物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程

1.目的

通過制訂客服中心主任助理工作規(guī)程，達到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部門工作有序開展。

2.適用范圍助理（客服中心主管）

3.職責

3.1負責制訂、完善客服中心各崗位職責、工作規(guī)程、管理制度，并負責組織實施；3.2制訂本部門各項工作計劃，并檢查、監(jiān)督工作計劃實施及完成情況；

3.3負責組織本部門工作例會，根據(jù)公司要求，有針對性地布置部門工作；

3.4負責制訂本部門員工培訓學習計劃，并對部門員工進行綜合培訓的實施，3.5負責指導、監(jiān)督、檢查本部門員工工作實施情況；

3.6負責受理業(yè)主和住戶的重要投訴，并及時處理和回復(fù)，重大問題及時向上級領(lǐng)導匯報；

3.7負責組織本部員工開展對業(yè)主意見的征詢回訪工作，對有關(guān)建議和意見進行處理回復(fù)，加強同業(yè)主和住戶的溝通；3.8制定本部門的管理方案，糾正工作中存在的問題，不斷改進工作方法，提高工作時效；

3.9負責本部門員工的季度、年度考核，對員工獎懲、辭職、辭退的審批及上報；協(xié)助行政部做好人員招聘與引進工作；

3.10配合相關(guān)部門做好物業(yè)交驗工作；3.11協(xié)助管理處主任對各部門工作進行檢查監(jiān)督，并對管理處行政、人事等工作進行協(xié)助管理；

3.12協(xié)助管理處主任開展外聯(lián)工作；

3.13編寫案例、組織員工分析、討論；3.14完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。

4.工作程序

4.1完善規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查落實情況；4.1.1制訂本部門的各項工作規(guī)程，建立健全儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范，保障本部門高質(zhì)量、高效率運作，并塑造良好的對外形象；

4.1.2要求并督促本部員工開展各自分塊工作，根據(jù)日常工作和內(nèi)外部評價中暴露出的缺陷，制訂糾正和預(yù)防措施并進行驗證；

4.1.3對日常管理制度中的不足，及時進行修訂和補充，定期組織員工學習，并督促檢查實施情況；4.1.4各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊，不定期根據(jù)工作需要組織員工學習。

4.2工作計劃制訂與實施

4.2.1按照管理處要求編制年度工作計劃，并根據(jù)本部門的實際情況，制訂詳細的月度工作計劃，報管理處主任審批后實施，工作計劃必須切實可行；4.2.2工作計劃要目的明確，計劃性強，并有針對性地檢查計劃實施情況，對計劃與工作不相適應(yīng)的應(yīng)及時進行調(diào)整，并及時采取糾正措施；

4.2.3月末、年終進行工作總結(jié)，對照和檢查服務(wù)工作計劃，從中總結(jié)經(jīng)驗，找出不足以利于今后工作的開展；

4.3部門工作例會4.3.1主持本部門每周工作例會，傳達上級的指示，總結(jié)本部門周工作情況，指出工作中存在的問題，提出整改措施，同時對下周工作進行安排布置；

4.3.2主持本部門召開晨會、臨時會議，時間控制在10分鐘左右，主要針對前日工作情況進行簡單總結(jié)說明，對存在問題進行分析糾正，并對當天工作進行安排。

4.4員工培訓與考核4.4.1根據(jù)上級要求和結(jié)合本部門實際情況，制訂切實可行的員工培訓計劃并實施；

4.4.2負責制訂本部門培訓工作規(guī)程；

4.4.3結(jié)合實際工作表現(xiàn)，根據(jù)《員工考核辦法》對員工予以綜合考核；4.4.4積極鼓勵互相學習，自我總結(jié)和提高。

4.5工作檢查

4.5.1每月對本部門員工工作情況進行檢查、考評，對檢查出的問題及時糾正處理，并進行驗證，填寫《工作月考核表》；4.5.2每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對工作情

況進行評價，填寫《工作檢查記錄表》；

4.5.3每天不定時對各崗位工作情況進行抽檢，填寫《工作檢查記錄表》；4.5.4不定期對本部門的現(xiàn)場工作如裝修管理進行抽檢，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，查找原因，以便采取糾正預(yù)防措施。負責處理業(yè)主裝修過程中的重大違規(guī)事件（如破壞承重結(jié)構(gòu)、損壞防水層等）。處理方式一般有：停止施工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場等方式。填寫《裝修違章整改通知書》。

4.6受理投訴

4.6.1受理有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴，了解投訴的原因；4.6.2按照《住戶投訴處理規(guī)程》辦理；

4.6.3重大投訴向管理處主任匯報，并按管理處主任的指示進行處理。

4.7回訪4.7.1制訂回訪管理作業(yè)規(guī)程；

4.7.2組織員工進行定期回訪業(yè)主和不定期有針對性的回訪業(yè)主，填寫《回訪記錄表》；

4.8在管理處主任的指導下，做好本部門管理方案的編制工作。4.9對業(yè)主和住戶入住控制程序進行控制管理，編制《業(yè)主收房活動方案》，并具體組織實施。

4.10積極配合相關(guān)部門做好物業(yè)的接管驗收工作，依照《物業(yè)接管驗收方案》做好本部門人員的協(xié)調(diào)安排。

4.11員工招聘4.11.1根據(jù)本部門的工作需要，填寫《人力資源需求表》提交管理處主任審批后，協(xié)助行政部進行招聘工作；

4.11.2加強對試用人員的考查，內(nèi)容包括：

4.11.2.1勞動紀律、工作態(tài)度、服務(wù)意識、團隊精神；4.11.2.2專業(yè)知識、服務(wù)技能、辦事效率；

4.11.2.3自學能力、培訓潛力；

4.11.3對試用合格的，予以轉(zhuǎn)正，對試用不合格的終止試用。具體按行政部所發(fā)《用工制度》程序辦理。4.12員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)《用工制度》執(zhí)行。

5.相關(guān)文件及質(zhì)量記錄

5.1《儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范》5.2《員工培訓實施工作規(guī)程》

5.3《員工考核辦法》

5.4《裝修違章整改通知書》5.5《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《客戶回