四S店前臺(tái)接待服務(wù)作業(yè)流程

前臺(tái)接待步驟及關(guān)鍵性汽修10301班唐克鋒學(xué)號(hào)；10025399汽車4S店前臺(tái)接待工作對(duì)維護(hù)品牌形象、提升用戶滿意度起著關(guān)鍵性作用。是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到用戶能否得到真正、完全滿意。伴隨汽車業(yè)發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店關(guān)鍵收入起源。前臺(tái)接待作為4S店售后關(guān)鍵人物，角色關(guān)鍵性受到關(guān)注，此崗位多年來也成為熱門崗位之一。前臺(tái)接待對(duì)提升用戶滿意度起著關(guān)鍵性作用，4S店前臺(tái)接待工作職責(zé)負(fù)責(zé)售后前臺(tái)接待和服務(wù)工作，實(shí)施并實(shí)施前臺(tái)操作規(guī)范，直接對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé);負(fù)責(zé)完成對(duì)本部檔案資料整理、歸檔和保管工作指導(dǎo);妥善處理用戶投訴，不停提升用戶對(duì)服務(wù)滿意度;第1章前臺(tái)工作介紹及步驟售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到用戶能否得到真正、完全滿意前臺(tái)接待工作概述工作內(nèi)容：（1）見到用戶駕車駛進(jìn)企業(yè)大門，立即起身，帶上工作用具（筆和接修單）走到用戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向用戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)用戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向用戶問好，表示歡迎（通常講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如用戶車輛未停在本企業(yè)要求接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)用戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短問明來意，如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，然后禮貌地送用戶出門并致意（通常講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診療、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修應(yīng)取得用戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓用戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診療后，再和用戶商洽。情況簡(jiǎn)單或用戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單，應(yīng)按用戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新用戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我企業(yè)維修服務(wù)內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)立即問明情況和要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交用戶；同時(shí)禮貌告之用戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整齊、主動(dòng)熱情，要讓用戶有“賓至如歸”第一印象。用戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。前臺(tái)接待工作基礎(chǔ)步驟第一步：預(yù)約要讓預(yù)約用戶享受到預(yù)約待遇，要和直接入廠維修用戶嚴(yán)格區(qū)分開。第二步：接待用戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并依據(jù)企業(yè)要求介紹給某個(gè)接待人員第三步：打印工單。工單是一個(gè)協(xié)議，即確保了用戶利益又確保了企業(yè)利益。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。就是監(jiān)督工作進(jìn)程，不僅保障了用戶車完好無損同時(shí)有確保了自己保質(zhì)保量、按時(shí)完成任務(wù)。第五步：終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對(duì)照查車單檢驗(yàn)車輛。包含，工單服務(wù)項(xiàng)目是否全部作了；車輛公里數(shù)；車輛外觀等等。第六步：交車說明。熱情完整將用戶車交還給用戶。第七步：送用戶，第八步：信息反饋。針對(duì)回饋信息，立即改善步驟，做到真正“以人為本；連續(xù)改善”。前臺(tái)接待工作步驟詳解預(yù)約此步驟最關(guān)鍵是：要讓預(yù)約用戶享受到預(yù)約待遇，要和直接入廠維修用戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此用戶下次是否再次預(yù)約關(guān)鍵原因。企業(yè)開業(yè)先期，此步驟比較難做。關(guān)鍵是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修用戶從維修時(shí)間來看區(qū)分不大。不過假如時(shí)間對(duì)于用戶來說很關(guān)鍵話，就要必需提前做好一切準(zhǔn)備。安排用戶預(yù)約方法有多個(gè)：1.讓用戶知道預(yù)約服務(wù)多種好處。2.在用戶接待區(qū)和用戶休息室放置通告牌，提醒用戶預(yù)約。3.在對(duì)用戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多用戶了解預(yù)約好處。4.由接待人員常常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠用戶宣傳預(yù)約好處，增加預(yù)約維修量。接待此步驟其實(shí)就是一個(gè)接待人員和用戶溝通過程，也就是一個(gè)問診過程。此過程接待人員應(yīng)注意多個(gè)問題：1.問診時(shí)間最少7分鐘，這么好處是：（1）能夠更多地正確地了解用戶需求。（2）能夠?yàn)槠髽I(yè)挖掘潛在利潤(rùn)。（3）能夠更多了解用戶性格，有利于后續(xù)工作。（4）能夠和用戶墊定一定感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)工作。2.技術(shù)方面問題假如接待人員自己處理不了，必需向車間技術(shù)支持求援，不可私自作主。3．在用戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員態(tài)度通俗語言回復(fù)用戶問題。在用戶車輛需作技術(shù)診療才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先取得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診療。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員快速到接待車位給予幫助，以立即完成技術(shù)診療。4.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，不過不可讓用戶感覺我們防她就像防賊一樣。比如：查驗(yàn)車輛外觀，能夠說：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕?。或“您看這塊傷，您要是從這里上保險(xiǎn)，全部不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把她修了，手續(xù)尤其簡(jiǎn)單”。這么說既能夠處理用戶對(duì)于接待人員查驗(yàn)車輛外觀抵觸情緒；又能夠間接幫助企業(yè)發(fā)明利潤(rùn)。5.查驗(yàn)車輛同時(shí)，要當(dāng)著用戶面鋪三件套。即使用戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這么做。6.明確向用戶提議，取走車內(nèi)珍貴物品，并為用戶提供裝物品袋子。假如有些物品，如導(dǎo)航儀、mp3等物品，用戶不愿拿走，接待人員能夠?qū)⑽锲肥盏角芭_(tái)儲(chǔ)物柜中，并統(tǒng)計(jì)于查車單上。假如是大件物品，能夠統(tǒng)計(jì)于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。7．這一步驟，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診療時(shí)，動(dòng)作要熟練，診療要明確，要顯示我企業(yè)技術(shù)上優(yōu)越性、權(quán)威性。要向用戶明確承諾質(zhì)量確保，應(yīng)向用戶介紹我企業(yè)承諾質(zhì)量確保具體要求。要在掌握企業(yè)現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定余地。尤其要考慮汽車配件供給情況。接待人應(yīng)以專業(yè)人員姿態(tài)和用戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選擇不一樣方法估價(jià)，要讓用戶對(duì)我企業(yè)有信任感。應(yīng)盡可能說明本企業(yè)價(jià)格合理性。2.3打印工單打印工單。工單是一個(gè)協(xié)議，要注意在用戶簽字之前，必需向用戶說明多個(gè)問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中服務(wù)項(xiàng)目工料累計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值和實(shí)際值上下不能超出10%）3.工單中服務(wù)項(xiàng)目所需大約時(shí)間。對(duì)于很忙用戶，時(shí)間看可能比錢還關(guān)鍵。4.是否要保留更換下來配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確定”。另外還要注意：1.所維修項(xiàng)目假如不是常見維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將用戶車輛車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào)；工單號(hào)；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.假如用戶有鑰匙鏈，還要在工單顯著處注明。2.4實(shí)時(shí)監(jiān)控此步驟就是監(jiān)督工作進(jìn)程，關(guān)鍵表現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間協(xié)作要求中，應(yīng)該有這么要求：維修技師依據(jù)工單完工時(shí)間推算，假如不能按時(shí)完工應(yīng)立即提醒接待人員。當(dāng)日取車最少提前半小時(shí)，隔天取車最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該依據(jù)工單表明完工時(shí)間，立即向車間控制室問詢工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必需主動(dòng)提前向用戶說明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車間檢驗(yàn)出來多種問題，服務(wù)顧問必需先自己搞清楚多個(gè)問題：（1）隱形故障發(fā)生原因，即為何這個(gè)配件會(huì)有問題，和此故障現(xiàn)在實(shí)際損害程度。（2）此隱性故障在現(xiàn)在或未來可能會(huì)對(duì)用戶本人或用戶車輛有什么樣損害。（3）維修此故障需要花費(fèi)用戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。（4）假如估價(jià)單有很多隱性故障，就需要接待人員本人來替用戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必需修理；哪些是臨時(shí)不用修理等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，和損害程度一一向用戶說清楚，由用戶定奪。2.5終檢車輛維修完成后，由接待人員對(duì)照查車單檢驗(yàn)車輛。包含，工單服務(wù)項(xiàng)目是否全部作了；車輛公里數(shù)；車輛外觀等等。確保用戶車輛在維修期間完好無損，而且把用戶要求事項(xiàng)全部完成。這一步驟要求接待人員認(rèn)真、仔細(xì)。交車說明這是比較關(guān)鍵一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次全部服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于用戶在未來開車過程中應(yīng)該注意什么。比如：此次更換了剎車片，那么接待人員應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單下半部分應(yīng)注明用戶車輛在達(dá)成多少公里后或多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。比如：您車輛現(xiàn)在公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)費(fèi)用約為八千元，需要時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。用戶在簽署維修協(xié)議（即維修單）后，接待人員應(yīng)立即和用戶辦理交車手續(xù)；接收用戶隨車證件（尤其是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)該時(shí)和用戶說明，并作對(duì)應(yīng)處理，請(qǐng)用戶簽字確定差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確定有沒有異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)用戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具和物品裝入為該車用戶專門提供存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一要求車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)初油表、里程表標(biāo)示數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。要求接待人員視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)用戶在進(jìn)廠維修單上署名。還要向用戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并率領(lǐng)用戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次接車。禮貌送用戶用戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌通知用戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示能夠離去。如用戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送用戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。接待人員務(wù)必需做到兩點(diǎn)：1.要當(dāng)著用戶面，撤掉三件套。2.引領(lǐng)用戶車輛至企業(yè)大門口，送別用戶。2.8信息反饋信息反饋。針對(duì)回饋信息，立即改善步驟，做到真正“以人為本；連續(xù)改善”。用戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢相關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必需先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷用戶；回復(fù)要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)用戶對(duì)維修認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我企業(yè)實(shí)力和服務(wù)認(rèn)識(shí)和信任；并留心記下用戶工作地址、單位、聯(lián)絡(luò)電話，以利以后聯(lián)絡(luò)。用戶投訴不管電話或上門，業(yè)務(wù)接待員全部要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽用戶意見，并做好登記、統(tǒng)計(jì)。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給回復(fù)。如不能立即處理，應(yīng)先向用戶致意：表示歉意并明確表示下次回復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能和用戶反駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您信任，一定給您滿意回復(fù)”。要求接待人員受理投訴人員要有企業(yè)大局觀，要有“用戶第一”觀念，投訴處理要善終，不可輕慢用戶。用戶對(duì)我方回復(fù)是否滿意要作統(tǒng)計(jì)。第4章總結(jié)經(jīng)過在4S店學(xué)習(xí)和實(shí)踐我明白了很多也學(xué)到了很多，真是感慨萬千，在社會(huì)這個(gè)大集體中每個(gè)人全部有自己所飾演角色，而每個(gè)角色工作性質(zhì)又不一樣，經(jīng)過前臺(tái)接待工作我知道了服務(wù)行業(yè)看似簡(jiǎn)單其實(shí)這是一門沒有書本知識(shí)，沒有些人把她做最好只有把它做到愈加好。實(shí)訓(xùn)不僅在我知識(shí)上有了增加而且在我人生閱歷上也前進(jìn)了一大步，社會(huì)是一個(gè)大熔爐，當(dāng)你進(jìn)入這個(gè)熔爐時(shí)候你就會(huì)發(fā)覺自己不足和值得你學(xué)習(xí)地方，伴隨時(shí)間增加你在這熔爐里學(xué)到東西就會(huì)越多，五彩繽紛社會(huì)和千奇百怪事情讓