電信營業(yè)廳規(guī)章制度

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中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司

網格營業(yè)廳管理方法

中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司（以下簡稱電信方）為了做好網格營業(yè)廳的管理工作，不斷提高網格營業(yè)廳的服務質量、維護中國電信企業(yè)的整體形象，同時為了保障雙方在平安生產中的共同利益，就網格營業(yè)廳的管理工作，對乙方（以下簡稱合作方）作出以下規(guī)定。

總則

第一條、合作方代辦電信業(yè)務時，要以“用戶至上，專心服務”為宗旨，為用戶供應快速，精確?????，平安，便利的服務。

第二條、合作方對代辦的電信業(yè)務，必需嚴格執(zhí)行現行的電信方業(yè)務、資費及受理規(guī)定及相關規(guī)定，未按規(guī)定執(zhí)行除自行補償損失外每項錯誤扣代辦費一千元。

第三條、合作方要加強代辦業(yè)務的質量管理、經營管理和服務管理，仔細聽取、征詢、反饋用戶意見，不斷提高電信服務質量和服務水平。

第四條、合作方代辦業(yè)務的范圍和種類不得隨便轉變，如確需增減，應上報電信方批準。合作方不得超越管理權限、不得在所屬營業(yè)代辦點內辦理其他電信運營商的業(yè)務；不得擅自增加收費項目或轉變資費標準。違反本款規(guī)定，視情節(jié)扣代辦費五千元。

第五條、合作方代營代辦電信方業(yè)務時，必需給用戶開具中國電信統(tǒng)一印制的發(fā)票并加蓋本營業(yè)網點發(fā)票專用章，其它發(fā)票一律不得使用或代用。各類業(yè)務單式、發(fā)票和日戳由電信方供應，合作方要有專人負責,提前做好書面申報用量方案并做好領取、登記、發(fā)放和管理工作；要建立健全營業(yè)日報制度并嚴格執(zhí)行。合作方要在次月3日前向電信方上報截止上月的營業(yè)月報。違反本款規(guī)定，每起扣代辦費一千元。

第六條、合作方必需嚴格遵守電信方制定的對外營業(yè)時間。如需轉變服務時間，合作方應上報電信方批準。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費一千元。

第七條、合作方要維護電信方的整體利益，對經辦業(yè)務的客戶資料要嚴格遵守保密制度，未經電信方的許可，不得向任何組織或個人供應或泄露客戶的資料及有關數據。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費

二千元。

第八條、合作方在代辦電信方業(yè)務時，要嚴格執(zhí)行電信方制定的《首問負責制》和《電信服務承諾》。窗口營業(yè)人員要做到業(yè)務嫻熟，根據標準化服務的要求著裝，主動向用戶介紹各類業(yè)務的功能、辦理手續(xù)和使用方法，急躁地回答用戶提出的問題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。沒按電信服務標準要求服務，造成用戶投訴每一起扣罰200元，違反“首問負責制”相關規(guī)定造成用戶越級投訴的，發(fā)生一起扣代辦費2000元。

第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應樂觀拓展市場，健全用戶的日常管理，走訪潛在用戶大力進展攬裝。

第十條、對新開辦的業(yè)務，電信方將依據業(yè)務性質準時給合作方組織相關業(yè)務培訓以便于新業(yè)務的順當開展，如合作方接到電信方培訓通知后不參與的，每次扣代辦費200元。合作方在接到電信方的業(yè)務通知后，應在規(guī)定的期限內執(zhí)行，以防收入流失和用戶投訴。違反本款規(guī)定，引起用戶投訴或受到物價部門懲罰的，合作方負責賠償并每起扣代辦費一千元。

第十一條、電信方對合作方所代辦電信業(yè)務的規(guī)定執(zhí)行狀況、資費執(zhí)行狀況、服務執(zhí)行狀況進行不定期的指導、監(jiān)督。對營收、資費、統(tǒng)計、單式、發(fā)票、流程管理及經營方案的執(zhí)行狀況等進行監(jiān)督檢查。合作方應樂觀協作電信方的各項業(yè)務監(jiān)督和檢查。

第十二條、電信方對查出的問題，應以整改通知單向合作方提出整改意見和整改期限。合作方應樂觀協作和按時訂正。在規(guī)定期限內仍不訂正或整改不力的，視情節(jié)扣代辦費一千元至五千元。

第十三條、合作方要確保電信業(yè)務的正常營業(yè)，嚴格遵守對外營業(yè)時間，不得隨便停業(yè)和關閉，有特別狀況需要暫停營業(yè)的必需告知電信方報備并在營業(yè)場所明顯位置告知用戶，如由此引起用戶投訴的視情節(jié)嚴峻扣減代辦費500—1000元。確需變更營業(yè)時間的，應以書面通知電信方，經電信方批準后方準實行。標準時間為：（夏時：10：30——20：30，冬時：10：30——19：30）

第十四條、因合作方對所代辦的電信業(yè)務疏于管理，嚴峻損害中國電信信譽并造成嚴峻后果的，電信方將對合作方給以批判、警告，直至取消承包權并解除承包協議。

第十五條、網格營業(yè)廳日收費權限按合作方所交保證金額度設定（協議終止退還保證金，不計息）。

業(yè)務受理分則

第一條、營業(yè)受理人員在辦理電信業(yè)務時，手續(xù)必需齊全。私人用戶在辦理業(yè)務時，要攜帶身份證原件或其他有效證件原件（戶口簿、軍官證、士兵證、護照、法院判決書、裁定書、強制執(zhí)行通知書）；單位用戶則需在業(yè)務申請單上加蓋單位公章，銀行托收的還要加蓋財務公章，或供應其他符合業(yè)務要求的證件，否則不予辦理任何業(yè)務。違反者每件扣罰100元，并擔當相應責任。

第二條、社會公開的優(yōu)待活動，營業(yè)人員必需向客戶正確解釋優(yōu)待活動內容及生效、失效日期，并說明所簽優(yōu)待協議的權利和違約責任,對因未向用戶解釋清晰而造成客戶投訴,消失一起扣罰100元并擔當賠付費用。

第三條、受理業(yè)務時，營業(yè)人員應當精確?????錄入、核對各項信息：

①用戶名稱、用戶類別、用戶性質、用戶地址（按六級標準地址要求規(guī)范錄入）、用戶帳戶、支付方案、開戶銀行、銀行帳號、網絡ID等信息，發(fā)生錯誤每項扣罰50元。

②身份證號碼、聯系人、聯系電話、各項附屬產品、內外部備注，錯誤信息每項扣罰30元。

③漏簽或錯簽促銷、協議，消失一起扣罰30元。

④漏辦業(yè)務或錯辦業(yè)務，消失一起扣罰50元。

⑤營業(yè)人員受理業(yè)務時，應核對號碼與客戶名稱是否相符，辦錯業(yè)務消失一起扣罰100元。

⑥免填單沒有用戶簽字確認，沒有打印訂單號碼，每起扣罰30元。

⑦非免填單錯、漏項，無用戶簽字確認每件扣罰30元。

⑧對于資源匹配后付的裝、移機收款類型，不在收費環(huán)節(jié)不能收費，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰30元。

⑨對OSS返回局向和號碼，合作方修訂后必需進行選擇號碼，提交工單操作。未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

⑩預付費改后付費需要將余額報表報送智能網業(yè)務受理臺，后付費不能變更預付費業(yè)務，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。

第四條、合作方不得違規(guī)手工更改各項一次性費用，未按要求執(zhí)行除自行補償損失外每項錯誤扣罰500元。

第五條、合作方在辦理停機、變更資費業(yè)務時必需先查詢用戶協議和

促銷，并按相關業(yè)務規(guī)定操作執(zhí)行，違規(guī)操作每起扣罰50元。

第六條、用戶辦理過戶手續(xù)，并轉變性質；移機地址發(fā)生轉變，合作方應按業(yè)務規(guī)定進行推斷，用戶性質是否需要轉變，并將結果告知用戶，合作方未按要求執(zhí)行造成差錯的扣罰30元。

第七條、受理需要設置帳號和密碼的業(yè)務時必需根據相關業(yè)務操作規(guī)范執(zhí)行，如因賬號、密碼設置不當導致無法開通業(yè)務的扣30元。

第八條、用戶辦理開通國際長途業(yè)務時，應按相關業(yè)務規(guī)范受理，如違反規(guī)定受理到之差錯扣罰30元。

第九條、用戶辦理改名、過戶手續(xù)時，私人用戶需持雙方身份證原件，單位用戶需加蓋雙方單位公章。如有特別問題，應依據相關的業(yè)務規(guī)定處理。未按規(guī)定執(zhí)行扣罰30元。

第十條、在受理各項業(yè)務時，要嚴格根據業(yè)務處理要求的時限操作執(zhí)行。未按時限要求執(zhí)行給用戶造成損失的，每項扣50元。

第十一條、用戶辦理組合商品類業(yè)務、ADSL業(yè)務需在統(tǒng)一賬戶下辦理業(yè)務；預付費電話辦理新裝ADSL業(yè)務，電話與網費必需分開交納；付費帳戶錯誤、業(yè)務辦理錯每項扣50元。

第十二條、在停機狀態(tài)的ADSL不能辦理改密碼，改包月業(yè)務，未按要求執(zhí)行錯辦理的每起扣10元。

第十三條、對于已繳費訂單，執(zhí)行注銷操作時必需先退費后注銷工單。未按要求執(zhí)行每起扣30元。

第十四條、業(yè)務稽核室發(fā)覺并下發(fā)到營業(yè)廳的差錯，自下發(fā)之日起非系統(tǒng)緣由的必需次日改正正確后，由營業(yè)廳經理返回業(yè)務稽核室，每超一天扣罰50元，業(yè)務稽核室按訂單修定號核查責任人并記錄上報考核差錯。

第十五條、ADSL移機、改綁定電話業(yè)務

1、辦理ADSL和電話移機業(yè)務時必需提示用戶，先停機后移（在辦理移機的同時辦理停機后，在移機期間不收取費用）或直接辦理移機（不辦理停機移機期間費用照常收?。?。未按要求向用戶提示和處理業(yè)務，造成用戶投訴及資費爭議的扣50元。

2、如用戶原資費為包年資費，移機時不能選擇停機后移機。違反操作規(guī)定扣20元。

3、ADSL改綁電話業(yè)務，如用戶是包年資費時不能轉變用戶寬帶付費帳戶，因受理錯造成剩余預存無法沖減，每起扣20元。

第十六條、CRM、計費預存款受理錯誤、專項預存類型選錯，生、

失效日期選錯，月限額選錯，漏指定沖減設備造成不能正常沖減用戶費用，每起扣50元。

第十七條、合作方應按業(yè)務規(guī)定和用戶要求辦理業(yè)務，原則上次月執(zhí)行；辦錯業(yè)務引起費用爭議由合作方自行擔當，并扣罰50元。

第十八條、用戶取消寬帶套餐業(yè)務時，需辦理更改寬帶套餐資費業(yè)務、變更用戶速率，未按要求執(zhí)行漏辦理每起扣50元。

第十九條、合作方不得違規(guī)私自添加、取消用戶協議或違規(guī)私自變更用戶資費、用戶促銷、用戶親情號等，消失一起扣100元。

第二十條、辦理停機、變更資費業(yè)務先查詢優(yōu)待協議，有優(yōu)待協議未取消造成重復優(yōu)待、多收費用的每起扣50元。

第二十一條、合作方每天必需準時處理錯單及不完工的工單（注：退單通知、CRM返回號碼碼等）不得隔日，不準時處理造成用戶投訴，質量管理部考核的每起再扣50元。

第二十二條、合作方受理業(yè)務產生差錯，如對其差錯在甲方規(guī)定的時限內準時改正且未產生用戶投訴、資費爭議等不良后果，則可免于懲罰，如未準時改正則按上述業(yè)務差錯的懲罰方法執(zhí)行。

財務規(guī)定分則

第一條、合作方營業(yè)日報表有錯、漏項，一項填寫錯誤或填寫不全扣罰5元。

第二條、在填寫銀行交款單時，要求填寫規(guī)整、數字清楚、大小寫相符，不符的扣罰5元。

第三條、合作方所代辦電信方業(yè)務的全部營業(yè)收入歸電信方全部。合作方必需于當日18：00點前將所收營業(yè)款足額存至電信方指定銀行帳戶、當日18：00點后的營業(yè)尾款于次日12：00前足額存入電信方指定銀行帳戶，并不得坐支、挪用；交款手續(xù)應齊全，錢票當面點