luò)零售的基本信用要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在自營(yíng)型網(wǎng)站或第三方交易平臺(tái)發(fā)布信息、發(fā)生交易并在線下提供服務(wù)產(chǎn)品的商家

及對(duì)應(yīng)交易平臺(tái)的誠(chéng)信自律和信用評(píng)價(jià)，其他類型網(wǎng)絡(luò)零售可參考采用。

注1：本文件中“自營(yíng)型網(wǎng)站”和“第三方交易平臺(tái)”統(tǒng)稱為“交易平臺(tái)”；

注2：“服務(wù)產(chǎn)品”指交易標(biāo)的物本身，以與交易相關(guān)服務(wù)（如支付、售后等）區(qū)分。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T34057電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求消費(fèi)品零售

GB/T29622電子商務(wù)信用賣方交易信用信息披露規(guī)范

GB17859計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)劃分準(zhǔn)則

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

電子商務(wù)信用e-commercecredit

在電子商務(wù)交易中，交易方取得交易對(duì)方信任作為交易基礎(chǔ)的能力。

注1：這種能力以交易方誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、遵守交易承諾和約定、滿足交易對(duì)方合理預(yù)期為取得和維持條件。

注2：網(wǎng)絡(luò)零售信用水平取決于顧客網(wǎng)購(gòu)所承受的綜合風(fēng)險(xiǎn)水平，在風(fēng)險(xiǎn)水平滿足網(wǎng)購(gòu)交易要求時(shí)，顧客滿意水平

可作為信用評(píng)價(jià)指標(biāo)。

[GB/T340573.1]

4總則

4.1誠(chéng)信原則

交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商應(yīng)尊重買方權(quán)益和滿足買方的交易需求。為控制買方所承受風(fēng)險(xiǎn)，保

障交易安全可信，網(wǎng)絡(luò)零售主體應(yīng)遵守如下信用原則：

注：交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商可能是同一主體，本文件規(guī)定如無(wú)特別說(shuō)明則為針對(duì)兩者共同提出，需共同遵守

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以達(dá)到誠(chéng)信交易目的。

（a）真實(shí)性

經(jīng)營(yíng)者身份、經(jīng)營(yíng)行為和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)布的信息真實(shí)，是交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商家履行承諾

的依據(jù)。

（b）安全性

信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)安全可靠，線下服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量安全有保障，符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求。

（c）適用性

在線交易和相關(guān)服務(wù)的流程及規(guī)則規(guī)范透明，符合線上交易與線下服務(wù)產(chǎn)品提供分離等特征對(duì)交

易順利進(jìn)行和控制交易風(fēng)險(xiǎn)的要求。

4.2總要求

交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商應(yīng)做到：

（a）滿足顧客通過(guò)網(wǎng)上交易活動(dòng)獲得并消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的需求；

（b）發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)提供網(wǎng)上交易時(shí)，應(yīng)控制網(wǎng)上交易非面對(duì)面、線下服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)的滯后以及

在實(shí)際體驗(yàn)之前難以評(píng)價(jià)等特征給顧客所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)重點(diǎn)考慮以下方面以控制風(fēng)險(xiǎn)和促進(jìn)顧客信

任：

——交易安全和交易誠(chéng)信；

——顧客消費(fèi)線下服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)效果；

——顧客個(gè)人信息和隱私保護(hù)。

（c）除（a）、（b）規(guī)定之外，還應(yīng)結(jié)合服務(wù)產(chǎn)品及交易流程特點(diǎn)確定是否需要增加其他要求。

5經(jīng)營(yíng)者要求

5.1經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)要求

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具備法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的資質(zhì)，并對(duì)入駐平臺(tái)提供服務(wù)產(chǎn)品的商家進(jìn)行資質(zhì)和

身份審核。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具備的資質(zhì)條件包括但不限于：應(yīng)依法辦理工商注冊(cè)及為所經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)站辦理

相關(guān)登記備案；如果所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)產(chǎn)品類別需要行政許可，應(yīng)當(dāng)預(yù)先取得相關(guān)主管部門的經(jīng)營(yíng)許可證。

提供服務(wù)產(chǎn)品的商家應(yīng)提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)資質(zhì)或個(gè)人身份等證明，以及線下服務(wù)實(shí)體描述等，以

滿足實(shí)名認(rèn)證要求和對(duì)追溯、追責(zé)的支持。

5.2經(jīng)營(yíng)者可用資源保障

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具備專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，擁有充足的資源（包括可用的外部資源，如服務(wù)實(shí)體和支付

等），能夠保障平臺(tái)提供的各項(xiàng)交易順利完成和售后服務(wù)、糾紛投訴的妥善處理。

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提供服務(wù)產(chǎn)品的商家應(yīng)能夠提供與網(wǎng)頁(yè)描述相符的服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)考慮同時(shí)接納顧客數(shù)量的服務(wù)能

力限制并在網(wǎng)頁(yè)明顯位置告知是否需預(yù)約以及預(yù)約方式。

5.3經(jīng)營(yíng)者信息公開

應(yīng)在網(wǎng)頁(yè)明顯的位置提供平臺(tái)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的資質(zhì)證明，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照（三證合一）、ICP證和備案號(hào)、

經(jīng)營(yíng)商品類別許可證、特殊業(yè)務(wù)許可證（如涉及特殊業(yè)務(wù)）、第三方信用評(píng)價(jià)以及實(shí)體經(jīng)營(yíng)地址和聯(lián)系

方式等，以及服務(wù)產(chǎn)品提供商的資質(zhì)證明、場(chǎng)所照片等。條件允許時(shí)，各項(xiàng)備案、許可證、評(píng)價(jià)等發(fā)

布信息應(yīng)采用鏈接的方式，供顧客直接到相關(guān)部門網(wǎng)站或第三方網(wǎng)站核實(shí)。

注：發(fā)布經(jīng)營(yíng)者的基本信息可按照《電子商務(wù)信用賣方交易信用信息披露規(guī)范》（GB/T29622）要求。

6安全要求

6.1信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)安全

交易平臺(tái)應(yīng)建立信息安全管理體系，在不同環(huán)境和條件下保障正常的網(wǎng)上交易和滿足顧客利益保

護(hù)需求，具體要求包括但不限于：

a）交易相關(guān)信息服務(wù)（如web訪問(wèn)、信息展示、信息互動(dòng)、各交易流程等）安全可靠和可用；

b）交易數(shù)據(jù)、顧客賬戶和顧客信息等安全保密；

c）不得含有有損顧客客戶端信息安全的行為或程序。

注：建議采用GB17859計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)劃分準(zhǔn)則中定義的第二級(jí)要求建設(shè)和維護(hù)網(wǎng)站系統(tǒng)。

6.2網(wǎng)下安全

交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商應(yīng)保障顧客資金和消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的安全，應(yīng)承擔(dān)顧客支付和消費(fèi)過(guò)

程中非顧客責(zé)任的意外損失。

7交易誠(chéng)信要求

7.1網(wǎng)上交易

7.1.1交易規(guī)則和流程

交易平臺(tái)提供的交易規(guī)則和流程應(yīng)符合顧客交易和權(quán)益保護(hù)需要，具體要求包括但不限于：

a）應(yīng)保證交易流程的完整性，并考慮特殊情況下的處理方式，保障交易過(guò)程的完成或撤銷；

b）交易規(guī)則不得損害顧客權(quán)益或增加顧客承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)盡量采用符合業(yè)內(nèi)常規(guī)、符合顧客權(quán)益保

護(hù)和習(xí)慣的交易流程；

c）應(yīng)對(duì)交易規(guī)則和流程給予清晰的說(shuō)明，指導(dǎo)消費(fèi)者完成整個(gè)在線確認(rèn)訂單、支付、撤銷訂單、

退款等行為，并在不同階段給顧客必要的提示；

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d）定價(jià)公平，不應(yīng)根據(jù)顧客個(gè)人信息采取歧視性定價(jià)；

e）應(yīng)提供安全便利的線上支付和退款服務(wù)，網(wǎng)站自設(shè)顧客資金賬戶或現(xiàn)金購(gòu)物卡時(shí)，不應(yīng)設(shè)顧客

充值資金和所購(gòu)買購(gòu)物卡的使用期限，應(yīng)為顧客提供隨時(shí)把充值資金劃出網(wǎng)站賬戶的服務(wù)；

f）顧客在網(wǎng)上下單后，平臺(tái)宜把簡(jiǎn)要的交易信息發(fā)送到顧客手機(jī)或電子郵箱，并把顧客消費(fèi)對(duì)應(yīng)

服務(wù)產(chǎn)品所需的信息告知顧客，例如是否需預(yù)約和預(yù)約方式、是否上門服務(wù)和服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)期限等；

g）顧客在網(wǎng)上下單付款之后，在未消費(fèi)該服務(wù)產(chǎn)品之前可在網(wǎng)上申請(qǐng)取消訂單和退款，平臺(tái)和服

務(wù)產(chǎn)品提供商家應(yīng)支持并及時(shí)處理

h）顧客操作簡(jiǎn)單，界面友好，不需掌握較多電腦、網(wǎng)絡(luò)或信息安全知識(shí)。

7.1.3交易輔助服務(wù)

宜提供便利的輔助服務(wù)，如咨詢、協(xié)助、評(píng)價(jià)信息共享等，以幫助顧客操作和選擇。提供交易輔

助服務(wù)的具體要求包括但不限于：

a）在線咨詢和協(xié)助服務(wù)提供的信息應(yīng)真實(shí)，不可含有誤導(dǎo)性提示；

b）提供顧客評(píng)價(jià)和分享服務(wù)時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)、完整地按時(shí)間順序發(fā)布顧客評(píng)價(jià)信息，在展示顧客評(píng)價(jià)

時(shí)，不得單方面刪除、更改或屏蔽合法的顧客評(píng)價(jià)信息，也不可假冒和杜撰顧客評(píng)價(jià)信息；平臺(tái)應(yīng)采

取技術(shù)和管理措施防止假冒和杜撰顧客評(píng)價(jià)；

c）宜引入平臺(tái)外部的信用評(píng)價(jià)和信息核實(shí)服務(wù)，輔助顧客選擇誠(chéng)信商家；

d）宜建立相關(guān)機(jī)制，根據(jù)顧客反饋和投訴盡可能改善網(wǎng)站服務(wù)，減少因自身原因或顧客誤會(huì)造成

的糾紛和顧客利益損失。

7.1.4交易信息發(fā)布

發(fā)布交易流程說(shuō)明、服務(wù)產(chǎn)品說(shuō)明、價(jià)格說(shuō)明、糾紛處理流程說(shuō)明、承諾（服務(wù)質(zhì)量、售后等方

面）和顧客評(píng)價(jià)等交易信息應(yīng)真實(shí)、客觀、清晰、準(zhǔn)確、合規(guī)、有效、可識(shí)別和可驗(yàn)證。交易信息發(fā)

布具體要求如下（但不限于）：

a）國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定線下服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)展示的信息均應(yīng)在服務(wù)產(chǎn)品在線說(shuō)明頁(yè)面進(jìn)行展示；

b）在發(fā)布產(chǎn)品信息時(shí)，應(yīng)充分考慮顧客在實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)前難以真實(shí)了解服務(wù)產(chǎn)品的情況，以圖文

等形式充分說(shuō)明服務(wù)主要特征；

c）宜按7.1.3（b）展示顧客評(píng)價(jià)，使顧客能夠充分了解服務(wù)質(zhì)量和特色；

d）服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)示應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、無(wú)誤導(dǎo)，禁止使用與實(shí)際不符的假明碼標(biāo)價(jià)和隱晦的模糊標(biāo)

價(jià)，禁止降價(jià)陷阱、虛構(gòu)高價(jià)、謊稱降價(jià)、虛假折扣等價(jià)格誤導(dǎo)行為；

e）網(wǎng)頁(yè)接受訂單應(yīng)考慮在對(duì)應(yīng)時(shí)期內(nèi)商家提供服務(wù)產(chǎn)品的能力，對(duì)顧客可能需要的排隊(duì)、是否需

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提前預(yù)約以及預(yù)約方式等提前做出說(shuō)明；

f）推廣或促銷信息投放應(yīng)該尊重顧客的意愿，應(yīng)以線下不擾民、線上不強(qiáng)迫瀏覽為原則，以電子

郵件或短信群發(fā)為宣傳手段時(shí)，應(yīng)允許用戶方便地拒絕接受此類信息，并在推廣或促銷信息中附上相

關(guān)方法；

g）平臺(tái)上發(fā)布的所有信息均應(yīng)視作經(jīng)營(yíng)者提供的交易條件和對(duì)顧客的承諾，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)遵守所

有承諾和承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，不得在爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)做出超過(guò)一般顧客合理預(yù)期的單方面解釋。

注：網(wǎng)站可按照《電子商務(wù)信用交易信用信息披露規(guī)范》（GB/T29622）要求發(fā)布相關(guān)交易信息。

7.2線下服務(wù)產(chǎn)品提供

顧客根據(jù)網(wǎng)上訂單線下消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商：

a）應(yīng)保障顧客得到的服務(wù)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量要求，不得影響消費(fèi)者身心健

康和安全，并盡可能符合消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期；

b）不應(yīng)強(qiáng)制增加顧客網(wǎng)上下單之外的其他服務(wù)產(chǎn)品；

c）不應(yīng)與非網(wǎng)上交易差別化服務(wù)，在服務(wù)產(chǎn)品展示頁(yè)面已明確說(shuō)明的可以例外；

d）提供服務(wù)產(chǎn)品的收費(fèi)應(yīng)符合網(wǎng)上價(jià)格和收費(fèi)說(shuō)明，針對(duì)同一服務(wù)產(chǎn)品不得重復(fù)收取或收取額外

費(fèi)用；

e）顧客在消費(fèi)網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，如果同意增加其他服務(wù)產(chǎn)品，附加收費(fèi)不得高于非網(wǎng)上預(yù)訂

的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

7.3售后服務(wù)

交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商應(yīng)充分考慮網(wǎng)上交易過(guò)程或網(wǎng)上交易完成后可能發(fā)生的特殊情況，及

時(shí)妥善處理與交易相關(guān)的各種分歧或偶發(fā)事故，確保顧客權(quán)益得到尊重和保護(hù)，具體要求包括但不限

于：

a）應(yīng)設(shè)有暢通的顧客信息反饋和投訴渠道，并在網(wǎng)頁(yè)加以清晰說(shuō)明和指示；

b）應(yīng)妥善處理投訴，對(duì)顧客利益訴求及時(shí)采取適宜的處理措施，以確保顧客利益不受損和實(shí)現(xiàn)顧

客滿意；

c）交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商非同一主體時(shí)，平臺(tái)在接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)督促和跟蹤投訴處理進(jìn)

程；

d）對(duì)于非顧客原因?qū)е碌姆制纾ㄈ绶?wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)產(chǎn)品與描述不符、排隊(duì)或預(yù)約等待時(shí)

間超限、重復(fù)支付等等），應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，采取賠償或其他措施；應(yīng)滿足顧客取消訂單和及時(shí)退款等要

求；當(dāng)網(wǎng)站不能兌現(xiàn)承諾履約時(shí)（如服務(wù)能力不足、標(biāo)價(jià)失誤等等），杜絕擅自取消訂單終止服務(wù)行

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為，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)顧客，說(shuō)明原因，并主動(dòng)采取適宜的補(bǔ)償措施，確保顧客利益和網(wǎng)站聲譽(yù)；

e）在與顧客發(fā)生糾紛和分歧需要借助第三方（如第三方糾紛處理機(jī)構(gòu)、司法機(jī)構(gòu)等）介入時(shí)，網(wǎng)

站應(yīng)出示完整的交易記錄和相關(guān)信息發(fā)布資料，以協(xié)助舉證。

8顧客個(gè)人信息和隱私保護(hù)要求

交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商應(yīng)充分考慮顧客隱私保護(hù)需要，從制度、技術(shù)等方面確保顧客的個(gè)人

信息和隱私數(shù)據(jù)受到保護(hù)，除應(yīng)遵守《網(wǎng)絡(luò)安全法》《電子商務(wù)法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等國(guó)家法

律規(guī)定之外，網(wǎng)站和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)主體還應(yīng)：

a）制定嚴(yán)格細(xì)致的顧客個(gè)人信息和隱私數(shù)據(jù)分級(jí)分類管理制度，采取適宜的安全技術(shù)措施，達(dá)到

保護(hù)顧客的目的；

b）確保顧客個(gè)人信息和隱私數(shù)據(jù)僅用于該顧客在本網(wǎng)站或平臺(tái)發(fā)生的交易，必須采取有效措施避

免顧客個(gè)人信息和隱私數(shù)據(jù)的擴(kuò)散，避免服務(wù)產(chǎn)品提供商接觸不必要的顧客隱私和個(gè)人信息，嚴(yán)禁顧

客隱私個(gè)人信息和隱私數(shù)據(jù)的濫用和非授權(quán)使用；

c）對(duì)于泄露可能導(dǎo)致顧客利益損失的信息，應(yīng)采取高嚴(yán)格措施加以保護(hù)，在無(wú)法保證數(shù)據(jù)穩(wěn)妥安

全時(shí)，應(yīng)及時(shí)銷毀該信息；

d）明確顧客隱私信息歸顧客本人所有，提供相關(guān)界面，允許顧客刪除和修改保存在本網(wǎng)站或平臺(tái)

上的個(gè)人數(shù)據(jù)，為保留交易記錄的必需信息可允許顧客指定保留時(shí)限；允許顧客限定個(gè)人信息的使用

范圍；

e）制定和實(shí)施顧客隱私保護(hù)公告制度，在網(wǎng)站或平臺(tái)首頁(yè)和收集個(gè)人信息的網(wǎng)頁(yè)上明顯的位置，

予以公示，詳細(xì)說(shuō)明收集的個(gè)人信息范圍和信息使用方式方法等隱私保護(hù)制度；

f）第三方交易平臺(tái)應(yīng)對(duì)違反顧客個(gè)人信息和隱私數(shù)據(jù)保護(hù)制度的商家進(jìn)行相應(yīng)懲罰，嚴(yán)重時(shí)提交

司法機(jī)關(guān)處理。

6

GB/T××××—××××

參考文獻(xiàn)

（1）《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》

（2）《2006-2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》（中辦發(fā)[2006]11號(hào)）

（3）《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要》（2011年3月14日第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)第四次會(huì)議批

準(zhǔn)）

（4）《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》（國(guó)務(wù)院令2000年第292號(hào)）

（5）《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見(jiàn)(暫行)》（商務(wù)部公告2007年第19號(hào)）

（6）《信息安全等級(jí)保護(hù)管理辦法》（公通字[2007]43號(hào)）

（7）《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（工商總局令2010年第49號(hào)）

（8）《電子商務(wù)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》（工信部規(guī)〔2011〕556號(hào)）

（9）《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》（國(guó)發(fā)〔2014〕21號(hào)）

（10）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年10月25日第十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議第二次修正）

7

GB/T××××—××××

目次

前言...............................................................................II

引言..............................................................................III

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

3.1....................................................................................1

4總則................................................................................1

4.1誠(chéng)信原則...............................................................................................................................................1

4.2總要求...................................................................................................................................................2

5經(jīng)營(yíng)者要求..........................................................................2

5.1經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)要求..................................................................................................................................2

5.2經(jīng)營(yíng)者可用資源保障..........................................................................................................................2

5.3經(jīng)營(yíng)者信息公布..................................................................................................................................3

6安全要求............................................................................3

6.1信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)安全..........................................................................................................................3

6.2網(wǎng)下安全..............................................................................................................................................3

7交易誠(chéng)信要求........................................................................3

7.1網(wǎng)上交易..............................................................................................................................................3

7.1.1交易規(guī)則和流程.......................................................................................................................3

7.1.3交易輔助服務(wù)..........................................................................................................................4

7.1.4交易信息發(fā)布..........................................................................................................................4

7.2線下服務(wù)產(chǎn)品提供..............................................................................................................................5

7.3售后服務(wù)..............................................................................................................................................5

8顧客個(gè)人信息和隱私保護(hù)要求..........................................................6

參考文獻(xiàn)..............................................................................7

I

GB/T××××—××××

電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求服務(wù)提供

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了通過(guò)網(wǎng)上交易向消費(fèi)者提供線下服務(wù)產(chǎn)品類網(wǎng)絡(luò)零售的基本信用要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在自營(yíng)型網(wǎng)站或第三方交易平臺(tái)發(fā)布信息、發(fā)生交易并在線下提供服務(wù)產(chǎn)品的商家

及對(duì)應(yīng)交易平臺(tái)的誠(chéng)信自律和信用評(píng)價(jià)，其他類型網(wǎng)絡(luò)零售可參考采用。

注1：本文件中“自營(yíng)型網(wǎng)站”和“第三方交易平臺(tái)”統(tǒng)稱為“交易平臺(tái)”；

注2：“服務(wù)產(chǎn)品”指交易標(biāo)的物本身，以與交易相關(guān)服務(wù)（如支付、售后等）區(qū)分。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T34057電子商務(wù)信用網(wǎng)絡(luò)零售信用基本要求消費(fèi)品零售

GB/T29622電子商務(wù)信用賣方交易信用信息披露規(guī)范

GB17859計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)劃分準(zhǔn)則

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

電子商務(wù)信用e-commercecredit

在電子商務(wù)交易中，交易方取得交易對(duì)方信任作為交易基礎(chǔ)的能力。

注1：這種能力以交易方誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、遵守交易承諾和約定、滿足交易對(duì)方合理預(yù)期為取得和維持條件。

注2：網(wǎng)絡(luò)零售信用水平取決于顧客網(wǎng)購(gòu)所承受的綜合風(fēng)險(xiǎn)水平，在風(fēng)險(xiǎn)水平滿足網(wǎng)購(gòu)交易要求時(shí)，顧客滿意水平

可作為信用評(píng)價(jià)指標(biāo)。

[GB/T340573.1]

4總則

4.1誠(chéng)信原則

交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商應(yīng)尊重買方權(quán)益和滿足買方的交易需求。為控制買方所承受風(fēng)險(xiǎn)，保

障交易安全可信，網(wǎng)絡(luò)零售主體應(yīng)遵守如下信用原則：

注：交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商可能是同一主體，本文件規(guī)定如無(wú)特別說(shuō)明則為針對(duì)兩者共同提出，需共同遵守

1

GB/T××××—××××

以達(dá)到誠(chéng)信交易目的。

（a）真實(shí)性

經(jīng)營(yíng)者身份、經(jīng)營(yíng)行為和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)布的信息真實(shí)，是交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商家履行承諾

的依據(jù)。

（b）安全性

信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)安全可靠，線下服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量安全有保障，符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求。

（c）適用性

在線交易和相關(guān)服務(wù)的流程及規(guī)則規(guī)范透明，符合線上交易與線下服務(wù)產(chǎn)品提供分離等特征對(duì)交

易順利進(jìn)行和控制交易風(fēng)險(xiǎn)的要求。

4.2總要求

交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商應(yīng)做到：

（a）滿足顧客通過(guò)網(wǎng)上交易活動(dòng)獲得并消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的需求；

（b）發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)提供網(wǎng)上交易時(shí)，應(yīng)控制網(wǎng)上交易非面對(duì)面、線下服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)的滯后以及

在實(shí)際體驗(yàn)之前難以評(píng)價(jià)等特征給顧客所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)重點(diǎn)考慮以下方面以控制風(fēng)險(xiǎn)和促進(jìn)顧客信

任：

——交易安全和交易誠(chéng)信；

——顧客消費(fèi)線下服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)效果；

——顧客個(gè)人信息和隱私保護(hù)。

（c）除（a）、（b）規(guī)定之外，還應(yīng)結(jié)合服務(wù)產(chǎn)品及交易流程特點(diǎn)確定是否需要增加其他要求。

5經(jīng)營(yíng)者要求

5.1經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)要求

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具備法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的資質(zhì)，并對(duì)入駐平臺(tái)提供服務(wù)產(chǎn)品的商家進(jìn)行資質(zhì)和

身份審核。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具備的資質(zhì)條件包括但不限于：應(yīng)依法辦理工商注冊(cè)及為所經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)站辦理

相關(guān)登記備案；如果所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)產(chǎn)品類別需要行政許可，應(yīng)當(dāng)預(yù)先取得相關(guān)主管部門的經(jīng)營(yíng)許可證。

提供服務(wù)產(chǎn)品的商家應(yīng)提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)資質(zhì)或個(gè)人身份等證明，以及線下服務(wù)實(shí)體描述等，以

滿足實(shí)名認(rèn)證要求和對(duì)追溯、追責(zé)的支持。

5.2經(jīng)營(yíng)者可用資源保障

平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具備專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，擁有充足的資源（包括可用的外部資源，如服務(wù)實(shí)體和支付

等），能夠保障平臺(tái)提供的各項(xiàng)交易順利完成和售后服務(wù)、糾紛投訴的妥善處理。

2

GB/T××××—××××

提供服務(wù)產(chǎn)品的商家應(yīng)能夠提供與網(wǎng)頁(yè)描述相符的服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)考慮同時(shí)接納顧客數(shù)量的服務(wù)能

力限制并在網(wǎng)頁(yè)明顯位置告知是否需預(yù)約以及預(yù)約方式。

5.3經(jīng)營(yíng)者信息公開

應(yīng)在網(wǎng)頁(yè)明顯的位置提供平臺(tái)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的資質(zhì)證明，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照（三證合一）、ICP證和備案號(hào)、

經(jīng)營(yíng)商品類別許可證、特殊業(yè)務(wù)許可證（如涉及特殊業(yè)務(wù)）、第三方信用評(píng)價(jià)以及實(shí)體經(jīng)營(yíng)地址和聯(lián)系

方式等，以及服務(wù)產(chǎn)品提供商的資質(zhì)證明、場(chǎng)所照片等。條件允許時(shí)，各項(xiàng)備案、許可證、評(píng)價(jià)等發(fā)

布信息應(yīng)采用鏈接的方式，供顧客直接到相關(guān)部門網(wǎng)站或第三方網(wǎng)站核實(shí)。

注：發(fā)布經(jīng)營(yíng)者的基本信息可按照《電子商務(wù)信用賣方交易信用信息披露規(guī)范》（GB/T29622）要求。

6安全要求

6.1信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)安全

交易平臺(tái)應(yīng)建立信息安全管理體系，在不同環(huán)境和條件下保障正常的網(wǎng)上交易和滿足顧客利益保

護(hù)需求，具體要求包括但不限于：

a）交易相關(guān)信息服務(wù)（如web訪問(wèn)、信息展示、信息互動(dòng)、各交易流程等）安全可靠和可用；

b）交易數(shù)據(jù)、顧客賬戶和顧客信息等安全保密；

c）不得含有有損顧客客戶端信息安全的行為或程序。

注：建議采用GB17859計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)劃分準(zhǔn)則中定義的第二級(jí)要求建設(shè)和維護(hù)網(wǎng)站系統(tǒng)。

6.2網(wǎng)下安全

交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商應(yīng)保障顧客資金和消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的安全，應(yīng)承擔(dān)顧客支付和消費(fèi)過(guò)

程中非顧客責(zé)任的意外損失。

7交易誠(chéng)信要求

7.1網(wǎng)上交易

7.1.1交易規(guī)則和流程

交易平臺(tái)提供的交易規(guī)則和流程應(yīng)符合顧客交易和權(quán)益保護(hù)需要，具體要求包括但不限于：

a）應(yīng)保證交易流程的完整性，并考慮特殊情況下的處理方式，保障交易過(guò)程的完成或撤銷；

b）交易規(guī)則不得損害顧客權(quán)益或增加顧客承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)盡量采用符合業(yè)內(nèi)常規(guī)、符合顧客權(quán)益保

護(hù)和習(xí)慣的交易流程；

c）應(yīng)對(duì)交易規(guī)則和流程給予清晰的說(shuō)明，指導(dǎo)消費(fèi)者完成整個(gè)在線確認(rèn)訂單、支付、撤銷訂單、

退款等行為，并在不同階段給顧客必要的提示；

3

GB/T××××—××××

d）定價(jià)公平，不應(yīng)根據(jù)顧客個(gè)人信息采取歧視性定價(jià)；

e）應(yīng)提供安全便利的線上支付和退款服務(wù)，網(wǎng)站自設(shè)顧客資金賬戶或現(xiàn)金購(gòu)物卡時(shí)，不應(yīng)設(shè)顧客

充值資金和所購(gòu)買購(gòu)物卡的使用期限，應(yīng)為顧客提供隨時(shí)把充值資金劃出網(wǎng)站賬戶的服務(wù)；

f）顧客在網(wǎng)上下單后，平臺(tái)宜把簡(jiǎn)要的交易信息發(fā)送到顧客手機(jī)或電子郵箱，并把顧客消費(fèi)對(duì)應(yīng)

服務(wù)產(chǎn)品所需的信息告知顧客，例如是否需預(yù)約和預(yù)約方式、是否上門服務(wù)和服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)期限等；

g）顧客在網(wǎng)上下單付款之后，在未消費(fèi)該服務(wù)產(chǎn)品之前可在網(wǎng)上申請(qǐng)取消訂單和退款，平臺(tái)和服

務(wù)產(chǎn)品提供商家應(yīng)支持并及時(shí)處理

h）顧客操作簡(jiǎn)單，界面友好，不需掌握較多電腦、網(wǎng)絡(luò)或信息安全知識(shí)。

7.1.3交易輔助服務(wù)

宜提供便利的輔助服務(wù)，如咨詢、協(xié)助、評(píng)價(jià)信息共享等，以幫助顧客操作和選擇。提供交易輔

助服務(wù)的具體要求包括但不限于：

a）在線咨詢和協(xié)助服務(wù)提供的信息應(yīng)真實(shí)，不可含有誤導(dǎo)性提示；

b）提供顧客評(píng)價(jià)和分享服務(wù)時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)、完整地按時(shí)間順序發(fā)布顧客評(píng)價(jià)信息，在展示顧客評(píng)價(jià)

時(shí)，不得單方面刪除、更改或屏蔽合法的顧客評(píng)價(jià)信息，也不可假冒和杜撰顧客評(píng)價(jià)信息；平臺(tái)應(yīng)采

取技術(shù)和管理措施防止假冒和杜撰顧客評(píng)價(jià)；

c）宜引入平臺(tái)外部的信用評(píng)價(jià)和信息核實(shí)服務(wù)，輔助顧客選擇誠(chéng)信商家；

d）宜建立相關(guān)機(jī)制，根據(jù)顧客反饋和投訴盡可能改善網(wǎng)站服務(wù)，減少因自身原因或顧客誤會(huì)造成

的糾紛和顧客利益損失。

7.1.4交易信息發(fā)布

發(fā)布交易流程說(shuō)明、服務(wù)產(chǎn)品說(shuō)明、價(jià)格說(shuō)明、糾紛處理流程說(shuō)明、承諾（服務(wù)質(zhì)量、售后等方

面）和顧客評(píng)價(jià)等交易信息應(yīng)真實(shí)、客觀、清晰、準(zhǔn)確、合規(guī)、有效、可識(shí)別和可驗(yàn)證。交易信息發(fā)

布具體要求如下（但不限于）：

a）國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定線下服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)展示的信息均應(yīng)在服務(wù)產(chǎn)品在線說(shuō)明頁(yè)面進(jìn)行展示；

b）在發(fā)布產(chǎn)品信息時(shí)，應(yīng)充分考慮顧客在實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)前難以真實(shí)了解服務(wù)產(chǎn)品的情況，以圖文

等形式充分說(shuō)明服務(wù)主要特征；

c）宜按7.1.3（b）展示顧客評(píng)價(jià)，使顧客能夠充分了解服務(wù)質(zhì)量和特色；

d）服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)示應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、無(wú)誤導(dǎo)，禁止使用與實(shí)際不符的假明碼標(biāo)價(jià)和隱晦的模糊標(biāo)

價(jià)，禁止降價(jià)陷阱、虛構(gòu)高價(jià)、謊稱降價(jià)、虛假折扣等價(jià)格誤導(dǎo)行為；

e）網(wǎng)頁(yè)接受訂單應(yīng)考慮在對(duì)應(yīng)時(shí)期內(nèi)商家提供服務(wù)產(chǎn)品的能力，對(duì)顧客可能需要的排隊(duì)、是否需

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GB/T××××—××××

提前預(yù)約以及預(yù)約方式等提前做出說(shuō)明；

f）推廣或促銷信息投放應(yīng)該尊重顧客的意愿，應(yīng)以線下不擾民、線上不強(qiáng)迫瀏覽為原則，以電子

郵件或短信群發(fā)為宣傳手段時(shí)，應(yīng)允許用戶方便地拒絕接受此類信息，并在推廣或促銷信息中附上相

關(guān)方法；

g）平臺(tái)上發(fā)布的所有信息均應(yīng)視作經(jīng)營(yíng)者提供的交易條件和對(duì)顧客的承諾，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)遵守所

有承諾和承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，不得在爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)做出超過(guò)一般顧客合理預(yù)期的單方面解釋。

注：網(wǎng)站可按照《電子商務(wù)信用交易信用信息披露規(guī)范》（GB/T29622）要求發(fā)布相關(guān)交易信息。

7.2線下服務(wù)產(chǎn)品提供

顧客根據(jù)網(wǎng)上訂單線下消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商：

a）應(yīng)保障顧客得到的服務(wù)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量要求，不得影響消費(fèi)者身心健

康和安全，并盡可能符合消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期；

b）不應(yīng)強(qiáng)制增加顧客網(wǎng)上下單之外的其他服務(wù)產(chǎn)品；

c）不應(yīng)與非網(wǎng)上交易差別化服務(wù)，在服務(wù)產(chǎn)品展示頁(yè)面已明確說(shuō)明的可以例外；

d）提供服務(wù)產(chǎn)品的收費(fèi)應(yīng)符合網(wǎng)上價(jià)格和收費(fèi)說(shuō)明，針對(duì)同一服務(wù)產(chǎn)品不得重復(fù)收取或收取額外

費(fèi)用；

e）顧客在消費(fèi)網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，如果同意增加其他服務(wù)產(chǎn)品，附加收費(fèi)不得高于非網(wǎng)上預(yù)訂

的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

7.3售后服務(wù)

交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商應(yīng)充分考慮網(wǎng)上交易過(guò)程或網(wǎng)上交易完成后可能發(fā)生的特殊情況，及

時(shí)妥善處理與交易相關(guān)的各種分歧或偶發(fā)事故，確保顧客權(quán)益得到尊重和保護(hù)，具體要求包括但不限

于：

a）應(yīng)設(shè)有暢通的顧客信息反饋和投訴渠道，并在網(wǎng)頁(yè)加以清晰說(shuō)明和指示；

b）應(yīng)妥善處理投訴，對(duì)顧客利益訴求及時(shí)采取適宜的處理措施，以確保顧客利益不受損和實(shí)現(xiàn)顧

客滿意；

c）交易平臺(tái)和服務(wù)產(chǎn)品提供商非同一主體時(shí)，平臺(tái)在接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)督促和跟蹤投訴處理進(jìn)

程；

d）對(duì)于非顧客原因?qū)е碌姆制纾ㄈ绶?wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)產(chǎn)品與描述不符、排隊(duì)或預(yù)約等待時(shí)

間超限、重復(fù)支