顧客至上的感悟心得

第顧客至上的感悟心得

一，以誠相待，但不可輕易許諾

以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。

二，客觀分析，但不可輕下結(jié)論

顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

三，適度靈活

在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。

四，分清主次，有的放矢

在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)雨，為一些枝節(jié)問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學(xué)會傾聽，這是成功溝通的前提。

對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：1，有效傾聽，接受批評；2，換位思考，理解同情；3，巧妙道歉，平息不滿；4，調(diào)查分析，提出方案；5，執(zhí)行方案，再次道歉；6，深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠懇，語言婉轉(zhuǎn)，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護(hù)，丫在顧客的角度看問題。顧客至上的感悟心得篇6

人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因?yàn)檫@意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。

已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。

今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

舉個(gè)例子：有個(gè)客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項(xiàng)目可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。

處理以上這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做項(xiàng)目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議客戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮。

好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是已所不欲，勿施于人，這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。

顧客至上的感悟心得篇7

在當(dāng)前的中國現(xiàn)實(shí)社會，有不少律師事務(wù)所還在采用最原始的方法，靠朋友、親戚的介紹，靠請客送禮給回扣來拉攏客戶，而這些原始的方法在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的競爭機(jī)制下，顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至不小心就構(gòu)成不正當(dāng)競爭。當(dāng)前有一些公司化管理的律師事務(wù)所開始采用市場營銷的辦法有效地開發(fā)客戶資源。通過市場宣傳，讓更多的人了解自己，了解自己的產(chǎn)品，才能更有利地占領(lǐng)市場。通過以上兩種方式之外，還有一個(gè)重要的渠道，就是開發(fā)已有客戶的資源，通過忠實(shí)客戶的引薦。

客戶資源不僅包括現(xiàn)有客戶還包括潛在新客戶、以及現(xiàn)有客戶的帶來的潛在客戶資源。通過積累和開發(fā)客戶資源，對外無限地輻射，就形成一個(gè)龐大的客戶群。對高品質(zhì)的忠實(shí)客戶來講，不但他們自身法律意識強(qiáng)，有較多的法律需求，而且通過其影響力，還會影響其周圍人的法律服務(wù)需求意識，推進(jìn)其合作伙伴、朋友對法律需求的正確認(rèn)識,在必要的時(shí)候他們會主動引薦其信任的律師和律師事務(wù)所。

誰能用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引客戶，誰能為客戶提供高品質(zhì)高效率的服務(wù)，誰就能贏得客戶。它要求律師事務(wù)所更了解現(xiàn)存客戶和潛在客戶，能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷客戶的真正需求，要求律師事務(wù)所能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求律師事務(wù)所的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)律師事務(wù)所可以很好地吸收客戶關(guān)系管理理念，以客戶需求為導(dǎo)向，深入了解客戶需求，并且有效地引導(dǎo)客戶需求，及時(shí)將客戶意見反饋到服務(wù)的設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)。如果能做到以上幾點(diǎn)，律師事務(wù)所將會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高。

贏得客戶,但能不能留住客戶，這是一個(gè)關(guān)系到律師事務(wù)所發(fā)展的問題。短暫贏得客戶的信任和選擇，是較為容易的事，僅憑通過市場宣傳，是不能長期擁有客戶的。只有擁有大批忠實(shí)客戶，并且不斷地?cái)U(kuò)大忠實(shí)客戶群體、增加高端客戶的數(shù)量，才能穩(wěn)定地占有法律服務(wù)市場。而要贏得客戶長久的支持，涉及到的因素是方方面面的。比如服務(wù)的態(tài)度、效率、效果、團(tuán)隊(duì)配合、專業(yè)技能等等，還有一條更重要的，就是律師的職業(yè)道德、責(zé)任心和工作態(tài)度。這些因素決定著對客戶的服務(wù)質(zhì)量能否得到保證和得到客戶的認(rèn)可，是律師事務(wù)所得以長期贏得客戶和持續(xù)發(fā)展的根本。對客戶進(jìn)行長期的關(guān)注和服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠實(shí)度，才能長期地保留客戶，在此基礎(chǔ)上再通過不斷地積累客戶而擴(kuò)大市場占有份額。有些律師事務(wù)所注重開發(fā)新的客戶，不斷地出擊開發(fā)市場，但是卻忽視了后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)，結(jié)果是在不斷地增加新的客戶的同時(shí)，也在不斷地丟失老的客戶，其實(shí)并沒有達(dá)到擴(kuò)大市場目的，反而因?yàn)榉?wù)不到位，所丟失的市場可能會帶來更大的負(fù)面影響，影響到律師事務(wù)所的口碑，致使市場越做越小，客戶投訴不斷，員工的士氣也受到很大的影響，而人員的頻繁流動更加不利于客戶的維護(hù)和穩(wěn)定。這些最終導(dǎo)致律師事務(wù)所不論是內(nèi)部管理上還是對外服務(wù)上都將面臨著更大的難題。

提升服務(wù)的質(zhì)量是根本。那么服務(wù)質(zhì)量又如何得到提升，客戶又真正關(guān)心的是什么呢？在長期的客戶服務(wù)工作中讓我得到最深的體會就是，律師和客戶的回答卻是不同的。大多數(shù)的律師認(rèn)為客戶最關(guān)心的是承辦律師和律師事務(wù)所的整體專業(yè)技術(shù)水平，而客戶的反映卻是律師及時(shí)的服務(wù)和愉悅的溝通。當(dāng)我們在所里培訓(xùn)會上討論時(shí)，很多律師還是覺得詫異。認(rèn)為一些客戶太過于刁鉆，不好對待。

客戶通過咨詢后建立委托是相對容易的事，更難的是在簽約后的服務(wù)過程中能否持續(xù)地保持客戶的信任。初期的信任是短暫的，如果委托后，律師事務(wù)所不重視，律師又不用心去做，前期的那一點(diǎn)信任立刻就會消失，甚至客戶都不會給律師事務(wù)所解釋的機(jī)會。長久而忠實(shí)的信任是建立在后期，委托之后的服務(wù)上。以上兩個(gè)案例看似簡單，但反應(yīng)的問題卻有一定的代表性，上面兩個(gè)律師所犯的錯(cuò)誤都可以說是低級的，也是完全可以避免的，完全是出于律師的責(zé)任心不夠及工作態(tài)度不端正而造成的。

提供高品質(zhì)的法律服務(wù)，專業(yè)水平是第一位的，但在有了專業(yè)水平保證的基礎(chǔ)上，我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)的及時(shí)性、責(zé)任與熱情同樣是和專業(yè)水平具有同等重要的地位。在當(dāng)今社會，每個(gè)律師事務(wù)所的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)象：產(chǎn)品差異性愈來愈小，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式都大致類同，促銷手段有限，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求卻越來越高，而且對于法律服務(wù)行業(yè)來講，客戶的需求是隨著案件或委托事項(xiàng)的進(jìn)展不斷地變化的，法律服務(wù)是一個(gè)動態(tài)的服務(wù)過程。如何從眾多的律師事務(wù)所中脫穎而出，建立自己的核心競爭優(yōu)勢，贏得市場和客戶的回報(bào)，方法僅有一條，就是緊緊的抓住客戶、準(zhǔn)確把握客戶的需求，有力地引導(dǎo)客戶的需求，建立完善的客戶服務(wù)體系，有效地開發(fā)新客戶、留住老客戶。從被動的服務(wù)走向主動的服務(wù)，做好產(chǎn)品差別化建設(shè)、從服務(wù)質(zhì)量入手，尋求和提升獲得長久競爭優(yōu)勢的方法與技能。

客戶服務(wù)和客戶管理之間是相互融通的，而不是完全獨(dú)立的，只是在不同的服務(wù)階段體現(xiàn)有所側(cè)重，兩者之間是相互促進(jìn)相互補(bǔ)充的作用。只有將客戶服務(wù)和客戶管理有效地結(jié)合起來，才能最終達(dá)到客戶資源的重新整合，增加客戶滿意度，最終與客戶成為合作伙伴關(guān)系而達(dá)到共同成長。但是兩者又有很大的區(qū)別。

我認(rèn)為客戶服務(wù)主要是律師事務(wù)所對具體簽約客戶或潛在客戶通過直接與客戶接觸的律師或其他員工提供一對一的服務(wù)過程，包括如解答法律咨詢、出具法律意見書、訴訟、其他非訴訟業(yè)務(wù)等具體事務(wù)中，從前期的接待到簽約委托再到后期的跟進(jìn)和回訪，整個(gè)服務(wù)過程中，能讓客戶感知到的具體的為其需求提供的幫助與滿足。包括服務(wù)禮儀、語言溝通、書信往來、通過專業(yè)知識進(jìn)行委托事項(xiàng)的分析及解決、客戶需求的分析和滿足、對客戶不滿的處理以及增值服務(wù)等等。

顧客至上的感悟心得篇8

作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1。隨時(shí)掌握客戶的動態(tài)，2。利他是我們服務(wù)的宗旨。3。我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3。沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！

既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。顧客至上的感悟心得篇9

五月八日，__市農(nóng)村信用社20__年做好了服務(wù)就是切實(shí)做到了敬業(yè)。工作中一定要有良好的服務(wù)心理，不要認(rèn)為為別人服務(wù)是一件低下的事。首先自己要快樂，快樂是可以傳遞的，其次要專心，用心用智用情去服務(wù)，重要的是學(xué)會感恩，對客戶心存感激，對單位心存感激，對生活心存感激。有了良好的服務(wù)心理，我們才會