中餐服務(wù)作業(yè)流程

中餐服務(wù)步驟餐前準(zhǔn)備工作

餐前準(zhǔn)備工作分為4部分

（1）衛(wèi)生清理——個(gè)人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生

（2）物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個(gè)人工具

（3）明確銷售——急推/估清—特色菜品—個(gè)人銷售目標(biāo)

（4）交接工作

一．衛(wèi)生檢驗(yàn)：衛(wèi)生檢驗(yàn)分為個(gè)人衛(wèi)生和區(qū)域衛(wèi)生。

1．個(gè)人衛(wèi)生檢驗(yàn)：

\o"職員儀容儀表"儀容儀表檢驗(yàn)，上崗后要先檢驗(yàn)個(gè)人儀容儀表。

表情要開朗，面帶微笑，端莊大方，頭發(fā)梳理整齊，前不遮眉，后不過領(lǐng)。

男職員要做到：不留鬢角，胡須，堅(jiān)持天天刮胡子，不留長指甲，不帶耳釘，不留怪發(fā)。

女職員要做到：用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方，上班不佩帶項(xiàng)鏈，手鐲，戒指，耳釘，不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。

著要求工裝，洗滌潔凈，熨燙平整，紐扣齊全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌統(tǒng)一佩戴，鞋整齊（黑色），襪/男深色，女肉色。

2．區(qū)域衛(wèi)生檢驗(yàn)：(另附工作分配計(jì)劃)

檢驗(yàn)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，地面是否有水漬、垃圾、紙屑等雜物。墻壁是否有污跡，蛛網(wǎng)，墻皮是否脫落，松動(dòng)。藝術(shù)掛件、花瓶是否周正、無損壞，整齊，潔凈。確保窗簾無破洞，無掛鉤、臟跡。確保燈具燈炮完好有效。臺(tái)面是否潔凈，擺放餐具是否齊全，確保光亮，無水漬、油漬，無破損。確保餐柜潔凈整齊。

二．工具器皿準(zhǔn)備

備餐柜上要準(zhǔn)備茶壺、暖壺、醬油、醋瓶，茶壺內(nèi)要放適量茶葉和水，顏色泡開。確保暖壺內(nèi)有90度以上開水，暖壺外表潔凈無水珠。醬油、醋瓶充足無異味。托盤按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配置潔凈，無水漬、油漬。

柜內(nèi)餐具是否足夠，齊全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管轄服務(wù)區(qū)域是否準(zhǔn)備了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。口布、抹布、噴壺、油筆、瓶起子、打火機(jī)、點(diǎn)\o"菜單"菜單等服務(wù)用具是否齊全，查看電器等設(shè)施設(shè)備是否能夠正常工作。確保毛巾數(shù)量足夠、溫度適合。毛巾無雜物、毛發(fā)等。檢驗(yàn)區(qū)域\o"擺臺(tái)"擺臺(tái)是否整齊，散臺(tái)要求餐具是否成一直線。

（1）分配個(gè)人器皿管理并立帳，責(zé)任人名單置于家私柜門內(nèi)

（2）檢驗(yàn)低資易耗品個(gè)人存量，獨(dú)立出庫并由庫管進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

三．銷售任務(wù)明確

了解當(dāng)日沽清，急推，特色菜品推薦，個(gè)人銷售定額及菜肴品類銷售量，掌握個(gè)人區(qū)域預(yù)定情況。

上訴工作做完以后和\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班交接檢驗(yàn)，無誤后再次整理個(gè)人儀容儀表，標(biāo)準(zhǔn)站姿站位賓，請(qǐng)注意你微笑~~~~~

餐中服務(wù)工作

包房服務(wù)人員要在客人到來之前將房間內(nèi)全部照明開啟。

當(dāng)客人到來時(shí)先為客人拉椅，讓座。問詢客人衣服是否需要掛起，接掛衣服時(shí)要拿住衣服領(lǐng)口，不許搭在胳膊上。以后和領(lǐng)位員交接。

開餐工作：

和迎賓交接后，正規(guī)站姿站好。

報(bào)姓名：“您好，我名字叫，王雪很快樂為您服務(wù)”

先要問客人是否需要本店自制飲品，聲音適中，甜美，語速適中。語言如“本店有熱乎乎奶茶，您需要來一杯嗎？”（同時(shí)撤筷套）如不則按客人需要。（或去吧臺(tái)下單再\o"點(diǎn)菜"點(diǎn)菜）

在上茶之前要先派送小毛巾，除筷套，翻茶杯（同時(shí)問詢點(diǎn)菜），斟茶等。

服務(wù)要在主賓右側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時(shí)針進(jìn)行。服務(wù)茶水時(shí)要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到。

問詢是否點(diǎn)菜，要熱情主動(dòng)，了解菜品營養(yǎng)搭配，掌握摧龍六式。

點(diǎn)菜：點(diǎn)菜前要先了解用戶情報(bào)，

一看：如她年紀(jì)（老人，小孩）。目標(biāo)（商務(wù)，快餐）等，

二聽：聽她口音，外地客人假如用她家鄉(xiāng)口音和她說話會(huì)讓她感到親切

三問：客人特殊要求，有沒有忌口、厭食食品等。

當(dāng)你了解了客人情報(bào)以后就能夠依據(jù)她需求客人推薦相對(duì)價(jià)值菜品，如老人要給她推薦部分低糖，口感松軟，營養(yǎng)價(jià)值較高食品。商務(wù)用餐客人關(guān)鍵點(diǎn)部分檔次較高，賣相好看，營養(yǎng)較高食品。趕時(shí)間客人為其推薦部分出品速度快菜品。

假如是熟客，你要了解她口味、習(xí)慣，依據(jù)這些為她點(diǎn)部分符合她習(xí)慣菜品。

當(dāng)確定了以上以后就能夠根據(jù)她情報(bào)，目標(biāo)，習(xí)慣來位她確定對(duì)應(yīng)價(jià)格和菜量菜品。

向客人推薦特色菜品時(shí)語言不要生硬。

點(diǎn)菜時(shí)要注意菜品色澤搭配，葷素搭配，冷熱搭配等。

退單、換菜、加菜時(shí)要用多用單，退字劃圈占一行，以后寫上要退菜品，在寫換字畫圈一樣在一行，在寫上客人要求更換菜品。(注意出門時(shí)不要背對(duì)客人)

點(diǎn)完菜后要注意為客人反復(fù)菜單，確定以后在查對(duì)一便點(diǎn)菜單上臺(tái)號(hào)，人數(shù)，時(shí)間，姓名，特殊要求填寫，確定后注意封單，落單前要先和臨進(jìn)服務(wù)員交接。落單時(shí)要把特殊要求用口訴形式在告之\o"傳菜員"傳菜員，把菜單傳送給對(duì)應(yīng)檔口。酒水單要用大寫漢字?jǐn)?shù)字。

酒水：（附，\o"斟酒"斟酒程序）

取酒水時(shí)要注意是否為客人所需要飲品，擦拭掉瓶上灰塵，檢驗(yàn)酒內(nèi)是否有雜質(zhì)。

酒水取回后要先向客人示酒，示酒時(shí)要在客人右側(cè)，語言為“這是您點(diǎn)酒水，您開啟嗎？”

斟酒時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為，倒、提、轉(zhuǎn)、收。

倒酒次序?yàn)橄戎髻e，后主人，先女士，后先生或先為關(guān)鍵來賓斟酒。

啤酒斟倒時(shí)要注意速度不要太快，要延著杯壁倒，標(biāo)準(zhǔn)為8分酒2分沫。

服務(wù)紅酒時(shí)要先為客人試酒，先倒大約倒5/1或4/1，標(biāo)準(zhǔn)為3/1或2/1。

白酒要倒?jié)M，表示全心全意。

(注意出包房時(shí)要倒退而出)

上菜：

要先上開胃小菜，然后冷拼、熱菜最終上水果或甜品。

上菜是要先找好上菜口，以后每一道菜全部要在固定地方上，(每道菜另+小分梗)

切忌不要東上一道西上一道。

上菜時(shí)不要端在客人頭頂或臉邊，以免和客人發(fā)生碰撞。

上菜時(shí)要站在上菜口雙手捧菜放于轉(zhuǎn)盤上。轉(zhuǎn)于主人、主賓之間。手不要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣，手掌不要接觸轉(zhuǎn)臺(tái)臺(tái)面或臺(tái)底。

然后后退立正，伸出右手報(bào)菜名“這道菜是××，請(qǐng)您品嘗。”

上菜后要將牙簽盅放于臺(tái)面上，撤下牙簽盅蓋。

假如上魚，將魚轉(zhuǎn)至主人主賓之間后報(bào)菜名“××魚，各位請(qǐng)用，請(qǐng)問還需要剔魚骨嗎？”假如客人要求剔魚骨，將魚順時(shí)針轉(zhuǎn)至上菜口撤下，在家私柜上剔完后上桌。

假如上湯、面、飯類，問詢客人是否需要分。

上菜時(shí)菜品擺放要根據(jù)一點(diǎn)、二線、三品、四十字、五梅花形狀來擺放，

注意給下道菜留出位置，空位不夠時(shí)能夠問詢客人盤內(nèi)菜品較少菜是否能夠換小盤或拼盤。

撤空盤時(shí)要站在上菜口位置，咨詢客人意見，順時(shí)針將菜盤轉(zhuǎn)至上菜口將空盤撤下。

上菜時(shí)每道熱菜全部要跟公用勺。

要注意魚不獻(xiàn)脊，鴨不獻(xiàn)掌，雞不獻(xiàn)尾。

菜品需要跟配料上時(shí)，要先上配料，在上菜。

湯品要先上湯勺，在上湯(熟練分湯統(tǒng)一技能)

更換骨碟：

站在主賓右側(cè)，順時(shí)針更換。(另附更換程序)

骨碟內(nèi)有湯汁，骨刺時(shí)(占量不超出骨碟1/3)為客人更換。

上第一道熱菜前為客人更換骨碟，海鮮、甜品、水果前為客人更換骨碟。

語言為“打攪一下，為您換下骨碟?！?/p>

更換煙缸：

站在主賓右側(cè)位置，順時(shí)針更換。

煙缸內(nèi)不能超出3個(gè)煙頭。

更換骨碟和煙缸時(shí)要注意不要從客人頭上經(jīng)過。

結(jié)帳：當(dāng)一桌客人用餐基礎(chǔ)結(jié)束時(shí)，執(zhí)臺(tái)員要主動(dòng)問詢客人是否還要添加酒水、菜品等。當(dāng)客人表示不在需要添加時(shí)應(yīng)立即和自己帳單，然后再和收銀進(jìn)行查對(duì)，注意客人有沒有需要退掉酒水，然后確定帳單。

客人提出結(jié)帳以后執(zhí)臺(tái)員應(yīng)立即將帳單送到，并告之用戶消費(fèi)金額。

接過客人錢幣時(shí)要做到暢收（聲音大到第二個(gè)用戶聽到為止）把菜單和錢幣放到收銀夾內(nèi)到收銀臺(tái)為客人買單。找用戶余額時(shí)語言為“打攪了，找您56元，這是55元，一元硬幣請(qǐng)您收好?！?/p>

在去和\o"收銀員"收銀員查對(duì)帳單、買單之前要和臨近服務(wù)員進(jìn)行交接。

客人離桌子前應(yīng)主動(dòng)檢驗(yàn)菜品，問詢用戶是否需要打包。

收臺(tái)工作：

當(dāng)用戶起身離桌時(shí)要提醒請(qǐng)帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢驗(yàn)，出包房時(shí)做到人走燈關(guān)，將客人送至門口，同迎賓員共同送客人出門，語言為“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。”并