導(dǎo)購員工基本行為規(guī)范

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一、儀容儀表規(guī)范

1.頭發(fā)潔凈干凈，女性劉海不過眉，男性要求露額發(fā)不過耳。

2.口腔無異味，口腔內(nèi)潔凈無食物殘渣。

3.保持精神飽滿，面帶自然微笑。

4.女性飾物佩戴適度，不穿戴夸張的飾品；男性不得帶飾物。

5.化妝應(yīng)以淡雅的自然妝為主，主要化妝部位為臉蛋、唇部、眼部。眉毛整齊全都，無滲出眼線、睫毛線、唇線，男性鼻毛修剪整齊。

6.指甲修剪整齊、潔凈，女性指甲油涂抹完整，指甲油顏色以接近膚色為主。

7.著裝要求：一般統(tǒng)一著工裝〔為方便換洗每周一可不穿工裝〕，要求潔凈、干凈、無明顯褶皺；假設(shè)自備服裝，要表達(dá)干練、膚色協(xié)調(diào)；鞋襪顏色匹配，鞋子要干凈、皮鞋要光亮。工牌應(yīng)佩戴在左胸前。

二、禮儀規(guī)范

1.站姿規(guī)范：站在制定接待崗位置，肩放松、呼吸自然、腰部挺直；雙臂自然下垂或雙手疊放在腹前；頭部自然抬起、雙眼平視前方。雙腳呈“V”狀，兩腳之間保持較為相宜的寬度。

2.行走規(guī)范：雙臂自然擺曳，雙眼平視前方，面帶笑容；挺胸、收腹、抬頭，重心稍前傾；行走的路徑應(yīng)是一條直線，步幅適當(dāng)、自然。

3.鞠躬規(guī)范：面對顧客，并攏雙腳，以腰為軸上半身前傾15-30度，下半身不動；鞠躬時，彎腰速度適中，然后抬頭直腰，面帶微笑。

4.交談規(guī)范：與顧客交談時，距離顧客1米左右，雙目直視顧客眼睛以下嘴巴以上，時常點(diǎn)頭微笑，贊美顧客，交談時吐字清楚，聲音適當(dāng)，對所表達(dá)的內(nèi)容要突出中心、簡潔明白。

三、服務(wù)規(guī)范

1.接待顧客做到“五三一”原那么。即顧客在距離我們5米時，應(yīng)當(dāng)留意到顧客，預(yù)備迎接客；顧客距我們3米時，應(yīng)當(dāng)鞠躬問好，歡迎顧客；顧客進(jìn)廳后，在顧客1-2米側(cè)后方跟隨顧客；顧客明確說明:隨意看看，不想被打攪時，可在距顧客3米左右整理貨品，但顧客有需求時，應(yīng)馬上走到顧客身旁。

2.接待顧客要掌控次序，先來的優(yōu)先服務(wù)，后來的要禮貌的請顧客稍等，切勿漠然置之，對久等的顧客要先向?qū)Ψ劫r禮，懇請諒解，做好接一待二照看三。

3.與顧客交談時講究語言藝術(shù)，禁止運(yùn)用帶有強(qiáng)迫或蔑視的語句，對顧客的錯誤或自己不認(rèn)同的觀點(diǎn)不要正面否定，要以溫順委婉的語句來表達(dá)看法或勸服對方。

4.當(dāng)顧客有疑問時，應(yīng)以熱忱的立場為其解答，要擅長主動傾聽，虛心聽取顧客的埋怨。

5.服務(wù)做到待客“三聲”：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

6.在介紹商品時，適時運(yùn)用FABE〔F：特性A：優(yōu)點(diǎn)B：好處E：證明〕銷售法那么，多鼓舞顧客試穿，顧客試穿衣服時，要援助顧客整理衣服。

7.顧客在表現(xiàn)出購買動機(jī)后，實(shí)時引導(dǎo)顧客付款，把商品裝袋等待顧客付款后取貨，雙手給顧客交接商品，簡約介紹商品洗滌、保養(yǎng)知識，并推舉本商場其他商品促成連帶銷售。

8.面對顧客時，不托腮、不抱腰、不插腰、不背向顧客、不倚門、墻或貨架，不腳踏貨架或椅、凳，不拿水杯。

9.根據(jù)公司培訓(xùn)話術(shù)答疑。

四、其他規(guī)范

1.尊敬上級，堅決執(zhí)行上級的工作指令，聽從管理人員的指揮。

2.熱忱迎送和接待顧客，微笑服務(wù)，應(yīng)運(yùn)用“歡迎光臨”、“您好，歡迎光臨”、“請慢走”、“歡迎再次光臨”等禮貌用語；不準(zhǔn)運(yùn)用服務(wù)禁語；嚴(yán)禁運(yùn)用嘲諷、蔑視的口氣說話；嚴(yán)禁在顧客走后嘲諷、談?wù)擃櫩汀?/p>

3.在賣場與同事、顧客見面要主動問好，遇到顧客詢問時應(yīng)主動熱忱指引或引領(lǐng)顧客。

4.無論顧客要求是否合理，立場如何，嚴(yán)禁指責(zé)顧客或與顧客吵架、謾罵；如遇刁蠻無理取鬧的顧客，將其引領(lǐng)至辦公室請上級幫助接待。

5.工作時間不允許玩手機(jī)、收發(fā)短信、上網(wǎng)等，每天12:00-12:30、17:00-17：30、20:00-20:30期間在不影響銷售的狀況下可以通過微信查看個人銷售、可以處理個人重要事宜〔時間不超過3分鐘〕；不準(zhǔn)離崗、談天、看書、看報、大聲喧嘩、嬉笑打鬧等做與工作無關(guān)之事。

6.離崗前須告知徑直上級，并通知鄰區(qū)域同事照看貨品。上廁所不得超過10分鐘。

7.工作時間內(nèi)不準(zhǔn)有靠柜、趴柜、坐柜、插兜、叉腰、對鏡化妝、梳頭、剪指甲、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡等不規(guī)范、不文明舉止。

8.不準(zhǔn)在工作區(qū)域放置與工作無關(guān)的物品，辦公用品〔銷售工具〕放置整齊有序，明細(xì)臺賬資料等需要隱藏存放。

9.上崗時不準(zhǔn)攜帶與工作無關(guān)的物品，手機(jī)應(yīng)隱藏存放并調(diào)至靜音或震驚狀態(tài)。

10.不在商場內(nèi)長時間接待親友〔5分鐘以內(nèi)〕從而影響接待顧客,工作時間不準(zhǔn)帶孩子在商場玩耍。

11．工作時間不準(zhǔn)在商場購物，下班后不得穿制服在商場休息、閑逛、嬉笑打鬧。

12.員工之間要相互尊敬，團(tuán)結(jié)合作，不傳播耳食之談，不辱罵、詆毀他人。

13．切實(shí)執(zhí)行公司規(guī)定和上級的工作安排。如有疑難和不滿實(shí)時向上級反映、溝通；溝通未解決可越級申訴；