天貓客服培訓(xùn)作業(yè)流程

天貓客服培訓(xùn)步驟一：客服基礎(chǔ)步驟何為客服？客服=銷售+服務(wù)性質(zhì)。1、招呼：一：是語(yǔ)氣熱情，讓人經(jīng)過(guò)文字就能感覺(jué)到你就在身邊為她服務(wù)一樣。二：是回復(fù)快速，這一點(diǎn)很關(guān)鍵，假如人家十來(lái)分鐘后才回復(fù)那你基礎(chǔ)這單就掛了，還會(huì)給人家留下很不好印象，以后也不來(lái)了。三：是個(gè)性化回復(fù)，不要讓買(mǎi)家感覺(jué)是在跟機(jī)器說(shuō)話。四：是表情豐富，即使我們不要做到一句話帶一個(gè)表情，不過(guò)你最少也要三句話內(nèi)有一個(gè)表情。2、問(wèn)詢：?jiǎn)栐冞@個(gè)就有技巧了。這個(gè)不是死板板，首先在問(wèn)詢之前你要做到了解客服心理需求，你最少要大約猜出買(mǎi)家她心理想法。采取何種提問(wèn)方法：是開(kāi)放式好還是封閉式好，通常情況下在問(wèn)詢時(shí)候盡可能做到要開(kāi)放問(wèn)詢（何為開(kāi)放式提問(wèn)？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案就能夠了），比如針對(duì)快遞問(wèn)詢：“親，請(qǐng)問(wèn)什么物流對(duì)您最方便呢”，比“親，給你發(fā)申通快遞好嗎？”要強(qiáng)多。問(wèn)詢之前一定要先聽(tīng)一聽(tīng)對(duì)方，這么你才愈加好了解到她心理想要什么，而且你要想措施做到激發(fā)客服需求，為下一步分析做準(zhǔn)備，提問(wèn)時(shí)注意人稱，要表示出對(duì)對(duì)方愛(ài)好。不一樣類目提問(wèn)內(nèi)容不一樣。3、分析分析就是分析用戶，判定她是不是真需要，是不是比較急切等等，要做到知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。要從各方去搜集客服信息，比如從旺旺界面能夠了解到用戶支付寶注冊(cè)時(shí)間長(zhǎng)短，信譽(yù)等級(jí)高低，她們是屬于哪一類型客服？算下平均消費(fèi)，是專門(mén)購(gòu)置低級(jí)產(chǎn)品還是專門(mén)購(gòu)置高級(jí)產(chǎn)品。4、推薦推薦有兩種，一是在買(mǎi)家不喜愛(ài)這個(gè)款時(shí)候，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)候，依據(jù)你分析給她推薦，二是她已經(jīng)喜愛(ài)了時(shí)候決定買(mǎi)時(shí)候還給她推薦一款，提升你客單價(jià)。第一個(gè)情況有兩種推薦方法，一是假如你分析是買(mǎi)家在糾結(jié)，有疑問(wèn)時(shí)候你要推薦，這個(gè)時(shí)候你推薦是選擇你理由和你們優(yōu)勢(shì)。二是假如買(mǎi)家是不喜愛(ài)你產(chǎn)品這個(gè)時(shí)候你要推薦就是推薦你其它產(chǎn)品，最具優(yōu)勢(shì)和最適合她產(chǎn)品。假如是第二種情況你要推薦跟這個(gè)產(chǎn)品最好搭配產(chǎn)品。5、議價(jià)用戶議價(jià)是正常，不要反感，有一個(gè)這么例子：為何你家內(nèi)褲比她人貴了這么多呢？能夠優(yōu)惠嗎？回復(fù)：親，內(nèi)褲這個(gè)東西是貼身穿，假如要是買(mǎi)那些廉價(jià)鬧出個(gè)什么難言之隱那就不好了，您說(shuō)呢？其實(shí)我個(gè)人認(rèn)為這個(gè)是很好回復(fù)，假如你直接告訴她你質(zhì)量比她人好，可能人家還不接收。所以在議價(jià)時(shí)候一定要轉(zhuǎn)移買(mǎi)家盯住點(diǎn)。6、幫助常見(jiàn)幫助有對(duì)新手網(wǎng)銀使用啊，支付寶使用啊，好評(píng)修改啊，退換貨等售后啊等等，這些你全部需要實(shí)現(xiàn)就準(zhǔn)備好。這個(gè)不多談，關(guān)鍵在于快速和熱情就行。7、核實(shí)核實(shí)也很簡(jiǎn)單，就是每一個(gè)成交用戶你全部要去和她核實(shí)一下她地址，她要求了些什么，發(fā)快遞等。8、離別不要在人家付款后就不鳥(niǎo)人家了，一定要和人家做一個(gè)離別，能夠說(shuō)：再次感謝親對(duì)本店支持。我們會(huì)很快樂(lè)親在收到寶貝后給我們五分好評(píng)激勵(lì)。假如親對(duì)不滿意或有其它問(wèn)題，請(qǐng)親立即聯(lián)絡(luò)我們，我們會(huì)服務(wù)到親滿意為止，祝親生活愉快，網(wǎng)購(gòu)快樂(lè)。9、追單追單就是有些拍下沒(méi)有付款，提議天天下午發(fā)貨前給買(mǎi)家打一個(gè)電話，說(shuō)：您拍下寶貝臨時(shí)還沒(méi)有付款，假如親現(xiàn)在付款話我們立即就能夠發(fā)貨。有時(shí)候你會(huì)發(fā)覺(jué)，去追單一下很多就會(huì)來(lái)付款。追單方法：旺旺，系統(tǒng)，短信，電話，站內(nèi)信，郵件等。二：讓用戶跟著你走我發(fā)覺(jué)很多客服在回復(fù)問(wèn)題時(shí)候總是喜愛(ài)說(shuō)，你XXXX,我認(rèn)為XXXX,大約XXXX,可能XXXX等這么部分回復(fù)。我個(gè)人認(rèn)為這么回復(fù)有點(diǎn)不好。尤其是在服裝方法這么模糊回復(fù)很不好。為何呢？因?yàn)槿思襾?lái)咨詢你本身就是因?yàn)樗幸蓡?wèn)，她在猶豫不決，而你卻不能給她一個(gè)明確答案，相反你還會(huì)讓她愈加糾結(jié)。這里有一個(gè)例子，這個(gè)是從其它地方抄過(guò)來(lái)，不是發(fā)生在我身上，不給我認(rèn)為很有參考性。例：我身高162、體重49、這件t恤（一般款）哪個(gè)尺碼適宜我呢？錯(cuò)誤常見(jiàn)客服回復(fù)：親，個(gè)人提議S，假如您不放心能夠具體看下具體尺碼表。錯(cuò)誤原因：沒(méi)有建設(shè)性，很多用戶是不知道自己腰圍胸圍，假如不知道就不銷售了嗎？顯然是不行，要了解用戶咨詢目標(biāo)，尺碼表只是一個(gè)參考，用戶不會(huì)看不見(jiàn)，只是她不確定。當(dāng)用戶再次把尺碼表推給用戶時(shí)，我們想想是否還會(huì)有用呢？正確回復(fù)：親，您身材很不錯(cuò)，這件t恤您穿S尺碼會(huì)適宜部分，小碼比較顯身材。但假如您平時(shí)喜好寬松部分能夠選擇M尺碼。這么回復(fù)你就好多了。買(mǎi)家立即也就不會(huì)糾結(jié)了。她肯定假如喜愛(ài)話就會(huì)買(mǎi)下了，而你給點(diǎn)不明確答案話她就只會(huì)愈加糾結(jié)。三：用戶分類很關(guān)鍵我曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有這么一個(gè)例子，有些人曾把全部客服全部分了類，比如友好型啊，砍價(jià)型啊，挑剔型啊，差評(píng)型啊等等這么分類，以后，我也曾學(xué)著這么分過(guò)類，感覺(jué)效果很好。這么我以后就能針對(duì)不一樣組人采取不一樣方法。四：用戶永遠(yuǎn)是上帝，用戶正確是你錯(cuò)，用戶錯(cuò)也是你錯(cuò)店鋪?zhàn)鼍昧四銜?huì)發(fā)覺(jué)總會(huì)有部分奇葩人，你做到再好甚至也讓她滿意不了。這個(gè)時(shí)候你一定要