提供服務的基本知識課件

提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識

提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識第一部分：服務到底是什么第二部分：具備優(yōu)質(zhì)服務意識第三部分：優(yōu)質(zhì)服務中的語言技巧

2提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識小故事

“成功”、“財富”、“愛”的故事：三個老人他們都是神仙，一個老人叫“成功”，一個老人叫“財富”，還有一個老人叫“愛”。在茫茫的沙漠中，想找點水喝。發(fā)現(xiàn)有一個農(nóng)戶的家庭，農(nóng)家大姐想請他們喝水,但只能請一位,您思考應該請哪位?

大姐最后選擇了’愛”，獲得了“財富”和“成功”！

選擇了愛，您將擁有一生的成功，也會擁有一生的財富。3提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識服務到底是什么

什么是服務？麥當勞把服務定義為：是通過接近顧客，盡量縮短餐廳與顧客的距離，從而更切實、迅速地預測和滿足顧客的需要。4提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識

對服務理解：服→衣服，針對不同的客人，提供不同的衣服；

→舒服，覺得服務周到；

→信服，對服務的反饋。務→事務，為客人提供服務；→義務，通過自己內(nèi)心想做的。

這些定義都離不開：“賓客”兩字，也就是說都是要為賓客服務。5提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識客人需要什么樣的服務?1)讓我們認識一下服務-SERVICE?S–SMILE微笑?E–EFFICIENT效率?R–RESPONSIBLE有責任感?V–VITALITY熱情?I–INTEREST興趣?C–COURTESY禮貌?E–ELEGANT儀態(tài)大方6提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識從英文Service談服務

英文“Service”服務，如何理解？第一個單詞：S-Smile微笑什么是微笑服務？在對客服務的過程中，我們在面部表情上，給客人與真誠、自然、熱情的一種表現(xiàn)。創(chuàng)始人是誰？美國的飯店大王希爾頓先生今天你微笑了嗎？7提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識笑臉瓜惹人愛

8提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識思考

微笑能為我們帶來什么？愉悅的心情快樂的工作心態(tài)融洽的人際關系交朋友的良好開端對客愉快的交流9提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識微笑服務的魅力

膠合劑：可以縮短人際間的心距。如：霍頓竟選

調(diào)節(jié)劑：親切的微笑能給人以溫暖，能調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒。如：緊急迫降;新加坡國立醫(yī)院停車場收費員(“不必擔心,你的家人會好的”)

溶解劑：能溶解有些人在某種場合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣。如：十一次無聲的微笑（買珠寶的女士）

添加劑：使人精神振奮，積極向上。如：給顧客的贊美。10提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識自檢1、回顧以前的日子，我們時時保持微笑了嗎？2、那我們?yōu)楹斡袝r缺少微笑？3、又如何找到我們失去的微笑呢？11提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識怎樣找回失去的微笑？

保持樂觀，安裝過濾器

安裝一個情緒過濾器，把生活、工作中不愉快的事情過濾掉。案例：小王是一位優(yōu)秀的服務人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！?2提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識

一個會過濾的人能握住自己快樂鑰匙，變得微笑常在。《作家買報》

其實每人心中都有把「快樂的鑰匙」，可我們很多人卻在不知不覺中把它交給別人掌管了。13提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識

一位女士抱怨道：“我活得很不快樂，因為先生常出差不在家?！彼芽鞓返蔫€匙放在先生手里。

一位媽媽說：“我的孩子不聽話，叫我很生氣！”她把鑰匙交在孩子手中。

婆婆說：“我的媳婦不孝順，我真命苦！”餐廳服務員對領班說：“那位客人太挑剔，把我氣炸了！”14提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識運用幽默不同角度看問題

遇到煩惱的事情從反面設想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。情況反面你的新車被人偷走了→你再也不用整天提心吊膽,擔心你的車會被人偷。老板更改了工作計劃→又多了一個解決問題的辦法。15提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識口型訓練

像空姐一樣微笑對著鏡子訓練:

讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。說“Ｅ——”

Qian(前、錢)

甜美

16提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識空姐的笑容

17提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識18提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識千萬不要這樣的微笑19提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識簡單的訓練

讓眼睛一起笑當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和關愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”20提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識練習

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。

學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。21提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識微笑與語言的結(jié)合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。22提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識微笑與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。23提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識顧客喜歡誰？還是？24提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識注意點

要注意眼睛，這是心靈深處的透視鏡；臉部是視覺的重心；身體方向，這是心語的傳送管道；六個字：背、目、手、足、衣、癖。25提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識26提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識投資最小，

收益最大的服務策略。---微笑

27提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識你不要有這樣的身影

28提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識訓練：如何笑？

不同時機、場合，我們的微笑應該是：看到遠方的顧客時：十米迎客離顧客三米遠時：三米開聲離顧客一米遠時：引領客人向顧客致歡迎語時：微笑向久候者表示歉意時：真誠路遇顧客時：側(cè)身相向，面帶微笑去問候。

29提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識對客微笑服務中注意眼神：要會跟客人交流，要看著客人說話，微笑；表情：自然，真誠，要給人感覺熱情；語言：不要只笑不說或者說光笑不說；

手勢：不亂指等；手中的用具：手機鈴聲的調(diào)節(jié)；站姿和儀態(tài)：文雅的行為舉止。30提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識小結(jié)及自我點評

平時對顧客經(jīng)常微笑嗎？在微笑服務上，究竟能給自己打多少分？做得不是特別讓客人滿意？在微笑服務的時候總是感覺笑得不自然？想一想還有哪些地方需要改進？31提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識

E-Excellent出色在服務中，一百減一等于零，同時還小于零：服務有一處做得不到位，顧客會全盤把您否定；口碑效應出色是要求注重細節(jié)，注重每一個小事情。案例：小朋友問服務員，您是這樣動作嗎？第一時間先半蹲下來，眼睛平視小朋友的眼神，讓他感覺到很親切，再回答他的問題。

32提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識R-Ready準備好

案例：顧客的粉蒸肉三次都沒有！理解餐前有沒有做好準備，包括用具，包括估清；在對客服務的時候有沒有隨時準備著。33提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識V-Viewing看待

思考：顧客是誰？在某種意義上來講，我們可以把他當作我們的朋友；當作我們的親人；當作我們的貴賓，能變成我們的忠誠客戶。案例：客人三天都點一碗面條一份耕耘，一份收獲！

34提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識I-Inviting邀請

案例：靜雅飯店--靜雅1055

每一個服務員特別注重細節(jié)：送到停車場看你離去；非常熱情積極主動地向您揮手，說“歡迎您”。思考：很真誠熱情地去邀請你的客人35提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識揮手136提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識揮手237提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識C-Creating創(chuàng)造

理解：要創(chuàng)造成一個好的氛圍；靠每一個服務人員的微笑、服務的細節(jié)；讓企業(yè)創(chuàng)造出一種和諧、積極主動的氛圍，讓客人感覺有愉悅的心情。38提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識E-Eye眼光

眼光：不單純是看待；在看待的過程中，怎么去觀察顧客；怎么預測顧客的需求。39提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識預測需求

自問一下：“我是否能考慮到顧客的全部需求？”“顧客的下一個需求是什么？”“我怎樣改善對顧客的服務？”不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？

40提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識預測顧客需求練習

以下是幾種普通的服務情景，思考滿足顧客的下一個需求是什么？情景：某顧客已花了很長時間等候服務預計的需求：催菜跟客人表達歉意主動地跟客戶交流安撫他等待的心情

41提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識

一位年紀很大的顧客朝你走來第一時間要想到他是自己一個人還是帶著家庭？一女顧客帶著兩個孩子光臨找一個比較安靜的地方推薦小孩喜歡吃的食品一位很熟悉的?？蛶е纳虅湛腿斯馀R滿足他的內(nèi)心需求給他選一個好的包間推薦好的特色菜42提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識觀察顧客

顧客的年齡、服飾、神情、語言、動作、態(tài)度等等都在無聲的告訴你他的特定需求，你所需要學習的是：如何閱讀這些有效的信息然后加以分析、利用。43提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識觀察力練習

下列是一些常見信號，你認為這些信號可能表達的顧客需求是什么呢？信號可能的需求：顧客的年齡：年輕介紹有特點、特色的年老考慮安全不影響他人44提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識

信號可能的需求：服飾：非常時髦把他擺在顯赫的位置上過時找個角落破舊點合適的菜表情：焦慮放松態(tài)度：溫和跟他多交流

不耐煩把握好自己的口

煩燥不要隨便亂說話45提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識通過觀察能了解到1.顧客的階層5.顧客的地域2.顧客的職業(yè)6.就餐的主題3.就餐的動機7.誰是買單人4.支付的能力8.誰是被宴請

46提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識觀察力測試表

1.第一次進入飯店時，你

A．注意桌椅的擺放

B．注意用具的準確位置

C．觀察墻上掛著什麼2.與客人相遇時，你

A．只看他的臉

B．只看他臉上的個別部位

C．悄悄地把他從頭到腳都打量一遍47提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識3.你從你看見過的風景中記住了

A．色調(diào)

B．天空

C．當時浮現(xiàn)的那個感覺4.早晨醒來后，你

A．馬上想到你在做什麼

B．回想昨晚做的夢

C．回憶起昨天都做了些什麼48提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識5.當你坐上公共汽車，你

A．誰都不搭理

B．看看站在身旁的人

C．跟距離最近的人搭話6.在飯店里，你經(jīng)常觀察

A．街上行駛的車輛

B．飯店的設施

C．飯店來往的行人49提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識7.當你看櫥窗時，你

A．只關心對自己有用的東西

B．也要看看此時不需要的東西

C．注意觀察每一樣東西8.如果你在家里需要什麼東西，你

A．把注意力集中在東西可能存放的地方

B．到處尋找

C．請別人幫著尋找50提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識9.看到你親戚、朋友過去的照片

A．激動

B．覺得可笑

C．盡量理解都是誰10.假如有人建議你去參加你不會的運動，你會

A．試圖學會玩并且想贏

B．借口過段時間再玩而給予拒絕

C．直言你不玩51提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識11.你在公園等一個人，你會

A．仔細觀察近在身邊的人

B．看報紙

C．想某事12.在滿天繁星的夜晚，你會

A．努力觀察星座

B．只是一味的看星空

C．什麼也不看52提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識13.你放下正在讀的書時，你會

A．用鉛筆標出讀到什麼地方

B．放上書簽

C．相信自己的記憶力14.你記住領導的

A．姓名

B．外貌

C．什麼也沒記住53提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識15.你在擺好的餐桌前

A．贊美它的精美之處

B．看看人們都到齊了沒有

C．看看所有得椅子是否都放在合適的位置上54提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識答案及評分

123456789101112131415A213311132333321B322133211212232C13122232312111355提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識得分說明

15~25：你的觀察能力有待提高。作為服務人員，你比較注重個人感受，而忽略了許多企業(yè)的真實的東西，或者僅限于對自己所感興趣的人或事，比如對前廳工作感興趣的你往往只對于這方面的問題感興趣，也會注意觀察這方面的事物。建議要多觀察服務中的細節(jié)，這樣才能讓自己的工作做得更好。56提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識

26~35：你有一定的觀察力，但帶有強烈的主觀色彩。一般來說，在服務中，你的待人接物往往都會有一定的偏見，全憑自己的喜歡來判定自己所觀察到的事物，比如遇見一個來店內(nèi)的客人，你會根據(jù)你的經(jīng)驗對他作出判斷，從而確定對待他的方式和態(tài)度。建議在服務中收斂自己的主觀情緒，把心思更多地放在如何根據(jù)你觀察到的細節(jié)去做好讓顧客滿意的服務上。57提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識

36~45：你有很敏銳的觀察能力，并且會有目的、有意識的去觀察身邊的事物，也很有選擇性，因此觀察到的“蛛絲馬跡”總是能在適當?shù)臅r候為你所用。在服務工作中，你總能敏銳并且得當?shù)睦媚闼^察到的信息，因地制宜的為顧客提供個性化的服務。

58提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識觀察能力情景模擬練習（情景一）客人進餐廳急急忙忙，東張西望，總看手表。服務人員：立刻迎上去，為客人領位，為客人提供方便快捷的服務。依據(jù)：跡象表明客人的時間非常緊張，需要服務迅速。59提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識（情景二）客人進餐廳東看西瞧，遲遲不點菜。服務人員：引領客人坐下，為客人詳細介紹餐廳的特色菜。依據(jù)：跡象表明客人是第一次來，需要對餐廳有個整體簡單的了解。（情景三）客人用餐時皺著眉頭。服務人員：立即上前輕聲詢問是不是菜肴味道不合胃口，需不需要重新加工。依據(jù)：可能是菜肴味道不佳或不對他胃口。60提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識（情景四）多人用餐，邊吃邊談，眉開眼笑，說明他們是老朋友或是老熟人。服務人員：安靜地站在桌旁一米遠處，仔細注視客人，及時提供必要的服務。依據(jù)：跡象表明他們是老朋友或老熟人，不希望別人打擾。（情景五）客人點了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出來。服務人員：上前詢問，若有必要，拿回廚房重新加工。建議記下客人這一特征，下次光顧時注意囑咐廚師把客人的食物烹飪得更熟爛些。依據(jù)：跡象表明他的牙齒可能不好。61提供優(yōu)質(zhì)服務之服務的基本知識正確的觀測是天天成功的關鍵。沒有預測，我們立刻會失去生意！請