檔案密集架采購(gòu)售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)概述 1一、售后服務(wù)意義 1二、售后服務(wù)原則 2三、售后工作說(shuō)明 3四、售后組織構(gòu)架 5五、售后服務(wù)要求 7六、售后人員規(guī)范 8第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 10一、質(zhì)保期內(nèi)服務(wù) 10二、質(zhì)保期外服務(wù) 11第一節(jié)售后服務(wù)概述一、售后服務(wù)意義1.售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說(shuō)這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”。2.售后服務(wù)過(guò)程中能夠進(jìn)一步了解客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的信息。其實(shí)，售后服務(wù)人員更像一個(gè)深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，以便能通過(guò)一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無(wú)法得到的。3.售后服務(wù)能與客戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。4.售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。我們知道產(chǎn)品銷售出去以后，一般都有保修期，保修期過(guò)了之后一般是需要收取服務(wù)費(fèi)的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，客戶就不一定選擇誰(shuí)來(lái)做。如何保住和得到這一部分增值利潤(rùn)，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。5.售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。6.售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。二、售后服務(wù)原則1.以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則：售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購(gòu)單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所生產(chǎn)采購(gòu)的裝備在質(zhì)量和數(shù)量上滿足采購(gòu)單位需求，“任何時(shí)候必須以滿足采購(gòu)單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供一批符合質(zhì)量要求的檔案密集及，包括售后服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次項(xiàng)目的圓滿完成。2.重在措施的可靠性原則：注重預(yù)防，我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，把一切問(wèn)題消滅在萌芽中，提供不定期的技術(shù)支持，同過(guò)各種手段保證本次采購(gòu)的設(shè)備質(zhì)量充分滿足采購(gòu)單位需求，我們將在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3.安全性及保密性原則：必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在采購(gòu)過(guò)程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，采購(gòu)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單位方監(jiān)督，本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)若屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。4.適應(yīng)性原則：按照采購(gòu)單位的具體要求，提供切實(shí)為從采購(gòu)單位出發(fā)的售后服務(wù)方案，售后服務(wù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流溝通。5.標(biāo)準(zhǔn)性原則：我公司的售后服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一的管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料，遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。三、售后工作說(shuō)明1.搜集客戶意見、建議：通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，如電話、網(wǎng)站、郵箱、登門拜訪等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門，各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。

2.開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃：企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度，了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。

3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)：售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求，公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。

4.及時(shí)快速的處理投訴：所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

5.開展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查：

（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和售后服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案；（2）顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助；（3）實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶；

6.定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)行狀況：自產(chǎn)品交付使用之日起，制定詳細(xì)計(jì)劃。定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，可電話詢問(wèn)詳細(xì)運(yùn)行情況、也可現(xiàn)場(chǎng)親自查看。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與用戶溝通、協(xié)商解決，以免產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題影響用戶正常使用。四、售后組織構(gòu)架（一）服務(wù)組織構(gòu)建1.我公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.我公司設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻答疑，以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作，例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、等工作。4.建設(shè)目的：規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康的發(fā)展。（二）售后部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)安裝指導(dǎo)、調(diào)試、故障處理工作，負(fù)責(zé)處理質(zhì)保外服務(wù)報(bào)價(jià)及業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)工作處理用戶有關(guān)產(chǎn)品的疑問(wèn)和投訴。2.負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常管理工作，積極參加公司組織的培訓(xùn)與考核，提升服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量與等級(jí)。3.負(fù)責(zé)項(xiàng)目所需低值易耗品及服務(wù)所需工具的采購(gòu)、使用及管理工作，為內(nèi)外部客戶做培訓(xùn)。4.制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，制定并保證售后服務(wù)月度和年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。（三）本地化服務(wù)機(jī)構(gòu)（投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目情況自行修改）1.服務(wù)點(diǎn)名稱：XXXX有限公司2.服務(wù)地址：XXXX3.售后負(fù)責(zé)人：XXXX4.聯(lián)系電話：XXXX五、售后服務(wù)要求1.公司建立電話、郵件、傳真等接收途徑。2.要求服務(wù)人員必需在電話3聲內(nèi)接聽電話，每10分鐘接收一次郵件，5分鐘內(nèi)對(duì)傳真作出響應(yīng)。3.響應(yīng)時(shí)間必需控制在10分鐘內(nèi)，要嚴(yán)格記錄保障時(shí)間和到每個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。4.在接聽電話時(shí)要注意以下內(nèi)容：（1）要有耐心，說(shuō)話要柔和。（2）要理解客戶急切的心理，在任何情況下不可以和客戶吵架。5.熱線操作步驟：（1）詢問(wèn)客戶的公司名稱。（2）快速查找該公司的記錄。（3）詢問(wèn)對(duì)方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對(duì)方的姓名和聯(lián)系方式。（4）詢問(wèn)故障情況。（5）告訴客戶，5分鐘內(nèi)安排有關(guān)技術(shù)人員與之聯(lián)系。（6）填寫保障單，安排相應(yīng)人員。通知相關(guān)銷售。（7）跟蹤售后服務(wù)進(jìn)度。（8）故障處理完成后安排電話回訪。6.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持：（1）公司的技術(shù)由技術(shù)部承擔(dān)。（2）接到報(bào)修單后由技術(shù)部負(fù)責(zé)人安排人員進(jìn)行支持，若部門負(fù)責(zé)人不在，熱線有權(quán)根據(jù)以前服務(wù)記錄安排人員進(jìn)行技術(shù)支持。（3）技術(shù)人員不可以拒絕接收。（4）技術(shù)人員通過(guò)電話在4小時(shí)內(nèi)還不能解決問(wèn)題，要上報(bào)主管請(qǐng)求協(xié)助，或給出意見是否需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。（5）若需要現(xiàn)場(chǎng)支持，由部門經(jīng)理指定技術(shù)人員安排出差，保證客戶故障在48小時(shí)內(nèi)給與解決。（6）對(duì)于技術(shù)人員的態(tài)度要求：①要使用禮貌用語(yǔ)；②不得和客戶發(fā)生沖突；③要耐心解釋客戶詢問(wèn)的問(wèn)題，時(shí)刻銘記你是代表公司，而不是個(gè)人，注意公司形象。（7）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持一般在以下兩種情況下提供：①硬件故障維修：根據(jù)公司熱線技術(shù)支持中心的技術(shù)人員和用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員的共同努力，需要公司技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修，公司技術(shù)支持中心將在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的維修。②設(shè)備例行維護(hù)：公司在設(shè)備試運(yùn)行期內(nèi)將向用戶提供每年一次的設(shè)備運(yùn)行狀況例行監(jiān)控工作，在必要的情況下，公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將會(huì)縮短例行監(jiān)控的周期，目的是為將設(shè)備故障防患于未然。六、售后人員規(guī)范1.售后服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝，并且穿戴整齊，儀容儀表端莊整潔，注重個(gè)人形象。2.售后服務(wù)人員與用戶溝通或交流時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)尊重用戶，對(duì)用戶文明熱情，誠(chéng)實(shí)、謙虛。3.售后工作人員要遵守公司相關(guān)制度及規(guī)定，服從公司領(lǐng)導(dǎo)及本部門工作任務(wù)安排。4.售后工作人員代表公司為客戶提供售后服務(wù)業(yè)務(wù)，要積極維護(hù)公司利益、樹立良好的公司品牌形象。5.售后工作人員要嚴(yán)守企業(yè)商業(yè)機(jī)密，不得利用工作之便向其他企業(yè)和個(gè)人提供與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品信息等公司資料信息。6.售后工作人員對(duì)于客戶提供的商業(yè)信息及需求要及時(shí)反饋給公司商務(wù)部門，并利用工作之便積極正面宣傳公司產(chǎn)品。7.售后工作人員要廉潔奉公，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)采購(gòu)的備件物品要本著既要節(jié)約成本又要保證質(zhì)量的原則進(jìn)行臨時(shí)采購(gòu)，不得有營(yíng)私舞弊及侵害公司利益行為。8.通訊工具隨時(shí)保證暢通，接聽用戶電話應(yīng)語(yǔ)氣委婉，耐心細(xì)致，不急不躁，不得拒接工作電話。9.答應(yīng)用戶的事情要信守承諾，不得弄虛作假，做到誠(chéng)實(shí)守信。10.嚴(yán)格按照與用戶約定的時(shí)間上門服務(wù)，不得無(wú)故拖延。如遇特殊情況，需提前與用戶協(xié)商，取得用戶諒解。11.接到用戶電話后答復(fù)用戶要言簡(jiǎn)意賅，準(zhǔn)確明了，不得搪塞用戶或不負(fù)責(zé)任的推諉。12.必須認(rèn)真核對(duì)用戶信息，對(duì)持有疑議的信息必須核實(shí)，確保信息真實(shí)可靠。13.在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，并做好準(zhǔn)確記錄，認(rèn)真分析、診斷故障產(chǎn)生的原因，加強(qiáng)與用戶的溝通，了解客戶的真正需求，以便提高產(chǎn)品的質(zhì)量，完善產(chǎn)品的功能。14.認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定，真實(shí)規(guī)范填寫售后服務(wù)報(bào)告單或調(diào)試單，反饋回公司的售后服務(wù)報(bào)告單或調(diào)試單各欄必須填寫完整清楚，客觀準(zhǔn)確的反映設(shè)備的狀況。第二節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容一、質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)1.質(zhì)保期內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：我公司售出的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)對(duì)所提供的產(chǎn)品實(shí)行免費(fèi)包退、包換、包修的“三包”服務(wù)：包退：產(chǎn)品在驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，可給予退貨或更換；包換：在質(zhì)保期內(nèi)，用戶在正常使用的情況下，免費(fèi)更換必須更換的同一款式、規(guī)格及材料的全新的零部件；包修：在質(zhì)保期內(nèi)，本公司技術(shù)人員上門維修的交通費(fèi)、吃住費(fèi)由本公司承擔(dān)。2.響應(yīng)時(shí)間：我公司提供支持7×24小時(shí)售后服務(wù)，如貨物出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，電話響應(yīng)無(wú)法解決，我公司在接采購(gòu)人1分鐘做出響應(yīng)，40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，1小時(shí)內(nèi)維修完畢。如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修好的免費(fèi)提供備品（機(jī)）備件，免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)如貨物出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)修復(fù)，對(duì)于無(wú)法修復(fù)的情況，我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換。3.應(yīng)急響應(yīng)：我公司能在最短、最快的時(shí)間內(nèi)趕到貴單位處理投標(biāo)產(chǎn)品所發(fā)生的應(yīng)急故障，我公司或售后服務(wù)部接到貴單位打來(lái)應(yīng)急電話，或在巡查之中發(fā)現(xiàn)故障即時(shí)給予答復(fù)，2小時(shí)之內(nèi)排除故障，小部件在4小時(shí)之內(nèi)更換，大部件在8小時(shí)更換，所有更換部件都是原廠正品，質(zhì)保期內(nèi)不收取任何費(fèi)用，質(zhì)保期外只收取更換零配件的成本費(fèi)用。二、質(zhì)保期外服務(wù)1.質(zhì)保期外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（1）質(zhì)保期過(guò)后，免費(fèi)上門技術(shù)服務(wù)（包括維修、技術(shù)指導(dǎo)），只收取需更換的零部件成本價(jià)（按市場(chǎng)價(jià)的8折收?。?。（2）我公司有一支專門的技術(shù)力量宏厚的售后服務(wù)隊(duì)伍，同時(shí)公司還有專門的備品備件庫(kù)，品種齊全，能夠保證及時(shí)提供所需的備品備件。2.備品備件表：序號(hào)名稱品名產(chǎn)地?cái)?shù)量單價(jià)備注1備品備件軸承密封條搖把鎖具螺絲等配件2專用工具螺絲刀扳手老虎鉗3.跟蹤服務(wù)方案：本公司售出的產(chǎn)品均實(shí)施計(jì)算機(jī)數(shù)控管理，以便在今后的售后服務(wù)工作中跟蹤服務(wù)，質(zhì)量保證期過(guò)后其跟蹤服務(wù)有以下兩種方式：（1）電話聯(lián)系：自質(zhì)量保證期過(guò)后起，我方同樣提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù)，每年與用戶電話聯(lián)系2次，詢問(wèn)產(chǎn)品的質(zhì)量情況、運(yùn)行狀況，并督促用戶切實(shí)按產(chǎn)品使用說(shuō)明書操作方法，保養(yǎng)方法進(jìn)行操作和保養(yǎng)，終身免費(fèi)提供硬件維護(hù)保養(yǎng)和軟件系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)。（2）質(zhì)量保證期過(guò)后，采購(gòu)人需要繼續(xù)由我方提供售后服務(wù)的，我方以優(yōu)