加油站運(yùn)維服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度

一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等 1（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置 1（二）管理框架的組織框圖 2二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施 6(一)管理規(guī)章制度 6(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 6(三)考核辦法及落實(shí)措施 6一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置1、公司設(shè)各分銷公司加油站運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部，項(xiàng)目經(jīng)理部下設(shè)運(yùn)維客戶服務(wù)中心、設(shè)備維修組、設(shè)施維修組、后勤保障組。2、各部門職責(zé)（1）運(yùn)維客戶服務(wù)服務(wù)中心主要職責(zé):作為運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時(shí)有人值班接待業(yè)主來電、來訪、問訊和投訴，12小時(shí)專人接待和調(diào)度日常加油站運(yùn)維管理服務(wù)事項(xiàng)；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；文檔管理；出納和費(fèi)用結(jié)算；對(duì)外聯(lián)絡(luò)；各種延伸服務(wù)項(xiàng)目的組織調(diào)度。（2）設(shè)備維修組主要職責(zé):負(fù)責(zé)加油站內(nèi)設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理等。（3）設(shè)施維修組主要職責(zé):負(fù)責(zé)所在分銷公司加油站操作井、人孔井；加油站罐區(qū)；加油站其他一般建筑物；主標(biāo)識(shí)牌；錨、錨鏈及附件運(yùn)維服務(wù)；延伸服務(wù)項(xiàng)目的具體實(shí)施。（4）后勤保障組主要職責(zé)：負(fù)責(zé)所在所在分銷公司星級(jí)加油站員工配餐及場區(qū)保潔。（二）管理框架的組織框圖運(yùn)維管理公司運(yùn)維管理公司各分銷公司運(yùn)維管理項(xiàng)目經(jīng)理部各分銷公司運(yùn)維管理項(xiàng)目經(jīng)理部

后勤保障組設(shè)施維修組設(shè)備維修組運(yùn)維客戶服務(wù)服務(wù)中心后勤保障組設(shè)施維修組設(shè)備維修組運(yùn)維客戶服務(wù)服務(wù)中心3、工作流程（1）整體業(yè)務(wù)工作流程設(shè)立運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理部設(shè)立運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理部擬定運(yùn)維方案

擬定運(yùn)維方案

人員組織調(diào)配開具作業(yè)票前期介入編制預(yù)算人員組織調(diào)配開具作業(yè)票前期介入編制預(yù)算

文件、資料、設(shè)備準(zhǔn)備上崗培訓(xùn)考核文件、資料、設(shè)備準(zhǔn)備上崗培訓(xùn)考核添置辦公和運(yùn)維設(shè)備業(yè)主驗(yàn)收、接管

添置辦公和運(yùn)維設(shè)備業(yè)主驗(yàn)收、接管

征求業(yè)主意見，制定，細(xì)化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系

征求業(yè)主意見，制定，細(xì)化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系

辦理驗(yàn)收結(jié)算手續(xù)

辦理驗(yàn)收結(jié)算手續(xù)

①運(yùn)維客戶服務(wù)中心24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)；②清潔服務(wù)全天12小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化保潔；③維修服務(wù)24小時(shí)報(bào)修制，裝修管理；④咨詢投訴接待；⑤各類檔案建立管理；⑥各崗位人員的培訓(xùn)考核。（2）各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作流程1)檔案建立管理程序；2)加油站員工投訴處理程序；3)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；4)物料控制程序；5)報(bào)修約修程序；6)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序；7)清掃保潔程序。（三）管理機(jī)制1、經(jīng)營管理模式（1）經(jīng)營管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是:運(yùn)維客戶服務(wù)服務(wù)中心在業(yè)主和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行以運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部為單位的，運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)的經(jīng)營、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。財(cái)務(wù)方面，實(shí)行以加油站為單位獨(dú)立設(shè)置帳目，運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部內(nèi)部獨(dú)立核算。（2）管理服務(wù)過程運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部管理服務(wù)工作以運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部項(xiàng)目經(jīng)理開始展開，項(xiàng)目經(jīng)理集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排，通過運(yùn)維客戶服務(wù)中心為核心帶動(dòng)其他各部門同步運(yùn)轉(zhuǎn)。運(yùn)維客戶服務(wù)中心在運(yùn)作過程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對(duì)各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，各方信息通過反饋渠道回到運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部項(xiàng)目經(jīng)理，供判斷、總結(jié)和及時(shí)校正。真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。（3）多渠道信息反饋和及時(shí)處理①半年一次發(fā)放服務(wù)評(píng)議表；②公司內(nèi)部各類考核檢查；③日常工作匯報(bào)；④月度工作小結(jié)；⑤員工談心活動(dòng)；⑥業(yè)主通過電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；⑦上級(jí)和政府部門提出的意見、建議、批評(píng)；⑧媒體報(bào)導(dǎo)、意見等反饋信息。各種反饋信息，由運(yùn)維客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時(shí)處理、解決和回復(fù)。需部門配合的，各部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋運(yùn)維客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報(bào)和資料整理、歸檔。2、激勵(lì)機(jī)制

以人為本是加油站運(yùn)維管理公司重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。

針對(duì)加油站運(yùn)維管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無加油站運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮員工的主動(dòng)性，創(chuàng)造性。

根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)：對(duì)新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。崗位激勵(lì)：根據(jù)各個(gè)員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。效益激勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的激勵(lì)，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。

3、監(jiān)督機(jī)制：

在加油站運(yùn)維管理的過程中，將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報(bào)告工作。檢討加油站運(yùn)維管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。

4、自我約束機(jī)制：(1)在加油站運(yùn)維管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。

(2)在管理中嚴(yán)格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。

(3)巡視檢查制：由運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部對(duì)各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。5、信息反饋及處理機(jī)制

運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：

(1)業(yè)主意見箱。

(2)按引入IS09002體系中業(yè)主意見征詢程序。

(3)運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部員工的反饋信息。

(4)新聞媒介

獲得反饋信息后，運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)加油站運(yùn)維管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“各分銷公司加油站”的加油站運(yùn)維管理運(yùn)作有章可循。同時(shí)引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點(diǎn)，通過激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理部于較高水平。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的崗位工作要求，是實(shí)施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的