營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

三、崗位職責(zé)（一）崗位設(shè)計(jì)原則1.服務(wù)第一的原則。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類(lèi)員工的配備，均以提高營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)的整體水平為前提。在充分滿(mǎn)足把項(xiàng)目打造成為精品項(xiàng)目這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為營(yíng)區(qū)提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過(guò)減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來(lái)嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本，使?fàn)I區(qū)物業(yè)服務(wù)具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。（二）各部門(mén)崗位原則1.管理處負(fù)責(zé)XX營(yíng)區(qū)物業(yè)管理的日常運(yùn)作與管理工作。負(fù)責(zé)擬定XX營(yíng)區(qū)的年度管理目標(biāo)與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并進(jìn)行計(jì)劃目標(biāo)分解與工作總結(jié)。負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目各部門(mén)負(fù)責(zé)人各方面工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，合理控制收支，提高項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益。2.安保部門(mén)負(fù)責(zé)各管理區(qū)域的安全保衛(wèi)、消防監(jiān)控、突發(fā)治安案件處理等工作，包括營(yíng)區(qū)行政區(qū)與公寓的出入口、樓層、消防、停車(chē)場(chǎng)等的管理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)的消防安全管理工作；負(fù)責(zé)對(duì)外包保安隊(duì)、值機(jī)人員進(jìn)行管理。3.保潔部門(mén)負(fù)責(zé)院區(qū)內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境保潔、消殺工作，創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)美的工作及生活環(huán)境；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)保潔衛(wèi)生；負(fù)責(zé)定期消殺、滅害、防疫等工作；負(fù)責(zé)綠地內(nèi)雜物的清理。4.綠化部門(mén)負(fù)責(zé)清理XX營(yíng)區(qū)內(nèi)的草坪雜草與草屑；負(fù)責(zé)修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治；負(fù)責(zé)根據(jù)合同約定在合適公共位置擺放綠植，對(duì)本土的花卉過(guò)冬采取必要的防護(hù)措施。5.工程部門(mén)負(fù)責(zé)制訂有關(guān)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目的工程改造、設(shè)備更新、方案，以及預(yù)算的編制，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)定期檢查辦公樓所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)的管理、運(yùn)行、維修狀況；負(fù)責(zé)各種設(shè)施設(shè)備的技術(shù)支持。第二節(jié)人員培訓(xùn)培訓(xùn)是XX物業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，公司通過(guò)培訓(xùn)的再教育功能，對(duì)員工持續(xù)性培訓(xùn)，能夠不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工成復(fù)合型優(yōu)秀物業(yè)管理人才，為全面實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。一、培訓(xùn)目標(biāo)1.發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹(shù)立正確的人生觀，價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。2.緊跟管理處工作總目標(biāo)，及時(shí)傳達(dá)和貫徹管理處對(duì)物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，使XX營(yíng)區(qū)物業(yè)管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架起政府與廣大人民群眾溝通的橋梁。3.培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)XX營(yíng)區(qū)的物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。4.提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才，為社會(huì)、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。二、培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理由項(xiàng)目經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各領(lǐng)班協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按整合型管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。1.各領(lǐng)班負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施和記錄工作。2.及時(shí)組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。3.對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)組織針對(duì)性的培訓(xùn)。4.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮營(yíng)區(qū)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查的反饋意見(jiàn)。5.運(yùn)用計(jì)算機(jī)教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。6.實(shí)施開(kāi)放式、互動(dòng)式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實(shí)施封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績(jī)考評(píng)中。7.實(shí)施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。8.聘請(qǐng)專(zhuān)家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面、提高綜合素質(zhì)。9.每半年管理處經(jīng)理組織對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。10.公司把對(duì)培訓(xùn)工作的檢查納入到對(duì)管理處的例行檢查中。三、營(yíng)區(qū)各崗位培訓(xùn)計(jì)劃表（一）表1：項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃表。課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2.職業(yè)道德教育；3.物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)4.各人員崗位職責(zé)范圍；5.保潔、綠化工作職責(zé)及程序；6.保潔、綠化基礎(chǔ)知識(shí)及技能；7.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)。交付管理前1個(gè)月采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)講解、案例分析等培訓(xùn)方式。達(dá)到各崗位任職資格要求，滿(mǎn)足工作需求；具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，專(zhuān)業(yè)技能精湛，激勵(lì)自我發(fā)展，提高個(gè)人綜合素質(zhì)。（二）表2：工程維修人員培訓(xùn)計(jì)劃表編號(hào)課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2.職業(yè)道德規(guī)范；3.物業(yè)管理法規(guī)及法律知識(shí)4.項(xiàng)目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個(gè)月采用集中授課、實(shí)地參觀、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等培訓(xùn)方式。達(dá)致各崗位任職資格要求，滿(mǎn)足工作需求；專(zhuān)業(yè)技能精益求精，專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富；開(kāi)發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動(dòng)性與創(chuàng)造性；具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神。二1.物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2.房屋維修管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；3.機(jī)電設(shè)備的維護(hù)流程；4.機(jī)電專(zhuān)業(yè)知識(shí)及實(shí)用技能；5.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)理念及技巧；6.緊急事件處理與防范；交付管理后1至3個(gè)月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓(xùn)等方式。三1.物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能；2.房屋管理與維修；3.機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理；4.治安、消防緊急處理模擬演練；5.環(huán)境管理；危機(jī)控制與應(yīng)急處理模擬演練；6.創(chuàng)新思維與自我激勵(lì)；交付管理后4—12個(gè)月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)等有效之培訓(xùn)方式。（三）表3：客服、保潔、綠化培訓(xùn)計(jì)劃表編號(hào)課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；2.形象禮儀培訓(xùn)；3.職業(yè)道德規(guī)范；4.各類(lèi)人員崗位職責(zé)范圍；5.物業(yè)管理法規(guī)及法律知識(shí)6.物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí)；7.項(xiàng)目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個(gè)月采用集中授課、實(shí)地參觀、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等培訓(xùn)方式。達(dá)到各崗位任職資格要求，滿(mǎn)足工作需求；專(zhuān)業(yè)技能精益求精，專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富；開(kāi)發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動(dòng)性與創(chuàng)造性；具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神。二1.物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)理念及技巧；3.顧客投訴處理。4.常規(guī)服務(wù)禮儀規(guī)范；5.溝通與合作；6.員工的有效管理及考核；7.物業(yè)管理檔案資料的管理；8.緊急事件處理與防范；交付管理后1—3個(gè)月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓(xùn)等方式。三1.物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能；2.房屋3.管理與維修；4.機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理；5.治安、消防緊急處理模擬演練；環(huán)境管理；6.急救知識(shí)培訓(xùn)；7.緊急避險(xiǎn)培訓(xùn)；8.危機(jī)控制與應(yīng)急處理模擬演練；10.品質(zhì)管理與成本控制；交付管理后4—12個(gè)月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)等有效之培訓(xùn)方式。表4：保安人員培訓(xùn)計(jì)劃表編號(hào)課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式目標(biāo)一1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2.職業(yè)道德教育；3.物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)4.人員崗位職責(zé)范圍；5.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)；6.治安、消防基礎(chǔ)知識(shí)及實(shí)用技能；7.軍事技術(shù)及體能素質(zhì)訓(xùn)練；8.安全巡邏勘察之職責(zé)及程序。6.項(xiàng)目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個(gè)月采用集中授課、外聘講師、案例分析及實(shí)地訓(xùn)練等培訓(xùn)方式。達(dá)到各崗位任職資格要求，滿(mǎn)足工作需求；具備良好的職業(yè)道德和精湛的專(zhuān)業(yè)技能；具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神；具備積極的進(jìn)取精神，工作中充滿(mǎn)主動(dòng)性和創(chuàng)造性。二1.物業(yè)管理基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2.樓宇、停車(chē)場(chǎng)接待巡邏、安全勘察之職責(zé)及程序；3.治安消防、交通及緊急事件處理；4.服務(wù)禮儀規(guī)范；5.物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí)6.安全、消防設(shè)備、電子安全的管理和使用。交付管理后1—3個(gè)月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習(xí)等培訓(xùn)方式。三1.危機(jī)的預(yù)防、控制與模擬演練；2.安全監(jiān)控系統(tǒng)管理、危險(xiǎn)品管理；4.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)；5.團(tuán)隊(duì)合作與有效溝通；6.快速應(yīng)急救援反應(yīng)訓(xùn)練；7.顧客服務(wù)理念及投訴處理；8.情緒管理與壓力控制；9.人員控制、安全監(jiān)察技能；10.顧客公共關(guān)系處理；11.治安、12.消防技能訓(xùn)練及模擬演習(xí)；13.物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能。交付管理后4—12個(gè)月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)、外聘講師等有效之培訓(xùn)方式。第三節(jié)人員管理措施一、篩選聘用由于本服務(wù)項(xiàng)目具有一定的涉密性，故我司在招聘服務(wù)人員的過(guò)程當(dāng)中，定會(huì)對(duì)其員工進(jìn)行嚴(yán)密篩查，避免有前科、思想行為不端等人員進(jìn)入營(yíng)區(qū)。（一）招聘渠道的選擇和人員招募的方法企業(yè)人員的補(bǔ)充有內(nèi)部補(bǔ)充和外部補(bǔ)充兩個(gè)方面的來(lái)源，即通過(guò)內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)渠道招募員工。1.內(nèi)部招募的特點(diǎn)（1）優(yōu)點(diǎn)1）準(zhǔn)確性高。從招聘的有效性和可信性來(lái)看，由于對(duì)內(nèi)部員工有較充分的了解，管理者對(duì)內(nèi)部員工的性格、工作動(dòng)機(jī)，以及發(fā)展?jié)撃艿确矫嬗斜容^客觀、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，使得對(duì)內(nèi)部員工的全面了解更加可靠，提高了招聘的成功率。2）適應(yīng)較快。從運(yùn)作模式看，內(nèi)部員工更了解本組織的運(yùn)營(yíng)模式，與從外部招募的新員工相比，他們能更快地適應(yīng)新的工作。3）激勵(lì)性強(qiáng)。內(nèi)部招募能夠給員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化員工為組織工作的動(dòng)機(jī)，也增強(qiáng)了員工對(duì)組織的責(zé)任感。4）費(fèi)用較低。內(nèi)部招募可以節(jié)約大量的費(fèi)用。（2）不足：1）因處理不公、方法不當(dāng)或員工個(gè)人原因，可能會(huì)在組織中造成一些矛盾，產(chǎn)生不利的影響。2）容易抑制創(chuàng)新。2.外部招募的特點(diǎn)（1）優(yōu)點(diǎn)1）帶來(lái)新思想和新方法。從外部招募來(lái)的員工對(duì)現(xiàn)有的組織文化有一種嶄新的、大膽的視角，而較少有感情的依戀。2）有利于招聘踏實(shí)能干的保潔員。外部招募的人員來(lái)源廣，選擇余地很大，能招聘到許多優(yōu)秀人才，尤其是一些稀缺的復(fù)合型人才，這樣可以節(jié)省內(nèi)部培訓(xùn)費(fèi)用。3）樹(shù)立形象的作用。外部招募也是一種很有效的交流方式，組織可以借此在員工、客戶(hù)和其他外界人士中樹(shù)立良好的形象。（2）不足1）篩選難度大，時(shí)間長(zhǎng)。2）進(jìn)入角色慢。3）招募成本大。4）決策風(fēng)險(xiǎn)大。5）影響內(nèi)部員工的積極性。（二）內(nèi)部招募的主要方法1.推薦法它是由本企業(yè)員工根據(jù)企業(yè)的需要推薦其熟悉的合適人員，供用部門(mén)和人力資源部門(mén)進(jìn)行選擇和考核。由于推薦人對(duì)用人單位及被推薦者的情況都比較了解，使得被推薦者更容易獲得企業(yè)與崗位的信息，便于其決策，也使企業(yè)更容易了解被推薦者，因而這種方法較為有效，成功的概率較大。2.布告法其目的在于企業(yè)中的全體員工都了解到哪些職務(wù)空缺，需要補(bǔ)充人員，使員工感覺(jué)到企業(yè)在招募人員這方面的透明度和公平性，并有利于提高員工士氣。3.檔案法人力資源部門(mén)都有員工檔案，從中可以了解到員工在教育、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)、技能、績(jī)效等方面的信息，幫助用人部門(mén)與人力資源部門(mén)尋找合適的人員補(bǔ)充崗位空缺。（三）外部招募的主要方法（1）發(fā)布廣告廣告是單位從外部招聘人員最常用的方法之一。通常的做法是在一些大眾媒體上刊登出單位崗位空缺的消息，吸引對(duì)這些空缺崗位感興趣的潛在人選應(yīng)聘。（2）借助中介隨著人才流動(dòng)的日益普遍，各類(lèi)人才交流中心、職業(yè)介紹所、勞動(dòng)力就業(yè)服務(wù)中心等就業(yè)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。這些機(jī)構(gòu)通過(guò)定期或不定期的舉行交流會(huì)，使得供需雙方面對(duì)面的進(jìn)行商談，縮短了招聘與應(yīng)聘的時(shí)間。（3）網(wǎng)絡(luò)招聘用盡可能的成本找到盡可能稱(chēng)職的應(yīng)聘者一經(jīng)成為企業(yè)人員招聘主要追求的目標(biāo)。采用互聯(lián)網(wǎng)招聘的方式，可以從某種程度上滿(mǎn)足企業(yè)的需求，因?yàn)椋?.成本較低，方便快捷，選擇余地大，涉及的范圍廣；2.不受地點(diǎn)和時(shí)間的限制，在網(wǎng)上距離感似乎一經(jīng)不復(fù)存在，無(wú)論你身處何地都不會(huì)妨礙你工作的開(kāi)展；3.使應(yīng)聘者求職申請(qǐng)書(shū)、簡(jiǎn)歷等重要材料的存貯、分類(lèi)、處理和檢索更加便捷化和規(guī)范化。（4）熟人推薦通過(guò)單位的員工、客戶(hù)、合作伙伴等熟人推薦人選，也是單位招募人員的重要來(lái)源。熟人推薦的招聘方式，其長(zhǎng)處是對(duì)候選人的了解比較準(zhǔn)確，候選人一旦被錄用，顧及介紹人的關(guān)系，工作也會(huì)更加努力，招募成本也很低。二、對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選初步篩選方法是對(duì)應(yīng)聘者是否符合崗位基本要求的一種資格審查，目的是篩選出那些背景和潛質(zhì)都與職務(wù)規(guī)范所需條件相當(dāng)?shù)暮蜻x人，并從合格的應(yīng)聘者中選出參加后續(xù)選拔的人員。（一）篩選簡(jiǎn)歷的方法1.分析簡(jiǎn)歷結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)歷的結(jié)構(gòu)在很大程度上反映了應(yīng)聘者的組織和溝通能力。2.審察簡(jiǎn)歷的客觀內(nèi)容簡(jiǎn)歷的內(nèi)容大體分為兩部分，主觀內(nèi)容和客觀內(nèi)容。篩選簡(jiǎn)歷時(shí)注意力放在客觀內(nèi)容上，客觀內(nèi)容主要分為個(gè)人信息、受教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷和個(gè)人成績(jī)四個(gè)方面。主觀內(nèi)容主要包括應(yīng)聘者對(duì)自己的描述。3.判斷是否符合崗位技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)要求在客觀內(nèi)容中，要注意個(gè)人思想和受教育經(jīng)歷，判斷應(yīng)聘者的專(zhuān)業(yè)資格和經(jīng)歷是否與空缺崗位相關(guān)并符合要求。如果不符合要求，就沒(méi)有必要再瀏覽其他內(nèi)容，可以直接篩選掉。4.審查簡(jiǎn)歷中的邏輯性在工作經(jīng)歷和個(gè)人成績(jī)方面，要注意簡(jiǎn)歷的描述是否有條理，是否符合邏輯。5.對(duì)簡(jiǎn)歷的整體印象通過(guò)閱讀簡(jiǎn)歷，問(wèn)問(wèn)自己是否留下了好的印象，另外，標(biāo)出簡(jiǎn)歷中感覺(jué)不可信的地方，以及給感興趣的地方，面試時(shí)可詢(xún)問(wèn)應(yīng)聘者。（二）篩選申請(qǐng)表的方法1.判斷應(yīng)聘者的態(tài)度在篩選申請(qǐng)表時(shí)，首先要篩選出那些填寫(xiě)不完整和字跡難以辨認(rèn)的材料，為那些態(tài)度不認(rèn)真的應(yīng)聘者安排面試，純粹是浪費(fèi)時(shí)間，可以直接淘汰掉。2.關(guān)注與職業(yè)相關(guān)的問(wèn)題在審查申請(qǐng)表時(shí)，要估計(jì)背景材料的可信程度，要注意應(yīng)聘者以往經(jīng)歷中所任職務(wù)、技能、知識(shí)與應(yīng)聘崗位之間的聯(lián)系。在篩選時(shí)要注意分析其離職的原因、求職的動(dòng)機(jī)，對(duì)那些頻繁離職人員加以關(guān)注。3.注明可疑之處不論是簡(jiǎn)歷還是應(yīng)聘申請(qǐng)表，很多材料都或多或少的存在內(nèi)容上的虛假。在篩選材料時(shí)，應(yīng)該用鉛筆表明這些疑點(diǎn)，在面試時(shí)作為重點(diǎn)提問(wèn)的內(nèi)容之一加以詢(xún)問(wèn)。必要時(shí)應(yīng)該檢驗(yàn)應(yīng)聘者的各類(lèi)證明身份及能力的證件。三、面試的組織與實(shí)施（一）面試的目標(biāo)面試的目標(biāo)：創(chuàng)造一個(gè)融洽的會(huì)談氣氛，使應(yīng)聘者能夠正常發(fā)揮自己的實(shí)際水平；讓?xiě)?yīng)聘者更加清楚的了解應(yīng)聘單位的現(xiàn)實(shí)狀況、應(yīng)聘崗位的信息和相應(yīng)的人力資源政策等；了解應(yīng)聘者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、崗位技能和非智力素質(zhì)；決定應(yīng)聘者是否通過(guò)本次面試等。應(yīng)聘者的目標(biāo)：創(chuàng)造一個(gè)融洽的會(huì)談氣氛，盡量展現(xiàn)出自己的實(shí)際水平；有充分的時(shí)間向面試考官說(shuō)明自己具備的條件；希望被理解、被尊重，并得到公平對(duì)待；充分的了解自己關(guān)心的問(wèn)題；決定是否愿意來(lái)該單位工作等。（二）面試的基本程序1.面試前的準(zhǔn)備階段本階段包括確定面試的目的，科學(xué)的設(shè)計(jì)面試問(wèn)題，選擇合適的面試類(lèi)型，確定面試的時(shí)間和地點(diǎn)等。2.面試開(kāi)始階段面試時(shí)應(yīng)從應(yīng)聘者可以預(yù)料到的問(wèn)題開(kāi)始發(fā)問(wèn)，如工作經(jīng)歷、文化程度等，然后再過(guò)渡到其他問(wèn)題，以消除應(yīng)聘者的緊張情緒。只有這樣才能營(yíng)造和諧的氣氛，有利于觀察應(yīng)聘者的表現(xiàn)，交流信息，以求全面客觀的了解應(yīng)聘者。3.正式面試階段采用靈活的提問(wèn)和多樣化的形式，交流信息，進(jìn)一步觀察和了解應(yīng)聘者。此外，還應(yīng)該察言觀色，密切注意應(yīng)聘者的行為與反應(yīng)，對(duì)所提的問(wèn)題、問(wèn)題間的變換，問(wèn)話時(shí)機(jī)以及對(duì)方的答復(fù)都要多加注意。4.結(jié)束面試階段在面試結(jié)束之前，在面試考官確定問(wèn)完了所有預(yù)計(jì)的問(wèn)題之后，應(yīng)該給應(yīng)聘者一個(gè)機(jī)會(huì)，詢(xún)問(wèn)應(yīng)聘者是否有問(wèn)題要問(wèn)，是否有要加以補(bǔ)充或修正之處。5.面試評(píng)價(jià)階段面試結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)面試記錄表對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行評(píng)估。（三）面試環(huán)境的設(shè)置面試的環(huán)境應(yīng)該舒適、適宜，利于營(yíng)造寬松氣氛。握手、微笑、簡(jiǎn)單的寒暄、輕松幽默的開(kāi)場(chǎng)白、舒適的座位、適宜的照射光線和溫度，以及沒(méi)有令人心煩意亂的噪聲，這些都有利于營(yíng)造舒適、寬松的氣氛。（四）面試的方法1.初步面試和診斷面試初步面試用來(lái)增進(jìn)用人單位與應(yīng)聘者的相互了解，在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)聘者對(duì)其書(shū)面材料進(jìn)行補(bǔ)充，組織對(duì)其求職動(dòng)機(jī)進(jìn)行了解，并向應(yīng)聘者介紹組織情況，解釋?shí)徫徽心嫉脑蚣耙?。診斷面試則是對(duì)經(jīng)初步面試篩選合格的應(yīng)聘者進(jìn)行實(shí)際能力與潛力的測(cè)試，目的在于招聘單位與應(yīng)聘者雙方補(bǔ)充深層次的信息，如應(yīng)聘者的表達(dá)能力、交際能力、應(yīng)變能力、思維能力、個(gè)人工作興趣與期望等，組織的發(fā)展前景、個(gè)人的發(fā)展機(jī)遇、培訓(xùn)機(jī)遇等。2.結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)式面試結(jié)構(gòu)化面試是在面試之前，已經(jīng)有一個(gè)固定的框架或問(wèn)題清單，面試考官根據(jù)框架控制這個(gè)面試的進(jìn)行，按照設(shè)計(jì)好的問(wèn)題和有關(guān)細(xì)節(jié)逐一發(fā)問(wèn)，嚴(yán)格按照這個(gè)框架對(duì)每個(gè)應(yīng)聘者分別作相同的提問(wèn)。非結(jié)構(gòu)化面試無(wú)固定的模式，事先無(wú)需做太多的準(zhǔn)備，面試者只要掌握組織、崗位的基本情況即可。非結(jié)構(gòu)化面試可以說(shuō)是漫談式的，即面試考官與應(yīng)聘者隨意交談，無(wú)固定題目，無(wú)限定范圍，海闊天空，無(wú)拘無(wú)束，讓?xiě)?yīng)聘者自由的發(fā)表議論、抒發(fā)感情。四、績(jī)效考核管理措施（一）考核原則1.定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司相關(guān)職能部門(mén)、保潔部經(jīng)理、領(lǐng)班等多種途徑、多種方式對(duì)保潔部管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。2.獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以《員工獎(jiǎng)懲制度》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，可視情況授予“物業(yè)公司特別獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。同時(shí)規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。同時(shí)倡導(dǎo)“辦公區(qū)域保潔服務(wù)項(xiàng)目”保潔部所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。要求領(lǐng)班以上的管理人員必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過(guò)雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞保潔部質(zhì)量方針和服務(wù)品質(zhì)的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過(guò)補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。（二）具體考核實(shí)施辦法1.考核頻次（1）每月進(jìn)行一次考核，考核時(shí)間為每月末最后一周；（2）每年末將進(jìn)行年度考核；（3）公司將對(duì)專(zhuān)項(xiàng)事件進(jìn)行特殊考核；2.考核原則由其直屬上級(jí)直接依據(jù)該職員日常表現(xiàn)及相關(guān)記錄，以績(jī)效面談形式完成績(jī)效考核表格的填寫(xiě)。3.考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括工作目標(biāo)管理和完成情況、工作態(tài)度、管理素質(zhì)、品行規(guī)范、職責(zé)履行等內(nèi)容，具體參照績(jī)效考核表格，周、月例會(huì)中的工作任務(wù)或內(nèi)部管理經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)。考核內(nèi)容及表格，依據(jù)各崗位說(shuō)明書(shū)及工作目標(biāo)，由人力資源專(zhuān)員協(xié)同各部門(mén)負(fù)責(zé)人以及各崗位從業(yè)人員共同制訂。4.考核結(jié)果（1）各部門(mén)將考核結(jié)果遞交至人力資源專(zhuān)員匯總，于每月8日公布考核結(jié)果，并在當(dāng)月工資中體現(xiàn)獎(jiǎng)懲。（2）報(bào)公司人力資源部備案。（3）各部門(mén)領(lǐng)班、項(xiàng)目經(jīng)理最終校正、確認(rèn)職員績(jī)效考核結(jié)果，并就考核結(jié)果及時(shí)與職員的直接上級(jí)或職員本人溝通。（4）考核結(jié)果將作為職員晉升、調(diào)薪等管理之依據(jù)。五、人員穩(wěn)定性措施（一）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型和高素質(zhì)隊(duì)伍公司就緊緊抓住“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型職工”這一工作思路，根據(jù)不同崗位和工種，不同對(duì)象和條件，采取上下結(jié)合、長(zhǎng)短結(jié)合等多樣性做法，舉辦培訓(xùn)班。要強(qiáng)化學(xué)習(xí)，創(chuàng)建企業(yè)管理特色。公司在管理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，引導(dǎo)員工，帶動(dòng)員工，教育員工，不斷的將學(xué)習(xí)型小組的工作深入引向。（二）增加福利待遇，補(bǔ)充員工收入保證員工工資每月1日準(zhǔn)時(shí)上帳，按國(guó)家規(guī)定足額支付員工超時(shí)加班工資。企業(yè)職工平均工資水平高于當(dāng)?shù)刈畹蜆?biāo)準(zhǔn)的100%以上。依法參加各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)，參保率100%，并為自愿交納住房公積金的員工購(gòu)買(mǎi)住房公積金，交納基數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)仄骄?。?duì)于離職或者調(diào)動(dòng)員工，公司將根據(jù)他們的實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)接。公司為上班的員工提供免費(fèi)工作餐，今年將加大對(duì)飯菜質(zhì)量的監(jiān)管。為女員工及特殊工種每年安排一次體檢，給所有員工購(gòu)買(mǎi)意外傷害保險(xiǎn)、為員工14周歲以下的子女購(gòu)買(mǎi)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)，讓員工安心工作，溫馨生活。（三）規(guī)范工會(huì)組織建設(shè)，保障員工合法權(quán)益公司遵守《中華人民共和國(guó)工會(huì)法》和《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》，完善以職工代表大會(huì)為基本形式的企業(yè)民領(lǐng)班理制度，職工代表大會(huì)制度健全、程序規(guī)范、職權(quán)落實(shí)。每年召開(kāi)一次職工代表大會(huì)，按期換屆，依據(jù)集團(tuán)制度在每三年召開(kāi)集團(tuán)職工代表大會(huì)中，我們會(huì)將在本公司收集的員工提案提交到大會(huì)上分組討論解決。針對(duì)公司各項(xiàng)制度我們?cè)谛麄鳈?、員工餐廳、員工車(chē)間通道等地方張?zhí)贫燃案黜?xiàng)會(huì)議精神以告知員工。建立平等協(xié)商集體合同制度和工資集體協(xié)商制度，健全企業(yè)職工內(nèi)部分配制度。勞動(dòng)合同書(shū)簽訂率100%，合同文本一式兩份，企業(yè)和勞動(dòng)者各執(zhí)一份。公司的在發(fā)展過(guò)程中，不斷健全機(jī)制，完善各項(xiàng)制度，依法管理企業(yè)為企業(yè)和員工的都提供的相應(yīng)的人員及工作穩(wěn)定性的保障。公司與員工簽定的勞動(dòng)合同文本規(guī)范，符合《勞動(dòng)合同法》規(guī)定的必備條款，并經(jīng)市勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁部門(mén)審核通過(guò)。勞動(dòng)合同書(shū)有專(zhuān)人管理，建立了職工個(gè)人檔案和勞動(dòng)合同管理臺(tái)帳。通過(guò)勞動(dòng)合同制度管理，職工的合法權(quán)益得以保障。（四）將開(kāi)展多項(xiàng)技術(shù)比武，豐富員工業(yè)余生活，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)通過(guò)組織各類(lèi)活動(dòng)，帖近了員工們的心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時(shí)增強(qiáng)企業(yè)與員工之間親情感，歸屬感。在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中，我公司將以“勇于拼搏，追求卓越”的企業(yè)精神，以質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)去贏得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的態(tài)度，全力以赴，建立起科學(xué)高效的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，乘風(fēng)破浪，快速發(fā)展，向更高宏偉目標(biāo)奮進(jìn)。第三章工作計(jì)劃與物資裝備情況第一節(jié)工作計(jì)劃一、前期介入工作小組（一）成立前期介入工作小組從公司內(nèi)部選派多名管理、技術(shù)人員，組成項(xiàng)目前期介入工作小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)項(xiàng)目小組），跟隨項(xiàng)目進(jìn)度開(kāi)展前期介入工作，公司協(xié)調(diào)與營(yíng)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接洽。組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理組員：綠化、保潔、工程等相關(guān)人員。（二）職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理前期準(zhǔn)備的組織工作。2.接管小組負(fù)責(zé)前期介入移交手續(xù)的辦理、物業(yè)管理合同的評(píng)審。3.管理處負(fù)責(zé)新建管理處物資采購(gòu)工作。4.管理處負(fù)責(zé)人員編制確定、人員招聘和培訓(xùn)工作。5.管理處負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)章制度及入伙資料的審核。6.管理處負(fù)責(zé)各類(lèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的核定。7.管理處項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)管理工作的籌備和實(shí)施。二、前期準(zhǔn)備工作（一）管理處前期準(zhǔn)備工作1.負(fù)責(zé)新建管理處所有標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作并指導(dǎo)安裝。2.負(fù)責(zé)新建管理處員工工作服的訂制。3.負(fù)責(zé)審核各類(lèi)物資、設(shè)備工具的采購(gòu)申請(qǐng)。物資的采購(gòu)：根據(jù)本營(yíng)區(qū)項(xiàng)目《物業(yè)管理方案》負(fù)責(zé)辦公用品、辦公設(shè)備及維修工具、設(shè)備、安全保潔工具、設(shè)備的購(gòu)臵計(jì)劃的制定、詢(xún)價(jià)、報(bào)批及采購(gòu)工作。包括：（1）辦公用品：家私、各類(lèi)文具等。（2）辦公設(shè)備：打印機(jī)、電話、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、空調(diào)、電視機(jī)、音響等。（3）后勤服務(wù)設(shè)施：食堂、宿舍用品、用具等。（4）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：電腦等。（5）清潔及綠化設(shè)備和工具：塵推車(chē)、外圍清掃車(chē)、綠化灑水車(chē)、噴霧器等。（6）安全設(shè)備：對(duì)講機(jī)、手電筒等。（7）維修設(shè)備工具：萬(wàn)用表、兆歐表、電焊機(jī)、臺(tái)虎鉗等。4.負(fù)責(zé)新項(xiàng)目入伙現(xiàn)場(chǎng)的策劃、布臵及展板的設(shè)計(jì)、制作和擺放。5.負(fù)責(zé)在入伙前三天正式下發(fā)管理處成立的文件。6.根據(jù)《物業(yè)管理方案》審核新建管理處人員編制，并確保管理人員及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員入伙前三天到位，綠化工、維修工、保潔員提前一周到位。7.負(fù)責(zé)管理處人員的入職培訓(xùn)及管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)考核。8.負(fù)責(zé)前期介入費(fèi)用及新項(xiàng)目管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算。9.負(fù)責(zé)新項(xiàng)目各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的審定。10.負(fù)責(zé)管理處接管物業(yè)入伙前清潔費(fèi)用的審定。11.負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理處出納按財(cái)務(wù)制度建賬及財(cái)務(wù)軟件的使用。12.負(fù)責(zé)監(jiān)督新建管理處的物資采購(gòu)工作。13.協(xié)助管理處分類(lèi)建立物業(yè)管理檔案資料。14.負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)規(guī)章制度及入伙資料。15.協(xié)助新項(xiàng)目管理處質(zhì)量體系文件及入伙工作辦理程序的培訓(xùn)。16.負(fù)責(zé)擬定入伙工作計(jì)劃時(shí)間表，包括：工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)人及完成時(shí)間等，并報(bào)總經(jīng)理審批。17.負(fù)責(zé)內(nèi)部管理運(yùn)作相關(guān)工作：（1）編制管理處組織結(jié)構(gòu)、各崗位職責(zé)，報(bào)總經(jīng)理審批。（2）根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，完善閉路監(jiān)控、游泳館設(shè)施、教學(xué)設(shè)備設(shè)施、休閑文化設(shè)施、園林綠化等公共設(shè)施。（3）指定專(zhuān)人記錄入伙前后發(fā)生的清潔、返修及配套完善工程等所產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用。三、確定交接時(shí)間和流程確定中標(biāo)簽訂合同后，與營(yíng)區(qū)后勤溝通座談，就正式交接時(shí)間和流程進(jìn)行溝通，簽訂交接協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括：1.責(zé)任界限；2.費(fèi)用結(jié)算；3.資料移交；4.證照過(guò)戶(hù)；5.具體交接時(shí)間；6.交接流程；7.爭(zhēng)議處理方式。接管流程應(yīng)先進(jìn)行檔案、資料、現(xiàn)場(chǎng)以及崗位的順序移交，重要部位接管后即刻更換門(mén)鎖，保障核心部位的安全。確定交接時(shí)間后，應(yīng)及時(shí)告知街道辦、社區(qū)工作站、轄區(qū)派出所具體交接時(shí)間，讓政府介入交接。四、接管工作重點(diǎn)（一）接管前1.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建（人員招聘、培訓(xùn)等）2.接管團(tuán)隊(duì)組建（抽調(diào)人員、實(shí)地演練等）3.物資采購(gòu)（各綠化、保潔、工程物資、宿舍物資等，詳見(jiàn)物資采購(gòu)明細(xì)）4.與營(yíng)區(qū)后勤洽談交接協(xié)議（二）接管后三個(gè)月1.顧客需求調(diào)查（10%左右）2.各類(lèi)臺(tái)賬建立（設(shè)備設(shè)施、資產(chǎn)等）3.顧客檔案初始化4.設(shè)備房初始化5.辦公室初始化6.現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)初始化7.關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)初始化

第二節(jié)物資裝備情況一、物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個(gè)良好的營(yíng)區(qū)環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合XX營(yíng)區(qū)項(xiàng)目的特點(diǎn)，除各類(lèi)設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：（一）管理服務(wù)用房：工具房、辦公用房。（二）保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房。（三）員工宿舍以及食堂。二、物業(yè)管理用房的配置要求（一）管理處辦公用房主要為營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)人員辦公區(qū)，場(chǎng)所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。（二）工程維修作業(yè)工作室需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉(cāng)庫(kù)等。（三）保安、保潔人員休息、更衣室放置床鋪、更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車(chē)庫(kù)等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜?？偟脑瓌t是，給營(yíng)區(qū)業(yè)主帶來(lái)方便，提高我方人員工作效率。三、擬配置的裝備情況表（一）辦公用品名稱(chēng)數(shù)量備注復(fù)印機(jī)1臺(tái)電腦2臺(tái)打印機(jī)1臺(tái)對(duì)講機(jī)6只對(duì)講機(jī)電池板6塊充電器10只現(xiàn)金保險(xiǎn)箱1臺(tái)辦公桌4張辦公椅4把水瓶2只煙灰缸3只塑封機(jī)1臺(tái)飲水機(jī)1臺(tái)傳真機(jī)1臺(tái)分欄文件柜5組檔案夾250只閱覽架1只電話機(jī)2只大貨架2只更衣箱15只傘架3只大雨傘3把小雨傘30把（二）保潔工具名稱(chēng)數(shù)量備注升降梯1部多功能擦地機(jī)2臺(tái)吸塵吸水機(jī)2臺(tái)高壓水槍2只2.5米鋁梯1部1.5米鋁梯2部多功能清潔車(chē)2部冬季掃雪工具4副（三）維修工具名稱(chēng)數(shù)量備注臺(tái)式鉆床1臺(tái)電錘（進(jìn)口）1臺(tái)電動(dòng)疏通機(jī)2臺(tái)鋁合金合頁(yè)梯（1.5m－5m）2只管子鉗1把龍門(mén)架1套臺(tái)虎鉗1套數(shù)字式萬(wàn)用表2只指針式萬(wàn)用表2只電鉆2只砂輪機(jī)1臺(tái)管道疏通機(jī)沖擊鉆2臺(tái)拖線板3只切割機(jī)2臺(tái)梅花扳手2套套筒扳手3套內(nèi)六角扳手2套工具箱2套保險(xiǎn)帶4套組合工具2套硅膠搶3只牛油槍3只管道工具2套鋁合金人字梯2把電焊機(jī)2臺(tái)（四）保安器具名稱(chēng)數(shù)量備注疏散照明燈6只警棍6根大衣6件防毒面具6套鋼盔6個(gè)消防靴6雙無(wú)線對(duì)講機(jī)6只手電筒6只（五）綠化工具名稱(chēng)數(shù)量備注割草機(jī)1套綠籬機(jī)1套農(nóng)藥機(jī)1套油鋸2套大枝剪1把小枝剪1把第四章項(xiàng)目服務(wù)承諾及實(shí)施措施第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾一、項(xiàng)目服務(wù)承諾目標(biāo)物業(yè)公司要制定創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)與計(jì)劃，須履行“維修合格、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理有效”的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)承諾。（一）維修合格1.維修工程質(zhì)量合格率=質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%2.房屋設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)合格完好率達(dá)98%。3.安全監(jiān)控、消防監(jiān)控等設(shè)備管完好率達(dá)98%以上。4.道路、車(chē)場(chǎng)完好率≥98%。5.公共照明完好率＞98%。6.消防設(shè)施設(shè)備完好率＞98%。7.化糞池、雨水井、污水井完好率＞98%。8.排水管、明暗溝完好率＞98%。9.房屋外觀完好率達(dá)100%。10.公共設(shè)施（含中央空調(diào)、高低壓配電室等）完好率98%。（二）服務(wù)優(yōu)質(zhì)1.業(yè)主綜合服務(wù)滿(mǎn)意率＞90%。2.報(bào)修15分鐘內(nèi)反應(yīng)，反應(yīng)率100%。3.急修不超過(guò)1小時(shí)、小修不超過(guò)8小時(shí)。4.違章發(fā)生率＜1%。5.業(yè)主年有效投訴率＜3‰。6.違章處理率100%。7.維修服務(wù)回訪率：實(shí)行100%回訪制。8.公共綠化成活率、完好率均≥95%。9.公共清潔保潔率：清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔保潔總面積×100%≥95%。（三）管理有效1.管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率≥95%。2.檔案建立與完好率≥98%。3.辦公區(qū)水電總費(fèi)用逐年同比下降3%。4.火災(zāi)年發(fā)生率＜0.1%。5.治安案件發(fā)生率=案件發(fā)生次數(shù)/管理天數(shù)×100%≤0.5‰。二、項(xiàng)目服務(wù)承諾內(nèi)容本服務(wù)承諾提供了我公司對(duì)XX營(yíng)區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)，本服務(wù)承諾依據(jù)國(guó)務(wù)院發(fā)布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》標(biāo)準(zhǔn)制訂。針對(duì)營(yíng)區(qū)物業(yè)的重要性和特點(diǎn)，我公司承諾接管XX營(yíng)區(qū)的物業(yè)管理工作后一切服務(wù)內(nèi)容有條不紊地開(kāi)展；深化XX營(yíng)區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保營(yíng)區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)95%以上。（一）承接物業(yè)管理之前與委托方簽訂的物業(yè)管理合同。（二）管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)——物業(yè)管理處提供24小時(shí)服務(wù)。（三）管理處設(shè)立客服部，客服部的客服人員接受營(yíng)區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求、求助、問(wèn)詢(xún)、質(zhì)疑、投訴等各類(lèi)信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。（四）物業(yè)管理處標(biāo)識(shí)清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。（五）服務(wù)人員休息室有序、整潔。（六）物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)有保安值守。（七）服務(wù)人員統(tǒng)一配置專(zhuān)門(mén)服裝。（八）保安人員配置對(duì)講機(jī)等安防工具。（九）每個(gè)樓層配備有垃圾收集、果皮箱。（十）應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。（十一）管理資料營(yíng)區(qū)內(nèi)營(yíng)區(qū)業(yè)主資料完善、齊全，所有工作人員聯(lián)系方式清晰，完整率、準(zhǔn)確率達(dá)100%。實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。（十二）房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類(lèi)成冊(cè)。（十三）各種物業(yè)管理資料、記錄分類(lèi)保存，失效的資料有作廢標(biāo)識(shí)或銷(xiāo)毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。（十四）設(shè)備管理建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整；建立健全設(shè)備管理臺(tái)賬、計(jì)量器具及維保工具臺(tái)賬和技術(shù)性文件資料明細(xì)表，完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100%；建立備品備件臺(tái)賬，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質(zhì)、變形，保證隨時(shí)提供設(shè)備維修；各種設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰、完善，使用或停止?fàn)顟B(tài)正確；設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔，無(wú)雜物、灰塵，無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生，符合設(shè)備要求；潤(rùn)滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi)；設(shè)備管理人員具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格，持證上崗，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故。（十五）消防系統(tǒng)消防設(shè)施配備齊全、完好率100%，可隨時(shí)啟用，無(wú)火災(zāi)安全隱患；消防器材標(biāo)識(shí)清晰，按規(guī)定懸掛，不超過(guò)保質(zhì)期；消防箱標(biāo)識(shí)完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無(wú)破損和漏水現(xiàn)象；消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；消防泵運(yùn)行正常，壓力表正常；水池（箱）進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常，清洗水池（箱）要預(yù)警并標(biāo)識(shí)，清洗，盡快達(dá)到規(guī)定水量；組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育，建立義務(wù)消防隊(duì)，明確消防責(zé)任人，簽訂責(zé)任書(shū)；消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時(shí)可以啟用，中心24小時(shí)值守操作，運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整。（十六）給排水系統(tǒng)具有“二次供水設(shè)施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查，低位水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖，水表房、管道井房上鎖，供水設(shè)備操作人員持有健康證。二次供水、蓄水設(shè)備設(shè)施及周?chē)h(huán)境無(wú)雜物、無(wú)二次污染隱患。水泵油標(biāo)、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日巡檢兩次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)日處理。閥門(mén)、管道等二次供水設(shè)施無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無(wú)脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進(jìn)行一次檢查記錄完整。報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及日處理，各類(lèi)閥門(mén)開(kāi)閉靈活。水泵運(yùn)行正常，遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停水不超過(guò)48小時(shí)，設(shè)備完好率達(dá)95%以上，冬季前供水管道及配件做好防凍措施，水表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。制定停水及事故處理方案；限水、正常停水提前24小時(shí)通知用戶(hù)，自來(lái)水公司未通知除外。排水、排污系統(tǒng)通暢無(wú)阻塞外溢現(xiàn)象，無(wú)積水、浸泡現(xiàn)象，無(wú)殘損現(xiàn)象。（十七）供電系統(tǒng)維修管理人員持有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)，各類(lèi)安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。配電房上鎖，標(biāo)識(shí)清晰完好，具有防鼠措施。配電盤(pán)、柜器件齊全，接地、運(yùn)行完好；配線絕緣完好可靠；報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題10分鐘內(nèi)處理。正常限電、停電提前24小時(shí)通告用戶(hù)；應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。供電線路規(guī)范，無(wú)私搭亂接現(xiàn)象。高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。（十八）弱電系統(tǒng)制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理。智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，有記錄并按規(guī)定期限保存。中央空調(diào)系統(tǒng)維修管理人員持有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)，各類(lèi)安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。機(jī)房上鎖，標(biāo)識(shí)清晰完好，機(jī)房具有防鼠措施。正常送、停提前24小時(shí)通告用戶(hù)，維修有警示。供電線路規(guī)范，無(wú)私搭亂接現(xiàn)象。機(jī)組、閥門(mén)、管道等設(shè)施無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準(zhǔn)確。每日運(yùn)行及傳動(dòng)部位溫度檢查兩次，保證提前運(yùn)行正常。滿(mǎn)足不定時(shí)供應(yīng)延長(zhǎng)。（十九）電梯管理1.日檢衛(wèi)生廳門(mén)地勘槽除塵、轎廂門(mén)地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生，上下無(wú)人運(yùn)行兩次、轎廂在運(yùn)行中無(wú)碰撞、轎廂在運(yùn)行中無(wú)明顯搖動(dòng)警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門(mén)鎖、安全觸板等能正常使用。自動(dòng)扶梯扶手干凈、梯面無(wú)異物。2.周檢每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門(mén)開(kāi)關(guān)靈活、內(nèi)呼指令（指示燈、到站?？浚┱＃I廂照明風(fēng)扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號(hào)燈指示正常、零部件無(wú)漏電現(xiàn)象、配電盤(pán)空開(kāi)正常及螺旋保險(xiǎn)完好。自動(dòng)扶梯扶手干凈、梯面無(wú)異物。自動(dòng)扶梯扶手干凈、梯面無(wú)異物，扶梯的梯級(jí)、牽引鏈條及鏈輪、導(dǎo)軌系統(tǒng)、主傳動(dòng)系統(tǒng)（包括電動(dòng)機(jī)、減速裝置、制動(dòng)器及中間傳動(dòng)環(huán)節(jié)等）驅(qū)動(dòng)主軸、梯路張緊裝置、扶手系統(tǒng)、梳板、扶梯骨架和電氣系統(tǒng)等正常完好，緊急按鈕功能正常。第二節(jié)項(xiàng)目人員承諾一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承諾承諾人信息姓名身份證號(hào)碼電話戶(hù)籍所在地備注我____（姓名）在此鄭重承諾：我是_________________????（投標(biāo)人）編制內(nèi)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，近兩年內(nèi)沒(méi)有不良記錄。在__________________（項(xiàng)目名稱(chēng)）投標(biāo)中所提供的個(gè)人資格及業(yè)績(jī)均屬實(shí)，不存在其他單位借用我資格投標(biāo)的現(xiàn)象。如我單位中標(biāo)，我保證按期作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承擔(dān)該項(xiàng)目監(jiān)測(cè)工作。如在評(píng)標(biāo)、定標(biāo)、公示過(guò)程中發(fā)現(xiàn)本人承諾有虛假問(wèn)題，或被舉報(bào)核實(shí)有上述違反承諾行為，或在項(xiàng)目監(jiān)測(cè)過(guò)程中有違規(guī)行為；我愿意無(wú)條件地接受相關(guān)領(lǐng)班部門(mén)以下處罰：視情節(jié)嚴(yán)重，半年至二年內(nèi)不得以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份參與投標(biāo)活動(dòng)。本人（身份證號(hào)：），作為的法定代表人，為（）（項(xiàng)目名稱(chēng)）營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)，對(duì)XX營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)。主要承諾內(nèi)容如下：1.嚴(yán)格營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、文件規(guī)定和工程設(shè)計(jì)文件、合同約定，認(rèn)真履行營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)的職責(zé)和義務(wù)。保證不違反法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不降低營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.建立健全營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度，配備專(zhuān)職負(fù)責(zé)人，落實(shí)責(zé)任制和規(guī)章制度，保證相應(yīng)技術(shù)崗位的技術(shù)人員持證上崗。3.愿意接受政府有關(guān)領(lǐng)班部門(mén)和有關(guān)單位的檢查、考核、指導(dǎo)。保證對(duì)存在的問(wèn)題和隱患按要求整改，并按規(guī)定接受處理。本人已閱讀并清楚知曉承諾內(nèi)容，承諾書(shū)作為檔案永久保存。如因本人過(guò)失、故意造成嚴(yán)重營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或者營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量事故，愿意依法承擔(dān)相應(yīng)質(zhì)量終身責(zé)任及其他法律責(zé)任。承諾人（簽字）單位蓋章（公章）年月日二、項(xiàng)目管理人員承諾項(xiàng)目管理人員承諾書(shū)?為加強(qiáng)項(xiàng)目管理，完善項(xiàng)目人員崗位職責(zé)，完善各項(xiàng)工作進(jìn)度，提高項(xiàng)目收益。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)程，特制訂本項(xiàng)目管理規(guī)定。（一）堅(jiān)決服從項(xiàng)目經(jīng)理的各項(xiàng)工作安排，認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)。（二）嚴(yán)禁吃拿卡要，做有損項(xiàng)目及公司利益、形象及聲譽(yù)的事情。（三）嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，相互追捧，惡意貶低、言語(yǔ)中傷，發(fā)生沖突。（四）項(xiàng)目管理人員之間勤于溝通交流，密切配合，不得相互包庇、隱瞞。（五）嚴(yán)禁表里不一、口是心非、偷奸?；瑫?huì)上不說(shuō)，會(huì)后亂說(shuō)。（六）嚴(yán)格出勤制度人員必須每天準(zhǔn)時(shí)出勤，嚴(yán)禁遲到早退，無(wú)故曠工。因事外出需向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)示，獲準(zhǔn)后方可外出。業(yè)余時(shí)間外出必須填寫(xiě)外出記錄，寫(xiě)明事由、去向、時(shí)間。?（七）嚴(yán)禁弄虛作假，不按時(shí)結(jié)算。嚴(yán)格控制零工。（八）嚴(yán)格做好營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)管理，如實(shí)記錄營(yíng)區(qū)物業(yè)服務(wù)數(shù)量。（九）嚴(yán)禁項(xiàng)目人員酒后滋事，嚴(yán)禁打架斗毆，耽誤工作。（十）項(xiàng)目管理人員對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量有質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)積極解釋?zhuān)瑓f(xié)商解決，各人員不得與其發(fā)生口角、肢體沖突。本人承諾嚴(yán)格遵守以上條款如有違反自接受項(xiàng)目部處罰安排。項(xiàng)目部人員簽字：三、項(xiàng)目主要人員承諾項(xiàng)目主要人員承諾書(shū)主要人員匯總表姓名專(zhuān)業(yè)學(xué)歷職務(wù)備注擬在本項(xiàng)目任職的主要人員簡(jiǎn)歷表姓名年齡專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)擬在本合同擔(dān)任職務(wù)畢業(yè)學(xué)校年月畢業(yè)于（學(xué)校）系（科），學(xué)制年經(jīng)歷年～年參加過(guò)類(lèi)似項(xiàng)目名稱(chēng)在項(xiàng)目中擔(dān)任的職務(wù)備注…………法定代表人或委托代理人：（簽字或蓋章）單位名稱(chēng)：（蓋公章）日期：年月日第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)保障措施一、科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過(guò)程是物業(yè)管理人員向營(yíng)區(qū)業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在XX營(yíng)區(qū)的物業(yè)管理中，對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。（一）定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。（二）人員錄用入職政審。確保營(yíng)區(qū)物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過(guò)硬。（三）實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有XX市戶(hù)口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶(hù)口所在地公安機(jī)關(guān)出具無(wú)違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無(wú)暇。（四）保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過(guò)硬的思想和身體素質(zhì)。（五）實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。（六）科學(xué)培訓(xùn)。通過(guò)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專(zhuān)題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。（七）崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗，激勵(lì)員工求知上進(jìn)。（八）內(nèi)部職稱(chēng)評(píng)定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。（九）崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。二、嚴(yán)密的安全管理和保密體系（一）以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車(chē)輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。（二）重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等三種方案。（三）治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位，通過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類(lèi)異常情況。（四）消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制訂實(shí)施重點(diǎn)部位的消防管理措施。（五）保密管理1.所有員工均要接受《中華人民共和國(guó)保密法》的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.對(duì)重要場(chǎng)所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。3.對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理處批準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)區(qū)。4.物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交管理部門(mén)處理，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷(xiāo)毀。5.將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核。6.物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類(lèi)存放和使用。三、人、財(cái)、物的有力保障（一）實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略委派精銳骨干組成營(yíng)區(qū)專(zhuān)業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任XX營(yíng)區(qū)物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任營(yíng)區(qū)的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個(gè)管理處中抽調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專(zhuān)業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。（二）配置齊全、先進(jìn)的營(yíng)區(qū)物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。公司經(jīng)過(guò)十年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)，XX營(yíng)區(qū)將作為公司的管理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。四、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。（一）設(shè)施設(shè)備日常管理要點(diǎn)1.預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。2.對(duì)設(shè)備做到“三好”“四會(huì)”和“五定”?！叭谩奔从煤谩⑿藓煤凸芾砗弥匾O(shè)備；“四會(huì)”即維修人員會(huì)使用、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障；“五定”即對(duì)主要設(shè)備的清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。3.實(shí)行專(zhuān)業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式，以專(zhuān)業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。4.完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。5.修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。6.制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時(shí)及時(shí)有序處理。五、高效的營(yíng)區(qū)管理和信息處理平臺(tái)本物業(yè)公司多年來(lái)一直把“以營(yíng)區(qū)業(yè)主為中心”，追求最高程度營(yíng)區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在XX營(yíng)區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目中，本物業(yè)公司將一如既往關(guān)注營(yíng)區(qū)業(yè)主需求，通過(guò)定期回訪、隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解營(yíng)區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢(xún)，并以本物業(yè)公司的24小時(shí)服務(wù)投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，力爭(zhēng)讓營(yíng)區(qū)業(yè)主獲得滿(mǎn)意服務(wù)。具體方法如下：（一）實(shí)施營(yíng)區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意戰(zhàn)略以營(yíng)區(qū)業(yè)主為中心，把營(yíng)區(qū)業(yè)主的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使?fàn)I區(qū)業(yè)主感到滿(mǎn)意。（二）構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建用戶(hù)頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)區(qū)、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過(guò)用戶(hù)頻道，營(yíng)區(qū)業(yè)主可把自己的意見(jiàn)或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門(mén)落實(shí)，并將落實(shí)反饋給營(yíng)區(qū)業(yè)主。通過(guò)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、控制各部門(mén)，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通過(guò)網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問(wèn)題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司物業(yè)公司形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識(shí)，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便營(yíng)區(qū)業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，并可通過(guò)網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。（三）建立營(yíng)區(qū)業(yè)主服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)1.設(shè)立營(yíng)區(qū)業(yè)主服務(wù)中心管理處專(zhuān)設(shè)營(yíng)區(qū)業(yè)主服務(wù)中心，與XX物業(yè)公司已設(shè)立的省唯一一家24小時(shí)值守的投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在各功能區(qū)各設(shè)立一個(gè)物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點(diǎn)，營(yíng)區(qū)業(yè)主可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫(xiě)信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶(hù)的意見(jiàn)和需求。2.建立用戶(hù)信息庫(kù)，注重營(yíng)區(qū)業(yè)主導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新將營(yíng)區(qū)業(yè)主的各類(lèi)需求信息依照不同類(lèi)別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中，每月將用戶(hù)需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，營(yíng)區(qū)業(yè)主導(dǎo)向正逐漸取代營(yíng)區(qū)導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前營(yíng)區(qū)，更在于營(yíng)區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，營(yíng)區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和真新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力，更具新意。第四節(jié)各項(xiàng)管理實(shí)施措施一、項(xiàng)目管理運(yùn)行措施1.應(yīng)用現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2.各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、管理工作流程完善。3.建立健全持續(xù)有序的全員、全方位、全過(guò)程的規(guī)范化管理模式，在管理空間上消滅盲區(qū)和死角，時(shí)間上消滅空檔和斷點(diǎn)，形成嚴(yán)密、高效、科學(xué)的管理格局。4.制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案，并落實(shí)到各部門(mén)和各具體責(zé)任人。5.配備資料檔案管理人員，實(shí)行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學(xué)化管理。二、房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施、場(chǎng)所管理措施1.根據(jù)營(yíng)區(qū)的具體情況，參考國(guó)家和省有關(guān)法律、法規(guī)（地方性法規(guī)），編制房屋本體維修，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施、公用設(shè)施場(chǎng)所大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)營(yíng)區(qū)業(yè)主委員會(huì)審批后實(shí)施。2.將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專(zhuān)人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3.針對(duì)房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長(zhǎng)其使用壽命。4.嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行為。5.每年由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場(chǎng)所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。6.公用設(shè)施場(chǎng)所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。三、停車(chē)場(chǎng)、道路管理措施1.制訂完善的停車(chē)場(chǎng)管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。2.指定專(zhuān)人對(duì)停車(chē)場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。3.制定停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定，指定人員對(duì)停車(chē)場(chǎng)及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.加強(qiáng)對(duì)停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）的巡視檢查力度，嚴(yán)格禁止閑雜人員進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）。5.做好車(chē)輛安全防范宣傳工作，及時(shí)提醒車(chē)主鎖好車(chē)門(mén)窗，不給犯罪分子可乘之機(jī)。6.加強(qiáng)對(duì)停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）的安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑分子立即進(jìn)行阻攔盤(pán)查。7.嚴(yán)格落實(shí)停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）管理崗位責(zé)任制。四、機(jī)電設(shè)備管理措施1.把主要機(jī)電設(shè)備分包給專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并按程序文件要求對(duì)分包商的工作全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和質(zhì)量控制。2.主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。3.所有技術(shù)工人全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。5.制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案五、設(shè)施設(shè)備急修措施1.以?xún)?yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向營(yíng)區(qū)業(yè)主公開(kāi)，實(shí)行24小時(shí)值班制度，受理各類(lèi)零修、急修申報(bào)。2.接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并立即處理。零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問(wèn)題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問(wèn)題對(duì)營(yíng)區(qū)業(yè)主應(yīng)有交代，同營(yíng)區(qū)業(yè)主共同協(xié)商處理措施并限時(shí)完成。3.實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，由接到報(bào)修申請(qǐng)或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人員負(fù)責(zé)督促相關(guān)職能人員進(jìn)行維修并負(fù)責(zé)回訪。4.根據(jù)配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，從合格供應(yīng)商處采購(gòu)一定數(shù)量常用備件和材料做好儲(chǔ)備，以備急用。六、設(shè)備返修措施1.加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。2.實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有針對(duì)性地提高維修人員的專(zhuān)業(yè)技能。3.維修工作效率、維修質(zhì)量與維修人員的工作業(yè)績(jī)考核掛鉤。4.對(duì)工程全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。5.對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。七、營(yíng)房零星維修管理措施1.對(duì)營(yíng)房零星維修項(xiàng)目建立回訪制度?；卦L方式多樣化，如上門(mén)回訪、電話回訪、網(wǎng)上回訪等。2.利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。3.管理處經(jīng)理定期對(duì)營(yíng)區(qū)業(yè)主進(jìn)行專(zhuān)訪。八、綠化管理措施1.實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開(kāi)展宣傳工作，人人有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽(tīng)取營(yíng)區(qū)業(yè)主意見(jiàn)，接受營(yíng)區(qū)業(yè)主監(jiān)督。2.嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周?chē)沫h(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。4.每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。九、衛(wèi)生保潔措施1.清潔區(qū)域分包到人，實(shí)行定崗、定時(shí)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)污染及時(shí)科學(xué)地處理。2.垃圾分類(lèi)處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。3.定期進(jìn)行消殺。4.杜絕亂張貼現(xiàn)象。5.管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。6.加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時(shí)制止。十、資料保存措施1.房屋及配套設(shè)備設(shè)施檔案資料齊全，分類(lèi)成冊(cè)，管理完善。2.房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)完整。3.日常管理資料完整，分類(lèi)明確，查閥方便。4.建立健全的檔案資料借閱審批、登記制度。十一、治安管理措施1.執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。2.成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。3.對(duì)于來(lái)訪、辦事人員，嚴(yán)格落實(shí)登記、證件查驗(yàn)制度和佩戴來(lái)訪出入證制度。4.落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)城。5.對(duì)保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對(duì)保安員的培訓(xùn)和考核。6.對(duì)保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。十二、消防管理措施1.實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開(kāi)展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育。2.實(shí)行24小時(shí)消防值班制度。3.消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。4.裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。5.充分利用消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測(cè)、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生、6.消防管理人員熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。十三、人員培訓(xùn)措施1.實(shí)行培訓(xùn)考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2.精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。3.嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度，保證培訓(xùn)效果。4.鼓勵(lì)員工立足崗位，自學(xué)成才，管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。十四、投訴處理措施1.以“營(yíng)區(qū)業(yè)主至上，優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠(chéng)為營(yíng)區(qū)業(yè)主提供一流的服務(wù)2.加強(qiáng)與營(yíng)區(qū)業(yè)主的溝通，了解營(yíng)區(qū)業(yè)主的愿望和要求，滿(mǎn)足營(yíng)區(qū)業(yè)主的需求。3.設(shè)立24小時(shí)投訴電話。4.加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，建立一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈，服務(wù)規(guī)范的高素質(zhì)管理隊(duì)伍。5.實(shí)行工作過(guò)錯(cuò)、過(guò)失責(zé)任制，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行幫助教育，并給予相應(yīng)處理。6.接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。十五、違章處理措施1.嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。2.對(duì)車(chē)輛進(jìn)行有效管理。3.通過(guò)營(yíng)區(qū)業(yè)主手冊(cè)、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得營(yíng)區(qū)業(yè)主理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。4.實(shí)行違章處理跟蹤制，對(duì)違章事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備查。十六、溝通服務(wù)措施1.建立信箱、宣傳欄等，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便營(yíng)區(qū)業(yè)主提建議、發(fā)表意見(jiàn)、投訴等，實(shí)現(xiàn)與營(yíng)區(qū)業(yè)主即時(shí)溝通。2.每半年做一次營(yíng)區(qū)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，并將處理結(jié)果及時(shí)向營(yíng)區(qū)業(yè)主公布。3.物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。4.將培訓(xùn)作為物業(yè)公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。5.根據(jù)營(yíng)區(qū)業(yè)主的需求，服務(wù)推陳出新，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，讓營(yíng)區(qū)業(yè)主感受到服務(wù)的真誠(chéng)和溫馨。第五章物業(yè)管理規(guī)章制度第一節(jié)行政管理制度一、人事管理（一）員工的聘用1.全體員工一律施行聘用制，其聘用原則是“面向社會(huì)、公開(kāi)招聘、嚴(yán)格篩選、強(qiáng)化培訓(xùn)、全面考核、擇優(yōu)錄用”。2.應(yīng)聘人員必須認(rèn)真填寫(xiě)應(yīng)聘人員登記表，并提供本人的身份證、戶(hù)籍證明、職稱(chēng)證書(shū)、專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)、學(xué)歷證書(shū)的原件和復(fù)印件，以及兩張本人一寸彩色免冠照片。3.應(yīng)聘人員須通過(guò)本物業(yè)公司制定的“應(yīng)聘人員資格考查和能力測(cè)試”，有關(guān)考查和測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。4.應(yīng)聘初選合格者必須參加本物業(yè)公司統(tǒng)一組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者方能被本物業(yè)公司正式聘用。5.本物業(yè)公司正式聘用的員工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。凡本物業(yè)公司錄用的員工，均須與物業(yè)公司簽訂勞動(dòng)合同。6.員工試用期及轉(zhuǎn)正規(guī)定應(yīng)聘人員被本物業(yè)公司正式聘用后，填寫(xiě)員工履歷表，即進(jìn)入試用期。試用期一般為三個(gè)月，特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最多不超過(guò)六個(gè)月。試用期滿(mǎn)合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。試用期滿(mǎn)不能勝任本職工作者，或在試用期內(nèi)嚴(yán)重違紀(jì)者，即按勞動(dòng)合同之規(guī)定解除勞動(dòng)關(guān)系。7.轉(zhuǎn)正的員工自轉(zhuǎn)正之日起享受本物業(yè)公司正式員工的一切待遇。8.終止勞動(dòng)合同的試用期員工須按本物業(yè)公司的規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離職。（二）員工的任用1.本物業(yè)公司按人盡其才的原則，根據(jù)物業(yè)公司的實(shí)際發(fā)展需要以及員工的個(gè)人能力、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和工作態(tài)度，適當(dāng)安排工作崗位，并委任工作職務(wù)。2.本物業(yè)公司有權(quán)調(diào)整員工的工作，并由管理處正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)通知書(shū)。3.員工在何崗位工作就應(yīng)當(dāng)自覺(jué)承擔(dān)何崗位的責(zé)任，并享受何崗位的待遇。4.本物業(yè)公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性的工作，對(duì)工作績(jī)效突出者予以特別獎(jiǎng)勵(lì)。5.員工在其工作崗位上成績(jī)優(yōu)異并具有協(xié)作精神和組織能力者，本物業(yè)公司將適時(shí)晉升其職務(wù)：反之，凡不能勝任本職工作且經(jīng)幫助仍不能勝任者，本物業(yè)公司將予以降職，直至解聘。6.凡員工的晉升或降職均由管理處正式下達(dá)職務(wù)調(diào)整通知書(shū)。（三）員工的解聘1.員工自愿辭職的須按勞動(dòng)合同的有關(guān)規(guī)定辦理辭職手續(xù)。否則，本物業(yè)公司將按其擅自離職處理。凡自愿辭職、擅自離職或被本物業(yè)公司勒令辭職者，自其離開(kāi)本物業(yè)公司之日起兩年時(shí)間內(nèi)，不得在本行業(yè)內(nèi)的其他物業(yè)公司工作，否則本物業(yè)公司有權(quán)要求其承擔(dān)違約的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。2.本物業(yè)公司因經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化需要辭退員工時(shí)，應(yīng)提前XX天通知員工。凡因此被辭退的員工，本物業(yè)公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。3.員工嚴(yán)重觸犯國(guó)家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違犯本物業(yè)公司規(guī)章制度并使本物業(yè)公司財(cái)產(chǎn)或名譽(yù)造受?chē)?yán)重?fù)p害的，本物業(yè)公司可即時(shí)將其除名。除了不予其任何補(bǔ)償外，本物業(yè)公司還有權(quán)要求當(dāng)事人賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失。4.員工達(dá)到退休年限者，本物業(yè)公司安排其退休，并按國(guó)家有關(guān)規(guī)定為其提供退休待遇。5.員工有下列情形之一者，本物業(yè)公司有權(quán)令其停職。員工停職期間，停發(fā)一切薪酬，其在本物業(yè)公司的工作年限中斷。（1）員工本人患病且病假假期超過(guò)三個(gè)月者。（2）觸犯國(guó)家刑律而被國(guó)家司法部門(mén)羈押或提起公訴者。（3）違反物業(yè)公司規(guī)章制度，造成較大不良影響，并且不認(rèn)錯(cuò)改過(guò)者。6.員工離職或解職須按如下程序辦理離職手續(xù)。（1）到管理處領(lǐng)離職通知書(shū)。（2）辦理工作及物品移交手續(xù)。（3）經(jīng)本物業(yè)公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（5）本物業(yè)公司領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。（6）上述各項(xiàng)手續(xù)完成后，當(dāng)事人方可離職。（四）普通員工的崗位基本要求1.年齡在18周歲以上，身體健康，符合國(guó)家規(guī)定的用工條件。2.具有較強(qiáng)的事業(yè)心和職業(yè)道德，具有勤奮鉆研精神。3.具有中專(zhuān)或相當(dāng)于中專(zhuān)的文化水平。4.聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，服從管理人員的工作安排。5.具有兩年以上的物業(yè)公司實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。（五）各部門(mén)領(lǐng)班人員的崗位基本要求1.符合普通員工的全部條件。2.具備一定的培訓(xùn)知識(shí)，熟悉培訓(xùn)方面的業(yè)務(wù)。3.具有三年以上本職工作經(jīng)驗(yàn)，且在本物業(yè)公司工作滿(mǎn)一年。4.取得本物業(yè)公司頒發(fā)的“管理人員任職資格證書(shū)”。5.能夠起模范帶頭作用，并通過(guò)見(jiàn)習(xí)考核，具備一定的團(tuán)隊(duì)組織能力和工作協(xié)調(diào)能力。二、考勤管理（一）例假日1.國(guó)家法定節(jié)假日（1）元旦：1月1日。（2）春節(jié)：以當(dāng)年年歷為準(zhǔn)，大年初一、初二、初三；（3）勞動(dòng)節(jié)：5月1.2.3日。（4）國(guó)慶節(jié)：10月1.2.3日。2.周休日：星期六、星期日。（二）其他假期1.事假員工因重要事情必須本人處理可以請(qǐng)事假。事假期間扣發(fā)本人基本工資，當(dāng)月事假超過(guò)2天，扣發(fā)其當(dāng)月獎(jiǎng)金；全年事假累計(jì)超過(guò)20天，扣發(fā)其全年獎(jiǎng)金。2.病假員工因病治療或住院休養(yǎng)，可以請(qǐng)病假。請(qǐng)病假者要出具市級(jí)或市級(jí)以上醫(yī)院的醫(yī)療診斷證明和醫(yī)療費(fèi)發(fā)票。病假期間只發(fā)本人基本工資，當(dāng)月病假超過(guò)5天，扣發(fā)其當(dāng)月獎(jiǎng)金；全年病假累計(jì)超過(guò)50天，扣發(fā)其全年獎(jiǎng)金。3.婚假員工本人結(jié)婚可請(qǐng)婚假3天，子女結(jié)婚可請(qǐng)婚假1天?；榧倨陂g待遇不變。4.產(chǎn)假員工本人生育可休假90天（包括例假日在內(nèi)）。員工家屬生育，在其產(chǎn)假期內(nèi)給予男方10日護(hù)理假（包括例假日在內(nèi)）。員工本人產(chǎn)假期間只發(fā)基本工資，護(hù)理假待遇不變。但違犯國(guó)家計(jì)劃生育規(guī)定者，取消其休假資格。5.喪假父母、配偶、子女、兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母死亡，可請(qǐng)3日喪假。喪假期間待遇不變。6.探親假員工探望居住在外地的父母，每年可請(qǐng)?zhí)接H假10天（包括例假日在內(nèi)）。探親假期間待遇不變。7.公假因公外派協(xié)助其他單位工作，或因國(guó)家規(guī)定的公民義務(wù)而必須請(qǐng)假，均視為公假。公假期間待遇不變。8.帶薪休假按員工在本公司工作年限或突出貢獻(xiàn)情況，公司分別獎(jiǎng)勵(lì)其每年5天至20天帶薪休假（不包括例假日）。在本公司連續(xù)工作滿(mǎn)三年者，每年帶薪休假5天；滿(mǎn)五年者，每年帶薪休假7天；滿(mǎn)八年者，每年帶薪休假10天；滿(mǎn)十年者，每年帶薪休假15天；滿(mǎn)十五年者，每年帶薪休假20天。帶薪休假期間待遇不變。（三）請(qǐng)假程序1.請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)如實(shí)寫(xiě)明請(qǐng)假條，并按照公司請(qǐng)假審批權(quán)限報(bào)批，得到批準(zhǔn)后方可休假，否則按違紀(jì)處理。除因急病或突發(fā)嚴(yán)重事情不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)外，員工請(qǐng)假均需親自辦理請(qǐng)假手續(xù)，2.休假前，應(yīng)交待或辦理工作移交手續(xù)，然后方可離崗休假。3.休假期滿(mǎn)，休假員工應(yīng)立即辦理消假手續(xù)，否則按超假處理。（四）準(zhǔn)假權(quán)限1.1天（含1天）內(nèi)的假期由部門(mén)領(lǐng)班審批，1天以上的假期由項(xiàng)目經(jīng)理審批。2.各級(jí)管理人員的假期由項(xiàng)目經(jīng)理審批。（五）工作時(shí)間1.根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，本物業(yè)公司員工每周工作時(shí)間為44小時(shí)。2.每日工作時(shí)間為上午8：00-12：00，下午2：00-6：00。3.根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，除了正常工作時(shí)間之外，本施行工休時(shí)間值班制，全體員工必須無(wú)條件服從本物業(yè)公司的值班安排。4.值班員工或確因需要而延長(zhǎng)工作時(shí)間的員工，由物業(yè)公司安排補(bǔ)休；由于工作需要不能安排補(bǔ)休的，按雙倍工資計(jì)酬。5.享有績(jī)效工資的員工加班時(shí)，不按加班計(jì)算。（六）考勤營(yíng)區(qū)1.員工上下班或值班，必須執(zhí)行物業(yè)公司規(guī)定的作息時(shí)間，并一律簽到登記。有關(guān)考勤管理工作由管理處負(fù)責(zé)。2.員工上班或值班，必須提前15分鐘到崗，處理個(gè)人內(nèi)務(wù)和打掃環(huán)境衛(wèi)生。3.上班時(shí)間員工外出時(shí)，因公者必須提供正當(dāng)手續(xù)，因私者必須提供請(qǐng)假手續(xù)。否則，考勤領(lǐng)班人員有權(quán)制止其外出。如強(qiáng)行外出按曠工或早退論處。事情緊急的因公外出，事后應(yīng)及時(shí)寫(xiě)出書(shū)面說(shuō)明，經(jīng)領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報(bào)考勤領(lǐng)班人員登記。4.員工未辦妥請(qǐng)假手續(xù)而自動(dòng)離崗者，或以虛假理由請(qǐng)假者，按曠工處理。5.曠工1天者，扣罰其2天基本工資，并取消其半月獎(jiǎng)金，給予通報(bào)批評(píng)處分；礦工2天者，扣罰其4天基本工資，給予警告處分；礦工3天者，扣罰其6天基本工資，給予記過(guò)處分；礦工4天者，扣罰其8天基本工資，給予降級(jí)或撤職處分；礦工5天者，按自動(dòng)離職處理。6.上班或值班簽到必須由本人親自簽署。凡代人簽到者，當(dāng)事人雙方每人每次均罰款30元。一月內(nèi)兩次違犯此項(xiàng)規(guī)定者，給予當(dāng)事人警告處分；三次違犯此項(xiàng)規(guī)定者，給予當(dāng)事人記過(guò)處分。涂改考勤記錄者按此項(xiàng)規(guī)定處理。7.上班時(shí)間無(wú)故不堅(jiān)守崗位者，視為脫崗。首次脫崗者罰款30元；一月內(nèi)第二次違犯此項(xiàng)規(guī)定者罰款50元，并給予當(dāng)事人警告處分；第三次違犯此項(xiàng)規(guī)定者罰款100元，給予當(dāng)事人記過(guò)處分。8.帶薪休假者如有下列情況，取消其休假資格。（1）休假前一年時(shí)間內(nèi)事假、病假累計(jì)超過(guò)20天者。（2）休假前一年時(shí)間內(nèi)曠工累計(jì)超過(guò)2天者。（3）休假前一年時(shí)間內(nèi)受記過(guò)以上行政處分者。三、考核管理（一）員工考核的內(nèi)容為敬業(yè)精神、專(zhuān)業(yè)水平、工作態(tài)度和業(yè)績(jī)成效等。（二）員工考核的一般規(guī)定1.愛(ài)崗敬業(yè)，廉潔自律，無(wú)違法違紀(jì)現(xiàn)象；2.盡職盡責(zé)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴現(xiàn)象；3.精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，互助協(xié)作，無(wú)工作推諉現(xiàn)象；4.服從分配，勤奮努力，無(wú)消極懈怠現(xiàn)象；5.大膽創(chuàng)新，業(yè)績(jī)突出，無(wú)延誤工作現(xiàn)象。（三）員工考核的對(duì)象為本物業(yè)公司的全體員工。（四）員工考核的種類(lèi)分為試用考核、月度考核、年終考核和專(zhuān)門(mén)考核等四種八類(lèi)，即每種考核均分為兩類(lèi)：一類(lèi)是普通工作人員的考核、另一類(lèi)是各級(jí)管理人員的考核。（五）普通員工的考核由管理處會(huì)同各部門(mén)領(lǐng)班組織實(shí)施，部門(mén)領(lǐng)班及以上管理人員的考核由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。（六）試用考核試用人員試用期滿(mǎn)后，必須參加物業(yè)公司組織的崗位資格考核。考核主持人由分管副項(xiàng)目經(jīng)理、管理處經(jīng)理以及試用人員所在部門(mén)領(lǐng)班共同擔(dān)任，并由上述主考人員做出考核評(píng)價(jià)。（七）月度考核以原始記錄形式為主，包括員工考勤記錄和員工表現(xiàn)記錄。其中，員工考勤記錄有管理處負(fù)責(zé)執(zhí)行，員工表現(xiàn)記錄按考核權(quán)限予以落實(shí)。當(dāng)月考核工作由各級(jí)主考人在下月前5天內(nèi)完成，作為當(dāng)月計(jì)發(fā)工資的依據(jù)之一。（八）年終考核以年度考核表為主，按考核權(quán)限予以落實(shí)。年度考核工作由主考人在下一年度前20天完成，作為年度獎(jiǎng)懲的依據(jù)之一。（九）專(zhuān)門(mén)考核各級(jí)管理人員任職資格、管理人員職務(wù)晉升、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員任用等方面的考核，由項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)成管理處組織專(zhuān)人做出考核評(píng)價(jià)。（十）員工對(duì)考核評(píng)定結(jié)果有異議，可以向項(xiàng)目經(jīng)理提出申訴。經(jīng)過(guò)調(diào)查，確有出入，物業(yè)公司可以重新組織評(píng)定。（十一）團(tuán)隊(duì)考核1.團(tuán)隊(duì)考核的主要內(nèi)容是其整體素質(zhì)、整體實(shí)力、整體業(yè)績(jī)和整體協(xié)作等。2.團(tuán)隊(duì)考核的類(lèi)型分為團(tuán)隊(duì)集體考核和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)班述職評(píng)議兩個(gè)方面，其中集體考核主要以員工優(yōu)質(zhì)率（即：團(tuán)隊(duì)員工優(yōu)良人數(shù)÷團(tuán)隊(duì)員工總數(shù)）為主。3.團(tuán)隊(duì)考核的具體工作由管理處負(fù)責(zé)，其中部門(mén)領(lǐng)班的考核及綜合評(píng)價(jià)由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)考核可以按季度累計(jì)計(jì)算。5.團(tuán)隊(duì)考核的結(jié)果作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)班晉升或降級(jí)的主要參考依據(jù)。四、薪酬管理（一）基本原則本物業(yè)公司依照國(guó)家政策和法規(guī)，參照營(yíng)區(qū)勞動(dòng)力價(jià)格和本公司經(jīng)營(yíng)狀況，合理制定員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)。（二）基本工資1.按員工所在職位的類(lèi)別、級(jí)別制定相應(yīng)的工資類(lèi)別，員工獲得基本工資的條件是完成本職任務(wù)，履行自己的職位職責(zé)。2.按照XX市最低工資標(biāo)準(zhǔn)+獎(jiǎng)金形式構(gòu)成職位工資。五、獎(jiǎng)懲管理（一）行政獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)員工獎(jiǎng)勵(lì)分為通報(bào)嘉獎(jiǎng)、記功、記大功、晉級(jí)、授予先進(jìn)工作者榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等若干等級(jí)。（二）行政獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)在予以上述獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，本物業(yè)公司發(fā)給獲獎(jiǎng)?wù)呦鄳?yīng)數(shù)額的一次性獎(jiǎng)金（獎(jiǎng)金數(shù)額另行規(guī)定，在物業(yè)公司獎(jiǎng)勵(lì)基金中列支）。（三）行政獎(jiǎng)勵(lì)程序所轄部門(mén)領(lǐng)班提出書(shū)面建議，管理處審核，項(xiàng)目經(jīng)理審批。（四）行政獎(jiǎng)勵(lì)條件1.在完成工作任務(wù)過(guò)程中，對(duì)提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、節(jié)約資源等方面做出顯著成績(jī)者。2.在改進(jìn)教學(xué)方式、業(yè)務(wù)流程、勞動(dòng)條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或提出合理化建議并取得顯著成績(jī)者。3.在保護(hù)物業(yè)公司及社會(huì)公共財(cái)產(chǎn)、防止事故發(fā)生、減少事故損失、保護(hù)物業(yè)公司商業(yè)機(jī)密等方面做出突出貢獻(xiàn)，使物業(yè)公司、國(guó)家或其他個(gè)人利益免受重大損失者。4.敢于同不良行為作斗爭(zhēng)，對(duì)維護(hù)物業(yè)公司正常生產(chǎn)和工作秩序、維護(hù)社會(huì)治安等方面有突出表現(xiàn)者。5.一貫忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、廉潔奉公、助人為樂(lè)、善于創(chuàng)造性勞動(dòng)且事跡突出者。（五）其他行政獎(jiǎng)勵(lì)物業(yè)公司另外設(shè)置業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、質(zhì)量獎(jiǎng)和節(jié)約獎(jiǎng)等專(zhuān)門(mén)獎(jiǎng)項(xiàng)。其獎(jiǎng)勵(lì)原則如下：1.業(yè)績(jī)獎(jiǎng)以獎(jiǎng)勵(lì)工資的形式按季度計(jì)發(fā)。2.質(zhì)量獎(jiǎng)以完工準(zhǔn)時(shí)率100%，返修率5%以下（不含5%），營(yíng)區(qū)業(yè)主無(wú)投訴為依據(jù)，按季度計(jì)發(fā)。3.節(jié)約獎(jiǎng)根據(jù)具體測(cè)算情況，每半年計(jì)發(fā)一次。（六）員工獲獎(jiǎng)后，管理處應(yīng)將其獎(jiǎng)勵(lì)記入獲獎(jiǎng)?wù)弑救藱n案。（七）行政處分等級(jí)行政處分包括書(shū)面檢查、通報(bào)批評(píng)、警告、記過(guò)、記大過(guò)、停職、降級(jí)、撤職、留用察看、開(kāi)除等十個(gè)等級(jí)。（八）行政處分權(quán)限1.書(shū)面檢查：由部門(mén)領(lǐng)班審批。2.通報(bào)批評(píng)、警告、記過(guò)、記大過(guò)：由當(dāng)事人所在部門(mén)領(lǐng)班提出書(shū)面意見(jiàn)，管理處書(shū)面復(fù)議并報(bào)請(qǐng)領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)審批。處分決定由管理處備案。3.停職、降級(jí)、撤職、留用察看、開(kāi)除：由當(dāng)事人所在部門(mén)領(lǐng)班提出書(shū)面意見(jiàn)，管理處書(shū)面復(fù)議并報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理審批。處分決定由管理處備案。（九）行政處分依據(jù)對(duì)于有下列行為之一的員工，應(yīng)當(dāng)予以行政處分。1.違反勞動(dòng)紀(jì)律，一月之內(nèi)曠工一次（含一次）以上或遲到、早退累計(jì)三次（含三次）以上者。2.消極怠工，不能完成生產(chǎn)（或工作）任務(wù)，影響物業(yè)公司信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入者。3.上班時(shí)間不服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，無(wú)理取鬧，影響生產(chǎn)（或工作）秩序者。4.玩忽職守，違章指揮，違規(guī)操作，造成事故或較壞影響，給物業(yè)公司、國(guó)家經(jīng)濟(jì)利益造成一定損失者。5.工作不負(fù)責(zé)，敷衍營(yíng)區(qū)業(yè)主，給營(yíng)區(qū)業(yè)主造成不便和麻煩，或出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，給物業(yè)公司利益造成損失者。6.濫用職權(quán)，打擊報(bào)復(fù)，弄虛作假，貪污盜竊，行賄受賄，泄漏物業(yè)公司商業(yè)機(jī)密者。7.不遵守物業(yè)公司規(guī)章制度，滋事生非，聚眾鬧事，破壞團(tuán)結(jié)者。8.犯有其他嚴(yán)重錯(cuò)誤者。（十）行政處分原則1.當(dāng)月已受書(shū)面檢查處分一次，或工作中出現(xiàn)一定失誤并造成經(jīng)濟(jì)損失者，或被營(yíng)區(qū)業(yè)主投訴者，給予通報(bào)批評(píng)處分并扣發(fā)其當(dāng)月獎(jiǎng)金。2.兩個(gè)月內(nèi)被通報(bào)批評(píng)一次，或工作中出現(xiàn)重大失誤并造成較大經(jīng)濟(jì)損失者，給予警告處分并扣發(fā)其兩個(gè)月獎(jiǎng)金。3.三個(gè)月內(nèi)被警告處分一次，或工作中出現(xiàn)嚴(yán)重失誤并造成重大經(jīng)濟(jì)損失者，給予記過(guò)處分或記大過(guò)處分并扣發(fā)其三個(gè)月獎(jiǎng)金。4.半年內(nèi)被記大過(guò)處分一次，或工作中出現(xiàn)特別嚴(yán)重失誤并造成特別重大經(jīng)濟(jì)損失者，給予停職、降級(jí)、撤職、留