GB-T《農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)質(zhì)量要求》

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中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/TXXXXX—XXXX

農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)質(zhì)量要求

Qualityrequirementonagriculturalscienceandtechnologyinformation

service

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XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

GB/TXXXXX—XXXX

前言

本標(biāo)準(zhǔn)由北京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京市農(nóng)林科學(xué)院農(nóng)業(yè)科技信息研究所。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：（待定）

II

GB/TXXXXX—XXXX

農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)質(zhì)量要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)業(yè)科技信息供給機(jī)構(gòu)和組織及其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評價與控制的基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于以交互方式提供農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)和組織的服務(wù)質(zhì)量管理控制。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19010—2009質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南

GB/T19012—2008質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19013—2009質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

農(nóng)業(yè)科技信息agriculturalscienceandtechnologyinformation

由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)實踐和農(nóng)業(yè)科技活動產(chǎn)生的對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營具有價值的各類知識技術(shù)信息。

4服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織要求

4.1基本要求

4.1.1提供農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)和組織應(yīng)能提供適用于一定地域范圍的農(nóng)業(yè)科技信息資源。

4.1.2提供農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)和組織應(yīng)提供服務(wù)場地或設(shè)施、設(shè)備等硬件資源和服務(wù)人員、技

術(shù)專家等人力資源。

4.1.3提供農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)和組織應(yīng)具有完備的服務(wù)質(zhì)量管理制度。

4.2服務(wù)人員和技術(shù)專家要求

4.2.1服務(wù)人員和技術(shù)專家應(yīng)熟悉農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程，具有一定的計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平。

4.2.2服務(wù)人員和技術(shù)專家應(yīng)著裝整潔，使用文明禮貌用語，熱情周到地為用戶提供服務(wù)。

4.2.3服務(wù)人員和技術(shù)專家應(yīng)充分了解用戶信息需求，及時、準(zhǔn)確解答用戶咨詢問題。

1

GB/TXXXXX—XXXX

4.2.4服務(wù)人員應(yīng)及時響應(yīng)用戶請求，指導(dǎo)解決信息查詢操作等問題。

4.2.5服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真記錄用戶咨詢問題，并歸檔保存。

4.2.6技術(shù)專家應(yīng)具有豐富的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營或科研經(jīng)驗，技術(shù)專家配備應(yīng)考慮地域、季節(jié)、農(nóng)時等農(nóng)

業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營需求，按一定比例配備具有實踐經(jīng)驗的技術(shù)專家和科研專家。

4.2.7技術(shù)專家應(yīng)優(yōu)先選擇具有實踐經(jīng)驗的當(dāng)?shù)丶夹g(shù)專家和科研專家。

4.3服務(wù)設(shè)施要求

4.3.1現(xiàn)場信息服務(wù)設(shè)施布置合理，資料擺放有序，服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)牌清晰有效，環(huán)境整潔衛(wèi)生。

4.3.2信息服務(wù)設(shè)備應(yīng)正?？煽窟\(yùn)行，能提供24小時不間斷服務(wù)。

4.3.3信息服務(wù)設(shè)備應(yīng)能滿足用戶使用需求，用戶等待時間不宜超過10分鐘。

4.3.4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可滿足視頻展示清晰度要求。

5服務(wù)質(zhì)量要求

5.1基本要求

5.1.1農(nóng)業(yè)科技信息內(nèi)容應(yīng)主要服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，不應(yīng)含有國家明令禁止的內(nèi)容。字符編碼

應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求，術(shù)語表達(dá)規(guī)范。

5.1.2農(nóng)業(yè)科技信息的發(fā)布需經(jīng)專家審查，以保證其正確性、可靠性、完整性、時效性。

5.1.3農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)可采用不同方式，農(nóng)業(yè)科技信息供給渠道信息應(yīng)在媒體上公告。

5.1.4農(nóng)業(yè)科技信息提供方應(yīng)及時、準(zhǔn)確響應(yīng)用戶需求，農(nóng)業(yè)科技信息中不宜插播廣告。

5.1.5農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)應(yīng)告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方式和退訂方法，未經(jīng)用戶確認(rèn)同意，視為無效。

5.1.6農(nóng)業(yè)科技服務(wù)過程形成的文字、音視頻資料等，應(yīng)歸檔保存，以備查詢。

5.1.7農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)提供方應(yīng)定期對信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤評價，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5.2服務(wù)便捷性

5.2.1服務(wù)場所的選址應(yīng)優(yōu)先考慮服務(wù)對象的距離及覆蓋范圍。

5.2.2服務(wù)功能設(shè)計應(yīng)充分考慮農(nóng)業(yè)科技信息需求特點(diǎn)，為用戶提供操作簡單體驗良好的服務(wù)。

5.2.3服務(wù)手段應(yīng)與用戶實際情況及基礎(chǔ)設(shè)施條件相符合，便于使用。

5.2.4服務(wù)流程應(yīng)優(yōu)化簡潔，使用戶能較為快捷地獲取服務(wù)。

5.3服務(wù)適用性

5.3.1服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段應(yīng)適合用戶需求，易于其應(yīng)用操作。

5.3.2服務(wù)語言可考慮不同服務(wù)對象需求提供外語或方言服務(wù)。

5.4服務(wù)及時性

2

GB/TXXXXX—XXXX

5.4.1農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)組織、機(jī)構(gòu)應(yīng)在自身條件許可的情況下提供多樣化的服務(wù)方式，以有效縮短

服務(wù)響應(yīng)時間。

5.4.2針對當(dāng)前季節(jié)當(dāng)前農(nóng)時熱點(diǎn)問題，應(yīng)及時組織開展相應(yīng)科技信息服務(wù)。

5.4.3對農(nóng)業(yè)重大流行病、疫情，能迅速反映，及時傳遞應(yīng)急技術(shù)信息。

5.5服務(wù)完整性

5.5.1農(nóng)業(yè)科技信息內(nèi)容應(yīng)在深度和廣度上較為全面地覆蓋服務(wù)對象咨詢問題。

5.5.2服務(wù)提供過程應(yīng)符合服務(wù)提供流程操作規(guī)范，服務(wù)細(xì)致、全面、完整。

5.6服務(wù)有效性

5.6.1針對不同用戶群體提供針對性服務(wù)，用戶服務(wù)滿意度有提高。

5.6.2與服務(wù)前對比，在經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、生態(tài)效益方面有提高。

6服務(wù)質(zhì)量評價與控制

6.1用戶可對服務(wù)過程進(jìn)行滿意度評價，滿意度評價可通過在線調(diào)查、填寫調(diào)查問卷等方式進(jìn)行。

6.2農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)提供方應(yīng)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤評價，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

6.3農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)提供方應(yīng)定期開展農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)調(diào)查，了解用戶需求和服務(wù)效果，以便提

供及時有效的服務(wù)。

6.4用戶因服務(wù)質(zhì)量與農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)提供方發(fā)生糾紛，農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)提供方可按照GB/T

19010、GB/T19012、GB/T19013的相關(guān)要求處理用戶投訴并解決糾紛。

_________________________________

3

GB/TXXXXX—XXXX

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織要求................................................................1

5服務(wù)質(zhì)量要求......................................................................2

6服務(wù)質(zhì)量評價與控制................................................................3

I

GB/TXXXXX—XXXX

農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)質(zhì)量要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)業(yè)科技信息供給機(jī)構(gòu)和組織及其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評價與控制的基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于以交互方式提供農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)和組織的服務(wù)質(zhì)量管理控制。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19010—2009質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南

GB/T19012—2008質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19013—2009質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

農(nóng)業(yè)科技信息agriculturalscienceandtechnologyinformation

由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)實踐和農(nóng)業(yè)科技活動產(chǎn)生的對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營具有價值的各類知識技術(shù)信息。

4服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織要求

4.1基本要求

4.1.1提供農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)和組織應(yīng)能提供適用于一定地域范圍的農(nóng)業(yè)科技信息資源。

4.1.2提供農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)和組織應(yīng)提供服務(wù)場地或設(shè)施、設(shè)備等硬件資源和服務(wù)人員、技

術(shù)專家等人力資源。

4.1.3提供農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)和組織應(yīng)具有完備的服務(wù)質(zhì)量管理制度。

4.2服務(wù)人員和技術(shù)專家要求

4.2.1服務(wù)人員和技術(shù)專家應(yīng)熟悉農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程，具有一定的計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平。

4.2.2服務(wù)人員和技術(shù)專家應(yīng)著裝整潔，使用文明禮貌用語，熱情周到地為用戶提供服務(wù)。

4.2.3服務(wù)人員和技術(shù)專家應(yīng)充分了解用戶信息需求，及時、準(zhǔn)確解答用戶咨詢問題。

1

GB/TXXXXX—XXXX

4.2.4服務(wù)人員應(yīng)及時響應(yīng)用戶請求，指導(dǎo)解決信息查詢操作等問題。

4.2.5服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真記錄用戶咨詢問題，并歸檔保存。

4.2.6技術(shù)專家應(yīng)具有豐富的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營或科研經(jīng)驗，技術(shù)專家配備應(yīng)考慮地域、季節(jié)、農(nóng)時等農(nóng)

業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營需求，按一定比例配備具有實踐經(jīng)驗的技術(shù)專家和科研專家。

4.2.7技術(shù)專家應(yīng)優(yōu)先選擇具有實踐經(jīng)驗的當(dāng)?shù)丶夹g(shù)專家和科研專家。

4.3服務(wù)設(shè)施要求

4.3.1現(xiàn)場信息服務(wù)設(shè)施布置合理，資料擺放有序，服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)牌清晰有效，環(huán)境整潔衛(wèi)生。

4.3.2信息服務(wù)設(shè)備應(yīng)正?？煽窟\(yùn)行，能提供24小時不間斷服務(wù)。

4.3.3信息服務(wù)設(shè)備應(yīng)能滿足用戶使用需求，用戶等待時間不宜超過10分鐘。

4.3.4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可滿足視頻展示清晰度要求。

5服務(wù)質(zhì)量要求

5.1基本要求

5.1.1農(nóng)業(yè)科技信息內(nèi)容應(yīng)主要服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，不應(yīng)含有國家明令禁止的內(nèi)容。字符編碼

應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求，術(shù)語表達(dá)規(guī)范。

5.1.2農(nóng)業(yè)科技信息的發(fā)布需經(jīng)專家審查，以保證其正確性、可靠性、完整性、時效性。

5.1.3農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)可采用不同方式，農(nóng)業(yè)科技信息供給渠道信息應(yīng)在媒體上公告。

5.1.4農(nóng)業(yè)科技信息提供方應(yīng)及時、準(zhǔn)確響應(yīng)用戶需求，農(nóng)業(yè)科技信息中不宜插播廣告。

5.1.5農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)應(yīng)告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方式和退訂方法，未經(jīng)用戶確認(rèn)同意，視為無效。

5.1.6農(nóng)業(yè)科技服務(wù)過程形成的文字、音視頻資料等，應(yīng)歸檔保存，以備查詢。

5.1.7農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)提供方應(yīng)定期對信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤評價，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5.2服務(wù)便捷性

5.2.1服務(wù)場所的選址應(yīng)優(yōu)先考慮服務(wù)對象的距離及覆蓋范圍。

5.2.2服務(wù)功能設(shè)計應(yīng)充分考慮農(nóng)業(yè)科技信息需求特點(diǎn)，為用戶提供操作簡單體驗良好的服務(wù)。

5.2.3服務(wù)手段應(yīng)與用戶實際情況及基礎(chǔ)設(shè)施條件相符合，便于使用。

5.2.4服務(wù)流程應(yīng)優(yōu)化簡潔，使用戶能較為快捷地獲取服務(wù)。

5.3服務(wù)適用性

5.3.1服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段應(yīng)適合用戶需求，易于其應(yīng)用操作。

5.3.2服務(wù)語言可考慮不同服務(wù)對象需求提供外語或方言服務(wù)。

5.4服務(wù)及時性

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