《民宿管家》課件-民宿管家之預訂接待

民宿管家主要內容任務一預訂接待任務二客戶溝通項目二：預訂接待與客戶溝通【任務引入】：為客人提供滿意+驚喜服務某民宿前臺人員根據客人預訂的信息了解到，兩個年輕人準備結婚，來民宿要拍婚紗照。于是提前將客房作了精心布置，用新鮮的玫瑰花在床上擺放了一個心形圖案，并且在地面上用蠟燭擺置了一個心形圖案?？腿艘贿M房間，看見精美的布置，喜出望外，十分感動。思考：在日常的民宿接待服務中，我們如何提供讓客人感動的服務？任務一預訂接待一、預訂服務預訂可以幫助民宿做好各方面的接待準備工作，提高工作效率和對客服務質量。良好的預訂能為民宿爭取客源，提高客房出租率。預訂可以更好地了解賓客需求，掌握客源動態(tài)，提供決策依據，預測未來業(yè)務。（一）做好預定準備1、熟悉民宿客人的預訂渠道（1）直接渠道：主要包括前臺自來客預定、民宿官方網站預定、民宿微信公眾號預定、民宿私域平臺、民宿APP預定、業(yè)者和住客社群等。（2）間接渠道：主要包括在線旅行代理商（OTA）和代理機構預定。如途家、木鳥民宿、小豬民宿、攜程、飛豬、美團民宿等。2、熟悉民宿產品與環(huán)境一、預訂服務1、通信聯系客人常通過電話、面談、網絡、郵件等方式向民宿管家提出訂房需求。2、明確預訂要求

包括住店客人的姓名、人數、國籍、聯系方式、抵離店日期和時間、所需房型、數量、付款方式、特殊要求等。3、受理或婉拒預訂根據民宿房源情況，決定是否接受預訂；當確實房源緊張，已經無法滿足預訂時，需要婉言拒絕客人的預訂要求。4、確認預訂將為客人預留房源情況通過短信、微信或郵件等方式告知客人，及時填寫相關預訂單及預訂號，并要求客人繳清房費。一、預訂服務（二）受理預訂5、預訂資料存儲（1）記錄預訂資料

準確填寫客房預訂單，并將客人預訂信息錄入電腦管理系統；

整理預訂單、確認書、預付訂金收據、預訂變更單并裝訂。（2）存儲預訂資料6、抵店前的準備

通過信息、郵件、電話等方式與客人核對相關入住信息；向客人發(fā)送訂單并確認信息；如果客人選擇自駕，需告知自駕路線。一、預訂服務案例1：客人在某個平臺上預定了A民宿一間房。A民宿的前臺人員收到信息后，把客人的入住信息登記后就完事了。案例2：客人在某個OTA平臺上預定了B民宿一間房。B民宿的前臺人員收到OTA后臺信息后，把客人的入住信息登記下來。然后找到客人的電話號碼，第一時間客人打了過去。首先歡迎客人預定并告訴客人已經預定成功了。然后詢問客人的情況，幾個人過來，是不是帶小孩或者有老人隨行，有沒有一些特殊的要求。最后，跟客人要到微信號，添加了客人的微信。在微信里把民宿的地圖及交通路線給客人發(fā)過去。同時，查了一下客人入住日期的天氣狀況，提醒客人。思考：試分析服務的差異性?！鞠嚓P鏈接】：案例分析（三）處理預訂變更1、接到客人更改預訂的信息，要詢問要求更改預訂客人的姓名及原始預訂信息，同時詢問客人需要更改的內容（客人姓名、人數、房型、間數、價格、抵店離店日期等）2、確認更改預訂在確認新日期之前，要先查詢客房出租情況；在有空房的情況下，為客人確認更改預訂，并填寫預訂單3、存檔將更改預訂單放在原始預訂單上面，訂在一起，并將更改信息通知餐飲等部門一、預訂服務（一）接待準備1、準備交通指南交通指南要清晰簡潔，確保一個初到陌生地方的人能夠順利按指引抵達。二、接待服務交通樞紐交通工具線路說明費用預計時間預計火車站公交地鐵出租車飛機場公交地鐵出租車長途汽車站公交地鐵出租車其他

民宿交通指南（一）接待準備2、準備預抵客人名單根據訂單，在客人抵店前一天進行最終的變更核對，準確確定第二日預抵客人名單及相關信息、特殊要求等。3、準備房態(tài)報告和排房根據房態(tài)報告，結合客人預抵時間，為客人排房。4、準備儀容儀表

儀容端莊、衣著得體、面帶微笑、熱情大方、細致禮貌。二、接待服務（二）迎客服務二、接待服務（三）入住服務二、接待服務（四）期間服務1、民宿主題服務民宿的主題風格具有地域文化及民宿本身傳達的價值意義，可以讓住在民宿的客人細細地品味。2、游覽介紹服務

將民宿周邊休閑旅游線路對客人進行介紹，如有條件，可提供出租自行車或者全程陪同向導服務。3、民宿購物服務

將體驗性項目融入其中，讀書、陶藝、繪畫、品茶、瑜伽、美食均可以成為其中的體驗和購物服務內容。二、接待服務（五）離店服務1、辦理結賬離店手續(xù)2、主動征求客人意見3、送客服務

根據客人離店的時間和去向，主動了解客人要求，及時安排服務人員。道別祝愿客人旅途愉快，并歡迎客人再次光臨。二、接待服務飛越公司的1名高級管理人員和12名員工即將抵達你所在的民宿，之前飛越公司通過電話預訂了房間。他們預訂了一間山景泡池小套房，分別建有三個標準間的1號獨棟院落和2號獨棟院落。山景泡池小套房是能270°觀山景的景觀房，房間內有獨立的溫泉泡池。1號院