《模擬導游》課件-3.2游客投訴心理和處理投訴的措施

旅游投訴的心理與處理01.旅游投訴的概念和對象02游客投訴的心理目錄02.03.旅游投訴的處理PPT模板/moban/

案例導入導游員金先生帶領(lǐng)一個境外旅行團在中國內(nèi)地旅游了三周。一路上，金先生對客人熱情友好,服務周到，所有的旅游者對金先生都非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導致客人經(jīng)常長時間在機場等候，浪費了客人許多寶貴的時間，有些旅游景點的參觀不得不臨時取消。旅游團在離開我國之前,有一位客人向金先生進行了口頭投訴，他認為組團社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具(飛機》不能準時起飛,浪費了大家的時間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個問題，給所有的旅游者一些物質(zhì)補償。沒等那個客人講完,金先生就回答道，作為全陪，他的心情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個中介機構(gòu)，對此無能為力，客人很生氣，回國后就通過當?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來了一封投訴信。

【請你思考】

1.你認同導游員金先生的處理方式嗎？

2.如果你是導游員金先生你會怎么處理？`旅游投訴的概念和對象PPT模板/moban/

旅游投訴的概念和對象旅游投訴是指游客為維護自身合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)單位以書面形式向旅游行政部門提出投訴，請求其處理的行為。PPT模板/moban/

旅游投訴的概念和對象旅游投訴的對象有的是導游，有的是旅游經(jīng)營者或其他單位。`游客投訴的心理游客投訴的心理一、求尊重的心理。游客希望在旅游過程中其人格受到尊重，對于導游和有關(guān)服務人員的某些言行有時看來不僅不尊重，反而是一種侮辱的情況下，引起游客不滿，其目的是求得尊重。二、求發(fā)泄的心理。是通過投訴來表達內(nèi)心憤懣情緒和不滿的形式之一。對于服務人員行為不滿的情況下進行投訴，目的是發(fā)泄胸中的不滿和怨氣，求得心理上的平衡。三、求補償?shù)男睦?。求補償是游客認為其合法權(quán)益受到損害而通過投訴以獲得某種補償?shù)男睦?。形式分為物質(zhì)上和精神上兩種。`游客投訴的處理游客投訴的處理首先做到耐心傾聽，不與爭辯。其次要表示同情和理解，不盲目做出承諾。接著再調(diào)查了解，迅速回復游客投訴的處理調(diào)查了解，迅速回復案例解析旅游者以書面或口頭形式向旅游管理部門,旅行社或?qū)в稳藛T本人提出投訴,屬于其合法權(quán)利,在許多情況下,旅游者往往會直接向?qū)в稳藛T進行投訴。導游人員應該正確掌握處理投訴的步驟。如果投訴牽涉到導游員本身，導游員要認真對待，冷靜理智地思考問題出在哪里,然后正確處理。不管旅游者的投訴正確與否，導游員都應該持認真的態(tài)度,那種無所謂以及與客人爭吵的態(tài)度都是不可取的。當旅游者投訴的內(nèi)容并不涉及導游工作的本身,而是有關(guān)其他相關(guān)旅游產(chǎn)品的供給部門時，導游人員不要認為這些部門與己無關(guān),馬上一推了之,或者與旅游者一起抱怨。導游人員應該認識到相關(guān)旅游部門提供的旅游產(chǎn)品也是自己旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。在本案例中，金先