溝通技巧培訓(xùn)課件

溝通技巧溝通技巧培訓(xùn)

當(dāng)一個(gè)人自高自大時(shí)，他就會認(rèn)為這個(gè)世界沒有自己不能掌握的事情，既是真的有他不能掌控的事情，他也認(rèn)為那些事情無關(guān)緊要、微不足道！驕傲和無知是聯(lián)系在一起的，驕傲也是無知的一種表現(xiàn)！溝通技巧培訓(xùn)目錄前言溝通的意義

溝通的目的溝通的時(shí)機(jī)影響溝通的因素造成溝通不好的原因理想溝通的方法良好溝通的素質(zhì)要求

溝通技巧溝通技巧培訓(xùn)前言

帕金森定律指出:因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵?將很快充滿謠言、誤解。

溝通就是交流觀點(diǎn)與看法，尋求共識，消除隔閡，謀求一致。

對企業(yè)來說，沒有溝通就沒有合作、沒有團(tuán)隊(duì)；對管理者來說，沒有溝通就沒有凝聚力、向心力。溝通技巧培訓(xùn)溝通的意義

---訊息交換的過程

---經(jīng)有語言、符號、肢體動作等交換知識、感情、意志的過程。溝通重在心領(lǐng)神會溝通技巧培訓(xùn)溝通的目的---狀況共有,才能產(chǎn)生目標(biāo)共有

---目標(biāo)共有,才能發(fā)揮自我支配的力量

---組織內(nèi)有相互信賴的氣氛,才能形成目標(biāo)共有的感覺.---目標(biāo)共有,才可以相互合作,達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo).溝通技巧培訓(xùn)溝通的時(shí)機(jī)聊天時(shí)有誤會時(shí)交流心得體會時(shí)交付任務(wù)時(shí)下達(dá)指令時(shí)

績效考核時(shí)

工作協(xié)調(diào)時(shí)

解決問題時(shí)工作中進(jìn)行指導(dǎo)時(shí)聚會時(shí)信息咨詢時(shí)召開會議時(shí)需要協(xié)助時(shí)

出現(xiàn)異常時(shí)溝通技巧培訓(xùn)影響溝通的因素----情景因素

----參與者因素

----訊息因素

----管道因素

----干擾因素

----回饋因素溝通技巧培訓(xùn)影響溝通的因素----情景因素----物理情景:外在環(huán)境----社會情景:溝通者之間的關(guān)系----歷史情景:過去的恩怨情仇----心理情景:溝通者的心情與感覺----文化情景:信仰、價(jià)值觀、規(guī)范溝通技巧培訓(xùn)影響溝通的因素——參與者因素----人的生理差異：性別、年齡、體能、種族----人的心理差異：個(gè)性、自信、特質(zhì)、價(jià)值觀----人的社會經(jīng)驗(yàn)差異：家庭、工作、朋友----知識技能的差異：教育、學(xué)習(xí)----性別與文化差異：可預(yù)測性的高低溝通技巧培訓(xùn)影響溝通的因素——文化差異用食指和拇指形成一個(gè)圈代表:---美國、臺灣、大陸代表OK---法國代表零或不值得---日本代表金錢---德國、巴西、澳洲代表一種猥褻---阿拉伯國家代表嚴(yán)厲的咒語溝通技巧培訓(xùn)影響溝通的因素——訊息因素---意義和符號：所有想法與感情均需透過語言與非語言的符號組成的訊息來傳遞---編碼和譯碼：把想法與感情轉(zhuǎn)成符號，以便傳達(dá)，稱為編碼將別人的訊息轉(zhuǎn)換成自己的想法與感情，稱為譯碼---形式或組織：傳達(dá)復(fù)雜訊息時(shí)的順序、形式、架構(gòu)溝通技巧培訓(xùn)影響溝通的因素——管道因素---口語溝通（單向、雙向）---書面文字溝通---肢體符號溝通溝通技巧培訓(xùn)影響溝通的因素——干擾因素---外在的干擾：環(huán)境中的景物、聲音或刺激---內(nèi)在的干擾：溝通過程的思想或感情---語意上的干擾：妨礙正確譯碼的因素溝通技巧培訓(xùn)影響溝通的因素——回饋因素---回饋是對訊息的反應(yīng)---確認(rèn)溝通是否有效的機(jī)制溝通技巧培訓(xùn)造成溝通不好的原因人的五個(gè)需求層級生理的需求身體的需求,為支持生命所必需,包括衣食住行等基本生活條件安全的需求身體或情緒上可以免于受傷害的安全感,包括物理的、經(jīng)濟(jì)的、環(huán)境的.社會的需求人都需要?jiǎng)e人及對別人的接納與情誼,因此”愛與歸屬感”是基本元素.自尊的需求需要被他人或自己認(rèn)為是有價(jià)值的人,除了自己感到自己重要,同時(shí)還需要?jiǎng)e人的認(rèn)可自我實(shí)現(xiàn)的需求各人希望能成就其獨(dú)特的自我的欲望.溝通技巧培訓(xùn)造成溝通不好的原因需求不滿的行為----合理化:歸因到外在因素與別人的因素----逃避:不愿面對事實(shí),假裝沒這回事----攻擊:消極的攻擊或積極的攻擊----替代:以其它行為或目標(biāo)替代----升華:將精神轉(zhuǎn)投在正面的事物上溝通技巧培訓(xùn)造成溝通不好的原因我的自畫像-----維護(hù)自己的自畫像(形象)是人的本能！-----別人想要改變自己時(shí),會被認(rèn)為是一種威脅,因而會產(chǎn)生自我防衛(wèi)的行為！溝通技巧培訓(xùn)造成溝通不好的原因溝通者本身的問題

自己認(rèn)為說的很清楚,別人一定能聽明白

自認(rèn)為自己是有理的,不考慮對方的感受

喜歡用命令式的口氣,要求別人如何如何

聽不進(jìn)別人的不同意見

好大喜功,急于求成溝通技巧培訓(xùn)理想溝通的方法----事前做好準(zhǔn)備----讓對方產(chǎn)生好感----傾聽對方的意見----爭取對方的認(rèn)同----妥善處理不同意見溝通技巧培訓(xùn)溝通的方法

溝通前,要根據(jù)不同的人,采用不同的方法.

和任何人溝通都要有理有據(jù)、有節(jié)

要面帶微笑，用和緩的語氣

在溝通對象心情不好或有情緒時(shí)，不要將你的目的說出來，先表示關(guān)心，給予安慰，爭取獲得好感

學(xué)會用換位思考法，站在對方的角度進(jìn)行必要的考慮溝通技巧培訓(xùn)良好溝通的素質(zhì)要求提高自身的心理容量

協(xié)調(diào)溝通主要是做人的工作,如果心理容量小,一難就躁、一阻就吵、一頂就跳，那會越弄越糟。

要養(yǎng)成良好的心理習(xí)慣，心胸開闊，性格開朗，頭腦冷靜，情緒穩(wěn)定。

無論什么情況下，都用理智控制情感，讓行為服從意志。

在各種矛盾和沖突中，心理正常、態(tài)度平和，正確地了解和接受信息，融洽地調(diào)解和緩和矛盾。溝通技巧培訓(xùn)良好溝通的素質(zhì)要求提高自己的表達(dá)能力

在協(xié)調(diào)和溝通中，能否正確使用語言進(jìn)行表達(dá)，直接影響到效果的好壞。

真摯誠懇、感染力強(qiáng)、以情感人、以理服人，多用對方感情上易于接受的語言，多用陳述性語言，盡量避免使用挑釁性語言。

純樸生動、文明大方、通俗易懂。

含義準(zhǔn)確、條理清楚、觀點(diǎn)明確，切忌含糊不清、模棱兩可、邏輯混亂、文理不通，以免使人不得要領(lǐng)，產(chǎn)生誤解。溝通技巧培訓(xùn)良好溝通的素質(zhì)要求

提高自身的交談技巧協(xié)調(diào)溝通多表現(xiàn)在面對面的交談中，其時(shí)間、地點(diǎn)、程序的選擇也很重要。溝通技巧培訓(xùn)良好溝通的素質(zhì)要求與人有關(guān)的問題處理流程----列舉證據(jù)----提出問題----尋找原因----掌握核心原因----使目的明確----決定處理的方法----進(jìn)行處理(采取措施)----確認(rèn)

感性的問題用理性的方法解決！溝通技巧培訓(xùn)良好溝通的素質(zhì)要求1.尊重別人。2.了解語言及非語言的本質(zhì)。3.不妄做假設(shè)﹑猜測：尋求事實(shí)證據(jù)(科學(xué)精神、科學(xué)方法)4.聆聽(包括提供適當(dāng)?shù)幕仞?5.善解：人性本善的肯定與實(shí)踐。6.同理心：了解別人真正的需要，適應(yīng)別人的需要。7.講事實(shí):具體、明確、少判斷。溝通技巧培訓(xùn)良好溝通的素質(zhì)要求8.不輕易傳話。若決定傳話則必力求謹(jǐn)慎﹑準(zhǔn)確。(判斷很重要。有時(shí)必需介入，但有時(shí)不宜介入,要鼓勵(lì)、甚至協(xié)助當(dāng)事人自己溝通)。9.不要?jiǎng)优?。避免使用太?qiáng)烈的語氣。10.從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)—經(jīng)常觀察﹑反省﹑練習(xí)。11.對人、事、物能常持有興趣、好奇心。12.包容、感恩。溝通技巧培訓(xùn)溝通技巧1.說出想說的話。(表達(dá))2.說出的話對方能確實(shí)接收。(對方的接收能力﹑管道選擇初步見效)3.他(你)懂的意思正是我的意思。(了解語意,建立共識)4.他(你)贊同我的意思。(談判﹑勸服)5.他(你)照我的意思去做。