秩序維護專項方案資料

第一章秩序維護服務方案第一節(jié)：安全概況及管理內容及方法項目安全概況陽光世紀城管理處管理物業(yè)為超高層電梯多功效樓、高層電梯公寓、半封閉式小區(qū)，物業(yè)類型為多功效樓、商住兩用房、商業(yè)用房及住宅、車庫。經過我們分析，其安全管理工作關鍵特點以下：1．居住人口多（2420戶，10000人左右，三個項目）；組成復雜（即有政府工作人員、記者、律師、老師等），對客服務及安全管理是一個難點。2、因為三個項目在長壽區(qū)桃花新城區(qū)關鍵地帶是人員聚集集中，加之周圍治安也比較復雜，外來人員管理和人員及物品出入管理將是安全管理關鍵。3、消防等級要求高超高層多功效樓、高層電梯公寓，對消防等級要求尤其高。假如一旦發(fā)生火災，超高層多功效樓、高層電梯公寓人員疏散和營救將面臨考驗。4、安全管理任務重三個項目標安全管理，不僅是對管區(qū)內圍管理，還要對車輛進出、停放安全進行管理，部分小區(qū)圍墻有紅外線無攝像機且輕易攀越，消防通道門長久鎖閉。4．車輛管理復雜小區(qū)車輛管理不僅僅是對業(yè)主（用戶）車輛進行管理，同時還要對臨時停放車輛和外來人員車輛進行監(jiān)督管理。那么，做好車輛管理工作也是安全管理中關鍵。二、秩序維護管理目標及關鍵1．內部管理目標責任內安全責任事件：為0；職員滿意率：90%；骨干職員流失率：年底統(tǒng)計不超出10%；計劃完成率：100%責任內重大治安事件發(fā)生率：為0；用戶滿意率95%以上；交通事故處理率100%，無車輛失竊事件；三．秩序維護管理關鍵難點分析及處理方法序號管理關鍵處理措施需用資源配合部門1全安管理1、確保秩序維護隊伍綜合素質，2、做到三統(tǒng)一、三集中即統(tǒng)一（上崗、著裝、裝備）集中（培訓、管理、學習）、3、實施責任制，將安全管理關鍵落實到人頭（班長負責全班，崗位負責本崗位）。4、實施考評管理，加強職員責任心。2消防管理1、落實責任制，將消防設施設備維保、巡檢、消防試驗落實到個人，實施目標和績效考評。（主管、內勤班長、消防監(jiān)控）2、堅持“預防為主，防消結合”，全體秩序維護沒為義務消防員。3、有計劃、有組織開展消防教育宣傳和培訓演練工作。（每六個月一次，形成有方案及留存圖像、統(tǒng)計）4、樹立防火意識，讓業(yè)主參與火災預防；舉行消防知識講座和展覽，在宣傳欄傳輸消防知識。5、向業(yè)主發(fā)放滅火及燃氣泄漏處理小常識和基礎知識，提升業(yè)主自救意識和能力，防范于未燃。3車輛管理1、實施一車一桿管理。2、實施人車分流。3、臨時車輛和固定車輛實施分域管理。4、業(yè)主辦理停車手續(xù)后開通車牌識別停車場門禁使用功效。5、停車服務費到期經書面催收超出3天仍未交納，停車場識別使用功效將禁用，交費后開通。（由用戶中心調取數據，護衛(wèi)部負責張貼提醒，本年將此項納入護衛(wèi)部考評）6、來訪人員車及臨時停放車輛由車管人員指揮全部統(tǒng)一停放指定地點。7、實施分區(qū)分責任管理，地下車庫分為四個區(qū)域，地面停車場一個區(qū)域共五個區(qū)域，每個區(qū)域指定安排對應到責任人。8、全部車輛情況、交費情況錄入電腦管理。4裝修管理1、辦理裝修施工人員正副出入證，便于識別及管理；2、計劃裝修施工人員進出路線，實現(xiàn)集中管理；3、定時對裝修單位責任人進行消防、安全意識培訓，并要求施工單位責任人加強對施工人員意識教育；4、加強門崗查證驗證，進行有效控制?，F(xiàn)在此項較少工作重心落到外來施工人員身上四．危險源分析及處理方法序號危險源等級處理方法需用資源備注1小區(qū)出入口3個，大廈出入口5個，車庫3個出入口外來人員控制不嚴1級1、選擇責任心強、形象氣質佳秩序維護員上大門崗，2、將806、808、815崗為小區(qū)主出入口，面對大門右邊設為四個三棍閘進口，左邊設為伸縮門出口，從而降低危險源。3、讓業(yè)主自覺刷卡，對部分業(yè)主沒帶卡經核實無誤后登記確定后，方可放行。4、對尾隨業(yè)主而來沒有刷卡客人要禮節(jié)問詢，并核實其身份，確定后放行，5、對可疑人員大門崗須通知巡查人員監(jiān)控，直到離開小區(qū)為止。加強進出人員控制培訓，尤其是怎樣問詢登記方面1、先敬禮2、您好。3、請出示證件4、問詢訪客原因5、登記入內2能攀爬到二樓物業(yè)外墻水管燃氣管道1級1、外墻水管燃氣管道、在距地面3米高合適位置安裝防護鐵絲網、打黃油等。2、輕易上二樓平臺增設鐵絲防護網，3、將安全管理實施責任區(qū)、責任制、責任包干、責任負擔管理模式。4、白天關鍵管理3個大門人員出入口，夜間關鍵內部巡查及處圍巡查。3大門單元門門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)不正常運行工作1級1、12點后806、808、815門崗秩序維護員在崗亭外負責外圍所劃定責任區(qū)南面安全監(jiān)控。2、巡崗按計劃進行巡查并定時到指定崗位休息。4、圍墻鐵絲網損壞或被破壞。1級1、天天最少全方面巡檢2次以上2、發(fā)覺損壞立即得理5、在小區(qū)內租房危險人員及吸毒人員2級1、同公安部門聯(lián)手管理，2、建立檔案管理3、撐握其生活習慣。4、對應方法。6、品行有問題保姆人員2級1、同公安部門聯(lián)手管理，將保姆人員指紋及資料在公安部門立案，并辦理暫住證2、建立檔案管理3、對其進行政審。4、同業(yè)主溝通了解保姆人員聘用渠道。5、對應方法。7、可疑外來人員2級1、對可疑人員大門崗須通知巡查人員監(jiān)控，直到離開小區(qū)為止。2、對人員有效證件、身份證進行確定。必需時統(tǒng)計其相關特征。3、對有效證件、身份證進行登記。4、離開時注意有沒有帶物品及行禮等。8可疑燃氣、電信維修人員2級1、全部燃氣、電信、電梯等維修人員進入小區(qū)維修必需通知用戶服為中心確定。2、同維修對象單位或個人（業(yè)主）聯(lián)絡維修事項是否屬實。3、對人員工作證、身份證進行確定。4、必需時同其單位相關部門領導確定。5、對可疑燃氣、電信維修人員大門崗須通知巡查人員監(jiān)控，直到離開小區(qū)為止。五、秩序維護管理內容和方法1．管理內容（1）秩序維護管理：防盜、防聚眾鬧事、防多種破壞活動，預防任何影響業(yè)主身心健康和工作、娛樂休閑環(huán)境行為。預防用戶人身安全不受侵犯，財產不受損失。（2）消防管理：預防火災事故及預防多種自然災難。（3）交通管理：維護交通秩序，車輛停放整齊，預防交通事故發(fā)生和車輛破損、被盜。（4）緊急事件和突發(fā)事件處理。2．管理方法安全管理方法以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安全防范系統(tǒng)為主；輔之以秩序維護門崗、流動崗哨、機動應急人員，建立一個嚴密、可靠安全網絡。小區(qū)安全崗位設置以填補技防“盲點”為準則，依據小區(qū)實際情況，設置門崗、外圍巡查崗、樓內巡查崗、地下層巡查崗和定點伏擊崗等；流動崗按指定路線或非指定路線流動巡查。通常情況下安全管理，按要求班次、時間、人員、崗位、工作性質來實施日常管理任務，特殊情況下安全管理，則按事件性質采取對應應急方法，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件臨時性處理、管制，并在小區(qū)安全管理工作中，設定緊急事件和突發(fā)性事件處理預案。六、團體組織建設1．秩序維護隊伍組建設置秩序維護部，設主管1名，下設秩序維護內勤班長、實施班長、秩序維護員（門、巡）、收費員、消防中心值班員、車輛管理員。2．秩序維護隊伍管理（1）秩序維護管理隊伍實施準軍事化管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能、車輛疏導指揮訓練，部門、企業(yè)定時組織秩序維護隊伍考評。（2）嚴格實施請銷假制度和交接班制度。（3）建立應急分隊值勤制度。每班必需保持有6名應急分隊隊員。（4）實施值班人員報崗制度。白班每小時、夜班每30分鐘，向帶班長匯報崗位值勤情況一次，以立即了解各崗位和人員值勤情況。（5）實施監(jiān)管機制。秩序維護部主管對秩序維護值班人員工作進行督查、指導。（6）重視形象。秩序維護員是企業(yè)形象窗口，作為秩序維護人員，不僅要負責日常安全防范事務，更要擔負起傳輸物業(yè)形象責任，維護、提企業(yè)形象。第二節(jié)：用戶滿意服務策劃序號服務內容服務策略備注1巡視提醒1、巡視時發(fā)覺用戶門、窗未關或鑰匙放在門上情況，應立即提醒用戶，若家中無人聯(lián)絡客服中心電話通知。2、巡視過程中發(fā)覺敞放狗、破壞環(huán)境、占用客梯運貨等不文明行為應立即阻止，勸導。3、在大風大雨來臨之前，提醒用戶關好窗戶，將陽臺上花盤放入室內，預防高空墜物。4、當路滑時，提醒用戶小心地滑。2夜間護送針對女性或老年人晚歸，班長安排巡查或機感人員提供夜間護送（亦接收電話預約），從小區(qū)門口護送至單元。3車庫出入口禮節(jié)問候1、車輛出行高峰期每日早上8：30至9：00時站立服務。2、禮儀服務程序A、招呼：△△經理、△總、△先生/女土B、早上好、下午好、晚上好，C、敬禮D、一路平安、歡迎回家4入庫車輛六個檢驗項目1、首先問好！查驗有沒有擦掛；并通知統(tǒng)計，2、指定車輛停放車位，用手勢引導車輛安全正確停入車位，不壓線、不占位、不阻塞車道；3、需對進出車輛進行交通手勢指揮，手勢要有力度預防擦車事件發(fā)生。4、發(fā)覺用戶車窗沒關要立即提醒用戶關好車門車窗“先生小姐請您關好車門車窗。5、發(fā)覺用戶車輛里有珍貴物品要提醒用戶拿出，并說：“對不起先生，小姐請將你珍貴物品拿下車來，謝謝！”6、發(fā)覺用戶車輛碰擦，要立即用手機相機拍照取證，立即上報班長并配適用戶報警或報保險企業(yè)，并提供擦車照片。5、車管員巡查內容對業(yè)主負責立即通知業(yè)主避免業(yè)主出車時影響業(yè)主出行1、有沒有擦掛（停車時關鍵檢驗，并通知統(tǒng)計）；2、門窗；3、輪胎；4、漏油；5、異味；6、燈光；7、按位泊車；8、外來車登記被訪人房號，電話并引導車輛進入臨時停車位。4主動問詢車庫管理員在車主取車時，應主動向前問好，指揮車輛，并?！耙宦菲桨病?關愛用戶緊急送醫(yī)服務在巡查時發(fā)覺用戶突發(fā)病癥，可經過對講系統(tǒng)聯(lián)絡客服中心，由客服中心安排人員護送至醫(yī)院，夜間由值班班長靈活安排。在緊急情況下可聯(lián)絡出租車或業(yè)主車送醫(yī)院，同時和上報領導及病人家眷聯(lián)絡。6貼心服務護衛(wèi)看到用戶搬運大件行李時，必需主動上前幫忙，且在幫助用戶搬運物品時，尤其是珍貴物品，或是行李物品上標有“易破”“小心輕放”等字樣，先讓自己手墊地后輕輕挪開，確保物品完好性。7對亂停放提醒在業(yè)主車位貼上車牌標識，提醒臨時用戶停車。關鍵是在車輛進場時時要有指揮。8車位被占時處理方法車管要留心當用戶車位被占時，應記下亂停車輛號牌，當用戶車回來時應立即給用戶致歉，并將用戶車引停到臨停車位上。9804門崗問好804輪番站崗30分鐘、不得出現(xiàn)缺崗。主動敬禮問好，早上好、早晨好、下午好、晚上好禮節(jié)問詢。10巡崗問好主動問好，旱晨好、早晨好、下午好、晚上好禮節(jié)問詢。11零干擾服務對講使用不能有噪音。講話時音量適度，夜間應盡可能壓低講話聲音。夜間巡查不得大聲喧嘩。對夜間因施工、活動、喧華等產生噪音進行阻止。12關愛服務關心老年用戶關心傷病用戶等關心全部需要關心用戶。13為業(yè)主爭做好人好事由班長統(tǒng)計核實時間、事件、及客雇戶滿意度，每個月評選。14一級標準服務按《服務協(xié)議》約定一級標準及企業(yè)最高標準提供一流讓用戶滿意服務。（詳見協(xié)議）第三節(jié)、停車場管理方案一、停車場長管理1、地下車庫由一般車位組成，一般車位1096個；其中陽光世紀城580個、B座516個（含30個地面車位），面積大范圍廣，陽光世紀城、麗苑A為一個出入口控制出入管理，麗苑C為一個出入口管理，B座為單進雙出管理，日常只設置一個出口；2、陽光世紀城車場出入口車道設置雙道出入右進左出（進出均靠右行駛）；B座設置單進單出管理。3、麗苑C、B座車場出入口欄桿使用柵欄、陽光世紀城設置單桿，設置在路邊車場出入口，采取車牌識別管理。4、陽光世紀城地下車庫通道實施雙向行駛管理，B座實施單向行駛管理。二、道路交通管理1、進出口及地下車庫內標識顯著。2、進出口設置禁鳴、限高、限速、禁煙火及出入口標識。3、機動車通道，出入口值班人員負責在崗位視線范圍內交通道路通暢。4、車管員負責各自在地下車為責任范圍內交通道路通暢。5、世紀廣場B座巡查崗負責地面停車場內交通道路通暢及地面車場管理。6、在有隱患地段設置減速帶及對應交通標志。第四節(jié)、秩序維護服務管理思緒三個項目物業(yè)安全綜合管理思緒：點面結合、確保關鍵；技防人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理。點面結合、確保關鍵1、關鍵強調秩序維護部思想上高度重視，強化內部管理，加強內部全方面建設，為業(yè)主（用戶）發(fā)明寬松友好環(huán)境。2、秩序維護工作分為門崗、巡查、周界監(jiān)控，經過人防和技防結合，科學安排崗位，對全區(qū)域實施二十四小時監(jiān)控管理。3、針對關鍵部位進行關鍵管理（如小區(qū)出入口、地下停車場、關鍵設備、關鍵時段等）加強秩序維護力量，二十四小時人、機監(jiān)控。技防人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理1、技術防范方面（1）二十四小時緊急求援指揮中心（804）我們應用監(jiān)控、對講、廣播等設備，設置“二十四小時緊急求援指揮中心”。同時，在指揮中心設置專職護衛(wèi)人員，負責二十四小時管理、調度、指揮轄區(qū)內治安、消防、交通、突發(fā)事件等安保工作。設置二十四小時緊急求援值班電話：（2）二十四小時自動跟蹤監(jiān)控錄像我們在公共部位、小區(qū)出入口、停車場等處，實施二十四小時自動跟蹤監(jiān)控錄像。2、人力防范方面（1）值班長工作制度管理處主任、護衛(wèi)主管、班長等管理人員整年365天，天天二十四小時實施輪番值班責任制，負責安全工作指揮和檢驗，處理各類突發(fā)事件等各項安全管理工作。（2）門崗及周界安全管理1、由秩序維護人員固定崗和巡查崗共同組成，負責在各關鍵部位、大門出入口設置固定崗，分區(qū)域設置固定半游動崗位，對可疑閑雜人員嚴格監(jiān)控，加強關鍵部位及各自管理區(qū)域管制等工作。2、夜間中央公寓門崗則負責區(qū)域內圍墻外面門面安全檢驗和控制工作，樓層巡查崗負責范圍內安全檢驗和控制工作，B座巡崗負責西面圍墻范圍內安全檢驗和控制工作。3、監(jiān)控室時刻注意監(jiān)控及門禁報警情況，發(fā)覺情況立即正確同相關區(qū)域人員匯報。（3）區(qū)域巡查居住區(qū)域護衛(wèi)工作分為白班兩個巡崗，夜班三個巡崗，每一個巡崗為一個責任區(qū)域，每個責任區(qū)域為半固定崗位，二十四小時不間斷巡查，這么，我們將達成：A、把事后變?yōu)槭虑?，以“防、引、疏”為主，努力爭取把治安、消防事故控制在萌芽狀態(tài)之中。B、居住區(qū)域內一旦有突發(fā)事件，巡查秩序維護人員會在極短時間內抵達現(xiàn)場，對事件進行控制和處理，又不會對其它崗位造成缺人，顧此失彼情況。（4）應急力量在上述崗位基礎上，另外每班保持一定人員（秩序維護力量6人），二十四小時待命，作為應急力量基礎確保，以確保在出現(xiàn)突發(fā)事件時有足夠力量。3、聯(lián)防聯(lián)保聯(lián)合小區(qū)志愿巡查隊維護好外圍周圍區(qū)域協(xié)防。發(fā)揮業(yè)主力量，提升業(yè)主防范意識，形成治安聯(lián)防網。4、綜合治理我們經過技術防范和人力防范相結合雙重防范后，企業(yè)和部門還常常