《直播電子商務(wù)平臺(tái)管理與服務(wù)規(guī)范》

ICS35.240.01SBCCSL70SBSB/TXXXXX—XXXX直播電子商務(wù)平臺(tái)管理與服務(wù)規(guī)范Specificationformanagement&serviceoflive-streaminge-commerceplatform(征求意見(jiàn)稿)XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施中華人民共和國(guó)商務(wù)部 發(fā)布III目??次前言 II引言 III1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14直播電子商務(wù)業(yè)務(wù)生態(tài)體系 35直播營(yíng)銷平臺(tái) 45.1資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)條件 45.2基本要求 45.3管理要求 55.4直播主體賬號(hào)管理 65.5消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 65.6信息安全管理 76直播主體 76.1概述 76.2入駐要求 76.3主播 76.4直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu) 87電子商務(wù)交易平臺(tái) 8附錄A（資料性附錄）禁止和限制發(fā)布的產(chǎn)品或服務(wù)信息 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。10附錄B（規(guī)范性附錄）直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)選品及產(chǎn)品或服務(wù)信息展示 13參考文獻(xiàn) 14前??言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由************商務(wù)部提出并歸口。本文件由************負(fù)責(zé)具體技術(shù)內(nèi)容的解釋。本文件起草單位：本文件主要起草人：本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——本文件為首次發(fā)布。引??言隨著視頻技術(shù)在電子商務(wù)中的廣泛應(yīng)用，電子商務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)信息發(fā)布逐漸從圖文形式發(fā)展到視頻和直播形式，商家逐漸通過(guò)直播與消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，直播日益成為電子商務(wù)的一種重要方式。近年來(lái)，國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)了一系列的直播相關(guān)政策文件。本文件制定的目的是引導(dǎo)和促進(jìn)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者依法履行主體責(zé)任并營(yíng)造良好的電子商務(wù)消費(fèi)環(huán)境，以落實(shí)國(guó)家相關(guān)行政規(guī)范性文件，進(jìn)一步規(guī)范和促進(jìn)直播電子商務(wù)發(fā)展。直播電子商務(wù)平臺(tái)管理與服務(wù)規(guī)范范圍本文件描述了直播電子商務(wù)生態(tài)體系，規(guī)定了直播營(yíng)銷平臺(tái)、直播主體（即直播間運(yùn)營(yíng)者）和電子商務(wù)交易平臺(tái)等角色在直播電子商務(wù)中的管理和服務(wù)相關(guān)要求。本文件適用于基于互聯(lián)網(wǎng)的、采用網(wǎng)絡(luò)直播方式銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的各類電子商務(wù)平臺(tái)。本文件不適用于跨境直播電子商務(wù)平臺(tái)。注：本文件中的產(chǎn)品和服務(wù)不包括金融、醫(yī)療、新聞、文化等產(chǎn)品或服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T27922產(chǎn)品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范GB/T35409電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)信息展示要求GB/T36313電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則優(yōu)質(zhì)服務(wù)商GB/T36315電子商務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則在線銷售商GB/T37401電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)保障技術(shù)要求GB/T39570電子商務(wù)交易產(chǎn)品圖像展示要求SB/T11052電子商務(wù)售后服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則ISO22059消費(fèi)者保證/保障指南（Guidelinesonconsumerwarranties/guarantees）術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。直播live-streaming基于互聯(lián)網(wǎng)的，將現(xiàn)場(chǎng)事件的發(fā)生和進(jìn)程，通過(guò)實(shí)時(shí)視頻、音頻等方式或多種方式相結(jié)合的形式向公眾或消費(fèi)者持續(xù)發(fā)布的活動(dòng)。電子商務(wù)e-commerce通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。[來(lái)源：GB/T35408-2017,2.1.1，有修改]直播營(yíng)銷平臺(tái)live-streamingmarketingplatform通過(guò)開(kāi)放直播主體入駐功能，為直播主體采用直播方式宣傳、介紹或推廣產(chǎn)品或服務(wù)等活動(dòng)提供直播技術(shù)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。注：通過(guò)自建網(wǎng)站等方式進(jìn)行直播營(yíng)銷活動(dòng)的，該網(wǎng)站也視為直播營(yíng)銷平臺(tái)。電子商務(wù)交易平臺(tái)e-commercetransactionplatform在電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或多方提供虛擬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、信息發(fā)布、數(shù)據(jù)處理、資金支付等一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)交易撮合目的的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。[來(lái)源：GB/T38652-2020，2.2，有修改]直播電子商務(wù)live-streaminge-commerce通過(guò)直播方式銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的一種電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)模式。直播電子商務(wù)平臺(tái)live-streaminge-commerceplatform通過(guò)直播方式銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的,并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)交易的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。注1：直播電子商務(wù)平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)或電子商務(wù)平臺(tái)的一種類型或形式，包括直播營(yíng)銷和交易完成的相關(guān)活動(dòng)。注2：依據(jù)實(shí)際電子商務(wù)商業(yè)模式，直播營(yíng)銷平臺(tái)和電子商務(wù)交易平臺(tái)可以同屬于同一電子商務(wù)平臺(tái)，也可以屬于不同的電子商務(wù)平臺(tái)。入駐entry相關(guān)機(jī)構(gòu)（如商家、直播主體）和個(gè)人為促進(jìn)和開(kāi)展產(chǎn)品或服務(wù)交易而登記進(jìn)入電子商務(wù)平臺(tái)的行為。[來(lái)源：GB/T35409-2017，3.1，有修改]直播間live-streamingroom主播在直播介紹產(chǎn)品或服務(wù)等活動(dòng)時(shí)直接呈現(xiàn)給消費(fèi)者的場(chǎng)景或所利用的頻道。直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)Serviceorganizationforlive-streamingmarketingstaff與主播簽約合作，并對(duì)主播等直播營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，圍繞主播或機(jī)構(gòu)賬號(hào)進(jìn)行內(nèi)容策劃、制作、運(yùn)營(yíng)、推廣等孵化，對(duì)直播產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行篩選并開(kāi)展直播營(yíng)銷服務(wù)的機(jī)構(gòu)。注：直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)包括MCN（Multi-ChannelNetworkorganization，多渠道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容提供商）機(jī)構(gòu)，它也可由商家自建。直播營(yíng)銷人員live-streamingmarketingstaff采用網(wǎng)絡(luò)直播的方式，從事商品或服務(wù)的策劃、推廣、銷售以及客戶管理等相關(guān)工作的人員。直播主體legalentityoflive-streaming直播間運(yùn)營(yíng)者operatoroflive-streamingroom在直播營(yíng)銷平臺(tái)上注冊(cè)直播賬號(hào)或通過(guò)自建網(wǎng)站等其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，開(kāi)設(shè)直播間從事直播電子商務(wù)相關(guān)活動(dòng)的個(gè)人、法人或其他組織。供應(yīng)商supplier直接向商家提供產(chǎn)品及相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)或個(gè)體工商戶，包括制造商、經(jīng)銷商和其他中介商。[來(lái)源：GB/T30698-2014,3.1.3，有修改]商家merchant通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)、自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等信息網(wǎng)絡(luò)從事銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)且依法辦理市場(chǎng)主體登記的企業(yè)或個(gè)人。[來(lái)源：GB/T38652-2020,4.6，有修改]直播電子商務(wù)業(yè)務(wù)生態(tài)體系直播電子商務(wù)業(yè)務(wù)生態(tài)體系主要涉及直播營(yíng)銷平臺(tái)、電子商務(wù)交易平臺(tái)、直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、主播、消費(fèi)者（用戶）、商家（平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者）和相關(guān)服務(wù)提供商（如物流服務(wù)商、品牌方）等。直播電子商務(wù)業(yè)務(wù)生態(tài)體系如圖1所示，其中：直播營(yíng)銷平臺(tái)為直播主體采用直播方式介紹或推廣產(chǎn)品或服務(wù)等活動(dòng)提供直播技術(shù)服務(wù)。當(dāng)直播營(yíng)銷、產(chǎn)品或服務(wù)交易在不同的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)時(shí)，此時(shí)，直播營(yíng)銷平臺(tái)通常將直播產(chǎn)品或服務(wù)的銷售導(dǎo)流跳轉(zhuǎn)到電子商務(wù)交易平臺(tái)，且在交易平臺(tái)達(dá)成商品或服務(wù)交易的相關(guān)活動(dòng)；電子商務(wù)交易平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的交易，并提供必要的物流配送和售后服務(wù)等信息；直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)與主播簽約合作，對(duì)直播產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行篩選并開(kāi)展直播營(yíng)銷服務(wù)；直播營(yíng)銷人員包括直播商品或服務(wù)的策劃、推廣、銷售以及客戶管理等相關(guān)人員。主播是在直播營(yíng)銷平臺(tái)上對(duì)消費(fèi)者介紹和宣傳產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的直播營(yíng)銷核心人員；注1：主播可以是自然人身份直接入駐直播營(yíng)銷平臺(tái)；也可以與直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)簽約合作開(kāi)展直播營(yíng)銷活動(dòng)，此時(shí)直播主體則為直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)。直播主體即直播間運(yùn)營(yíng)者。直播間運(yùn)營(yíng)者賬號(hào)通常是主播賬號(hào)，也可以是直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)等法人或其他組織的賬號(hào)；主播是通過(guò)直播方式，直接面向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品或服務(wù)信息、與消費(fèi)者互動(dòng)并引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的主要營(yíng)銷或銷售人員；注2：當(dāng)主播為虛擬主播時(shí)，虛擬主播履行實(shí)際直播主體功能，虛擬主播賬號(hào)為直播主體賬號(hào)。品牌方是產(chǎn)品或服務(wù)品牌的所有者或擁有者，必要時(shí)商家需擁有品牌方授權(quán)；注3：品牌方也可作為商家（平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者）進(jìn)行銷售。供應(yīng)商根據(jù)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品供應(yīng)并保障產(chǎn)品質(zhì)量；物流服務(wù)商為直播電子商務(wù)交易活動(dòng)提供產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等物流服務(wù)；消費(fèi)者即購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶的公眾個(gè)人成員。直播電子商務(wù)業(yè)務(wù)生態(tài)體系示意圖直播營(yíng)銷平臺(tái)資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)條件應(yīng)具備的資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)條件主要包括但不限于：取得《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》及直播營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)所需的相關(guān)行政許可，并公開(kāi)明示從事電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的相關(guān)資質(zhì)；具有將營(yíng)銷和交易過(guò)程相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)與備份、維護(hù)直播營(yíng)銷信息安全的技術(shù)能力以及與其相匹配的資質(zhì)；具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的直播內(nèi)容管理的專業(yè)人員?；疽髴?yīng)具備與直播相匹配的軟硬件環(huán)境的技術(shù)和服務(wù)能力，主要包括提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（直播網(wǎng)絡(luò)）、直播內(nèi)容服務(wù)（包括主播和消費(fèi)者的實(shí)時(shí)互動(dòng)）、產(chǎn)品或服務(wù)的信息發(fā)布（包括產(chǎn)品或服務(wù)的圖文和視頻展示）、投訴和糾紛處理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、數(shù)據(jù)備份、直播內(nèi)容安全管理等。應(yīng)以顯著方式對(duì)直播營(yíng)銷的產(chǎn)品或者服務(wù)及其實(shí)際經(jīng)營(yíng)主體等信息進(jìn)行展示，或者提供上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)；應(yīng)制定直播營(yíng)銷限禁售商品和服務(wù)目錄，宜在適當(dāng)位置對(duì)禁止和限制直播營(yíng)銷的產(chǎn)品或服務(wù)目錄進(jìn)行公示，不應(yīng)發(fā)布國(guó)家明令禁止發(fā)布的產(chǎn)品或服務(wù)信息；國(guó)家禁止和限制發(fā)布的產(chǎn)品信息參見(jiàn)附錄A。應(yīng)制定和公開(kāi)直播營(yíng)銷管理規(guī)則，并對(duì)直播過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，與社會(huì)各相關(guān)機(jī)構(gòu)合作共同完善平臺(tái)生態(tài)治理。應(yīng)采取有效的管理和技術(shù)手段，保護(hù)各參與方的隱私信息、商業(yè)秘密等。宜采取適當(dāng)技術(shù)識(shí)別或預(yù)防虛假營(yíng)銷數(shù)據(jù)。應(yīng)建立直播主體入駐審核和注銷、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、未成年人保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、投訴和糾紛處理等機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)或處理消費(fèi)者的咨詢、投訴和舉報(bào)。應(yīng)協(xié)助相關(guān)執(zhí)法部門(mén)查處侵權(quán)假冒等違法違規(guī)行為。應(yīng)對(duì)直播間進(jìn)行場(chǎng)景審核、內(nèi)容監(jiān)測(cè)和信息安全管理。管理要求直播主體入駐及退出直播主體入駐及退出的主要管理要求如下：應(yīng)建立直播主體入駐資質(zhì)核驗(yàn)機(jī)制，對(duì)直播主體進(jìn)行實(shí)名登記和資質(zhì)審核，宜與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、行政部門(mén)等共享或交換直播主體的行政處罰等相關(guān)信息，直播主體信息發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新；應(yīng)建立直播主體的黑名單制度和退出機(jī)制，在直播主體發(fā)生違反法律法規(guī)或直播營(yíng)銷平臺(tái)規(guī)則等情形時(shí)，應(yīng)采取警示提醒、限流或暫停其直播服務(wù)等不同措施，將嚴(yán)重違法違規(guī)或造成惡劣社會(huì)影響的直播主體列入黑名單，必要時(shí)應(yīng)注銷其賬號(hào)。產(chǎn)品或服務(wù)信息審核應(yīng)與直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、商家和交易平臺(tái)等共同建立產(chǎn)品或服務(wù)信息發(fā)布審核機(jī)制，以客觀、真實(shí)為原則，對(duì)直播營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)的基本信息（如質(zhì)量、商標(biāo)、品牌以及相關(guān)行業(yè)許可等）進(jìn)行審核，規(guī)范產(chǎn)品或服務(wù)信息發(fā)布；直播間發(fā)布的產(chǎn)品或服務(wù)與實(shí)際銷售的產(chǎn)品或服務(wù)（或與消費(fèi)者收到的產(chǎn)品或服務(wù)）應(yīng)一致。直播營(yíng)銷管理和服務(wù)直播營(yíng)銷管理和服務(wù)的相關(guān)要求主要包括：直播營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)合法合規(guī)，不應(yīng)有虛假或夸大宣傳、虛假交易等不當(dāng)行為；應(yīng)建立主播等直播營(yíng)銷人員的真實(shí)身份動(dòng)態(tài)核驗(yàn)機(jī)制，并對(duì)直播間進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)直播間的營(yíng)銷互動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行審核或巡檢；應(yīng)與商家、直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、主播和交易平臺(tái)等明確各自在產(chǎn)品或服務(wù)的信息發(fā)布、銷售等過(guò)程中的權(quán)利、義務(wù)和管理責(zé)任等；直播過(guò)程中應(yīng)對(duì)用戶的評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行審核，及時(shí)清理違規(guī)內(nèi)容，并設(shè)置違法違規(guī)舉報(bào)通道，對(duì)用戶在使用直播服務(wù)期間的言論進(jìn)行規(guī)范管理；當(dāng)直播主體存在虛假宣傳、摻雜摻假、以次充好、偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地或冒用他人廠名廠址、假冒商標(biāo)專利等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為時(shí)，應(yīng)采取必要措施維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，并對(duì)直播主體實(shí)施相應(yīng)的處罰；宜提供直播營(yíng)銷活動(dòng)回看功能，并采用適當(dāng)技術(shù)以保障直播記錄信息的真實(shí)和完整，且直播過(guò)程視頻信息和文本信息保存時(shí)間應(yīng)自直播結(jié)束之日起不少于3年，其他直播內(nèi)容保存應(yīng)不少于60日，直播營(yíng)銷活動(dòng)的回看功能宜對(duì)消費(fèi)者開(kāi)放；結(jié)合直播營(yíng)銷、交易以及售后服務(wù)等活動(dòng)，應(yīng)對(duì)直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、主播以及商家等建立信用評(píng)價(jià)體系,信用評(píng)價(jià)信息宜在平臺(tái)進(jìn)行公示，或不同直播營(yíng)銷平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行共享；應(yīng)建立直播營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)急處置機(jī)制，宜采取適宜的技術(shù)和管理方法及時(shí)發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)信息，并及時(shí)采取相應(yīng)的處置措施。用戶管理用戶管理要求主要包括：應(yīng)建立用戶身份實(shí)名注冊(cè)機(jī)制；注：真實(shí)身份注冊(cè)，平臺(tái)前端顯示可以不實(shí)名。應(yīng)引導(dǎo)用戶遵守平臺(tái)規(guī)則和國(guó)家相關(guān)行為規(guī)范，規(guī)范其在直播間的言論，文明禮貌參與直播互動(dòng)活動(dòng)。直播主體賬號(hào)管理直播主體賬號(hào)管理主要包括：宜對(duì)主播資質(zhì)資格設(shè)置相應(yīng)的準(zhǔn)入門(mén)檻或條件；應(yīng)對(duì)主播真實(shí)身份信息進(jìn)行認(rèn)證，宜對(duì)主播賬號(hào)名稱和頭像等進(jìn)行規(guī)范化管理；應(yīng)對(duì)直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)等法人或其他組織的身份、資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)范圍等信息的真實(shí)性、有效性進(jìn)行認(rèn)證或核查；應(yīng)對(duì)打賞主播的行為進(jìn)行規(guī)范，并根據(jù)直播產(chǎn)品或服務(wù)的行業(yè)范圍（或直播類型）、主播內(nèi)容供給導(dǎo)向、付費(fèi)模型、主播行為、用戶年齡等對(duì)主播賬號(hào)進(jìn)行分級(jí)分類管理，對(duì)涉及違法違規(guī)的直播賬號(hào)應(yīng)根據(jù)其影響或危害程度進(jìn)行暫停直播或封禁等處罰；應(yīng)建立主播等信用評(píng)價(jià)體系，根據(jù)信用情況確定的服務(wù)范圍及功能，宜對(duì)主播賬號(hào)信用情況進(jìn)行相應(yīng)的公示。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者隱私保護(hù)消費(fèi)者隱私保護(hù)主要包括：應(yīng)在平臺(tái)顯著位置提示消費(fèi)者交易信息保密原則和內(nèi)容，包括但不限于消費(fèi)者個(gè)人信息、信息獲取渠道、保密方式、信息使用目的、信息使用范圍等；應(yīng)建立消費(fèi)者個(gè)人信息及隱私保護(hù)相關(guān)機(jī)制，消費(fèi)者個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)、使用、處理、披露、安全處置等應(yīng)遵循GB/T35273的相關(guān)規(guī)定。交易及售后服務(wù)交易及售后服務(wù)要求主要包括：與交易平臺(tái)共同加強(qiáng)對(duì)商家和主播的營(yíng)銷承諾管理，直播營(yíng)銷平臺(tái)、交易平臺(tái)、商家和主播等相關(guān)主體之間應(yīng)明確各自權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，對(duì)主播在直播期間做出的承諾，應(yīng)明確或分清其承擔(dān)責(zé)任的主體；應(yīng)以顯著方式展示售后服務(wù)以及爭(zhēng)議和投訴處理等信息或這些信息的鏈接標(biāo)識(shí)；宜采用適宜的信息技術(shù)以支持商家和直播主體的售后服務(wù)和投訴舉報(bào)處理等，并明確相應(yīng)的處理流程和反饋期限；應(yīng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，為消費(fèi)者提供對(duì)商家、主播等提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的便捷途徑，售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系宜遵循GB/T27922、SB/T11052和ISO22059的有關(guān)規(guī)定；應(yīng)采取適宜的技術(shù)和管理方法保障合理時(shí)間段內(nèi)直播營(yíng)銷數(shù)據(jù)的真實(shí)性，直播營(yíng)銷數(shù)據(jù)可包含直播觀看人數(shù)、直播要素點(diǎn)擊率（如產(chǎn)品鏈接點(diǎn)擊率、關(guān)注度）、產(chǎn)品銷量、直播銷售金額、產(chǎn)品退貨率等。信息安全管理應(yīng)采取適宜的技術(shù)保障交易各方信息安全，對(duì)直播營(yíng)銷相關(guān)的信息鏈接或二維碼等跳轉(zhuǎn)服務(wù)應(yīng)具備相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范和安全處理能力，安全等級(jí)應(yīng)不低于GB/T22239所規(guī)定的第三級(jí)安全保護(hù)能力。直播主體概述直播主體包括直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)等法人、自然人主播和其他組織。入駐要求直播主體入駐要求包括但不限于：應(yīng)根據(jù)直播營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)，依法依規(guī)取得相應(yīng)的資格或資質(zhì)；從事特定產(chǎn)品或行業(yè)的，應(yīng)根據(jù)國(guó)家或平臺(tái)有關(guān)規(guī)定對(duì)依法取得的資格或資質(zhì)進(jìn)行亮證或亮照；應(yīng)提供真實(shí)有效的身份或資質(zhì)相關(guān)信息，如身份或資質(zhì)文件存在紙質(zhì)原件時(shí)，提供的電子文件應(yīng)與紙質(zhì)原件內(nèi)容保持一致；不應(yīng)是曾在虛假?gòu)V告中作推薦、證明受到行政處罰且未滿三年的自然人、法人或者其他組織。主播主播資質(zhì)要求主播資質(zhì)要求應(yīng)滿足但不限于：——具有完全民事行為能力且年齡在16周歲（含）以上；——遵守法律法規(guī)；——了解電子商務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并掌握直播相關(guān)技能。主播直播形象要求主播直播形象要求包括但不限于：主播直播時(shí)，衣著形象等不應(yīng)違反社會(huì)公序良俗，儀容儀表宜反映其直播產(chǎn)品或服務(wù)的特性；使用虛擬形象作為主播的，虛擬形象主播應(yīng)與自然人主播或直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，且虛擬主播形象應(yīng)遵守肖像權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)有關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)。主播直播行為要求主播在直播時(shí)的表演、用語(yǔ)和行為應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，包括但不限于：宜采用普通話進(jìn)行直播；應(yīng)配合平臺(tái)對(duì)直播間的消費(fèi)者評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，營(yíng)造良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；以主播自己名義或形象對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)作推薦或證明且直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)遵守廣告代言的有關(guān)規(guī)定；未經(jīng)授權(quán)不應(yīng)冒用他人名稱、品牌等開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；不應(yīng)虛構(gòu)交易，也不應(yīng)誘騙或誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行私下交易；不應(yīng)以刪除、屏蔽相關(guān)不利評(píng)價(jià)或編造用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)等方式欺騙、誤導(dǎo)用戶；不應(yīng)含有色情、低俗、驚悚等直播內(nèi)容，不應(yīng)出現(xiàn)侵害或涉嫌侵害他人合法權(quán)益的言語(yǔ)和行為等；宜提供高質(zhì)量的直播內(nèi)容；不應(yīng)引導(dǎo)或誘導(dǎo)消費(fèi)者點(diǎn)擊與直播營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)關(guān)的鏈接；應(yīng)客觀真實(shí)介紹產(chǎn)品，不應(yīng)進(jìn)行夸大、虛假或誘導(dǎo)的宣傳，不應(yīng)營(yíng)銷假冒偽劣、以次充好的產(chǎn)品或服務(wù)；宜對(duì)直播營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)的特性進(jìn)行比較全面和專業(yè)的宣傳和介紹，并對(duì)以下消費(fèi)信息做必要的、清晰的提示或說(shuō)明：——使用中可能會(huì)危害消費(fèi)者的情形或潛在的危險(xiǎn)說(shuō)明；——對(duì)特殊人群使用的保護(hù)警示；——發(fā)生安全事故時(shí)的處理方法或措施；——售后服務(wù)承諾；——產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和/或有效日期、限期使用日期等。直播間管理不應(yīng)在下列場(chǎng)景進(jìn)行直播：涉嫌危害國(guó)家及公共安全的場(chǎng)所；影響社會(huì)正常生產(chǎn)、工作和生活秩序的場(chǎng)所；暴露他人隱私、違反道德和社會(huì)倫理的場(chǎng)所；布景或裝飾惡意違反直播受眾的風(fēng)俗、習(xí)慣、宗教等的場(chǎng)景；平臺(tái)規(guī)定不宜進(jìn)行直播的其他場(chǎng)所。直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)基本要求直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本要求主要包括：應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)相關(guān)的技術(shù)條件并配備相應(yīng)的直播營(yíng)銷專業(yè)人員；從事廣告發(fā)布的，應(yīng)具備廣告發(fā)布（非廣播電臺(tái)、電視臺(tái)和報(bào)刊出版單位）、廣告制作等相關(guān)資質(zhì)；對(duì)需獲得相關(guān)許可方可銷售的產(chǎn)品或服務(wù)類型、直播行為等，應(yīng)獲得相應(yīng)的產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)資質(zhì)；根據(jù)直播營(yíng)銷的產(chǎn)品或服務(wù)的特性和行業(yè)特點(diǎn)，應(yīng)對(duì)直播營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行擇優(yōu)選品；選品時(shí)，宜建立直播營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)的篩選、準(zhǔn)入、審核、退出等相關(guān)制度和規(guī)范；應(yīng)與商家、平臺(tái)等共同對(duì)直播營(yíng)銷的產(chǎn)品或服務(wù)建立相應(yīng)的品控管理體系，品控管理的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、包裝、標(biāo)識(shí)、計(jì)量、價(jià)格、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、遵循的標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)檢驗(yàn)以及追溯等。其中，品控管理涉及的直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)直播營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)的選品、產(chǎn)品或服務(wù)在營(yíng)銷平臺(tái)展示或發(fā)布相關(guān)原則和要求見(jiàn)附錄B；應(yīng)與直播營(yíng)銷平臺(tái)、主播、電子商務(wù)交易平臺(tái)、商家（平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者）等相互配合，并簽訂相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，明確各方權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任；在承諾的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行售后服務(wù)并協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者的投訴或建議。主播的培訓(xùn)與管理直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)主播進(jìn)行規(guī)范化管理，主要包括：對(duì)簽約主播開(kāi)展直播營(yíng)銷相關(guān)知識(shí)（如法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范）、產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)知識(shí)和直播技能（如直播應(yīng)急處理）等的培訓(xùn)，確保主播形象和行為符合直播相關(guān)要求；與直播營(yíng)銷平臺(tái)合作，對(duì)簽約主播進(jìn)行直播營(yíng)銷的產(chǎn)品或服務(wù)信息進(jìn)行規(guī)范化建設(shè)；與直播營(yíng)銷平臺(tái)合作，對(duì)主播和商家等進(jìn)行消費(fèi)者滿意度調(diào)查。電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)按照GB/T35409相關(guān)要求對(duì)商家（即電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者）身份或資質(zhì)等進(jìn)行入駐審核。交易平臺(tái)或商家宜按照GB/T36313、GB/T36315的評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)方法選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商以提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。應(yīng)建立和執(zhí)行產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)貨查驗(yàn)制度，并查驗(yàn)有關(guān)證明文件（如供應(yīng)商或服務(wù)商的身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可、信用情況等信息），與商家共同確保產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量可靠、來(lái)源可溯。應(yīng)建立產(chǎn)品或服務(wù)信息發(fā)布前的審核機(jī)制，以客觀、真實(shí)為原則，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、商標(biāo)、品牌等進(jìn)行審核，規(guī)范產(chǎn)品或服務(wù)信息發(fā)布；產(chǎn)品或服務(wù)信息展示應(yīng)遵循GB/T35411、GB/T39570的有關(guān)規(guī)定。交易平臺(tái)或商家應(yīng)能及時(shí)處理直播營(yíng)銷平臺(tái)跳轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的訂單，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成物流配送。宜采取適宜的技術(shù)或方法防止或識(shí)別虛假交易；或?qū)灰桩惓Ｐ袨檫M(jìn)行監(jiān)管。商家處理訂單的實(shí)際交貨時(shí)間應(yīng)與營(yíng)銷平臺(tái)所宣傳或所展示的交付時(shí)間相一致。宜與直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、直播營(yíng)銷平臺(tái)等共同建立產(chǎn)品或服務(wù)的品控管理體系；宜采取適當(dāng)措施保障商家交付產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、包裝、品牌等與直播營(yíng)銷平臺(tái)或主播直播的宣傳相一致。交易訂單處理、物流配送等宜遵循GB/T31524、GB/T37401等的有關(guān)規(guī)定。應(yīng)與直播營(yíng)銷平臺(tái)、直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)、商家、主播等相關(guān)主體共同做好售后服務(wù)以及爭(zhēng)議投訴處理等事宜；除特定且有明示的商品或服務(wù)外，應(yīng)依法與商家等相關(guān)責(zé)任主體明確履行七天無(wú)理由退貨的責(zé)任和義務(wù)，保障消費(fèi)者合法的退換貨和退款等訴求。宜建立網(wǎng)上銷售產(chǎn)品的缺陷信息收集核實(shí)和分析處理機(jī)制；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在重大缺陷的，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定協(xié)助產(chǎn)品生產(chǎn)者（供應(yīng)商）實(shí)施召回。對(duì)未能消除缺陷的產(chǎn)品，不應(yīng)再次銷售。注：根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)，產(chǎn)品生產(chǎn)者是實(shí)施缺陷產(chǎn)品召回的主體。附錄A（資料性附錄）禁止和限制發(fā)布的產(chǎn)品或服務(wù)信息A.禁止和限制發(fā)布的產(chǎn)品或服務(wù)信息A.1軍用品、武器、仿真槍、管制器具類,包含但不限于：A.1.1槍支、彈藥、軍火、武器；A.1.2槍支、彈藥、軍火的相關(guān)器材、零部件、附屬品、仿制品及制作信息資料書(shū)籍等；A.1.3可致使他人暫時(shí)失去反抗能力、對(duì)他人身體造成重大傷害的管制器具，如危險(xiǎn)玩具類、麻醉注射槍以及相關(guān)產(chǎn)品；A.1.4管制類刀具、弓弩配件等可能用于危害他人人身安全的器具；A.2易燃易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品類、毒品類,包含但不限于：A.2.1易燃、易爆物品及其發(fā)射裝置，介紹制作易燃易爆品方法的相關(guān)教程、書(shū)籍；A.2.2國(guó)家禁止生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用的危險(xiǎn)化學(xué)品；A.2.3毒品、制毒原料、制毒化學(xué)品及致癮性藥物；A.2.4毒品吸食工具及配件、介紹制毒的方法、工藝及相關(guān)產(chǎn)品；A.3危害國(guó)家安全、破壞政治與社會(huì)穩(wěn)定的有害信息,包含但不限于：A.3.1含有破壞國(guó)家統(tǒng)一、破壞主權(quán)及領(lǐng)土完整、破壞社會(huì)穩(wěn)定，涉及國(guó)家機(jī)密、擾亂社會(huì)秩序，法律法規(guī)禁止出版發(fā)行及銷售的，或不宜在國(guó)內(nèi)出版發(fā)行、銷售的涉政書(shū)刊及收藏性的書(shū)籍、音像制品、視頻、文件資料等；A.3.2違反公序良俗、封建迷信類、帶有宗教、種族歧視的相關(guān)商品及服務(wù)；A.4色情、暴力、低俗類,包含但不限于：A.4.1含有淫穢、情色、低俗、暴力內(nèi)容的音頻及其制品、視頻及其制品、圖文及其制品、游戲軟件、色情陪聊服務(wù)、成人網(wǎng)站論壇的賬號(hào)/邀請(qǐng)碼或其他淫穢物品；A.4.2可致使他人暫時(shí)失去反抗能力、意識(shí)模糊的口服或外用的催情類商品及人造處女膜等；A.4.3用于傳播色情信息的軟件、種子文件、網(wǎng)盤(pán)資源及圖片；A.4.4兩性用品及周邊相關(guān)的服裝服飾等；A.5藥品、醫(yī)療器械及特妝類,包含但不限于：A.5.1國(guó)產(chǎn)或國(guó)外產(chǎn)處方藥及非處方藥；A.5.2依據(jù)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》認(rèn)定的假藥、劣藥；A.5.3未經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門(mén)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口或未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的藥品；A.5.4I,II,III類醫(yī)療器械，及未經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門(mén)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口或未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的醫(yī)療器械；A.5.5用于人體注射的美容、瘦身類針劑商品；A.5.6國(guó)家公示查處的獸藥、獸藥監(jiān)督管理部門(mén)禁止生產(chǎn)、使用的獸藥；A.5.7具有高危風(fēng)險(xiǎn)的藥材原料、特殊食品、特定全營(yíng)養(yǎng)配方食品等；A.5.8醫(yī)療診斷及咨詢服務(wù)；A.6涉及欺詐、盜竊、作弊、騷擾他人等商品或服務(wù)類,包含但不限于：A.6.1走私、盜竊、搶劫等非法所得；A.6.2偽造變?cè)靽?guó)家機(jī)關(guān)或特定機(jī)構(gòu)頒發(fā)的文件、證書(shū)、公章、防偽標(biāo)簽等，非法或僅限國(guó)家機(jī)關(guān)或特定機(jī)構(gòu)方可提供的服務(wù)；A.6.3未公開(kāi)發(fā)行的國(guó)家級(jí)正式考試的試卷、答案，考試替考服務(wù)、學(xué)業(yè)研究、學(xué)業(yè)任務(wù)代寫(xiě)、輔助服務(wù)；A.6.4尚可使用或用于報(bào)銷的票據(jù)（及服務(wù)）,尚可使用的外貿(mào)單證以及代理報(bào)關(guān)、清單、商檢、單證手續(xù)的服務(wù)；A.6.5涉嫌欺詐等非法用途等軟件、工具及服務(wù)；A.6.6衛(wèi)星信號(hào)收發(fā)裝置及軟件、用于無(wú)線電信號(hào)屏蔽的儀器或設(shè)備、一卡多號(hào)、有蹭網(wǎng)功能的無(wú)線網(wǎng)卡以及可于蹭網(wǎng)的設(shè)備等；A.6.7撬鎖工具、開(kāi)鎖服務(wù)及其相關(guān)教程、書(shū)籍等；A.6.8賭博用具、考試作弊工具、汽車跑表器材等非法用途工具；A.7侵犯他人隱私的相關(guān)商品、信息及服務(wù)類，包含但不限于：A.7.1用于監(jiān)聽(tīng)、竊取隱私、泄露個(gè)人私密資料、手機(jī)監(jiān)聽(tīng)器或機(jī)密的軟件及設(shè)備等；A.7.2用于非法攝像、錄音、取證等用途的設(shè)備等；A.7.3盜取或破解賬號(hào)密碼的軟件、工具、教程、服務(wù)及產(chǎn)物等；A.7.4身份證、護(hù)照、社會(huì)保障卡等依法可用于身份證明的文件等；A.7.5個(gè)人隱私信息及企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，提供個(gè)人手機(jī)定位、電話清單查詢、銀行賬戶查詢等服務(wù)；A.8金融相關(guān)商品及服務(wù)類,包含但不限于：A.8.1法律咨詢、金融咨詢等相關(guān)服務(wù)；A.8.2偽造變?cè)斓呢泿乓约坝≈圃O(shè)備；A.8.3流通中的外幣及外幣兌換服務(wù)；A.8.4正在流通的人民幣及仿制人民幣（第四、五套人民幣）；A.8.5高利貸、私人貸款、貸款推廣、互聯(lián)網(wǎng)虛擬幣、數(shù)字資產(chǎn)以及相關(guān)商品；A.8.6第三方支付平臺(tái)代付、信用卡代刷類服務(wù)及其他違反《關(guān)于代辦妨害信用卡管理刑事案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》相關(guān)規(guī)定的商品或服務(wù)；A.9非法出版物、收藏品類,包含但不限于：A.9.1國(guó)家禁止的集郵票品以及未經(jīng)郵政行業(yè)管理部門(mén)批準(zhǔn)制作的集郵品，以及一九四九年之后發(fā)行的包含“中華民國(guó)”字樣的郵品；A.9.2境外出版物代購(gòu)類商品或服務(wù)；A.9.3國(guó)家明令淘汰或停止銷售的書(shū)籍類商品；A.9.4涉嫌違反《中華人民共和國(guó)文物保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定的文物；A.9.5未經(jīng)許可或授權(quán)發(fā)布的奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)、世界博覽會(huì)、亞洲運(yùn)動(dòng)會(huì)、世界杯等特許商品；A.10動(dòng)植物及動(dòng)植物捕殺類,包含但不限于：A.10.1國(guó)家保護(hù)類動(dòng)植物、國(guó)家野生保護(hù)動(dòng)植物及其制品、相關(guān)部門(mén)或文件禁止銷售的動(dòng)植物類商品；A.10.2嚴(yán)重危害人畜安全的動(dòng)物捕殺設(shè)備或配件以及其他動(dòng)物捕殺工具；A.10.3有違公益或?qū)Ξ?dāng)?shù)厣鷳B(tài)系統(tǒng)可能造成重大破壞的生物物種及其制品；A.11虛擬產(chǎn)品服務(wù)類,包含但不限于：A.11.1未經(jīng)國(guó)家備案、官方已停止經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)游戲、游戲點(diǎn)卡、貨幣類商品及服務(wù)；A.11.2外掛、私服相關(guān)的網(wǎng)游類商品；A.11.3未取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照或電信網(wǎng)絡(luò)代理資質(zhì)銷售運(yùn)營(yíng)商通訊類產(chǎn)品；A.11.4存在交易風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)站賬號(hào)、軟件賬號(hào)等賬號(hào)類商品；A.11.5不可查詢的分期返還話費(fèi)類商品；A.11.6慢充卡等實(shí)際無(wú)法在七十二小時(shí)內(nèi)到賬的虛擬商品；A.11.7炒作自媒體賬號(hào)人氣、炒作網(wǎng)站人氣、代投票類商品或信息；A.11.8破網(wǎng)、翻墻軟件及VPN代理服務(wù)；A.12其他類：依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)文件明令禁止在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售的其他商品和服務(wù)。

附錄B（規(guī)范性附錄）直播營(yíng)銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)選品及產(chǎn)品或服務(wù)信息展示B.1產(chǎn)品或服務(wù)選擇（選品）B.1.1選擇直播營(yíng)銷的產(chǎn)品或服務(wù)，其質(zhì)量、包裝、標(biāo)識(shí)、計(jì)量等應(yīng)遵循國(guó)家有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，并符合國(guó)家或行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求。B.1.2選擇直播營(yíng)銷的產(chǎn)品或