住宿服務(wù)服務(wù)承諾和履約措施

第一節(jié)服務(wù)承諾 1一、管理人員責任承諾書?????? 1二、服務(wù)質(zhì)量承諾書 2第二節(jié)履約措施 4一、思想保證措施 4二、組織保證措施 7三、人員培訓保證措施 7四、經(jīng)濟保證措施 7五、項目激勵機制 8六、質(zhì)量保證措施 10第一節(jié)服務(wù)承諾一、管理人員責任承諾書??????1.酒店管理人員責任承諾書為了更好保證酒店的良性運行和發(fā)展，提高酒店服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和水平，創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟效益，作為酒店的管理人員在工作中將遵循以下要求和承諾：??????1.堅決保證酒店的設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)\人員正常流動。????2.嚴格認真完成酒店下達的各項營業(yè)指標和工作任務(wù)。????3.嚴格遵守酒店《員工手冊》中制定的各項規(guī)章制度和條例。??????4.嚴格按照酒店制定的崗位職責\工作流程\服務(wù)標準進行工作就業(yè)和指導。????5.善于發(fā)現(xiàn)總結(jié)問題，對待工作中出現(xiàn)的各種問題及時溝通協(xié)調(diào)，做到遇事不推諉\做事不拖沓，避免或杜絕問題進一步的擴大和發(fā)展。??????6.貫徹垂直管理\直線溝通的管理原則，在了解反映處理問題時必須堅持實事求是，客觀公正，堅決杜絕搬弄是非，惡意中傷等現(xiàn)象的發(fā)生。??????7.對待工作態(tài)度要積極主動，做到“五勤”腦勤\眼勤\耳勤\嘴勤\腿勤，善于傾聽思考員工反映的問題和意見，對于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展不斷提出合理化建議。8.工作中能夠身先士卒\以身作則，團結(jié)關(guān)心愛護員工，及時了解員工的思想和心理狀態(tài)，適時采取溝通激勵手段鼓勵員工。??????以上內(nèi)容本人已閱讀且通曉，并保證在工作中自愿遵守上述條例，如發(fā)生上述問題且給企業(yè)造成不良影響和損失，愿承擔酒店給予的任何行政\經(jīng)濟處罰以及連帶的民事或刑事責任.投標人名稱：XX酒店管理有限公司二、服務(wù)質(zhì)量承諾書以群眾滿意為導向，深入開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)，爭做為民服務(wù)的先進標兵，心全意為客人提供熱情、周到、細微、高效的服務(wù)，本酒店提出以下服務(wù)承諾:1.認真搞好服務(wù)宣傳活動。在酒店門前或重要醒目位置懸掛宣傳標語、橫幅，客房內(nèi)擺放溫馨話語牌。細致入微地搞好客房接待服務(wù)工作。2.客房部做到以下承諾（1）客人進入大廳，服務(wù)員保持微笑面容，站立說話，主動為客人提供問詢，入住登記，做到熱情耐心，答復準確清晰，話語溫和簡明，登記快速準確；（2）客人在大廳停留時，服務(wù)員上前引導客人就坐，主動為客人提供茶水；（3）客房每天保持美觀潔凈，各種物品擺放并然有序，使客人感覺溫馨似家，日常用品備足備齊，安全通道暢通無阻；（4）全體服務(wù)員熟練掌握各項操作規(guī)程，嚴格按照標準服務(wù)。（5）本酒店提供的住宿、衛(wèi)浴等設(shè)施應具備無障礙環(huán)境，住宿地點符合消防等相關(guān)安全管理規(guī)定，有窗通風需集中住宿，2人/間，房間內(nèi)提供獨立衛(wèi)生間且24小時供應熱水，配備床、床品、空調(diào)、熱水器、衣柜、書桌、燒水壺、衣架等家具。（6）員工要樹立賓客之上、質(zhì)量第一的思想,恪守職業(yè)道德,按五星級服務(wù)標準為賓客提供服務(wù)。（7）貫徹”首問制”要求,第一位接到客人服務(wù)要求的員工必須負責到底。（8）員工按要求著裝上崗,注重儀表儀容,精神振奮,情緒飽滿。（9）為客人提供服務(wù)時要及時、主動、熱情問候客人,解答客人問題時,語言溫和、耐心。（10）為客人提供一塵不染、窗明幾凈的居住環(huán)境,保證公共區(qū)域及工作崗位干凈、整潔。（11）本酒店自覺遵守有關(guān)環(huán)境、衛(wèi)生消防安全等方面的規(guī)定。投標人名稱：XX酒店管理有限公司第二節(jié)履約措施一、思想保證措施要讓酒店員工：1.充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中，要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。要按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)需求，及時滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚，不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機會，我們要善于抓住這樣機會，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。2.正確看待服務(wù)和清潔工作，要有樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神服務(wù)和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對此存在著不正確的想法和看法。他們認為服務(wù)工作是伺候人的事，“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著。”認為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子等打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復勞動而影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員必須認識到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從事服務(wù)、清潔工作，這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，到了工作場所以外的消費場合，也是顧客，正所謂人人為我，我為人人。服務(wù)、清潔工作是一項知識化、專業(yè)化的工作，要求很高。員工除了要具備一定的知識和技巧，還要具備心理學知識和語言技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則，就會有意無意地得罪客人，不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求，造成顧客不滿。因此，服務(wù)是一種非常知識化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也有對設(shè)備的保養(yǎng)，使酒店設(shè)備得到正確使用，合理折舊，延長設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。說明了清潔工作的員工很重要。酒店服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作，認識到這一點，我們的員工就沒有任何理由輕視自己的工作，樂業(yè)敬業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。3.服務(wù)工作可實現(xiàn)多方面的需求一方面有了一定的收人，滿足自己的基本需要，另一方面又具備了向高層次發(fā)展的基礎(chǔ)。與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際關(guān)系，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，所以酒店服務(wù)工作是一份值得珍視的工作。4.嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作（1）酒店員工應有強烈的責任感。作為一名員工，酒店的一分子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能因為我而受損，要通過我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店。（2）要積極、主動、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標準，針對客人需求提供服務(wù)。1）為顧客服務(wù)，講究禮節(jié)、禮貌，遵守職業(yè)道德規(guī)范。2）要靈活處理發(fā)生的問題。自己不能處理的，要報告上一級領(lǐng)導處理。要認識到，酒店服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價，因此，我們必須采取認真的態(tài)度，把每一件事做好。（3）酒店的服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的。員工要加強協(xié)作，客人要求服務(wù)時，不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來推去。同事之間應互相尊重，友好相處，互相幫助，相互配合，團結(jié)協(xié)作。（4）遵守酒店規(guī)章制度和店紀店規(guī)使酒店經(jīng)營得以正常運轉(zhuǎn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。（5）做到愛一行、干一行、專一行。首先，要堅持在崗位上學習，研究各類顧客的特點，總結(jié)服務(wù)規(guī)律，并學習其他員工的經(jīng)驗，提高服務(wù)水平。其次，要堅持在業(yè)余時間學習，不斷學習理論豐富自己，提高業(yè)務(wù)水平。為自己向更高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)。（6）自覺維護酒店形象，要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，不說不做任何對酒店不利的話和事，把樹立和維護酒店形象當作為賓客服務(wù)的基本準則。二、組織保證措施組織是實現(xiàn)酒店管理工作目標的手段與方法，是服務(wù)質(zhì)量的可靠保證。我公司對本項目質(zhì)量工作高度重視，將集中本酒店優(yōu)勢的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅持標準、突出質(zhì)量、組織觀念強，人員穩(wěn)定的工作團隊，為項目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。三、人員培訓保證措施本項目相關(guān)服務(wù)人員應對其進行培訓，了解服務(wù)具體操作，以便于更好的服務(wù)于XX團隊人員，完成項目目標。四、經(jīng)濟保證措施為有力提升酒店運營質(zhì)量水平，激勵全體員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項目部將建立一套既有激勵機制又有考核機制的《員工獎懲實施辦法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，執(zhí)行XX市最低工資標準上浮10%，辦理社會保險和意外人身傷害保險，提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費用中抽出獎金給予每月評選出來的“星級”員工以資鼓勵。五、項目激勵機制為解決員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制定本激勵機制。本方案本著精神激勵為主，適度配合物質(zhì)激勵的原則制定。1.目標激勵由項目負責人和分管副總共同確定項目各崗位的崗位職責，明確告知員工從事的工作，并由項目負責人結(jié)合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個可以完成的任務(wù)目標）。對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對與達不到目標的員工應適度安慰并給予幫助，如安排培訓，幫助員工達到工作目標。成效：一是完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。2.激勵措施對于一些不涉及本酒店原則問題的決定時，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是本酒店能及時了解第一線員工的思想。（1）評選優(yōu)秀員工本酒店開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質(zhì)獎勵。成效：一是榮譽激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性；二是被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。（2）員工生日慰問每位員工生日時，由項目負責人簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。成效：員工感受本酒店的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。（3）績效激勵根據(jù)本酒店績效考核體系執(zhí)行。（4）活動激勵根據(jù)本酒店營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組織工會活動、文體活動、春節(jié)團拜會等。成效：一方面團結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的團隊精神；另一方面，可以起到宣傳酒店的效果。（5）負激勵對于連續(xù)三個月達不到要求的員工，結(jié)合其平時工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。成效：一是反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰；二是對于工作效率低下的員工是一種激勵；三是可結(jié)合目標激勵一起執(zhí)行。六、質(zhì)量保證措施1.建立嚴格的質(zhì)量責任制明確酒店相關(guān)部門及人員的職責、任務(wù)和權(quán)限，實行垂直領(lǐng)導、統(tǒng)一管理、分工協(xié)作。責權(quán)分工和質(zhì)量責任制可以使所有的管理者和員工各行其職，有效地避免推卸責任，并使酒店服務(wù)質(zhì)量管理的每一項規(guī)定和措施都能得到不折不扣的執(zhí)行。所以在酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中，應明確規(guī)定酒店總經(jīng)理、質(zhì)管部、各業(yè)務(wù)部門和職能部門、各班組及崗位員工服務(wù)質(zhì)量的應盡責任和權(quán)限，做到責權(quán)統(tǒng)一。2.設(shè)置專職質(zhì)量管理機構(gòu)，促進質(zhì)量保證體系卓有成效地運行有效的管理機構(gòu)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的組織保證。酒店應建立以總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，全面負責酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作，即酒店各級管理者在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，根據(jù)本部門工作的實際情況，組建以各級管理者為首的服務(wù)質(zhì)量管理小組，全面控制本部門或班組的服務(wù)質(zhì)量，形成遍布酒店的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。管理網(wǎng)絡(luò)的形成可以使酒店管理者及時發(fā)現(xiàn)問題并予以解決，把酒店質(zhì)量差錯降到最低限度。3.制定明確的酒店服務(wù)與質(zhì)量管理規(guī)程在酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程中，通常是通過對服務(wù)標準和規(guī)程的制定和實施，以及各種管理原則和方法的運用，達到服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)形式規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，最終以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人。酒店服務(wù)規(guī)程就是酒店進行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，是酒店根