醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌采購售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)工作方案 1一、項目實施組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 1二、售后組織崗位職責(zé) 2三、貨物供應(yīng)售后細(xì)則 3四、售后服務(wù)原則 8五、售后服務(wù)體系 10六、售后服務(wù)內(nèi)容 11七、巡檢維護(hù) 12八、故障響應(yīng)時間 13九、今后的技術(shù)支持 13第二節(jié)具體標(biāo)識牌維保 13一、標(biāo)識標(biāo)牌維保措施 13二、具體維護(hù)方法 14第一節(jié)售后服務(wù)工作方案一、項目實施組織機(jī)構(gòu)設(shè)置（一）項目組織結(jié)構(gòu)我公司項目組織結(jié)構(gòu)主要由項目領(lǐng)導(dǎo)小組、項目實施組、質(zhì)量控制組、技術(shù)咨詢組以及售后服務(wù)管理組組成。（二）說明：接到用戶維修電話后，在第一時間內(nèi)將信息反饋到售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，然后反饋到主管銷售的副總經(jīng)理，副總經(jīng)理立即召集銷售經(jīng)理和技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行確定醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌更換方案。再由售后部門落實醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌的更換，然后由售后服務(wù)中心派技術(shù)人員在最短時間內(nèi)上門服務(wù)，直至醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌更換完成。二、售后組織崗位職責(zé)（一）項目經(jīng)理：負(fù)責(zé)項目實施的組織、管理和協(xié)調(diào)。組織項目實施、管理項目人力資源、控制項目進(jìn)度、確保項目質(zhì)量、組織系統(tǒng)驗收。（二）項目組長：進(jìn)度把控以及實施相關(guān)事宜的組織協(xié)調(diào)。（三）項目實施組：負(fù)責(zé)產(chǎn)品部署實施，提供整個項目有關(guān)的培訓(xùn)工作。（四）質(zhì)量控制組：制定質(zhì)量保證計劃、質(zhì)量保證措施、測試驗收標(biāo)準(zhǔn)。在項目實施全過程中依據(jù)質(zhì)量保證計劃，檢查評審階段任務(wù)、階段任務(wù)、項目文檔質(zhì)量等質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況。（五）技術(shù)咨詢組：從公司層面對項目的實施進(jìn)行技術(shù)方案指導(dǎo)、疑難問題技術(shù)支持、項目質(zhì)量控制和考核以及項目實施的統(tǒng)籌管理。（六）售后服務(wù)組：提供對該項目技術(shù)咨詢，把握總體技術(shù)實施方案。三、貨物供應(yīng)售后細(xì)則1.售后服務(wù)宗旨我公司倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。2.售后服務(wù)流程（1）客服中心接到客戶報障后進(jìn)行記錄登記；（2）派單并派工到所屬區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點；（3）在規(guī)定的時限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理；（4）填寫“售后服務(wù)派工單”；（5）保修期限內(nèi)更換產(chǎn)品；保修期限外或人為損壞向客戶報價，經(jīng)客戶確認(rèn)后，收取相應(yīng)的服務(wù)費用；（6）客戶簽字確認(rèn)并返回公司完成交接手續(xù)。3.售后服務(wù)工作說明（1）搜集客戶意見、建議建立信息庫，通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。（2）開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。（3）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。（4）及時快速地處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。（5）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。4.售后服務(wù)管理制度（1）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。（2）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求A.售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；B.在服務(wù)中積極，熱情，耐心地解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；C.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；D.接到服務(wù)信息，應(yīng)在1小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；E.絕不允許服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出無理要求；F.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；G.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；H.對于外調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；I.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決J.建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。（3）售后服務(wù)工作守則A.技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。B.對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。C.操作人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。D.負(fù)責(zé)所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。E.兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。F.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。G.嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。H.一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。I.服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間，最少的維修耗時。J.認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。K.公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時上報。5.培訓(xùn)工作計劃（1）培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品安裝、注意事項。（2）培訓(xùn)教材：技術(shù)手冊、安全操作規(guī)程、注意事項。（3）培訓(xùn)效果：現(xiàn)場考核產(chǎn)品操作及應(yīng)急小故障處理。（4）貨物到達(dá)現(xiàn)場后，我們將對產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場安裝；（5）定期對用戶進(jìn)行回訪，增加與用戶之間的交流，以改善我們在服務(wù)中的不足。（6）提供除產(chǎn)品保養(yǎng)。（7）根據(jù)用戶的意見和建議，不斷改進(jìn)、完善產(chǎn)品，設(shè)計滿足要求的產(chǎn)品。（8）在使用過程中如出現(xiàn)故障的響應(yīng)時間為1小時內(nèi)，解決問題的時間不超過1個工作日，應(yīng)急維修時間在5小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。（9）現(xiàn)場服務(wù)人員都持有“現(xiàn)場服務(wù)卡”。要求服務(wù)人員及用戶如實填寫相關(guān)內(nèi)容，以利于監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量和進(jìn)一步改進(jìn)我們的售后服務(wù)。四、售后服務(wù)原則（一）以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所采購的醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌在數(shù)量和質(zhì)量上滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)是為采購單位提供一批符合質(zhì)量的醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。（二）重在措施的可靠性原則注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，通過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功的關(guān)鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。（三）安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過程中將對數(shù)據(jù)備份提供及時的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。（四）適應(yīng)性原則按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。（五）標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立完善的服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。五、售后服務(wù)體系本公司已建立完善完整的國際質(zhì)量管理體系，所有活動在該體系下得以保證、控制和實施。我公司對本項目做如下售后服務(wù)承諾。（一）售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量本公司擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，用戶的定期回訪和信息反饋（銷售部），技術(shù)咨詢（技術(shù)部）。對產(chǎn)品的生產(chǎn)及交付全過程加強(qiáng)監(jiān)控，建立售后服務(wù)體系。（二）我公司本部設(shè)有專門的售后服務(wù)中心（地址：XX，售后服務(wù)熱線：XX）為全國各地客戶提供方便服務(wù)。（三）從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培訓(xùn)，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識水平和實踐經(jīng)驗及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德，對客戶使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時的分析和處理，以滿足客戶對我公司提供一流服務(wù)之期盼。（四）公司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對所有使用我公司產(chǎn)品的客戶檔案，均以計算機(jī)存儲，并有專人經(jīng)常性地進(jìn)行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高，（五）售后服務(wù)響應(yīng)時間：在接到反饋電話后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，現(xiàn)場實施連續(xù)不間斷工作，爭取在4小時內(nèi)解決。六、售后服務(wù)內(nèi)容（一）售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌更換項目實際及本項目特點，建立了與服務(wù)相關(guān)的及直接為廠家服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時、有序地進(jìn)行一切服務(wù)活動。服務(wù)方式服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)品重新更換服務(wù)產(chǎn)品重新更換：策略配置等產(chǎn)品部署配置，保證正常使用定期巡檢交付使用后，巡檢產(chǎn)品使用狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出更換醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌建議，匯總相關(guān)運(yùn)行狀況數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程服務(wù)電話支持提供7*24小時的電話支持、響應(yīng)，為客戶提供常規(guī)的咨詢服務(wù)，并通過電話解答一般性的維護(hù)問題，電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶處理常見的使用問題定期電話回訪服務(wù)每季度定期進(jìn)行客戶回訪，主動了解產(chǎn)品的使用狀態(tài)、客戶遇到的問題、新的需求、調(diào)查客戶服務(wù)滿意度等投訴受理服務(wù)提供投訴熱線電話，7*24小時受理用戶對技術(shù)項目師服務(wù)質(zhì)量的投訴（二）技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)隊伍我司共設(shè)立有多個技術(shù)服務(wù)站，擁有強(qiáng)大的技術(shù)實力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用戶提供及時、專業(yè)的服務(wù)。（三）本項目售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及售后計劃說明如我司中標(biāo)并簽訂合同，我司將組織相關(guān)駐外用戶服務(wù)部，以總公司客戶服務(wù)部為核心，其余各駐外服務(wù)部相互響應(yīng)的策略，優(yōu)先保證本重點項目的售后技術(shù)服務(wù)工作，實現(xiàn)人員及配件等的支援互補(bǔ)作用。公司服務(wù)總部會立即根據(jù)具體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時、完善的服務(wù)工作。（四）更換計劃1.維護(hù)力量我公司具有強(qiáng)大的專業(yè)售后服務(wù)技術(shù)人員隊伍，具有大型項目的維護(hù)能力和經(jīng)驗。如果甲方需要，本項目產(chǎn)品的保質(zhì)期后的維護(hù)工作完全可以由我公司繼續(xù)負(fù)責(zé)，我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費用。2.工作周期我公司售后服務(wù)部門對醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌進(jìn)行定期巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞問題，及時更換醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌。七、巡檢維護(hù)在項目安裝、驗收交付使用后XX個月，我公司將派專業(yè)維護(hù)人員進(jìn)行上門回訪，了解采購單位使用情況及需要解決的問題。八、故障響應(yīng)時間如項目出現(xiàn)質(zhì)量問題，我司在接到通知后，一日內(nèi)到現(xiàn)場與采購單位共同檢查情況，凡屬我方的質(zhì)量原因，XX小時之內(nèi)給予保修并達(dá)到設(shè)計使用要求。不屬我方質(zhì)量原因的，我司將給采購單位提出合理化建議，給予積極協(xié)助和優(yōu)惠服務(wù)。九、今后的技術(shù)支持保修期后的服務(wù)在保修期滿后，我們將一如既往為采購單位進(jìn)行全面的服務(wù)。為了讓采購單位放心，對采購單位提出的問題能夠得到及時處理，我們將由用戶服務(wù)小組對該項目負(fù)責(zé)服務(wù)工作，并定期向采購單位提供相關(guān)方面的咨詢。第二節(jié)具體標(biāo)識牌維保一、標(biāo)識標(biāo)牌維保措施標(biāo)志牌安裝后，對標(biāo)志牌的維護(hù)是一項極其重要的工作，也是實現(xiàn)其功能的重要保障。對不同材質(zhì)的標(biāo)志牌應(yīng)采取相應(yīng)的維護(hù)方法和維護(hù)周期。1.木質(zhì)標(biāo)志牌的維護(hù)木質(zhì)標(biāo)志牌的維護(hù)可使用具有防水、防裂、防火、阻燃等性能的木材保護(hù)劑（市面上有多種產(chǎn)品供選擇），使用量取決于木材的干燥度、孔隙率和紋理等物理性質(zhì)。具體操作如下：先清理干凈木質(zhì)標(biāo)志牌表面的污垢，干燥后，再在木材表面涂刷保護(hù)劑1-2遍，間隔5分鐘，即可。2.石質(zhì)標(biāo)志牌的維護(hù)石質(zhì)標(biāo)志牌的維護(hù)保養(yǎng)主要有清洗、翻新、粘膠以及拋光等，具體操作如下：先使用無毛刷子或棉墊清洗污垢，然后用水沖刷干凈，并風(fēng)干，為保證石材的長期美觀，可使用拋光劑打磨。3.金屬標(biāo)志牌的維護(hù)金屬標(biāo)志牌的維護(hù)主要是拋光、打蠟。4.亞克力標(biāo)志牌的維護(hù)亞克力標(biāo)志牌因其本身的性質(zhì)特征容易受到磨損、刮傷，對于一般灰