提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)課件

提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)小組成員張雪張瑩袁琳聶莎王蕊劉靈子提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)我們存在什么問題？有客人投訴員工沒有禮貌。員工工作積極性不高，讓客人感覺沒有精神，服務(wù)過程中沒有熱情。對(duì)客人提出的問題，做不到及時(shí)回答，有的甚至不理會(huì)。對(duì)客人的投訴，沒有及時(shí)處理。提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)我們?cè)撊绾巫鎏岣呔频陠T工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃簡(jiǎn)章培訓(xùn)時(shí)間2012.05.15培訓(xùn)地點(diǎn)二教403培訓(xùn)對(duì)象涉外酒店1001班全體員工培訓(xùn)目的進(jìn)行思想培訓(xùn)，糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度。培訓(xùn)主題”熱情、主動(dòng)、微笑”為主題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容1.對(duì)客人的了解2.糾正服務(wù)觀念和意識(shí)5.客人投訴處理3.微笑著認(rèn)識(shí)自我4.服務(wù)禮儀培訓(xùn)6.服務(wù)技巧提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)顧客的理解誰是顧客笨蛋型教師型我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店連部門、衛(wèi)生間都會(huì)走錯(cuò)，他們需要我們服務(wù)員。讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)客人從我們酒店買走的是什么？我想要的是……提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)什么是顧客滿意？期望VS獲得（反饋客人信息）營(yíng)銷的目的：不斷地使顧客保持長(zhǎng)期滿意標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化努力滿足最有價(jià)值的顧客提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度存在的問題1.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。2.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏酒店所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。3.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度態(tài)度決定一切客人永遠(yuǎn)是對(duì)的提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)微笑：送給客人的一縷陽光中國(guó)古代有名話叫做：“面無笑顏不開店”，在服務(wù)行業(yè)里“笑”成為了企業(yè)決勝的一件“法寶”。請(qǐng)大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設(shè)施而沒有一流的服務(wù)員的微笑。情況將會(huì)怎樣？

答案顯而易見：正如美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，酒店如果缺少服務(wù)員美好的微笑，就好比一座漂亮的花園卻失春天的陽光，一道美味的佳肴卻沒有放鹽。提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然。伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹。眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑。提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁今天你微笑了嗎？——讓我們把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客人，把周道的服務(wù)提供給客人。提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)儀容儀表良好的儀容儀表是酒店服務(wù)人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)；儀容儀表，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、審美情趣、個(gè)人品位有著密切的關(guān)系。提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)文明舉止服務(wù)人員的舉止是否文雅、規(guī)范，不僅反應(yīng)其本人的性格，修養(yǎng)，而且也反應(yīng)一個(gè)酒店的管理水平。當(dāng)然，一個(gè)服務(wù)人員的舉止要做到合乎標(biāo)準(zhǔn)，不是一朝一夕，需要平時(shí)嚴(yán)格要求自己，從一點(diǎn)一滴做起。提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)（以站姿為例）提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)禮貌服務(wù)+零度干擾禮貌服務(wù)，是酒店工作人員用來向賓客表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)賓客友好和最終的體現(xiàn)。提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)對(duì)客人投訴的處理六個(gè)層次提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)原則平和公平、雙贏維護(hù)酒店利益有理、有利、有節(jié)五個(gè)“一點(diǎn)”耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)技巧提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)“看”什么？“看”什么？我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情、頭部動(dòng)作、眼神、手勢(shì)提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)聽的三大原則不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯(cuò)的話，你需要……”以印證你所聽到的。耐心關(guān)心不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)給微笑加點(diǎn)料提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)“說”的技巧要求說話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）

“我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿）

“您能...”“您可以...嗎”（提出要求）

“您可以...”（來代替說“不”）提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)“敬人三A”的說話態(tài)度提高酒店員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)如何“動(dòng)”來有迎聲問有答聲去有送聲接待三聲熱情三到眼到

眼神交流主動(dòng)觀察顧客需要

口到

講普通話因人而異

意到

待人接物基本之道要有表情